1、2019 年淘寶銷售年度總結(jié)入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握， 并已開始正式上崗。 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁， 一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識， 這樣才可以給客戶提供更多的購物建議， 更完善的解答客戶的疑

2、問。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性， 工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能， 雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起， 爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面， 無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。 自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)， 讓顧客第一時間感受到我們的熱情， 同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強

3、化顧客的印象。除了自動回復(fù)， 自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面， 無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包， 打開相應(yīng)的頁面， 時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。 在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：( 略)其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括

4、檢查貨物，發(fā)貨， 物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛， 給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。 由于是第一次接觸這樣的問題， 本人沒有做到采取適當?shù)拇胧┤パa救， 給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題，本人學(xué)會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低， 而不是束手無策坐以待斃。 同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：a. 在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度，做事不分心。b. 發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容d. 在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等e. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無留言等信息，最后確認打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。在售后環(huán)節(jié)中，主要是對客戶的維護，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談， 把問題解決，并且杜絕有損我們公司