1、.客房服務(wù)員培訓(xùn)復(fù)習(xí)資料一、 填空題1.服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，開門至 30 公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。2.鋪床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。3.清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。4.煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。5.倒清垃圾桶時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。6.清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯不得放在地面。7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)必須在斷電情況下進(jìn)行。8.補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。9.無(wú)煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。10.杯具要

2、求明亮干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損。11.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。12.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。13.住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。14. 空房的清潔主要以檢查物品和設(shè)施為主。15. 客房服務(wù)人員的上班時(shí)間 7:40 16:20 、 16:00 24:00 、 24： 00 8:0016. 二樓會(huì)議室電話： 54112 ；四樓會(huì)議室電話： 51672 ；商務(wù)中心傳真： 54050中餐廳吧臺(tái)電話： 53192、53082；

3、西餐廳吧臺(tái)電話： 5353217. 馨雅樓賓館豪華套間共 3 間，分別為 335、 435、 535.18.客房清掃的基本方法：從上到下 、從里到外 、環(huán)形清理 、干濕分開 、先臥室后衛(wèi)生間 、注意墻角19.燃燒必須具備三個(gè)條件：有可燃物、有助燃物、有著火源。20.注意經(jīng)常檢查電器設(shè)備的安裝使用情況，用完后要切斷電源。二、選擇題1. 服務(wù)員在檢查退房時(shí)間必須控制在c 分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。.a： 5 分鐘b： 4 分鐘c： 3 分鐘d： 2 分鐘2. 遺留物品處理過(guò)程中，非貴重物品處理時(shí)間為：aa：三個(gè)月b：六個(gè)月c：三天d：一年3.杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡

4、b 分鐘。a： 20 分鐘b： 15 分鐘c： 10 分鐘d：30 分鐘4. 進(jìn)出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報(bào)身份用語(yǔ)：“ _b”。a；hoserkeepingb：“您好！服務(wù)員”c：“您好！客房服務(wù)員”d：“你好！有人嗎？”5.客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門_b_ 下a 、 1b、 3c 、 4d、26.客房服務(wù)員工作時(shí)、必須將工作房卡_b_a、放在工作車上b、隨身攜帶c 、放在房間內(nèi)d、放在工作間7.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到_a_a.一客一換b. 3天一換c.每周一換d.隨時(shí)更換8.一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為_a_（1）走客房（ 2）空房（ 3） vip 房

5、（ 4）掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的房間a、（ 4）（ 3）（ 1）（ 2）b 、（ 3）（ 4）（ 2）（ 1）c、（ 3）（ 4）（ 1）（ 2）d、（4）（ 1）（3）（ 2）9. 客衣服務(wù)的主要工作內(nèi)容包括收取、清點(diǎn)客衣和_c_ 等。a 、填寫洗衣單b、保管洗衣費(fèi)c、檢查客衣有無(wú)破損情況d、洗滌客衣10.查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有未熄滅的煙頭，服務(wù)員_b_ 。a 、不必理會(huì)b、應(yīng)立即熄滅c、查房后扔掉d、應(yīng)扔進(jìn)廢紙簍11.走客房清掃的質(zhì)量要求是_d_ 。a 、客房物品無(wú)毒無(wú)害b 、客用物品齊全c、房?jī)?nèi)設(shè)備工作正常d 、衛(wèi)生達(dá)到清潔無(wú)毒、設(shè)備用品齊全潔凈12.當(dāng)客人突發(fā)疾病時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)_b_

6、。a 、為其購(gòu)藥b、及時(shí)報(bào)告上級(jí)c、按客人囑附，為其取藥d、給其服藥13.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以_d_ 感。a 、方便細(xì)致b 、安全寧?kù)oc、安全方便d、賓至如歸.14.衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指_c_ 。a 、浴缸、恭桶、水箱b、面盆、浴缸、水箱c、面盆、浴缸、恭桶d、毛巾、浴巾、地巾15. 客房?jī)?nèi)壓縮毛巾的價(jià)格為_c_ ，電筒的價(jià)格為 _ ，火腿腸價(jià)格為_ 。a 、 15、 20、 2b、 10、 15、 3c 、 10、 20、 3d、 15、 15、 216.到期的酒水、食品不可食用，因此服務(wù)員_d_ 。a 、應(yīng)將到期的酒水、食品處理掉

7、b、應(yīng)及時(shí)更改商標(biāo)日期c、應(yīng)以舊換新d、應(yīng)提前調(diào)換將到期的酒水、食品17.下列行為舉止正確的是_d_ 。a 、同客人講話時(shí)凝視對(duì)方b、同客人講話時(shí)指手劃腳c、同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽d、同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑18.標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)?nèi)應(yīng)放置_b_ 。a 、一張雙人床b、兩張單人床c、一張單人床d、一張雙人床，一張單人床19. 標(biāo)準(zhǔn)間的一次性服務(wù)用品一般配備_a_ 。a 、二套b 、一套c、三套d、不少于三套20.客人在房間請(qǐng)服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)_b_ 。a 、就近坐下，注意坐姿b、婉言謝絕c、坐在客房沙發(fā)上d、坐在床上三、判斷題1.打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客

8、人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺(tái)上。答案：“”。2.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：“”：須掛“小心地滑”牌。3.清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：“”。4.清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛著“dnd ”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：“”：不得敲門并做好記錄，通知主管。5.為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：“”：應(yīng)先放水沖凈。6.當(dāng)抹布不夠用時(shí)，可臨時(shí)以客人用過(guò)的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。.答案：“”：不能用毛巾當(dāng)抹布。7.客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。答案：“”：貴重物品應(yīng)及時(shí)送交客房主管。8.、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。

9、答案：“”。9. 服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，房?jī)?nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房?jī)?nèi)電話。答案：“”。10.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等。答案：“”。11.清潔劑使用過(guò)多會(huì)對(duì)物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，多用一些，一次清除。答案：“”。12.服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：“”。13. 客房服務(wù)員對(duì)自己無(wú)法辦到的事情 , 不能隨便向客人做出任何承諾。答案：“”。14. 員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)。答案：“”。15. 在清潔房間時(shí) , 客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后 , 才開始收集垃圾。答案：“”。16

10、. 火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：“”。17.客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 并嚴(yán)格執(zhí)行。答案：“”。18. 客房部沒(méi)有必要設(shè)專門的庫(kù)房存放清潔劑 , 并由專人保管。答案：“”。19. 當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。答案：“”。20. 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭只謝。.答案：“”。四、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號(hào)）序號(hào)操作流程1 準(zhǔn)備工作3 開窗戶5 收齊茶（酒）具客用品4 巡視檢查2 打開房門（進(jìn)入房間）13 調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）15 環(huán)視檢查房間整

11、體8 做床7 清理臟布件12 補(bǔ)足房?jī)?nèi)客用品9 擦灰11 清潔衛(wèi)生間14 吸塵16 離開房間6 清潔垃圾10 核對(duì)電視頻道17 結(jié)束2.請(qǐng)問(wèn)消防“四個(gè)能力”建設(shè)是什么？a.檢查和整改火災(zāi)隱患能力。b.撲救初期火災(zāi)能力。c.引導(dǎo)人員疏散逃生能力。d.消防安全宣傳教育培訓(xùn)能力。3.請(qǐng)你談窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。4.如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。5.當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（ 1） 耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講

12、完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（ 2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。.（ 3） 如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。（ 4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。（ 5） 如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。6.在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后， 客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)， 因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)， 房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽 （總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。7.客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房

13、內(nèi)怎么辦？（ 1） 應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房，（ 2） 清掃過(guò)程中，房門一直要開著，（ 3） 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。（ 4） 若遇來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)客人是否可繼續(xù)清掃。（ 5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。8.住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。9.請(qǐng)你列出馨雅樓賓館下設(shè)的經(jīng)驗(yàn)部門？（至少列出5 個(gè)）客房部、中餐廳、西餐廳、體彩店、營(yíng)業(yè)廳、超市、浴室、液化氣、點(diǎn)心班、鹵菜班七院食堂、六院食堂。10.請(qǐng)問(wèn)馨雅樓賓館是幾星級(jí)賓館

14、？詳細(xì)的地址是什么？馨雅樓賓館是三星級(jí)賓館。地址是：江蘇省常州市延陵?yáng)|路338 號(hào)。11.客房服務(wù)員的崗位職責(zé)？1. 整理客房，保證清潔，補(bǔ)充客用消耗品。2. 填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)。3. 為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)。4. 報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充。5. 熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察，有特殊情況向主管報(bào)告。6. 檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況。7. 當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)為其開門并在旁邊照看。8. 保管鑰匙，登記客房消耗品。12.簡(jiǎn)述客房早班服務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述）？13.簡(jiǎn)述客房中班服務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述）？14.簡(jiǎn)述客房夜班服

15、務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述）？.15.簡(jiǎn)述會(huì)議服務(wù)員工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述）？16.簡(jiǎn)述洗衣房員工工作流程（根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況論述）？五、案例分析某日，樓層服務(wù)員小王為 5038 客人換床單時(shí)，為了圖省時(shí)、省事，將床單和被套揉成一團(tuán)扔進(jìn)布草車。 5038 李先生回房間后，問(wèn)小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一個(gè)小小的護(hù)身符，這件護(hù)身符是客人的信物，十分珍貴，李先生要求必須找到。小王費(fèi)了九牛二虎之力，終于在布草房一大堆尚未送洗的床單中發(fā)現(xiàn)了李先生的護(hù)身符。遇到此類事件您會(huì)怎么處理？（答題思路：首先定性、分析原因、找出存在問(wèn)題，最后整改措施是什么？）6 月 19 日，入住 519 房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蟑螂。張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議。遇到此類事件您會(huì)如何處理？7 月 28 日， 416 房客退房，樓層報(bào)查房ok，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說(shuō)少了一個(gè)壓縮毛巾， 客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，服務(wù)員與客人一起上房尋找， 此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。 請(qǐng)問(wèn)遇到此類情況， 您會(huì)如何處理？在以后的工作，將如何規(guī)范服務(wù)，以免造成誤會(huì)？某酒店一名客房服務(wù)員由于疏