1、質(zhì)量管理,內(nèi)容,第二章 現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念 （質(zhì)量管理活動的發(fā)展史 基本概念） 第三章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) （ ISO9000） 第四章 質(zhì)量審核和質(zhì)量認(rèn)證（合格評定程序） 第七章 工序質(zhì)量控制 （控制圖等工具） 第九章 質(zhì)量成本管理 （經(jīng)濟(jì)性） 第十章 服務(wù)質(zhì)量 第十一章 顧客滿意理論 補(bǔ)充：1. 六個西格瑪 2. 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化,第二章,第三章,第四章,第七章,第十章,第九章,六個 西格瑪,標(biāo)準(zhǔn)化,發(fā)展史.概念,ISO9000,合格評定程序,控制圖等工具,質(zhì)量成本. 經(jīng)濟(jì)性,服務(wù)質(zhì)量,第十章,顧客滿意,主要參考文獻(xiàn),產(chǎn)品質(zhì)量法標(biāo)準(zhǔn)化法消法等法 ISO9000. ISO14000 .OHS

2、AS18001、HACCP國際標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理學(xué)清華、復(fù)旦、暨南大學(xué)版 朱蘭論質(zhì)量策劃清華大學(xué)版 朱蘭質(zhì)量控制手冊上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社 劉文琦產(chǎn)品責(zé)任法律制度比較研究法律出版社 上海質(zhì)量研究院六個西格瑪中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 標(biāo)準(zhǔn)化概論人大版、計(jì)量出版社 雜志：中國質(zhì)量上海質(zhì)量中國標(biāo)準(zhǔn)化上海標(biāo)準(zhǔn)化 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,第二章 現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念,第二章,質(zhì)量管理活動 的發(fā)展史,質(zhì)量的 基本概念,一、 質(zhì)量管理活動的發(fā)展過程,傳統(tǒng)的檢驗(yàn) 自有生產(chǎn)起和 泰勒的貢獻(xiàn) 距今100多年 1.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：在100年前工業(yè)大生產(chǎn)（如1913年福特汽車公司采用流水線進(jìn)行批量生產(chǎn)）的背景下， 1923年W

3、.A.Shewhard發(fā)明第一張用于工序的控制圖 和1924年Dodge發(fā)表關(guān)于產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)表的論文，揭開了科學(xué)的質(zhì)量管理活動的序幕。,W.A.Shewhard休哈特獲取知識過程,他把獲取知識過程的原理運(yùn)用在生產(chǎn)過程，認(rèn)為：制造業(yè)的質(zhì)量控制存在三個步驟：制定規(guī)范、生產(chǎn)、檢查 相當(dāng)于：制定假設(shè)、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)假設(shè)。 并形成循環(huán)。,美國標(biāo)準(zhǔn)：AWS Z1.1質(zhì)量管理指南 1941年 AWS Z1.2 數(shù)據(jù)分析用控制圖法 1941年 AWS Z1.3 工序控制用控制圖法 1942年 1951年.Dodge完成研究出版抽樣檢驗(yàn)專著 MIL-Q-9858 （A.B.C.D）質(zhì)量大綱要求 MIL-Q-45

4、208 （A.B.C.D）檢驗(yàn)系統(tǒng)要求 MIL-HDBK-50 承包商質(zhì)量大綱評定 MIL-HDBK-51 承包商檢驗(yàn)系統(tǒng)評定,2.全面質(zhì)量管理和TQC 戰(zhàn)后Deming的努力，使質(zhì)量管理在全球范圍內(nèi)得到認(rèn)同。不僅在美國、歐洲傳播質(zhì)量管理知識，而且還長期赴日本講學(xué)。日本接受質(zhì)量管理的觀念并加以改進(jìn)，于1951年設(shè)立Deming實(shí)施獎，規(guī)定不達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)JIS不能出口，1960年將9月為質(zhì)量月，1969年設(shè)立質(zhì)量管理獎，形成有日本特色的TQC。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球，直逼歐洲和美國。 全面質(zhì)量管理階段.TQC的特點(diǎn)： 為用戶服務(wù).數(shù)據(jù)說話.預(yù)防為主.PDCA循環(huán) Deming循環(huán) Plan策劃-Do行動-C

5、heck檢查-Action改進(jìn). 三全（全員全面全過程）是關(guān)鍵 QC小組是支柱.七種工具是方法,美歐的對策： ANSI Z-1.15 1979質(zhì)量體系通用指南 1979年，英國發(fā)布政府文件全國性的質(zhì)量戰(zhàn)略把質(zhì)量作為產(chǎn)品競爭中最重要的非價格因素。每年在質(zhì)量上政府的投資為150萬200萬英鎊。 1984年，美國國會通過決議，規(guī)定10月為“質(zhì)量月”，設(shè)立質(zhì)量政府獎。認(rèn)為經(jīng)濟(jì)上的成功取決于質(zhì)量。欲想經(jīng)濟(jì)上的領(lǐng)導(dǎo)地位，質(zhì)量是最重要。,同時，在英國政府的支持下，BSI制定英國標(biāo)準(zhǔn)： BS5750Part1 1979:質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)制造安裝規(guī)范 BS5750Part2 1979:質(zhì)量體系-制造和安裝規(guī)范 B

6、S5750Part3 1979:質(zhì)量體系-檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范 BS5750Part4:BS5750Part1 1981的使用指南 BS5750Part5:BS5750Part2 1981的使用指南 BS5750Part6:BS5750Part3 1981的使用指南 加拿大、法國、挪威、荷蘭、澳大利亞、新加坡、北約、歐洲共同體等都在同期或稍后制定類似標(biāo)準(zhǔn)。 各國家和實(shí)體的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)質(zhì)量管理的發(fā)展，但對國際貿(mào)易是種阻礙。,3.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)階段. 1970s末,ISO成立ISO/TC176制定和發(fā)布質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)。1986.、1987年發(fā)布第一套系列標(biāo)準(zhǔn)。1990s代發(fā)布第二套族標(biāo)準(zhǔn).2000年發(fā)布第

7、三套標(biāo)準(zhǔn)。 4.后質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)階段 標(biāo)志： 6個西格瑪， 6， 也可稱PPM管理； 是一種新的質(zhì)量尺度，與零缺陷一樣也是極限管理，是一種挑戰(zhàn)。對員工要求極高。 同時， 6中的激勵作用（如：黑腰帶、綠腰帶；GE中的俱樂部。） 用戶滿意度指數(shù) 卓越標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量成本,二、質(zhì)量的基本概念.術(shù)語（1）ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,過程 process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 解釋： “過程”是理解ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理活動的關(guān)鍵。 1.過程的定義，表明ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系是建立在系統(tǒng)理論、控制理論之上。因?yàn)橛休斎?、有輸出?/p>

8、有轉(zhuǎn)化，這不是系統(tǒng)是什么？ 系統(tǒng)，按圖解：,活動,輸入,輸出,系統(tǒng)的圖示,活動,輸入,輸出,反饋,開環(huán)系統(tǒng)（不是開放系統(tǒng)）：,閉環(huán)系統(tǒng)：,F(t),X(t),Y(t),用公式表示,AF(t),X(t),Y(t),BF(t),開環(huán)系統(tǒng)：,閉環(huán)系統(tǒng)：,Y(t) = F(t) X(t),2.過程的定義，是ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理活動的基石,因?yàn)槠髽I(yè)，是可以分解成許多活動或由活動的組合即過程，企業(yè)可由活動或過程來描述。而這些活動或過程是相互交叉，重重疊疊，形成過程網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)正是由這一過程網(wǎng)絡(luò)來完成的。 管理者通過簡化和優(yōu)化的方法來控制重要過程及過程間的接口。使用程序（文件）進(jìn)行控制。 活動過程

9、過程網(wǎng)絡(luò)完成價值增值。 重要過程 質(zhì)量管理體系。 程序（文件）質(zhì)量手冊。,質(zhì)量術(shù)語（2）ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,產(chǎn)品 product 過程的結(jié)果。 解釋：有四種通用產(chǎn)品類別： 硬件（有形產(chǎn)品、可計(jì)數(shù)的，如零件）、 軟件（由信息組成，如程序、論文）、 流程性材料（有形產(chǎn)品、具有連續(xù)特征，如潤滑油）、 服務(wù)（在供方與顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動的結(jié)果）。,質(zhì)量術(shù)語（3）ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,質(zhì)量 quality一組固有特性滿足要求的程度。 解釋： 主語是產(chǎn)品和體系（包含過程）。 固有特性是指物理、化學(xué)等性質(zhì)，而非人為的。 要求requireme

10、nt:明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。,質(zhì)量術(shù)語（4）ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,質(zhì)量管理體系 quality management system 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量管理 quality management 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量方針 quality policy （不是質(zhì)量政策） 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。,質(zhì)量術(shù)語（5）ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,質(zhì)量策劃 quality planning

11、(類似于但不是質(zhì)量計(jì)劃) 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力,第三章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) （ ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)）,第三章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成,質(zhì)量管理原則,ISO9001 內(nèi)容和要求,ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 International Organ

12、ization for Standard,ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織與IEC國際電工委員會ITU國際電信聯(lián)盟等其他近50個組織組成覆蓋全球不至于有很大的漏洞，也不至于有重復(fù)國際標(biāo)準(zhǔn)化工作體系。 我國是它的一個正式成員國。我國的采用國際標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上是指采用ISO的標(biāo)準(zhǔn)。 自從1980s，ISO開始制定管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。首先就是ISO9000質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。也是目前最有影響的國際標(biāo)準(zhǔn) 由于發(fā)達(dá)國家的緣故，使得不少發(fā)展中國家非常重視ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并擴(kuò)大到我國。有不少組織都已經(jīng)通過ISO9000的認(rèn)證。 編號：ISO,一、ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,ISO8402 術(shù)語,ISO9000 指南

13、,ISO9001設(shè)計(jì)開發(fā) 生產(chǎn)安裝服務(wù)質(zhì)量保證模式,ISO9002生產(chǎn)安裝 服務(wù)的質(zhì)量保證模式,ISO9003最終檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn) 的質(zhì)量保證模式,ISO9004質(zhì)量管理 體系要素指南,ISO9000 質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)1986、1987版,ISO8402,ISO9000.1 ISO9000.2 ISO9000.3 ISO9000.4,ISO9001,ISO9002,ISO9003,ISO9004.1 ISO9004.2 ISO9004.3 ISO9004.4,1萬系列標(biāo)準(zhǔn),ISO9000 族質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)1994版,ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)1994版（1）,ISO8402 質(zhì)量管理

14、和質(zhì)量保證 術(shù)語 ISO9000-1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第一部分：選擇和使用指南 ISO9000-2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第二部分：ISO9001 ISO9002 ISO9003的實(shí)施通用指南 ISO9000-3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第三部分：ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 ISO9000-4質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第四部分：可信性大綱管理指南,ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)1994版（2）,ISO9001 質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試

15、驗(yàn)的質(zhì)量保證模式,ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)1994版（3）,ISO 9004-1 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部分：指南 ISO 9004-2 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分：服務(wù)指南 ISO 9004-3 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第三部分：流程性材料指南 ISO 9004-4 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第四部分：質(zhì)量改進(jìn)指南,ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)1994版（4）,ISO 10005 質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南 ISO 10006 質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南 ISO 10007 質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO 10011-1 質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核

16、ISO 10011-2 質(zhì)量體系審核指南 第二部分：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則 ISO 10011-3 質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理,ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)1994版（5）,ISO 10012-1 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第一部分：測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 ISO 10012-2 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第二部分：測量過程控制指南 ISO 10013 質(zhì)量手冊編制指南 ISO 10015 質(zhì)量管理培訓(xùn)指南 ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO/TR 10017 ISO9001中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南,ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語,ISO9001質(zhì)量

17、 管理體系要求,ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南,ISO19011質(zhì)量和環(huán)境 管理體系審核指南,ISO9000 質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)2000版,我國的四次采標(biāo)情況,1.1988年 GB/T6583=ISO8402 GB/T10300.1=ISO9000 GB/T10300.2=ISO9001 等 2.1992年 GB/T6583ISO8402 GB/T19000ISO9000 GB/T19001ISO9001 等 3.1994年 GB/T6583ISO8402 GB/T19000ISO9000 等 4.2000年 GB/T19000ISO9000等,二、ISO9000質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)中提出

18、質(zhì)量管理原則：,顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,組織,顧客,供方,形成供應(yīng)鏈（價值鏈、質(zhì)量鏈）,三、 ISO9001內(nèi)容和要求 1.范圍 2.引用標(biāo)準(zhǔn) 3.術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 4.1總要求 建立體系.形成文件.實(shí)施和保持.改進(jìn). 過程識別.確定.控制.監(jiān)視分析.改進(jìn). 識別和控制外包過程 4.2文件要求 4.2.1總則 方針目標(biāo).手冊.程序.文件.記錄 4.2.2質(zhì)量手冊 體系范圍.程序或引用.過程間表述,4.2.3文件控制 （體系要求文件.受控文件） 編制程序：批準(zhǔn). #評審更新.識別.獲得.清晰.外來文

19、件.作廢 4.2.4記錄控制 清晰.識別.檢索. 編制程序：標(biāo)識.貯存.保護(hù).檢索.期限.處置 5 管理職責(zé) 5.1管理承諾 : 滿足.方針.目標(biāo).管理評審.資源 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3質(zhì)量方針 宗旨.承諾.目標(biāo).內(nèi)部.適宜性評審,5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 職能層次.產(chǎn)品要求.可測量 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 體系.變更 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1職責(zé)和權(quán)限 5.5.2管理者代表 過程.報(bào)告.提高意識.對外聯(lián)絡(luò) 5.5.3內(nèi)部溝通 有效性 審核.反饋.過程產(chǎn)品.預(yù)防糾正.跟蹤.變更.改進(jìn)建議,5.6 管理評審 5.6.1總則 高管.時間.適宜性充分性有效性.記錄 5.6

20、.2 評審輸入： 審核.反饋.過程產(chǎn)品.預(yù)防糾正.跟蹤.變更.改進(jìn)建議 5.6.3評審輸出：體系改進(jìn).產(chǎn)品改進(jìn).資源 6 資源管理 6.1 資源提供,6.2 人力資源 6.2.1 總則 從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 教育.培訓(xùn).技能.經(jīng)驗(yàn) 6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)：能力.培訓(xùn)和措施.評價.認(rèn)識.記錄 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 確定.提供.維護(hù)符合產(chǎn)品要求的設(shè)施 *：建筑物工作場所等設(shè)施.設(shè)備.服務(wù) 6.4 工作環(huán)境 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：產(chǎn)品目標(biāo).過程文件資源.驗(yàn)證.記錄,7.2與顧客有關(guān)的過程 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：明示.規(guī)定預(yù)期用途.法律.附加要求 7.2.2與產(chǎn)品有

21、關(guān)的要求的評審 許諾前評審.逐一評審：要求.解決不一致.有能力滿足 記錄.確認(rèn)要求.變更.評審產(chǎn)品信息 7.2.3顧客溝通：信息.處理修改問詢合同定單.反饋 7.3設(shè)計(jì)與開發(fā) 7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 評審驗(yàn)證確認(rèn).職責(zé)權(quán)限.接口管理,7.3.2設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入 ：功能性能.法律. *以前信息.其他要求 評審.記錄 7.3.3設(shè)計(jì)與開發(fā)輸出 滿足要求.給出信息.接受準(zhǔn)則. 特性.放行前批準(zhǔn) 7.3.4設(shè)計(jì)與開發(fā)評審 ：滿足要求的能力.識別問題提出措施 職能代表.記錄結(jié)果和措施 7.3.5設(shè)計(jì)與開發(fā)驗(yàn)證 輸出滿足輸入.記錄結(jié)果和措施 7.3.6設(shè)計(jì)與開發(fā)確認(rèn) 滿足使用要求.交前完成.記錄 7.3.7設(shè)計(jì)與開發(fā)更改的控制 記錄.適當(dāng)時評審驗(yàn)證確認(rèn).批準(zhǔn)實(shí)施,7.4采購 7.4.1采購過程 采購符合要求.控制的類型程度. 按能力評價選擇供方.記錄 7.4.2采購信息 充分適宜要求*：產(chǎn)品等.人員.體系 7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 檢驗(yàn)或其他活動.安排規(guī)定現(xiàn)場驗(yàn)證 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 受控條件下生產(chǎn)服務(wù),*：產(chǎn)品特征.#作業(yè)指導(dǎo)書.設(shè)備.裝置.實(shí)施.放行交付和交