1、.錦萊國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)一、 酒店管理1、運(yùn)行機(jī)制酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店總經(jīng)理是酒店的最高行政領(lǐng)導(dǎo)。酒店的管理機(jī)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)方案由總經(jīng)理研究定案后提出，報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。酒店中層領(lǐng)導(dǎo)除財(cái)務(wù)人員外，由總經(jīng)理進(jìn)行聘任和免職，董事會(huì)不得干涉，特殊情況可由董事會(huì)委派人員進(jìn)行監(jiān)察。2、組織結(jié)構(gòu)酒店的部門(mén)設(shè)立應(yīng)該按照運(yùn)營(yíng)的需要，盡量做到不要人浮于事和為了更好的部門(mén)之間的銜接，特制訂以下部門(mén)： 總經(jīng)理辦公室、 財(cái)務(wù)部、餐飲部、客房部、前廳部、營(yíng)銷部、工程保安部共六部一室?？偨?jīng)理餐飲部客房部前廳部會(huì)計(jì)營(yíng)銷部工程保人事行經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理安經(jīng)理政專員領(lǐng)班廚師長(zhǎng)領(lǐng)班吧員房務(wù)中心服務(wù)員樓層服務(wù)員

2、領(lǐng)班出納采購(gòu)倉(cāng)管營(yíng)銷代工程師保安隊(duì)表長(zhǎng)接待員保安員大堂吧員傳菜員pa洗衣房3、 定編、定薪編制的制訂是為了更好的控制人工成本，做到定人定崗，崗位職責(zé)明確。盡量做到人員不要超編，特殊情況可根據(jù)營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行增減。.總經(jīng)理辦公室：總經(jīng)理1 名、人事行政專員1 名餐飲部：經(jīng)理 1 名、領(lǐng)班 2 名、吧員 1 名、服務(wù)員 10 名、傳菜生 3 名廚房包廚客房部：經(jīng)理 1 名、領(lǐng)班 3 名、房務(wù)中心5 名、樓層服務(wù)員12 名、 pa4名、洗衣房 3 名前廳部：經(jīng)理 1 名、領(lǐng)班 2 名、接待員 7 名、大堂吧員 2 名財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì) 1 名、出納 1 名、采購(gòu) 1 名、倉(cāng)管 1 名營(yíng)銷部 : 經(jīng)理 1 名、

3、營(yíng)銷代表 3 名工程保安部：經(jīng)理 1 名、保安隊(duì)長(zhǎng) 1 名、空調(diào)工程師 1 名、強(qiáng)電工程師 1 名、弱電工程師 1 名、木工、水工 1 名、網(wǎng)管 1 名、保安員 9 名共計(jì)： 83 人（廚師除外）定薪：待定4、培訓(xùn)工作（一）思想教育酒店服務(wù)與接待的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。讓每一位員工參與到酒店的管理工

4、作來(lái)，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。（二）服務(wù)意識(shí)扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是個(gè)吃青春飯，是個(gè)伺候人的職業(yè)。開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”服務(wù)。過(guò)去，酒店管理者把“顧客是.上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“親情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”，而我們的接待服務(wù)工作中更應(yīng)該要體現(xiàn)出來(lái)，讓來(lái)到

5、錦萊國(guó)際大酒店的顧客進(jìn)來(lái)感受的是一種熱情，使的他們不會(huì)有種陌生感。而且在親情服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶“回頭客”；而且能成為酒店一個(gè)無(wú)形的口碑宣傳者。（三）服務(wù)技能顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“親情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：（ 1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。（ 2）在服務(wù)質(zhì)量方

6、面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（ 3）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要大方整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（ 4）熟練掌握服務(wù)程序， 讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（ 5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。.（ 6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（ 7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。（四）培訓(xùn)獎(jiǎng)懲在培訓(xùn)過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)通過(guò)培訓(xùn)使得服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，并做為升職

7、的依據(jù)之一。通過(guò)培訓(xùn)重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。二、 酒店經(jīng)營(yíng)1、餐飲管理 隨著社會(huì)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩 個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴

8、的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。錦萊國(guó)際大酒店作為賓館餐飲在社會(huì)日益競(jìng)爭(zhēng)下，怎樣取得一定席位必須不斷的摸索，我認(rèn)為在出品管理工作中必須做到以下幾點(diǎn)：（ 1）、形成特色菜系。 作為一個(gè)豪華型酒店， 我們的定位首先要做好顧客定位。我們的顧客主要來(lái)源于幾部分：酒店住客、政府接待、大型企業(yè)事業(yè)接待、各.類宴席。我們酒店從裝修就定位于中高端品牌，那么我們的餐廳必須滿足中高端顧客的飲食

9、要求，綜合國(guó)內(nèi)大多數(shù)星級(jí)酒店餐廳的做法，一般以本地菜和粵菜為主。但是現(xiàn)在隨著改革開(kāi)放的發(fā)展，粵菜已經(jīng)滲透到每個(gè)城市，并且出現(xiàn)了很多以粵菜為主的酒樓。那么我們專門(mén)經(jīng)營(yíng)高端粵菜，我認(rèn)為市場(chǎng)不大。我們應(yīng)該著眼于更好的發(fā)揮本地菜肴的特色，做出改良，形成精品，突出瑤里特色和我們江西的紅文化特色，形成我們江西的官府菜，不斷的更換菜肴的品種和創(chuàng)新使得我們的顧客每次光臨我們酒店都有一種新鮮感。（ 2）、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過(guò)各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調(diào)工作、熱愛(ài)錦萊國(guó)際大酒店的廚師。（ 3）、菜肴

10、出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見(jiàn)每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。（ 4）、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴。餐飲部要制定出不同規(guī)格的接待菜譜、壽宴、婚宴、滿月宴、團(tuán)隊(duì)宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷方案。（ 5）、成立新菜研究室。配備專門(mén)人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的

11、方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。 鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。.（ 6）、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，充分的讓原材料創(chuàng)造出效益。（ 7）、餐飲部要及時(shí)了解、掌握周邊本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不 殆。（ 8）、經(jīng)營(yíng)預(yù)算 包廂 6 間、大廳卡座 10 個(gè)、圓桌 10 個(gè)，包廂上座率 50%，大廳卡座上座率 60%計(jì)算，包廂使用 6 個(gè)，按 8 成入席共計(jì) 48 人，人均含酒水消費(fèi) 100 元左右，大廳卡座按 2

12、 人入席共計(jì) 24 人，按人均 60 元消費(fèi)，酒席婚宴5.1 按 40 桌計(jì)算、 10.1 按 60 桌計(jì)算、元旦按 20 桌計(jì)算、過(guò)年按 120 桌計(jì)算，謝師宴按 100 桌計(jì)算、壽宴按 100 桌計(jì)算，其他宴席按 200 桌計(jì)算，每桌最低消費(fèi) 888 元起步，那么一年餐飲收入日常： 6240 元 x365+640桌 x888 元=284.592萬(wàn)元。2、客房管理客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于客房管理。在客房的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，總臺(tái)處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而樓層服務(wù)則處于中

13、間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高。加強(qiáng)客房工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng).規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障?？头糠?wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，

14、要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、總經(jīng)理逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。客房經(jīng)營(yíng)預(yù)算：按 repar200元計(jì)算，一年

15、客房收入 200元 x141間 x365天=1029.3萬(wàn)元。 mini 吧收入按月一萬(wàn)計(jì)算，一年共計(jì) 12 萬(wàn)元。3、其他經(jīng)營(yíng)其他經(jīng)營(yíng)包過(guò)大堂吧、精品店，大廳出租等4、市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。錦萊國(guó)際大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：（ 1）、加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量營(yíng)銷工作的重點(diǎn)應(yīng)該放在市區(qū)各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校、各大熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)單位、工業(yè)廠礦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處、周邊縣區(qū)和旅行社（ 2）、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作做好市

16、場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷部在.熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟）。（3）、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲?？煽紤]首先在營(yíng)銷部實(shí)行基本工資 + 效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不

17、封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。（ 4）、抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大錦萊國(guó)際大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。（ 5）、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī)預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷人員獲得的。（ 6）、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷計(jì)劃由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利、停車方便，因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐

18、飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。并且，房務(wù)營(yíng)銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬景德鎮(zhèn)市市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷部在增加專職營(yíng)銷人員的同時(shí)，在各縣區(qū)特聘一些兼職.營(yíng)銷人員，專門(mén)招攬各種會(huì)議（可以按提成方式展開(kāi)）。同時(shí)，要力求得到市委政府和旅游局的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。（ 7）、策劃成立景德鎮(zhèn)市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài) 。（可局部逐步進(jìn)行）（ 8）、策劃推出錦萊國(guó)際大酒店充值卡 1、以上卡使用期限為一年； 2、以上卡購(gòu)買后不可退還現(xiàn)金； 3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)； 4、購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買手續(xù)； 5、動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略 ）。5、開(kāi)源節(jié)流酒店設(shè)備、水電油能源和消耗品是酒店服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，管理好酒店的設(shè)備、能源和消耗品也是酒店管理的