1、2020/9/23,品質(zhì)管理概述-品管大師的品質(zhì)理念,品質(zhì)管理概述,壹、品質(zhì)的定義 貳、品質(zhì)的特性的定義 參、品質(zhì)的歷史 肆、品管大師的品質(zhì)理念,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,2,壹、品質(zhì)的定義,品質(zhì)是適合使用(fitness for use)(Juran,1974)。 產(chǎn)品品質(zhì)適用。 品質(zhì)是符合要求或規(guī)格(Crosby,1979)。 品質(zhì)是在競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格下，滿足顧客的需要和期望。 若產(chǎn)品品質(zhì)相同，則顧客會(huì)選擇較便宜的；若價(jià)格相同，則顧客會(huì)購(gòu)買品質(zhì)較好的。 品質(zhì)是產(chǎn)品出廠後，對(duì)社會(huì)所造成的損失程度Quality loss function (Taguchi,1986)。 品質(zhì)是精準(zhǔn)

2、。,生產(chǎn)者導(dǎo)向,消費(fèi)者導(dǎo)向,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,3,圖 1.1 品質(zhì)規(guī)格,品質(zhì)規(guī)格,LSL: Lower Specification Level，規(guī)格下限 = T+ USL: Upper Specification Level，規(guī)格上限 = T-,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,4,圖 1.2 二次對(duì)稱損失函數(shù),品質(zhì)規(guī)格 田口玄一,田口認(rèn)為品質(zhì)可以衡量其損失，損失越大表示品質(zhì)越差。 品質(zhì)損失函數(shù)= 。 Where X = 品質(zhì)特性；T=偏離目標(biāo)值，L=損失 品質(zhì)特性質(zhì)等於目標(biāo)值時(shí)損失=0 品質(zhì)最好 (成本最低),品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,5

3、,品質(zhì)是精準(zhǔn)的 田口玄一,此品質(zhì)理念乃由田口玄一的品質(zhì)定義推衍而出。 考慮產(chǎn)出品質(zhì)分配時(shí)，分配的平均值是否偏離目標(biāo)值(T)與分配變異數(shù)大小會(huì)影響平均損失的大小。 損失函數(shù)L=k(X-T)2 假設(shè)X的期望值= ，變異數(shù)為2平均損失為E(L)=kE(X-T)2 = k2+ T)2 當(dāng)u=T 時(shí)，其2最小 損失最小且品質(zhì)最佳! See 圖1.3 for more explanation,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,6,圖 1.4 精確度與準(zhǔn)確度,精確度與準(zhǔn)確度,Precision (精確度) versus Accuracy (準(zhǔn)確度) 分配平均值=目標(biāo)值，稱為準(zhǔn)確 分配變異數(shù)小，則精

4、確度高。,發(fā)散大,平均值,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,7,貳、品質(zhì)特性的定義,品質(zhì)特性可分為下列幾類： 物理上的：如長(zhǎng)度、重量、體積、強(qiáng)度和硬度等。(定量型品質(zhì)變數(shù)) 感官上的：如顏色、外觀和品味等。 (定性型) 時(shí)間上的：如可靠度、服務(wù)度和耐久度等。,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,8,參、品質(zhì)的歷史,在現(xiàn)代的組織裡，品質(zhì)機(jī)能已經(jīng)包含下列階段： 檢驗(yàn)(inspection) 品質(zhì)管制(quality control) 品質(zhì)保證(quality assurance) 全面品質(zhì)管理(total quality management),品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)

5、管理概述,9,檢驗(yàn),最早的品管技術(shù)是檢驗(yàn)產(chǎn)品是否符合規(guī)格，但檢驗(yàn)並無法改善品質(zhì)。(耗費(fèi)人力與材料成本) Inspection versus Detection 所以產(chǎn)品品質(zhì)不是檢驗(yàn)出來的。,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,10,生產(chǎn)系統(tǒng) (參考),工廠,輸入,好的輸出,轉(zhuǎn)換過程,資源: 材料(Materials) 設(shè)備(Equipment) 人工(Labor) 資本(Capital) 空間(Space),績(jī)效因子: System Design: Technology/Process Layout Control System, System Operations Operation

6、s planning Bottleneck Management Dispatching Discipline ,壞的輸出,績(jī)效指標(biāo): Good products Services Wastes/Scraps,品質(zhì)管制系統(tǒng),圖 1.5製程管制,In-Process Quality Control, IPQC,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,12,品質(zhì)保證,品質(zhì)保證是指所有的計(jì)畫和系統(tǒng)行動(dòng)提供品質(zhì)改善的作業(yè)稽核、訓(xùn)練、技術(shù)分析和指導(dǎo)等，以確保產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)能滿足顧客需求。 ISO 認(rèn)證,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,13,全面品質(zhì)管理,研發(fā)與設(shè)計(jì)產(chǎn)品,行銷與市場(chǎng)研究,物

7、料取得,生產(chǎn),圖1.6品質(zhì)迴圈,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,14,肆、品管大師的品質(zhì)理念,舒華特(Shewhart) 戴明(Deming) 裘蘭(Juran) 費(fèi)根堡(Feigenbaum) 石川馨(Ishikawa) 田口玄一(Taguchi) 狩野紀(jì)昭(Kano),品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,15,舒華特(Shewhart),提出以管制圖追蹤製程，管制圖的設(shè)計(jì)應(yīng)用到統(tǒng)計(jì)理論，因此為統(tǒng)計(jì)品管首開先機(jī)。 將造成製程變異的原因分為兩類，即 可歸屬原因(assignable cause, special cause) 非機(jī)遇原因 (15%) 可藉由SPC找出根因並解

8、決之。 不常在製程中 機(jī)遇原因(chance/ common cause) (85%) 管理所衍生問題 存在製程中 個(gè)別影響力小 See table. 4.2, page. 155,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,16,戴明(Deming),被日本人尊為品質(zhì)之神 把造成製程變異的原因分為兩類，即 特殊因(special cause) 共同因(common cause) 第一位將品質(zhì)由技術(shù)層次提升為管理層次的學(xué)者 十四點(diǎn)原則,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,17,戴明的十四點(diǎn)原則1,建立一個(gè)經(jīng)常性的目的，重視產(chǎn)品和服務(wù)的改善 - 重視研發(fā)與創(chuàng)新 採(cǎi)用拒絕不好的工作關(guān)係、不

9、合格品或糟的服務(wù)的新哲學(xué) - 提升競(jìng)爭(zhēng)力 不要倚賴大量的檢驗(yàn)以管制品質(zhì) 降低生產(chǎn)成本 選擇供應(yīng)商不只以價(jià)格為基準(zhǔn)，還要考慮品質(zhì) see page 11. 持續(xù)改善 QC 七大手法與PDCA 對(duì)員工實(shí)施教育訓(xùn)練 累積企業(yè)智慧 督導(dǎo)的方法 改善工作系統(tǒng)與品質(zhì),品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,18,戴明的十四點(diǎn)原則2,排除恐懼 力求員工安心 (遣散/解職) 排除部?jī)?nèi)間的障礙 溝通與建立團(tuán)隊(duì)合作 避免向員工喊口號(hào)，訓(xùn)誡或訂目標(biāo) 建立系統(tǒng) 消除數(shù)值的配額和工作標(biāo)準(zhǔn) 利用改善工作流程方法 消除員工工作上的障礙 傾聽員工心聲 (QCC) 擬定有活力的教育與自我改進(jìn)計(jì)畫 提升員工問題解決能力 (知

10、識(shí)管理) 全員參與 所有員工參與公司品質(zhì)活動(dòng) See also, page. 14,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,19,核心精神,資訊 + 理論 = 知識(shí) 在戴明循環(huán)（PDCA，Plan, Do, Check, Act）中不斷地應(yīng)用知識(shí)，可造就持續(xù)改善。 智慧與知識(shí)可化解恐懼。,P (Plan),D (Do),C (Check),A (Act),Quality,Pareto,Cause & Effect chart,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,20,核心精神,Quality,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,21,裘蘭(Juran) 1/2,認(rèn)為品質(zhì)是適

11、合使用而品質(zhì)管制是決定品質(zhì)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)以及為達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所採(cǎi)取的一切手段。 提出品質(zhì)三部曲(quality trilogy)即 品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)管制 品質(zhì)改善,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,22,裘蘭(Juran) 2/2,表1.5裘蘭的品質(zhì)三部曲,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,23,費(fèi)根堡(Feigenbaum),於1951年提出TQC(total quality control)的觀念 所有品質(zhì)管制的工作，都必須經(jīng)過四大步驟： 建立品質(zhì)管制的目標(biāo) 分析實(shí)際的品質(zhì)績(jī)效與目標(biāo)的差距 修正不符合目標(biāo)各項(xiàng)行動(dòng) 修正及改善目標(biāo)的規(guī)定基礎(chǔ),品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概

12、述,24,石川馨(Ishikawa),日本品管圈之父 發(fā)明特性要因圖(魚骨圖),指組織內(nèi)工作性質(zhì)相同的510人為一團(tuán)隊(duì)，隊(duì)員們腦力激盪去發(fā)掘工作上的問題，並提出可行的改善方法以改善問題，改善的績(jī)效若顯著，則將改善方法標(biāo)準(zhǔn)化，以維持績(jī)效或避免相同問題再發(fā)生。在一個(gè)問題解決後，團(tuán)員們需接著發(fā)掘其他新問題，並解決之。,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,25,田口玄一(Taguchi),提出品質(zhì)工程方法，以改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)的品質(zhì)並降低成本。 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 參數(shù)設(shè)計(jì) 允差設(shè)計(jì),最為重要。 主要在決定使產(chǎn)品品質(zhì)變異小且穩(wěn)定，和成本低的最適生產(chǎn)條件。,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,26,狩野

13、紀(jì)昭(Kano) 1/2,首先提出二維的品質(zhì)模式 品質(zhì)理念在生活中的應(yīng)用 認(rèn)為企業(yè)要能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，其經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)由現(xiàn)今的,品質(zhì)改善,品質(zhì)創(chuàng)造,解決問題,價(jià)值創(chuàng)造,品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,27,狩野紀(jì)昭(Kano) 2/2,圖1.7kano模式,(一元的品質(zhì)),(魅力的品質(zhì)),滿足感,充足狀況,(當(dāng)然的品質(zhì)),品質(zhì)管理 Chapter 1 品質(zhì)管理概述,28,補(bǔ)充,滿足,(Satisfied),不滿足,(Dissatisfied),品質(zhì)要素充足時(shí),(Sufficient),(Insufficient),滿足,(Satisfied),不滿足,(Dissatisfied),無差異品質(zhì),(Indifferent Quality),無差異品質(zhì),(Indifferent Quality),魅力品質(zhì),(Attractive,Quality),魅力品質(zhì),(Attractive,Quality),當(dāng)然品質(zhì),(Must,-,be,Quality),當(dāng)然品質(zhì),(Must,-,be,Quality),線性品質(zhì),(One,-,dimensional,Quality),線性品質(zhì),(One,-,dimensional,Quality),反向品質(zhì),(Inverse Quality),反向品質(zhì),(Inverse Quality),品質(zhì)要素不充足時(shí),品質(zhì)管理