1、第九章 質(zhì)量管理及質(zhì)量體系認(rèn)證,通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生們了解質(zhì)量管理的概念及產(chǎn)生發(fā)展，了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系認(rèn)證 。 本章重點(diǎn)： 質(zhì)量管理的概念及產(chǎn)生發(fā)展 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系認(rèn)證 質(zhì)量控制中常用的分析方法,一、質(zhì)量的概念 根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO8420-1986質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)的定義，質(zhì)量就是產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特征組合。 狹義質(zhì)量就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義除了產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量。 1、產(chǎn)品質(zhì)量（狹義質(zhì)量）：是指產(chǎn)品適合一定用途，滿足使用要求所具備的特征和特性的總和。 對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品，質(zhì)量特性可以概括為五方面：,性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述

2、五方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。 2、工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。具體說(shuō)就是企業(yè)的管理工作和技術(shù)工作對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。以產(chǎn)品合格率、廢品率等指標(biāo)來(lái)表示。,二、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理就是對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必需的職能和活動(dòng)的管理。,三、質(zhì)量管理及其發(fā)展過(guò)程,質(zhì)量檢驗(yàn)階段 時(shí)間：19201940 人們對(duì)QM的理解：QM就是質(zhì)量檢驗(yàn) 特點(diǎn)：事后把關(guān) 缺點(diǎn)： 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，容易扯皮 預(yù)防性差,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 時(shí)間：19401960 特點(diǎn)： 思想上：從事后把關(guān) 預(yù)防控制 方法上：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防廢品的產(chǎn)生 人們對(duì)QM的理解： QM就是統(tǒng)計(jì)方法,全面質(zhì)

3、量管理,TQC Total Quality Control,特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面,把QM的統(tǒng)計(jì)方法與QM的組織技術(shù)結(jié)合起來(lái),在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程進(jìn)行QM工作,把產(chǎn)品質(zhì)量與成本聯(lián)系起來(lái),四、全面質(zhì)量管理,TQC的概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。,一、全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想 (一)用戶至上 （樹(shù)立以用戶為中心、為用戶服務(wù)的思想） 預(yù)防為主 （從“事后把關(guān)”向“事先預(yù)防”轉(zhuǎn)移，從“管結(jié)果”向“管因素”轉(zhuǎn)移） 用數(shù)據(jù)說(shuō)話 不斷改進(jìn) 質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí) 重視人的因素,二、TQM的基本要求(特點(diǎn)) （一）全面的質(zhì)

4、量管理（產(chǎn)品和工作質(zhì)量） （二）全過(guò)程的QM （三）全企業(yè)的質(zhì)量管理 （四）多方法的質(zhì)量管理,三、PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。 PPlan 計(jì)劃 DDo 執(zhí)行 CCheck 檢查 AAction 處理改進(jìn),PDCA循環(huán)的步驟 P階段： 1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。 2、分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。 3、在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。 4、針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計(jì)劃和活

5、動(dòng) 措施。 回答“5W1H”問(wèn)題： Why:為什么； What:是什么； Where:地點(diǎn)； When:時(shí)間； Who:執(zhí)行人； How：方法,D階段: 5、按照制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。 C階段: 6、根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 A階段: 7、根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。 8、提出這一循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，讓其轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決。,2、不斷上升的循環(huán),PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 1、大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn),3、循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于A,大環(huán)是小環(huán)制定的依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述

6、 一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,名稱：International Organization for Standardization,簡(jiǎn)況：它成立于1947年2月23日，它是世界上最大的、最具權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)化專門機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢組織。,實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義,有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益 為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法 有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望,二、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與 采用形式（2000版）, ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) P37,核心標(biāo)準(zhǔn)(4項(xiàng))：

7、1. ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，核心標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量體系的基本原理，并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。取代ISO8402:1994和ISO9000-1:1994。 2. ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求,該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，成為用于第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。,3. ISO 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，提供了改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的指南。取代ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994、 ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993

8、4：1993。 4. ISO 19011：2001質(zhì)量和環(huán)境審核指南,該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量和環(huán)境審核的基本原則、審核方案的管理、質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施以及對(duì)質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。取代了ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、 ISO14011和ISO14012。,ISO9001與ISO9004的關(guān)系 二者已制定為協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，他們相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可以用于認(rèn)證或合同目的。所關(guān)注的是質(zhì)量管

9、理體系的有效性。 GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。該標(biāo)準(zhǔn)不能用于認(rèn)證、法規(guī)或合同的目的。,其他標(biāo)準(zhǔn) 目前列入的只有一項(xiàng)：ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)，取代了1999版的ISO100121和 ISO100122。 技術(shù)報(bào)告 列列入計(jì)劃的有ISO9006、 ISO9007、 ISO10013 、 ISO10014、 ISO10015、 ISO10017。其中 ISO10014與 ISO10017已發(fā)布為技術(shù)報(bào)告， 即ISO10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 管理指南、ISO/TRl0017ISO9001中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南。 小冊(cè)子 質(zhì)雖管理原理選擇和使用指南、小型企業(yè)的應(yīng)用。,1、排列圖法 2、因果圖法 3、分層法 4、散布圖法 5、調(diào)查表法,二、質(zhì)量管理的常用方法,排列圖法,1.排列圖法是從許多影響質(zhì)量的因素中分析、尋找主要因素的方法. 2.所遵循的原理是關(guān)鍵的占少數(shù),次要的占多數(shù).,A B C D E F G H 其他,頻數(shù)(件),頻率(%),A類,B類,C類,80,90,100,因果分析圖,因果分析圖,分層法,1、所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 2、分層原則 (1)按時(shí)間分層