1、,第六章 CRM的數(shù)據(jù)管理與分析,沃爾瑪公司發(fā)現(xiàn)“啤酒+尿布”的故事 (內(nèi)容詳見教材) 點(diǎn)評(píng)：從本例可以看出，CRM運(yùn)用的成功必須依靠客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地分析，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的商機(jī)：對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行初級(jí)處理，可以完成基本業(yè)務(wù)過(guò)程；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行高級(jí)處理(如數(shù)據(jù)挖掘)，可以提供企業(yè)決策，促進(jìn)銷售，保持消費(fèi)群體的穩(wěn)定。所以說(shuō)，客戶數(shù)據(jù)是整個(gè)CRM運(yùn)用的靈魂，本章內(nèi)容就是以客戶數(shù)據(jù)管理與分析為主。,2020/9/23,2,本章引例,熟悉客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)容與類型劃分 理解客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量及其重要性 了解客戶信息、客戶知識(shí)的含義 掌握客戶數(shù)據(jù)收集、處理與應(yīng)用 了解CRM中客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用 了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

2、在CRM中的應(yīng)用 了解數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用,2020/9/23,3,學(xué)習(xí)目標(biāo),6.1客戶數(shù)據(jù)及其重要性 6.2客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用 6.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其在CRM中的應(yīng)用 6.4數(shù)據(jù)挖掘及其在CRM中的應(yīng)用介紹 案例討論題 本章小結(jié) 思考與實(shí)踐,2020/9/23,4,本章提綱,6.1.1客戶數(shù)據(jù)的類型劃分 6.1.2客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證 6.1.3客戶數(shù)據(jù)的重要性 6.1.4從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息與客戶知識(shí),6.1客戶數(shù)據(jù)及其重要性,2020/9/23,5,6.1.1客戶數(shù)據(jù)的類型劃分,2020/9/23,6,1客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性 2高質(zhì)量數(shù)據(jù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) （1）數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 （2）數(shù)據(jù)

3、的有效性。 （3）數(shù)據(jù)的時(shí)效性。 （4）數(shù)據(jù)的完備性。 另外，客戶數(shù)據(jù)既要符合邏輯，又不能冗余。邏輯性主要從業(yè)務(wù)邏輯的角度判斷數(shù)據(jù)是否正確；同時(shí)客戶數(shù)據(jù)中要避免不必要的冗余（如客戶出生日期和年齡同步采集）。,6.1.2客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證,2020/9/23,7,1客戶數(shù)據(jù)是進(jìn)行客戶分級(jí)的依據(jù) 2客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的基礎(chǔ) 3客戶數(shù)據(jù)是加強(qiáng)客戶互動(dòng)的指南 4客戶數(shù)據(jù)是達(dá)到客戶滿意的要求,6.1.3客戶數(shù)據(jù)的重要性,2020/9/23,8,6.1.4從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息與客戶知識(shí),2020/9/23,9,6.2.1客戶數(shù)據(jù)的收集渠道 6.2.2客戶數(shù)據(jù)的整理 6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立 6.2

4、.4客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM中的重要作用,6.2客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用,2020/9/23,10,1直接渠道 （1）在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶數(shù)據(jù) （2）在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶數(shù)據(jù) （3）在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶數(shù)據(jù) （4）在終端收集客戶數(shù)據(jù) （5）通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶數(shù)據(jù) （6）網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶數(shù)據(jù)的新渠道 （7）從客戶投訴中收集,6.2.1客戶數(shù)據(jù)的收集渠道,2020/9/23,11,2間接渠道 （1）各種媒介 （2）工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) （3）國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) （4）國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司 （5）從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買 （6）其他渠道,6.2.

5、1客戶數(shù)據(jù)的收集渠道,2020/9/23,12,一般而言，客戶信息處理有三個(gè)步驟。 首先是把從多渠道集成平臺(tái)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行一些基本的校驗(yàn)，去除有明顯錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。 第二個(gè)步驟是結(jié)構(gòu)化。 第三個(gè)步驟是進(jìn)行數(shù)據(jù)的使用和分析。數(shù)據(jù)使用指的是企業(yè)的內(nèi)部人員以一種可預(yù)測(cè),6.2.2客戶數(shù)據(jù)的整理,2020/9/23,13,1客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn) （1）動(dòng)態(tài)整合客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)。 （2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 (3)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)客戶識(shí)別系統(tǒng) （4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考系統(tǒng)。 （5）個(gè)性化服務(wù)。,6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立,2020/9/23,14,2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容

6、,6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立,2020/9/23,15,3建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的注意事項(xiàng) （1）按照預(yù)測(cè)所需的信息量，盡可能多地考慮客戶購(gòu)買產(chǎn)品的情況和購(gòu)買后的反應(yīng)。 （2）深入策劃客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的組成部分，應(yīng)保留一定的彈性，以滿足未來(lái)變化的需要。 （3）不需要因謀求建立一個(gè)詳細(xì)完備的數(shù)據(jù)庫(kù)而推遲建成時(shí)間，可先建成一個(gè)小而實(shí)用的數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)其評(píng)價(jià)獲得經(jīng)驗(yàn)，然后再不斷改進(jìn)。 （4）構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，讓盡可能多的部門和人員參與。一方面使信息采集科學(xué)完備，另一方面讓數(shù)據(jù)庫(kù)的使用者充分了解設(shè)計(jì)者的思想。,6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立,2020/9/23,16,1運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷 2 運(yùn)

7、用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化 3運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理 4 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，并指導(dǎo)客戶關(guān)系的努力方向,6.2.4客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM中的重要作用,2020/9/23,17,6.3.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基本知識(shí)介紹 6.3.2 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立方法 6.3.3 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用介紹,6.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其在CRM中的應(yīng)用,2020/9/23,18,1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的含義 目前，對(duì)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，權(quán)威的定義是“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”。 2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn) （1）面向主題 （2）集成的數(shù)據(jù)

8、 （3）數(shù)據(jù)不可更新 （4）數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化,6.3.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基本知識(shí)介紹,2020/9/23,19,3從數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)源于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，是在原來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并非是一個(gè)僅僅存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單信息庫(kù)，因?yàn)樗c傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存在差別。 4建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目的 建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并不是要取代原有的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目的是為了將企業(yè)多年來(lái)已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶需求、對(duì)手情況、發(fā)展趨勢(shì)等有用信息，幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利益。,2020/9/23,

9、20,1CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯結(jié)構(gòu),6.3.2 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立方法,2020/9/23,21,2CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的基本步驟 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，包括確定范圍、環(huán)境評(píng)估、分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行等幾個(gè)階段，是一個(gè)在原型的基礎(chǔ)上不斷迭代的過(guò)程。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)不可能一蹴而就，它是一個(gè)不斷建立、完善、健全的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍和客戶的不斷發(fā)展而發(fā)展的，其成長(zhǎng)的速度非常之快，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的價(jià)值也將隨之增長(zhǎng)。世界商業(yè)零售帝國(guó)沃爾瑪舉世無(wú)雙的龐大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，據(jù)說(shuō)目前其容量已達(dá)到PB數(shù)量極（1PB=1024TB；1TB=102

10、4GB），這也正是其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)價(jià)值所在。,2020/9/23,22,1CRM客戶行為分析 (1)客戶理解。 (2)行為規(guī)律分析。 (3)組間交叉分析。 2重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn) 3性能評(píng)估,6.3.3 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用介紹,2020/9/23,23,6.4.1數(shù)據(jù)挖掘基本知識(shí)介紹 6.4.2數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)施流程 6.4.3數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用介紹,6.4數(shù)據(jù)挖掘及其在CRM中的應(yīng)用介紹,2020/9/23,24,1數(shù)據(jù)挖掘的含義 簡(jiǎn)單地說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)

11、果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的。 2數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用 主要包括六種，分別是分類、估值、預(yù)測(cè)、確定關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類、描述和可視化。,6.4.1數(shù)據(jù)挖掘基本知識(shí)介紹,2020/9/23,25,3數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程,2020/9/23,26,4實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備 （1）業(yè)務(wù)分析人員。 （2）數(shù)據(jù)分析人員。 （3）領(lǐng)域?qū)＜摇?（4）決策制定人員。評(píng)估業(yè)務(wù)方案和批準(zhǔn)解決方案。 （5）數(shù)據(jù)管理人員。,1定義商業(yè)問(wèn)題 2建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) 3探索數(shù)據(jù) 4準(zhǔn)備數(shù)據(jù) 5建立模型 6評(píng)價(jià)模型 7將數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用到CRM方案中,6.4.2數(shù)據(jù)挖掘

12、在CRM中的實(shí)施流程,2020/9/23,27,在CRM中，數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用在以下幾個(gè)方面： (1)客戶特征多維分析。 (2)客戶行為分析。 (3)客戶流失分析。 (4)銷售分析與銷售預(yù)期。 (5)交叉銷售。 (6)客戶細(xì)分。 (7)客戶獲取。 (8)客戶盈利能力分析。 (9)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防止詐騙。,6.4.3數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用介紹,2020/9/23,28,案例6-1 亞馬遜利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 為客戶簡(jiǎn)化交易手續(xù)和推薦書目 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1請(qǐng)分析亞馬遜書店是如何利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便推薦書目進(jìn)而實(shí)現(xiàn)交叉銷售的。 2本例中可以看出，亞馬遜書店之所以成功，其中一個(gè)主要原因就是非

13、常重視客戶體驗(yàn)，并盡力精簡(jiǎn)用戶操作流程。那么，對(duì)于CRM在電子商務(wù)中的重要性，你如何認(rèn)識(shí)? 3我國(guó)的網(wǎng)上書店（例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)），在簡(jiǎn)化客戶交易手續(xù)方面都做了哪些具體工作？請(qǐng)自己進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，然后進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的總結(jié)。,2020/9/23,29,案例討論題,案例6-2 美國(guó)第一銀行： 借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)支持“如您所愿” （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1你如何看待美國(guó)第一銀行的“ICARE”和“At Your Request”的客戶服務(wù)理念？ 2美國(guó)第一銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)是如何支持其“At Your Request”(如您所愿)服務(wù)的? 3本例中美國(guó)第一銀行的客戶服務(wù)理念觀念，對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的啟示

14、有哪些?,2020/9/23,30,案例討論題,案例6-3 天津聯(lián)通利用SAS數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)營(yíng)銷（詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1在本案例中，天津聯(lián)通為什么要考慮采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析？ 2天津聯(lián)通為什么選擇了SAS公司？SAS公司的方案對(duì)于天津聯(lián)通帶來(lái)了什么好處？ 3本例中天津聯(lián)通利用SAS數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)營(yíng)銷，對(duì)此你受到了什么啟發(fā)？,2020/9/23,31,案例討論題,本章首先介紹了客戶數(shù)據(jù)的基本知識(shí)，包括客戶數(shù)據(jù)的類型、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、重要性，以及從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息、客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)化流程；然后介紹了對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析和應(yīng)用的相關(guān)知識(shí)，包括客戶數(shù)據(jù)的收集渠道、客

15、戶數(shù)據(jù)的整理、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立及其在CRM中的應(yīng)用；最后本章淺談了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的基本知識(shí)及其在CRM中的應(yīng)用。 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)管理和分析在CRM中的主要作用，養(yǎng)成重視客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的習(xí)慣；同時(shí)要基本理解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的在CRM中的應(yīng)用。,2020/9/23,32,本章小結(jié),一、思考題 1客戶數(shù)據(jù)可以如何進(jìn)行類型劃分? 每類數(shù)據(jù)各有什么特點(diǎn)？ 2客戶管理中的數(shù)據(jù)必須具有好的質(zhì)量。請(qǐng)問(wèn)：高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)應(yīng)滿足哪些要求？ 3請(qǐng)舉例說(shuō)明客戶數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用。 4請(qǐng)舉例說(shuō)明客戶數(shù)據(jù)的主要收集渠道。 5客戶數(shù)據(jù)庫(kù)具有什么特點(diǎn)和作用？在建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)需要注意哪些基本原則？ 6什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)？它有什么作用？在CRM中有那些主要應(yīng)用？ 7什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？它有什