1、香格里拉酒店,名稱、標志及含義 香格里拉企業(yè)文化 香格里拉酒店集團品牌概述 發(fā)展歷史 經(jīng)營管理特色（員工管理、顧客管理）、運營特點、服務(wù)特色 目標市場、定位、分布 酒店未來發(fā)展目標及戰(zhàn)略 校企合作 香格里拉酒店集團企業(yè)社會責任 榮譽 啟示與小結(jié),名稱 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商-“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。 標志及含義 香格里拉的名稱來自詹姆士希爾頓的小說失落的地平線里，在中國西藏群山中的世外桃源。高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉（Shangri-La）優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的S標志，象征

2、我們以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。,馬來西亞首富 亞洲糖王 酒店業(yè)巨子 郭鶴年1923年出生，現(xiàn)年90歲，其集團總部設(shè)在香港。是馬來西亞首富，在世界華人十大富豪中排名第八。他一直保持低調(diào)的作風，不張揚，不跋扈，平易近人，他說，我的心可以說分成兩半，一半是愛我生長的國家，一半是愛我父母親的老家鄉(xiāng)。我是百分之百地承認自己是中國血統(tǒng)，但我心里還是愛馬來西亞的，那個地方也是個好國家、好社會。,香格里拉企業(yè)文化 悉心周到的 款客之道 1.經(jīng)營理念是“香格里拉熱情好客，親如家人”。 香格里拉秉承獨特的亞洲式熱情好客之道。 “自豪而不驕矜”極其重要，員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，但在

3、對待客人時仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)?？傊?，真正的成功是不需要大肆宣揚的。 2指導(dǎo)原則 我們的指導(dǎo)原則:孜孜以求 3遠景和宗旨 誠摯的款客之道 締造難忘記憶 4.我們的前景目標 成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選 5.使命宣言 以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時刻令客人喜出望外,香格里拉酒店集團品牌概述,發(fā)展歷史 1971年第一家香格里拉酒店在新加坡建成開業(yè) ； 發(fā)展模式也經(jīng)歷了三個階段： 第一個階段是自己興建五星級酒店并委托國際酒店管理公司進行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經(jīng)驗和技巧； 第二個階段是在積累了足夠的經(jīng)營管理經(jīng)驗以后，開始走上了自行建造、自行管理的階段； 第三個階段是

4、開始走上合作建造、帶資管理；管理合同 輸出、租賃經(jīng)營等擴張階段 。,1.全球擴張 香格里拉酒店集團目前集團經(jīng)營或管理酒店47家，分布于亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地，例如澳大利亞、中國內(nèi)地、香港特別行政區(qū)、中國臺灣、斐濟、印度尼西亞、馬來西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、泰國和阿聯(lián)酋，客房量超過22,468間，名列世界酒店集團300強的第38位；有20多個新酒店項目正在籌建中，主主要分布在加拿大、中國、印度、英國倫敦、蒙古、馬來西亞、馬爾代夫、阿曼、卡塔爾和泰國、澳大利亞溫哥華、法國巴黎、美國的邁阿密、芝加哥、拉斯維加斯。 2.在中國的擴張 1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉酒店，實行帶資管理；

5、 1987年北京香格里拉酒店落成；（占49%股份） 1989年北京國貿(mào)酒店開業(yè)； 1990年北京中國大酒店開業(yè)（擁有兩家酒店50%的股份） 1995年北京嘉里酒店開業(yè)；（和北京北奧公司興建了高級寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里飯店，香格里拉擁有絕對的控制權(quán)。至此，香格里拉在北京擁有了四家酒店） 2001年香格里拉接管了南京丁山酒店，改名為南京丁山香格里拉大酒店，以純輸入管理的方式介入。 2011年4月19日香格里拉酒店集團與攜程共同宣布，簽署直聯(lián)分銷合作協(xié)議，這是香格里拉酒店集團在中國大陸的首家直聯(lián)預(yù)訂在線網(wǎng)站。同時，香格里拉計劃在未來5年內(nèi)，將中國大陸地區(qū)酒店新增至少20家。,1、香格里拉的經(jīng)營

6、理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式 接待”。就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它有五個核心價值：尊重備至，溫良謙恭，真誠質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。 2、建立客人忠實感 。在顧客服務(wù)上，他們不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實感。 3、建立員工忠實感 4、香格里拉相信有了忠實的員工才會有忠實的客人 (1) 重視培訓(xùn) (2) 提高凝聚力，尊重員工 5、削價與價值回報 6、引人注目的廣告宣傳 7、與航空公司聯(lián)合促銷 8、領(lǐng)先運用高科技 9、 重視領(lǐng)導(dǎo)技能,經(jīng)營管理特色,運營特點 1.產(chǎn)品品牌全力塑造 香格里拉酒店集團在推廣酒店

7、品牌的同時，注重酒店餐飲和娛樂產(chǎn)品品牌的塑造和培育，形成完整而深入的產(chǎn)品品牌體系 餐飲品牌夏宮香宮：香格里拉酒店及香格里拉度假村酒店全部使用“香宮”或“夏宮”打造中餐廳。香宮是品嘗粵菜和本地菜的最佳場所。才華橫溢的本地打出隊伍采用嘴優(yōu)質(zhì)的原料和香料烹制出美輪美奐、地道的菜品。夏宮以經(jīng)典粵菜為主。 SPA品牌氣spa:香格里拉氣spa，源自香格里拉的美麗傳說，讓您找到屬于自己得到平和、陶醉和舒適享受，是身心達到最完美和諧的境界。氣spa的按摩與護理，以亞洲養(yǎng)生古方及手法為本，結(jié)合中國傳統(tǒng)的五行理論，調(diào)和身體能量，也就是所謂的“氣”。根據(jù)酒店所在地的文化習(xí)俗，采用當?shù)厥⑿械膫鹘y(tǒng)護理方法，為賓客帶來

8、健康和諧享受。 品牌推廣層出不窮 香格里拉的品牌推廣，十分注重與公眾與市場的互動，例如：“我的香格里拉”攝影大賽、“悠游香格里拉”精選系列套餐、“香格里拉我的夢想婚禮”創(chuàng)意大賽 3.超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù) 4.視員工為重要資產(chǎn),香格里拉特色服務(wù) 隨著酒店市場的競爭日趨激烈，香格里拉提供了更具特色的多樣化服務(wù)。 香格里拉香氛：2001年由香格里拉酒店集團推出，并開始在旗下酒店使用，由集團與一家澳大利亞公司合作開發(fā)的香格里拉香氛有著亞洲獨具的清新淡雅七夕。它以香草、檀香和麝香為基調(diào)，而帶有些許佛手柑、白茶和生姜味的別致香氣。 定位：為繁忙的商旅人士營造出全球奢侈溫暖家庭的味道。而神秘又不乏性感的“香

9、格里拉香氛”，則恰恰能夠起到安撫情緒和舒緩心情的功效。 “個性食譜”：個性食譜是香格里拉個性會議服務(wù)計劃的一部分。為確保各類會議和活動安排流暢、圓滿成功，推出了名為“個性會議的全新服務(wù)計劃”從始至終針對各種需求進行度身定做，為會議組織者提供了完善、新穎而又專業(yè)的個性化服務(wù)，從而進一步鞏固了該集團在此領(lǐng)域的專業(yè)地位。自2007年11月，酒店集團與黃志榮先生共同開發(fā)食譜。黃先生是香港港安醫(yī)院膳食及營養(yǎng)部主管，同時是美國飲食營養(yǎng)協(xié)會認證的美國營養(yǎng)師協(xié)會會員。 除這兩方面外，香格里拉的服務(wù)還深入到方方面面的細節(jié)。,視員工為重要的資產(chǎn) （1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。 （2）具有競爭力的福利。 （3）全

10、方位的培訓(xùn)。,香格里拉酒店集團堅持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，提供一種使員工實現(xiàn)自我價值和積極參與管理的良好環(huán)境，從而極大地提高了企業(yè)凝聚力。在每個香格里拉酒店都有“員工日”，每當“員工日”搞活動時都由總經(jīng)理主持，員工可以與經(jīng)理們自由交談，相互溝通。酒店每月給當月過生日的員工集體過生日，發(fā)給總經(jīng)理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專為員工舉行春節(jié)晚會，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)，讓員工享受貴賓待遇 。,香格里拉酒店集團堅持為員工提供優(yōu)厚的工資與福利，這既保證了企業(yè)員工的穩(wěn)定性，又吸引了眾多人才前來為其服務(wù)。香格里拉酒店集團的工資與福利水平比同行業(yè)平均水平要高。以上海浦東香格里拉大酒店

11、為例，其員工的年終獎是員工月薪的4.5倍；每個月都有不同的員工活動，比如員工輪流出游、秘書節(jié)、迷你奧運會、員工生日等，該酒店每年都有200多萬元的預(yù)算是花費在員工的活動方面的。建設(shè)員工娛樂設(shè)施，包括聘請專業(yè)教練對員工進行指導(dǎo)等。,香格里拉酒店集團為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機會，以促進員工個人的長期發(fā)展。集團要求下屬酒店撥出用于培訓(xùn)發(fā)展的專項預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負責，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。香格里拉還為每個員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機會，網(wǎng)絡(luò)課程與美國康耐爾大學(xué)合作，這個培訓(xùn)計劃將在未來的5年中為香格里拉集團提供3000個在線職業(yè)發(fā)展機會。全方位的培訓(xùn)體系為培養(yǎng)高素質(zhì)的

12、酒店管理和服務(wù)人員奠定了基礎(chǔ)。,顧客忠誠度 由于吸引新顧客付出成本要高于維護回頭客，或者反過來說，從回頭客中獲得的收益要更高，因此香格里拉引入一些對老顧客有吸引力的忠誠度方案，比如其獲得大獎的顧客識別方案黃金環(huán)。 香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠: 關(guān)注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵； 掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)； 鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件； 迅速有效地解決客人的問題； 酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”。,1、總體戰(zhàn)略：香格里拉酒店的高層管理者必須明確香格里拉酒店的宗旨和戰(zhàn)略目標，讓香格里拉一直在目標

13、中發(fā)展。 2、事業(yè)部戰(zhàn)略：香格里拉酒店不僅僅局限于在亞洲市場，在歐美等地方要不斷拓展自己的市場領(lǐng)域，堅持香格里拉的服務(wù)宗旨由體貼入微的員工提供的亞洲式接待。 3、職能戰(zhàn)略： 在營銷方面實施立體式營銷以拓展其市 場網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。 人力資源戰(zhàn)略：全方位的培訓(xùn)。香格里拉酒店集團為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機會，以促進員工個人的長期發(fā)展。 財務(wù)戰(zhàn)略：a、以利潤為起點。b、處于生命周期的階段不同，編制預(yù)算的起點不同：初創(chuàng)期以資本為起點，增長期以銷售為起點，市場成熟期以成本控制為起點。,發(fā)展戰(zhàn)略,香格里拉酒店集團董事總經(jīng)理兼行政總裁安梓華先生說道：“中國是世界上發(fā)展最迅速，以及擁有最重要經(jīng)濟地位

14、的國家之一。多年以來，香格里拉酒店集團擴展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州開設(shè)其首家在中國境內(nèi)的飯店之日起，即已決定了在中國大展鴻圖的戰(zhàn)略方針，并迅速地實施其發(fā)展計劃。集團還有50多個新的酒店項目正在籌措中，主要分布在奧地利、加拿大、中國大陸、法國、印度、日本、澳門、馬爾代夫、菲律賓、卡塔爾、塞舌爾、泰國、阿聯(lián)酋、英國和美國，成為亞洲第一不是香格里拉集團的最終目標，走向世界是全體香格里拉人的遠景目標。,未來發(fā)展目標,校企合作,2011年泰萊大學(xué)與香格里拉酒店結(jié)成戰(zhàn)略合作計劃。,香格里拉酒店集團企業(yè)社會責任,可持續(xù)發(fā)展 人文關(guān)懷項目 自然關(guān)

15、懷項目,23,保護地球家園 綠色奢華享受 香格里拉酒店集團圍繞企業(yè)社會責任（CSR）的五個關(guān)鍵方面積極推進企業(yè)的“可持續(xù)發(fā)展”品牌，這五個方面是指環(huán)境、健康與安全、員工、供應(yīng)鏈和利益相關(guān)方關(guān)系。 環(huán)境：與大自然融為一體 香格里拉酒店集團帶給您華貴的享受，但不會對自然資源造成危害。我們以保護環(huán)境為己任，確保每一間酒店的建設(shè)都體現(xiàn)出對當?shù)貍鹘y(tǒng)和文化的尊重，并努力恢復(fù)動植物的自然棲息地、保護生物多樣性、解決好廢棄物處理問題、確保能源和水資源的合理利用。 健康與安全：以人為本 員工：親如一家 員工的每一個微笑和每一個姿態(tài)都體現(xiàn)了他們發(fā)自內(nèi)心的熱情好客。我們將員工視為伙伴，為賓客提供最高水準的服務(wù)和最舒

16、適的體驗。我們?yōu)閱T工營造一種積極樂觀的文化氛圍，提供各種豐富的指導(dǎo)，讓員工塑造更好的個性魅力，并幫助他們達成個人目標和職業(yè)目標。 供應(yīng)鏈：踐行可持續(xù)采購 香格里拉盡可能從所在地選擇供應(yīng)商，盡可能采用環(huán)保產(chǎn)品，以促進所在地區(qū)的發(fā)展。2012年1月，香格里拉酒店集團宣布推行“可持續(xù)海產(chǎn)品計劃”，在所有旗下酒店餐廳、宴會場合停止供應(yīng)魚翅產(chǎn)品。該項計劃是香格里拉在環(huán)保事業(yè)上的持續(xù)踐行。 利益相關(guān)方關(guān)系：合作無間 暢所欲言,可持續(xù)發(fā)展,香格里拉人文關(guān)懷項目,香格里拉2009年9月啟動的“香格里拉人文關(guān)懷項目”承諾旗下每間酒店選取一家從事兒童健康或教育的機構(gòu)，與其開展長達1015年的合作。無論是學(xué)校、康復(fù)

17、中心還是孤兒院，香格里拉酒店都可以提供必要的幫助。例如，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的支持、籌資、生活技能培訓(xùn)和酒店實習(xí)機會等。香格里拉酒店還為此制定了年度項目目標。按照我們的設(shè)想，在10年至15年之后，受助的孩子們應(yīng)該已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)，能夠照顧自己并自食其力。香格里拉鼓勵旗下各酒店舉辦酒店工作技能培訓(xùn)，幫助畢業(yè)生進入酒店行業(yè)工作，讓他們獲得一份具有可持續(xù)發(fā)展前景的事業(yè)。,香格里拉自然關(guān)懷項目,香格里拉關(guān)愛自然項目強調(diào)關(guān)愛自然，該項目旨在通過各方共同努力，確保香格里拉酒店集團旗下所有度假酒店在生物多樣性保護和動植物棲息地保護方面做到步調(diào)一致 各個度假酒店設(shè)立自然保護區(qū)，實施和拓展各自的香格里拉關(guān)愛自然項目，對項目實施情況進行跟蹤和監(jiān)測，并為利益相關(guān)方提供機會參與其中。,榮譽,2005年香格里拉榮獲“最佳區(qū)域連鎖酒店集團”； 在亞洲財經(jīng)2005年度商務(wù)旅行調(diào)查活動中獲亞洲最佳連鎖酒店集團； 香格里拉酒店集團連續(xù)八年被評為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”； 新加坡香格里拉大酒店囊括“世界最佳商務(wù)酒店”、“亞太區(qū)最佳商務(wù)酒店”及“新加坡最佳商務(wù)酒店”三個獎項；港島香格里拉大酒店、馬尼拉麥卡蒂香格里拉大酒店以及香格里拉臺北遠東國際大飯店則分別獲得其所在城市的“最佳商務(wù)酒店”的殊榮。,縱觀香格里拉酒店集團的發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時間里發(fā)展成為世界酒店集團300強