1、管理溝通與商務(wù)禮儀Management Communication & Business Etiquette,Peter DrukeMan cannt communicate by one sentence, by the wholeheart and body instead.,參考書目,公司禮儀與人際溝通，管理溝通原理與實(shí)踐，管理溝通哈佛商學(xué)院MBA教程系列，,Part One 交流的基礎(chǔ),交流過程 人際溝通 組織溝通 跨文化溝通,Part Two 交流的具體形式,閱讀 reading 書寫 writing 電話 phoning 演講 lecturing 面談 interviewing 會(huì)

2、議 meeting 談判 negotiating 求職 seeking a job 網(wǎng)絡(luò)溝通 internet communication,視覺輔助手段,視圖交流,非語言交流NVC,商務(wù)禮儀,管理溝通,環(huán),環(huán),外,部,境,境,景,情,Part Three 商務(wù)交流戰(zhàn)略,公共關(guān)系PR （public relationship ） 企業(yè)形象戰(zhàn)略CIS （corporate identity system） 危機(jī)交流“雄鷹”策略,Part One 交流的基礎(chǔ)Chapter 1 交流概論,一交流的概念 1定義 大英百科全書 交流就是用任何方式彼此交換信息 韋氏大辭典 文字、文句或消息之交通，思想、意見

3、之交換 本課程 為了特定的目的，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)體或群體間傳遞信息、思想和情感的過程,2目標(biāo) 接收 理解 接受 行動(dòng),3過程 信息1 編碼encoding 發(fā)送 渠道 接收 譯碼decoding 信息2 發(fā)送者 接收者 接收者 發(fā)送者 新信息2 譯碼decoding 接收 渠道 發(fā)送 編碼encoding 新信息1 噪音：被接收而又并非信息源欲傳送的信號(hào)和訊息 環(huán)境,4涉及的因素 組織 人員所組成的群體，成員有明確的分工，相互依賴、相互影響 角色 目的 信息 表達(dá)交流的內(nèi)容 環(huán)境 程序 目的準(zhǔn)備完成,5表現(xiàn)形式 人-人 交流、溝通 人-機(jī) 工程學(xué)：計(jì)算機(jī)、車控機(jī)床 機(jī)-機(jī) 打印機(jī)、掃描

4、儀 MIS（management information system）,6特點(diǎn) 通過語言或語言的文字形式交流 不僅包括信息的交流，也包括情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流 心理因素會(huì)成為特殊的溝通障礙，而不僅僅是信息（傳遞）的失真或錯(cuò)誤,7幾個(gè)誤區(qū) 溝通不是太難的事，天天都在進(jìn)行 我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了 口若懸河是溝通的全部,二交流的類型及其選擇,1根據(jù)信息的載體進(jìn)行分類 （1）語言 書面：通知、文件、備忘錄 口頭：談話、辯論、演講,（2）非語言（附加交流）NVC（non verbal communication） 身體語言 -身體動(dòng)作姿態(tài) -服飾儀態(tài) -空間距離和位置 副語言 物體操縱 -環(huán)境的布置 -方向,2根據(jù)交流的途徑 正式：匯報(bào)、例會(huì)、報(bào)告、規(guī)章制度 非正式：私下交談、小道消息,3根據(jù)信息流向 上行垂直縱向vertical 下行 平行水平橫向horizontal,4根據(jù)有無反饋 單向 雙向,5幾種常見表情與動(dòng)作的含義 眼睛 眉毛 嘴巴 手 足、腿 抽煙,6選擇何種交流方式的原因 設(shè)定的目的 交流本身的需要 7例,三交流中的障礙及其消除,1障礙 感覺差異 情緒個(gè)性（武斷成見） 缺乏興趣和了解 自我表達(dá)困難 環(huán)境,2對(duì)發(fā)送者而言 首先明確5w1h，做到4c Communication溝通 Community共有 Common共同 Co