1、1,內(nèi)容簡介,第一部分 售樓前的準備 第二部分 售樓基本流程 第三部分 售樓相關(guān)知識 第四部分 銷售答客問,2,第一部分 售樓前準備,核心課程一 給自己洗腦售樓人員的定位與職責 核心課程二 做事先做人售樓人員的人品和性格 核心課程三 態(tài)度決定一切樹立良好的心態(tài) 核心課程四 上帝在想什么嘗試換位思考 核心課程五 塑造自我售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 核心課程六 了解產(chǎn)品掌握樓盤詳細信息 核心課程七 分析對手通過市場調(diào)研獲取競爭情報 核心課程八 客戶定位界定并尋找客戶,3,核心課程一 給自己洗腦,售樓人員的定位與職責,4,問題與思考,作為一名房產(chǎn)銷售顧問，你是如何自我定位的？ 房產(chǎn)銷售顧問為何有別于

2、普通商品的銷售員？,5,售樓人員的定位,企業(yè)的銷售人員 客戶的置業(yè)顧問 企業(yè)的形象代言人 企業(yè)和客戶信息溝通的橋梁 企業(yè)決策信息的提供者,6,售樓人員的職責,售樓人員的服務(wù)對象：一是企業(yè)，而是客戶。因此售樓人員的職責體現(xiàn)在兩方面：一是對企業(yè)的服務(wù)，二是對客戶的服務(wù),7,對企業(yè)的服務(wù),幫助企業(yè)推銷他們的產(chǎn)品房屋 通過客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌 幫助企業(yè)收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考性資料 作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系,8,對客戶的服務(wù),為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益 回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮 為客戶置業(yè)提供顧問服

3、務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋 即使客戶對你提供的產(chǎn)品不滿意，你也可以以你的專業(yè)技能，為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助 為客戶提供售后服務(wù)，并協(xié)調(diào)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。,9,問題與思考,房產(chǎn)銷售是否是個循環(huán)服務(wù)的過程？敘述一個完整的銷售過程是怎樣的？,10,售樓人員為能完成工作職責，必須先做好以下的工作,學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧 了解自身樓盤的特色及賣點 進行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標消費市場的情況 準備好你的銷售資料 保持售樓部的干凈整潔 接聽售樓熱線 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準接待客戶 進行有效的推銷洽談 帶客戶參觀工地現(xiàn)場和樣板房 為客戶提供置業(yè)咨詢 填寫你的銷售工作報表 經(jīng)常性地進行客戶追

4、蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系 推廣公司形象，傳遞公司信息,11,問題與思考,促使你成為一名房產(chǎn)銷售顧問的最直接動力是什么？,12,售樓員售樓帶來的回報,自由 有趣 成就感 上不封頂?shù)氖杖?挑戰(zhàn)感 風險小 激發(fā)自我成長,13,核心課程二 做事先做人,售樓人員的人品與性格,14,人對了，世界就對了！,牧師的兒子小約翰鬧著要去迪斯尼樂園。牧師將一幅色彩繽紛的世界地圖撕成許多小碎片，說如果兒子能重新拼起來就帶他去。不到十分鐘小約翰便拼好了。牧師很吃驚。小約翰說：“很簡單呀!地圖的另一面是一個人的照片，我先把這個人的照片拼到一塊，然后把它翻過來。我想如果這個人拼對了，那么這張世界地圖也該是對的?！?15,人

5、對了，世界就對了！,上面那則小故事的寓意是：人對了，世界就對了！這在任何工作中都適用，對銷售工作來說更是如此。如果你連人都做不好，你還怎樣與客戶打交道呢？具體而言，我們售樓員要想把事情做好，就得先學會做人，就必須做到行銷“八心”！,16,行銷“八心”,愛心 忠心 孝心 誠心 信心 恒心 熱誠心 包容心,17,愛心銷售成功的最大秘訣 銷售人員商戰(zhàn)中的護身符,愛心是銷售人員在銷售中的最大武器，因為人們可以拒絕一切，但絕不會拒絕愛心。愛可以幫助銷售人員解除客戶心中的懷疑和恐懼，從而建立信任。作為銷售人員，我們要有愛心，要樂于助人，在愛心的驅(qū)使下，你將會比別人更懂得關(guān)心消費者，關(guān)心公司的利益。,18,

6、忠心責任心 忠實于公司、忠實于客戶、忠實于自己,忠心也是責任心，是最基本的職業(yè)道德。作為一名企業(yè)的員工，你應(yīng)當對你的企業(yè)負責，對你的客戶負責，對你自己負責。只有當你對別人負責時，別人才會對你負責，對別人不負責就是對自己的不負責。業(yè)務(wù)做得好的銷售人員，往往是責任心很強的人，對企業(yè)、對經(jīng)銷商、對消費者敢于負責，工作全面扎實；而那些業(yè)績不好的銷售人員，常常是有困難就躲，有問題就推，拈輕怕重，凡是都想給自己找個臺階，找個后路。銷售工作充滿了太多的未知數(shù)，如果怕這怕那，根本就沒法開展，只有勇于探索，敢于負責，業(yè)務(wù)工作才能向前發(fā)展。,19,孝心中華民族千年流傳的美德,充滿孝心的人，對別人、對工作都會滿腔熱

7、情，充滿愛心和責任心。相反，一個沒有孝心的人，和他談愛心，談責任，談付出，談吃苦，都沒有太大的意義，因為他滿腦子只裝著自己，只裝著利益，這樣的人最靠不住的。對于一個沒有主心，沒有孝心，不懂忠心的人，即使能力再高，企業(yè)也是不會要的。,20,誠心精誠所致，金石為開,誠實是人類所有美德中最基本的美德，是一切美德的基礎(chǔ)。 市場經(jīng)濟的本質(zhì)是信用經(jīng)濟，沒有信用哪來市場經(jīng)濟?沒有誠實哪有信用?惟有誠實可靠，才能給人以信任。誠實并不是老實可欺，要在精明中透出誠實和可靠，讓人放心，讓人沒有心理防線，這對業(yè)務(wù)工作是非常有幫助的。 在實際的工作中銷售人員與客戶鬧矛盾，可以說80的問題都出在承諾兌現(xiàn)上。有的銷售人員為

8、了調(diào)動客戶的購買積極性，經(jīng)常隨意地向客戶做承諾。結(jié)果，客戶購買了產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)那些所謂的承諾根本沒有兌現(xiàn)，最后只能是給公司，給自己帶來壞的影響。因此，作為銷售人員，我們在銷售工作中不能輕易給客戶承諾，除非這些承諾是你肯定能做到的；如果給了客戶承諾，那么就一定要兌現(xiàn)。要知道，現(xiàn)在不講信用的企業(yè)和銷售人員太多了，如果你能做到講信用、重承諾，那么你就會比別人多一分競爭力。講信用會增加你的人格魅力，提高你的身價。,21,信心自信是一切行動的原動力，沒有自信就沒有實際的行動 如果不能把自己想象為成功者，你將永遠不會成功,當銷售人員碰到挫折時，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折

9、面前，你表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負你，這樣你就必敗無疑。無論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會有所收獲。那些銷售冠軍都認為，如果沒有信心而放棄任何嘗試機會，自己就絕對做不成銷售。 很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，不相信自己的能力，這樣又怎么能夠說服別人相信自己的產(chǎn)品呢?我們要對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。你要記住，我們是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁。,22,恒心忍耐、執(zhí)著和堅持,世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出截然相反的

10、恒心來。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心；而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、惟利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達到各自的目的付出的同樣是堅持，只不過前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。 既然無論銷售人員走哪一條路都要付出這種堅持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢?而做到這一點并非太難，只要銷售人員肯擁有正確的生活目的。,23,熱忱心熱忱讓人充滿活力，事半功倍,熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵銷售人員對手中的工作采取積極行動。熱忱也是銷售才能中最重要的因素之一，把熱情和銷售工作結(jié)合在一起，那么，你的銷售工作將不會顯得那么辛苦和單調(diào)。 熱忱也會使

11、銷售人員的整個身心充滿活力，事半功倍。對銷售工作充滿熱忱的人，不論遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會以不急不躁的態(tài)度去進行，最終達成自己的目標。,24,包容心對別人包容的同時就是給對方包容自己的機會,小故事 某家公司在招聘銷售經(jīng)理的面試中，進入最后一輪面試的有兩個人，其中甲的能力要較為突出些，乙的能力略遜一籌。面試是在閑談中開始的，談及音樂時，考官問：“你們喜歡Twins嗎?現(xiàn)在紅得發(fā)紫呢?！奔琢⒓磽u頭，撇撇嘴：“Twins?太俗了吧!不就是唱流行歌曲的兩個小丫頭嗎?我還是喜歡古典音樂?！币乙膊皇橇餍幸魳窅酆谜?，但面對該問題時，他微笑著回答：“是新生代歌手吧。不好意思，我平時聽鋼琴曲多一些，

12、既然那么受歡迎，那我有時間也試著聽一下吧?！泵嬖嚱Y(jié)束后，勢在必得的甲被告知落選，其原因就在于甲對不喜歡的事物語含譏諷，被認為有缺乏包容心之嫌。,25,包容心對別人包容的同時就是給對方包容自己的機會,看似漫不經(jīng)心的閑聊，卻往往能看出一個人的性格。要知道，銷售需要面對各種各樣不同的顧客，沒有一定的包容心，是很難取得客戶好感的。每個客戶都有他自己的性格與愛好，你不能因為你覺得客戶的性格古怪或者他的愛好與你不同，而排斥他，討厭他，要知道，如果你討厭一個人，那個人也是不會喜歡你的。,26,問題與思考,你在房產(chǎn)銷售過程中做到行銷“八心”中的哪幾心？還有哪幾心是你所不具備還需加強的？,27,核心課程三 態(tài)度

13、決定一切,樹立良好的心態(tài),28,態(tài)度決定一切,大部分銷售人員總是顯得對銷售技巧的提高特別有興致。然而一個銷售人員所產(chǎn)生的問題當中有80是來自于自身心態(tài)，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標不治本。所以，要成為王牌銷售人員，最重要的就是建立良好的銷售心態(tài)，否則便是“皮之不存，毛將焉附”了。,29,樹立六種良好的心態(tài),積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 感激的心態(tài) 行動的心態(tài),30,積極的心態(tài),小故事 一位老太太有兩個女兒，大女兒嫁給了傘店老板，二女兒嫁給洗衣 店老板。天晴時，老太太為大女兒擔憂，因為天晴時傘賣不出去：天陰 時，老太太為二女兒發(fā)愁，因為天陰了洗的衣服晾不干。結(jié)果老太太每天

14、都在憂愁中過日子。后來，有人告訴老太太，應(yīng)當換個角度看：天睛 時二女兒生意紅火，天陰時大女兒生意興隆。于是老太太聽從了建議，換了個角度去看世界，果然發(fā)現(xiàn)每天的日子都很美好。,31,積極的心態(tài),持消極觀念的銷售人員總是從“不可能”、“辦不到”的角度看世界，而持積極觀念的銷售人員則能夠從不可能中看到可能的種子，從失敗中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。 當碰到客戶拒絕時，持有積極心態(tài)的銷售人員總是會說：“沒有關(guān)系，他今天拒絕我，不等于明天拒絕我，我一定要想辦法說服他!”而持有消極心態(tài)的銷售人員則垂頭喪氣：“完了，一個客戶又沒了，怎么也說服不了他!,32,積極的心態(tài),“成敗在一念之間?！碑斈阏J

15、為自己是一個最棒的銷售人員時，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的；如果你每天都是一副哭喪的臉，彎腰駝背，那么走到哪里都垂頭喪氣。就像計算機一樣，你輸入什么字就顯示出什么字，你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度，你所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)也就是什么樣，甚至你所得到的最終結(jié)果也就是什么樣的。 因此，你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子跟自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。當你有這種積極向上的思想時，你的行動也一定是積極向上的。,33,主動的心態(tài),小故事 張三與李四是大學同學，畢業(yè)后又進入同一家企業(yè)做營銷工作。三個月過去了，張三得到了

16、提升，而李四卻原地踏步。李四很不高興，他認為自己的工作能力不比張三差，于是他找到總經(jīng)理要求得到解釋?？偨?jīng)理微笑地聽完了李四訴說的不滿，然后對他說：“今天咱們先不討論這 個問題了，我們要做個產(chǎn)品上市計劃，你和張三去市場上看看，賣水暖器材的商店有多少家?”三天后，李四和張三一起到總經(jīng)理辦公室來匯報工作。李四提供的調(diào)研報告只有小小的一頁，上面只列出了市場上賣水暖器材商店的名稱；而張三提供的調(diào)研報告上則詳細地列明了這些商店的規(guī)模、實力、經(jīng)營類型、價格策略以及同類競爭商品的情況等資料。總經(jīng)理把兩份報告遞給李四看：“這就是你所要的答案?！崩钏臒o語。,34,主動的心態(tài),不知道大家是否明白了張三得到提升而李四

17、卻沒有得到提升的原因?其實答案很簡單，李四在工作上采取的是一種被動的心態(tài)，是接受的心態(tài)，而企業(yè)則希望每個員工有一種主動的心態(tài)，主動關(guān)心企業(yè)，主動工作，有主人翁的精神。,35,主動的心態(tài),主動是什么?主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤薄Ｔ诟偁幃惓＜ち业臅r代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動去爭取的。在企業(yè)里，有很多事情也許沒有人安排你去做，有很多的職位空缺。如果你主動地行動起來，就不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你，你就會落后，這樣的職位早就擠滿了那些主動行動著的人。,36,主動的

18、心態(tài),主動是為了給自己增加鍛煉的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能提供給你道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，完全取決于你自己。 機會總是青睞那些有準備的人，主動積極的人往往比別人發(fā)現(xiàn)更多的機會，因而他成功的幾率就要比別人高。平庸的人只會靜靜地等待機遇降臨，而智慧的人則主動地尋找機遇和創(chuàng)造機遇。,37,空杯的心態(tài),小故事 古時候一個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。進門后，他跟大師的徒弟說話態(tài)度十分傲慢，但老禪師還是十分恭敬地接待了他，并為他沏茶。可在倒水時，明明杯子已經(jīng)滿了，他還在不停地倒。 他不解地問：

19、“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒?” 大師就自語道：“是啊，既然已滿了，我干嘛還倒呢?”,38,空杯的心態(tài),禪師的本意是，既然你已經(jīng)很有學問了，干嘛還要到我這里求教?這就是說，我們應(yīng)該抱有一種“空杯心態(tài)”，知道自己需要進步，時刻保持謙虛。 作為售樓人員，我們要學習的東西很多，如營銷知識、建筑規(guī)劃知識、廣告知識、產(chǎn)品知識、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識涉及心理學、營銷學、公共關(guān)系學等各個領(lǐng)域。因此，我們必須具備一個良好的學習心態(tài)，你可以向那些成功的售樓人員學習，也可以從書本中學習，甚至可以向陌生人或你的親戚朋友學習。而且，你不僅僅要懂得學習知識，還要懂得在學習中不斷總結(jié)

20、，并把它運用到實踐中去，“紙上談兵”是行不通的。,39,雙贏的心態(tài),虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須抱著雙贏的心態(tài)去處理你與企業(yè)之間、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。 你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。,40,雙贏的心態(tài),我們說過，作為售樓人員，你的服務(wù)對象應(yīng)該有兩個：一是企業(yè)，二是客戶。企業(yè)不會做沒有利潤的買賣，客戶也不愿花冤枉錢買不合適的房子。我們必須在兩者之間找到一個平衡點，既要嚴格執(zhí)行公司制定的價格策略，又要幫助客戶找到最適合他們、最為經(jīng)濟的房子。你不能為了企業(yè)的利益而刻意去損害客戶的利益，比如客戶明明說過需要的是小三房，而

21、你卻極力慫恿客戶去購買大三房；你也不能為了客戶或你自己的利益去損害企業(yè)的利益，比如對于同一套房子，你的同事已經(jīng)談妥了一個客戶，只差交納定金而已，而你卻將這套房子以更低的價格推介給另外一個客戶。如果你損害了企業(yè)的利益，就得不到提升的機會，沒有企業(yè)會愿意要這樣“吃里扒外”的員工；如果你損害了客戶的利益，你就得不到客戶的信任，沒有客戶愿意與一個沒有誠意的人打交道。,41,感激的心態(tài),你是痛恨你所供職的企業(yè)，認為它剝削了你的勞動成果；還是感激它，認為它給予了你實現(xiàn)自我的機會? 你是討厭你的同事，認為他們搶走了原本屬于你的機會；還是感激他們，認為他們幫助你成長，給予了你這個充滿朝氣的團隊? 你是厭煩你的

22、客戶，認為他們口啰哩啰嗦挑三揀四；還是感激他們，認為他們給予你成就事業(yè)的可能?,42,感激的心態(tài),如果你心懷痛恨和厭惡，那么，你就永遠不會成功。因為你的痛恨、你的厭惡會影響你的情緒，并在工作與生活中表現(xiàn)出來。經(jīng)常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的，因為他總覺得，在這個世界上總是別人欠他的，或認為不成功是由于所處環(huán)境導致的。沒有感恩心態(tài)的人，心胸將會非常地狹窄，一切以自我為中心，生活也經(jīng)常處于煩惱之中。,43,感激的心態(tài),只有心懷感激之情，你才能變得快樂、開心，你才有動力和激情去做好你的工作。當公司錄用你時，你會說：“謝謝公司給予我這個機會，我一定會好好工作，為公司創(chuàng)造最大的利益?！碑斖卤頁P你、

23、教導你甚至因為你的錯誤而批評你時，你會說：“謝謝你們的指導，我很樂意和你們一起工作，并期待得到你們更多的幫助?！碑斂蛻艚o予你面談的機會或客戶同意你的簽約請求時，你會說：“非常感謝您給我提供了這個面談的機會”或者“非常感謝您購買了我們的產(chǎn)品。” 只有心懷感激之情，你才會學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予同事關(guān)懷；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品，給予熱誠的服務(wù)。惟有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。,44,感激的心態(tài),有這么一段話，希望我們能夠記住： 感激傷害你的人，因為他磨礪了你的心志； 感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識； 感激鞭打你的人，因為他消除

24、了你的業(yè)障； 感激遺棄你的人，因為他教育了你的自立； 感激絆倒你的人，因為他強化了你的能力； 感激斥責你的人，因為他增長了你的智慧。,45,行動的心態(tài),行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯，勝不過一個真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正地關(guān)懷客戶；我們需要用行動去完成目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。,46,態(tài)度決定一切,什么樣的心態(tài)將決定我們擁有什么樣的生活。惟有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；惟有心態(tài)解決了，你才會

25、感覺到自己所做的一切都是理所當然。,47,問題與思考,你在房產(chǎn)銷售過程中，具備六種良好心態(tài)中的哪些心態(tài)？所欠缺的心態(tài)是哪些？是否影響你的日常銷售工作？,48,核心課程四 上帝在想什么,嘗試換位思考,49,上帝在想什么,對于銷售而言，客戶就是上帝。如果客戶不接受你，不接受你的產(chǎn)品，那你的銷售活動可以說是完全失敗的。而要想讓客戶接受你，你就必須了解客戶的需求與喜好，并設(shè)身處地地為客戶著想 。,50,客戶如何評價銷售人員？,“可會說了那些人，能把方的說成圓的。假話連篇把你說得云里霧里的，小區(qū)多好多好，住進來一看，根本不是那么回事?！?“賣房子的人真厲害，你看了房子非讓你買，想脫身?門都沒有!” “那

26、些人一個也不能信，買房前，三天兩頭給你打電話，買房后，找都找不到人?！?51,上帝在想什么？,人們這種對銷售人員的不信任態(tài)度都是先人為主的，只是由于他們先前碰到過的或者是聽說過有的銷售人員工作做得不到位甚至不正確。但是人們又不可能完全拒絕銷售人員，因為銷售人員對他們有幫助。如果你在銷售工作中做得比之前他們所碰到過或聽說過的銷售人員更好，他們對銷售人員的印象肯定是會大大扭轉(zhuǎn)的，畢竟，他們之前對銷售人員的失望心理使得他們對銷售人員的要求大大降低，只要你做得好一點，他們就會無比驚喜：嗯，這個人不同于一般銷售人員，還是值得信賴的。,52,上帝在想什么？,如果你想盡快得到客戶的認可，你就必須走進他們的心

27、里，了解他們到底在想什么，他們希望從你的銷售活動中得到什么，只有這樣，你在銷售時，才能得到客戶的認可，才能達到銷售的最終目的。,53,客戶的26項期待,你是否真正成為一名出色的銷售人員，客戶的26項期待中，你都做到了嗎？,54,客戶的26項期待,(1)只要告訴我事情的重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。 (2)告訴我實情，不要使用“老實說”這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 (3)我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)幾個沒有道德良心的害群之馬，而使你們推銷人員背上了莫須有的罪名；當然，你也不是沒有機會為自己正名

28、，能夠為你的良心作證的，只能 是你的行為，而非你所說的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人)。,55,客戶的26項期待,(4)給我一個理由，告訴我為什么這個商品(這個項目)對我再適合不過了：我必須先清楚它有什么好處，它又能給我?guī)硎裁春锰帲蔷幼〉氖孢m性，還是良好的升值潛力? (5)證明給我看：你說你的產(chǎn)品好，你有什么證明嗎?沒有證明，我憑什么相信，難道要等到我買了之后再后悔嗎? (6)讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我很害怕上當受騙，我缺乏足夠的專業(yè)知識和信息去判斷我內(nèi)心的想法是對還是錯，為此我沒有足夠的信心去下訂單，如果有些成功的案例，或許我會踏實些。,56

29、,客戶的26項期待,(7)給我看一封滿意的客戶的來信：你告訴我有關(guān)客戶的成功案例有可能是自己編的，如果有客戶親筆寫的信，或許我的懷疑程度就會降低了。 (8)我會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽聽：我可和你們不一樣，你們銷售人員賣了產(chǎn)品就了事，我們客戶買了產(chǎn)品是希望得到將來的好處，你能給我提供些什么服務(wù)呢? (9)向我證明價格是合理的或利潤是可觀的(我撿了便宜)：你憑什么定這么高的價格?我可不愿意買貴了，否則會被我的朋友們笑話的。,57,客戶的26項期待,(10)告訴我最好的購買方式：怎樣購買我才最劃算?我該選擇按揭嗎?按揭期限多長最適合我，最有利于我? (11)給我機會做最后決定，提供幾個選擇

30、：假如這是你的錢，你會怎么做?所以說嘛，不要老是強迫我，要給我期待，而不是對我強制。 (12)強化我的決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心?以這些事實幫助我，堅定我的決定，否則我可能很快就會動搖了。,58,客戶的26項期待,(13)不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的銷售人員來告訴我(或試著證明)；他或許是辯贏了，但卻輸?shù)袅诉@筆交易。 (14)別把我搞糊涂了，你說得愈復雜，我愈不可能購買：你干嗎老說那么多的生澀的專業(yè)術(shù)語，什么架空層、什么容積率，我不明白，你就不能說得通俗些嗎? (15)不要告訴我負面的事：我希望每件事都很好，不要說別人(尤其是

31、競爭對手)、你自己、你的公司或者我的壞話。,59,客戶的26項期待,(16)不要用瞧不起我的語氣和我談話：你干嗎每次自以為什么都懂，把我當成笨蛋，如果你和我談財務(wù)、談管理，我要比你強一百倍呢；不要告訴我你以為的我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。 (17)別說我購買的東西或我做的事情錯了：我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯誤；更重要的，不要為了擠壓我，故意把我對的說成是錯的，那樣你可真是個不道德的銷售人員，會有人愿意和你合作就怪了。,60,客戶的26項期待,(18)我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，

32、而你卻忙著把你的生意推銷給我。 (19)讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止；如果讓我覺得不開心，你再便宜我也不買。 (20)讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的贊同，而你需要我的贊同才能完成銷售。,61,客戶的26項期待,(21)對我的職業(yè)表示一點興趣：或許它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部，我不容許你褻瀆它。 (22)說話要真誠：小伙子，你最好誠實些，假如你說謊，只是為了我的錢，我是看得出來的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。 (23)當你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望：你說幫我申請到95折的折扣，現(xiàn)在卻說沒有辦法，這樣要我怎么相信

33、你?你太讓我失望了，幸虧我還沒簽單，否則我就要絕望了。,62,客戶的26項期待,(24)幫助我決定，不要出賣我：你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣的感覺；雖然你是為你們的企業(yè)服務(wù)，拿的是企業(yè)給你的報酬，可是沒有我們付錢買你的產(chǎn)品，你就沒有報酬可拿，所以說嘛，你還是要真心對待我為好。 (25)當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買：什么“過了這個村，就沒有這個店”?你太土了吧，這種陳詞濫調(diào)也拿出來賣弄?記住，不要總是用推銷員的口氣和我說話，要像個朋友某個想幫我忙的人。 (26)我更希望你能在其他生意上幫助我：這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平

34、。,63,問題與思考,對照客戶的26項期待，你做到了哪幾項？,64,核心課程五 塑造自我,售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范,65,塑造自我銷售，首先是銷售自己,一個成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷售自己。要知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如何客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對提高了許多。所以，一個銷售人員如果成功地將自己地銷售出去了，其實就已經(jīng)將產(chǎn)品銷售的大門打開了！,66,塑造自我，包裝自我從以下做起,儀容儀表要得體 交談禮儀要得當 體態(tài)優(yōu)雅要大方,67,儀容

35、儀表要得體,儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結(jié)果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。,68,儀容儀表要得體,儀容儀表的基本準則 儀容修飾的幾個要點 男性著裝的修飾細節(jié) 女性著裝的修飾細節(jié),69,儀容儀表的基本準則,保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。 統(tǒng)一著工裝，并注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。 最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取

36、出名片；準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。,70,儀容修飾的幾個要點,頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的?？谥胁豢?/p>

37、留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。,71,儀容修飾的幾個要點,經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色(除透明色外)；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場以后，回到售樓現(xiàn)場前要及時整理好自己的儀容儀表。 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。,72,男性著裝的修飾細節(jié),正式場合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色

38、為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。 襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套05-1厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。 在正式場合，穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶；西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場合，可不打領(lǐng)帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。,73,男性著裝

39、的修飾細節(jié),領(lǐng)帶的搭配很重要。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫；系領(lǐng)帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標準；一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進餐時，領(lǐng)帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。 褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；

40、腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨。,74,男性著裝的修飾細節(jié),鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應(yīng)該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳灰粲信霾翐p痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。 千萬不要忘了拉前拉鏈。,75,女性著裝的修飾細節(jié),套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部

41、的曲線美，又不至于過于暴露。 女性著裝不應(yīng)過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。 應(yīng)避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。,76,女性著裝的修飾細節(jié),首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴

42、項鏈或者其他飾物(如護身符)不能露出制服。 絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因為這些與絲襪搭配不當，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細節(jié)：絲襪要高于裙子下擺(最好穿連褲襪)，無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。 記得隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。,77,交談禮儀要得當,俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽

43、。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。,78,交談禮儀要得當,注重情感效應(yīng) 尊重客戶 使用文明用語 善于使用形體語言,79,注重情感效應(yīng),在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬類用語：“你姓什么?” 友好熱情用語：“先生小姐，您好!請問您貴姓?” 生硬類用語：“你買什么房?” 友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子?我們這里有一房一廳 式、三房兩廳式” 生硬類用語：“你還想知道什么?” 友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白?請盡管吩咐?！?80,注重情感效應(yīng),要知道，情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的

44、作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商和你產(chǎn)生良好的印象，并且還會向其親朋好友推介。,81,尊重客戶,尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談過程中，我們要時刻注意以下細節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。,82,交談過程中應(yīng)注意的細節(jié),在與客戶交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候；客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 交談時，要保持正確的站姿與坐

45、姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說聲“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。,83,交談過程中應(yīng)注意的細節(jié),交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和

46、侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱呼其名或“先生女士”。,84,交談過程中應(yīng)注意的細節(jié),在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

47、 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。,85,交談過程中應(yīng)注意的細節(jié),無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；對客人的問詢不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問：或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 在服務(wù)或打電話時，如有其他客

48、人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開始服務(wù)工作。,86,交談過程中應(yīng)注意的細節(jié),如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應(yīng)趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)

49、充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。,87,使用文明用語,迎賓用語類 “您好!” “歡迎光臨!” “請坐!”,友好詢問類 “請問您怎么稱呼?” “請問您是第一次來嗎?” “請問您想看什么樣的樓?” “不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎?” “請問您是自住還是投資?如果自住(投資)您不妨看看這套房子?！?88,使用文明用語,招待介紹類 “請您這邊坐!” “請您看看我們的資料！” “有什么不明白的，請盡管吩咐!” “那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)。

50、”,道歉類 “對不起，這套房子剛賣出去了?！?“不好意思，您的話我還沒有聽明白。 “有什么意見，請您多多指教。” “介紹得不好，請多多原諒。”,89,使用文明用語,恭維贊揚類 “像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的!“ “X X X先生小姐，您真有眼光!” “您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了!” “先生小姐，您真是快人快語! “您給人的第一印象就是干脆利落!,恭維贊揚類 “X X X先生小姐，您真是滿腹經(jīng)綸啊!” “您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊!“ “您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)，好讓人羨慕哦!” “您的小公主(小皇帝)這么聰,90,使用文明用語,送客道別類 “歡迎下次再來!

51、” “多謝惠顧!” “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話!” “不買房沒有關(guān)系，“能認識您我很高興!”,91,使用文明用語,禁忌用語 “您自己看吧！” “我們絕對不可能會出現(xiàn)這種問題!” “這肯定不是我們的原因!” “我不知道!” “這么簡單的東西您都不明白!” “我只負責賣樓，其他的我不管(不負責),禁忌用語 “這些房屋質(zhì)量差不多，沒什么好挑的!” “別人住的挺好的啊!” “想好了沒有，想好了趕快交錢吧!” “沒看我正忙著嗎，一個個來!” “您先聽我解釋!” “您怎么能這樣講話!” “您相不相信我?!”,92,善于使用形體語言,在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作幫助進行有效的交流。

52、最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少可以讓你辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。,93,善于使用形體語言,目光用眼睛說話 微笑一笑皆知己 握手慣用見面禮,94,形體語言目光,俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。,95,形體語言目光,在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這

53、個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)；在社交活動(如參加茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會)中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。,96,形體語言目光,銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方感覺到自己受到了重視。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。,97,形體語言微笑,俗話說：“伸手不打笑臉人?！边@句話點出了“人前一笑皆知己”的奧妙。向人微笑，正如同伸

54、出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。 微笑可以作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務(wù)的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，便困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。,98,形體語言微笑,微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會讓你周圍的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，無可奈何地笑，不但不能博得對

55、方的好感，相反，可能還會造成不好的效果。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭惡。,99,形體語言握手,握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。 標準的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的!在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的!在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點：,100,行握手禮應(yīng)注意的細節(jié),上下級

56、之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同時握手時，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。 握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?101,行握手禮應(yīng)注意的細節(jié),正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。 人們應(yīng)該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，

57、有人走來和你握手，你必須站起來。,102,行握手禮應(yīng)注意的細節(jié),握手的時間通常是35秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手。 握手時不可以把一只手放在口袋。,103,接聽電話禮儀,接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。,104,接聽電話禮儀,所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙?”不得倒亂次序，要帶著微

58、笑的表情去接電話。 通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復述一遍予以確認。 接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。,105,接聽電話禮儀,當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩Σ黄?，先生，目前還沒有這方面的資料”。 在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍

59、等一會兒”。 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。,106,體態(tài)優(yōu)雅要大方,體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。,107,體態(tài)優(yōu)雅要大方,站姿 坐姿 行姿 蹲姿 相關(guān)活動儀態(tài),108,體態(tài)優(yōu)雅要大方站姿,大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動。當然，我們銷售人員沒有受過專門的訓練，無法也沒有必要完全做到他們站立時的姿態(tài)，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。,109,體態(tài)優(yōu)雅要大方站姿,四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖