1、銷售心理學,一、什么是銷售？ 1、簡單地說，銷售就是賣東西。 2、銷售是指將某種物品的價值的相關信息傳遞給某人，從而激發(fā)這個人的購買、擁有或者同意、認同的行為。 3、銷售是人與人之間的心理互動。,心理學是一種研究人類行為和心理過程的科學，也可以說是研究人的心理現(xiàn)象的學科。 1、在不同的環(huán)境下，不同人的行為所反映出的心理反應稱之為心理現(xiàn)象。 2、心理現(xiàn)象包括心理過程與個性心理兩大方面。,二、什么是心理學？,心理過程： 心理過程是人的心理現(xiàn)象最重要的一個方面， 具有人類的共同性、普遍性。,個性心理： 形成的原因： 先天素質(zhì)不同； 生活條件不同； 教育不同； 從事的實踐活動和經(jīng)歷不同。 個性傾向性：

2、需要 、興趣、動機、理想 個性心理特征：能力、氣質(zhì)、性格,三、什么是銷售心理學？ （一）概念： 銷售心理學：是市場學學科群中一門獨立的學科，是普通心理學的一個分支，是一門專門研究商品銷售過程中，商品經(jīng)營者與購買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的一般過程的科學。,（二）銷售心理學的起源： 銷售是人與人之間的心理溝通的一般過程； 市場格局的轉(zhuǎn)變：賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的銷售心理 。,四、銷售心理學主要研究的內(nèi)容： （一）消費者心理： 消費者心理是銷售心理學研究任務中最主要的內(nèi)容。 1、消費者心理活動的一般過程； 2、消費者心理現(xiàn)象； 3、消費者個性心理

3、的類型； 4、消費者的心理博弈。,1、消費者心理活動的一般過程： 銷售抗拒：對產(chǎn)品的不熟悉、陌生 疑問：這個產(chǎn)品好嗎？不會是騙子吧。 好奇心：想進一步了解產(chǎn)品 好感或者厭惡：對產(chǎn)品有了初步的認識 引起興趣：發(fā)現(xiàn)需求點 購買欲望：需求激發(fā)購買 決定購買：促發(fā)購買行為 售后懷念：使用產(chǎn)品過程中的心理感受,機會階段,需求階段,體驗階段,2、消費者心理現(xiàn)象： 面子心理：腦白金、名牌手表、名牌手提包； 從眾心理：喜歡到人多的超市購買東西、喜歡去熱點景區(qū)旅游、 喜歡到人多的飯店吃飯； 推崇權威心理：明星效應； 愛占便宜心理：價值100元的東西，花50元買到那就是占便宜， 現(xiàn)在的淘寶市場很火爆，愛獨占便宜；

4、 謹慎心理：怕買了東西以后被騙，尤其是貴重物品。 到國美，花錢不后悔； 攀比心理：讀書的時候，看到別人有手機了自己也想有一個等； 心理價位參照：性價比，市場上有一種1/3成交理論。,3、消費者個性心理的類型： 優(yōu)柔寡斷型： 特點： 欠缺自行做出決定的能力； 猶豫不定，心理斗爭比較激烈； 喜歡征求別人的建議。 猜疑型： 特點： 對別人所說的話表示懷疑； 有能力做出決定，但是比較謹慎、緩慢。,3、消費者個性心理的類型： 專家型： 特點： 對自身所接觸的東西比較了解； 習慣時不時糾正銷售員的觀點； 果斷型： 特點： 目標較為明確； 自信做出的決定是正確的； 不會輕易受其他人意見的影響。,3、消費者個

5、性心理的類型： 討價還價型： 特點： 喜歡貪小便宜； 了解我如果不買，你就會增加成本； 不知足。 暴躁型： 特點： 急躁，沒有耐心，不喜歡講道理； 容易對自己的行為做出更改； 注重被人重視。,3、消費者個性心理的類型： 冷漠型： 特點： 不愿意多說話，習慣沉默思考； 接收信息時注重獲取關鍵信息； 面部表情比較單一。 隨性型： 特點： 依隨自己的情緒，由著自己的性子來； 不造作，不迎合； 一般不做過多的考慮。,4、多重性客戶及群體客戶組合： 1、隨性型+果斷型 2、專家型+討價還價型 3、優(yōu)柔寡斷型+猜疑型 4、冷漠型+暴躁型,4、消費者的心理博弈： 現(xiàn)實與期望：消費者的需求與自身的現(xiàn)實狀況之間

6、的矛盾 誘惑與信任感：接收到的信息是否值得人信任； 價格與價值：所稱的性價比，那么消費者對收集到的各種不同商品的信息后，都要求達到效用最大化； 團體壓力：主要是在自身選擇了商品以后，接收他人的態(tài)度與意見后，自身所產(chǎn)生的心理博弈； 感受與預期：使用后的感受與自身購買之前的預期效果心理 落差。,（二）銷售者心理研究的主要內(nèi)容：,1、銷售人員的職業(yè)行為心理；2、銷售者的心理博弈。,1.銷售人員的職業(yè)行為心理： 積極自信：讓積極的思想占據(jù)你的頭腦清除顧慮：摒棄銷售前被拒絕的懷疑和猜測 切勿急躁：心急吃不了熱豆腐保持激情：保持無時不在的激情，把激情變成習慣信念堅定：打造堅不可摧的信念親和力：不可缺少親和

7、力，培養(yǎng)樂意與人親近的人格特質(zhì)豁達樂觀：練就一笑了之的豁達心理，微笑面對“我不要”。舍得：會計算自己的心理帳勿驕傲自大：打破盲目自大的膨脹外殼學會重視：切勿敷衍客戶,2.銷售者的心理博弈： 自我是否能實現(xiàn)：相信自己精明強干利益與行動正反比：記住你的一言一行都是金錢利害得失：不過于計較失，不驕傲自己的得避免激進：積極但不能心急心理是否準確定位：銷售前的心理準備情緒與工作：不要讓情緒阻撓了你的財路樂觀與消極：不是所有的事情都是一次銷售,（三）、銷售者與消費者之間的心理博弈 1、銷售與潛在客戶 2、銷售與顧客異議 3、價格爭議 4、銷售與個性 5、誘惑與信任感：接收到的信息是否值得人信任； 6、短期

8、利益與長期利益：銷售追求售出，消費追求長期使用,（四）銷售心理策略： 1、針對不同類型的客戶的心理策略 2、約見客戶的心理策略,1、針對不同類型的客戶的心理策略： 優(yōu)柔寡斷型： 應對策略：針對銷售的不同重點，讓客戶有依據(jù)可以比較，同時也要不斷給予客人建議，比如“這個比較好”等；要求銷售員能給充當一個參謀的角色，并要求作出的決定是正確的。 猜疑型： 應對策略：具體予以詢問，了解對方的疑問點，對產(chǎn)品的介紹要有切實的依據(jù)與理由，并且在說明的過程中要表現(xiàn)出誠意與信心。,1、針對不同類型的客戶的心理策略： 專家型： 應對策略：贊美直入人心，了解其喜好推薦相應的產(chǎn)品與服務。 果斷型： 應對策略：不要與客人

9、爭論，自然銷售，可以適當機智老練地插入自己的見解。,1、針對不同類型的客戶的心理策略： 討價還價型： 應對策略：對數(shù)字要十分敏感，尋求中線法則，另外自身不能急躁，要跟客人說明價格是合理的。 暴躁型： 應對策略：要注意用語與待客態(tài)度，動作要敏捷，不要讓客人等太久，另外用平常心對待，以柔克剛，不因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，也絕對不遷就，采用不卑不亢的言語去感化客人，切勿以暴制暴。,1、針對不同類型的客戶的心理策略： 冷漠型： 應對策略：要注意觀察顧客的表情動作，以具體的詢問來誘導顧客，要耐心且開放性為顧客提供各種解答，直至顧客開口。 隨性型： 應對策略：營造輕松隨性的環(huán)境 ，像朋友般幫助他們挑選到更適合他們的商品 和服務，應友好真誠相待，建立良好的感情紐帶，以自己良好的素養(yǎng)贏得客戶的心。,2、約見客戶的銷售心理策略： 明確形勢：分清主動與被動重視客戶：給客戶一種被重視的感覺把握細節(jié)：注重細節(jié)的特殊意義試探底線：盡量摸清楚