1、羂信息技術(shù)對酒店經(jīng)營的深遠影響肀信息技術(shù)的發(fā)展和進步， 不僅促進了旅游業(yè)的快速增長， 而且加速了旅游者消費觀念和消費行為的更新。信息與通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，更對酒店業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響。蚆 但是，無論科技如何發(fā)展，酒店業(yè)務(wù)的核心都是提供個性化的服務(wù)。有高科技系統(tǒng)支持的酒店，更有可能避免一刀切的服務(wù)模式，為客人提供專門、細致的服務(wù)。當(dāng)酒店建立起內(nèi)部管理和服務(wù)、外部宣傳和營銷的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時，它就增加了市場制勝的籌碼。蒄一消費者的力量最強大螁現(xiàn)在，酒店在客房里提供高速互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，對于以商務(wù)人士為主要客源的酒店來講已越來越重要。商務(wù)人士的工作、甚至生活，已離不開互聯(lián)網(wǎng)。在他們經(jīng)常入住的商務(wù)酒店，需要有自助性

2、質(zhì)的商務(wù)服務(wù)，便于他們的筆記本電腦上網(wǎng)，與世界各地保持聯(lián)系，收發(fā)電子郵件，甚至是進行網(wǎng)上娛樂活動。膀 國家旅游局信息中心主任鐘海生說： “一家現(xiàn)代型的商務(wù)酒店，至少要具備幾個條件：客人在房間里能夠上網(wǎng)、收發(fā)電子郵件、接收傳真。 ”現(xiàn)在，我國的許多酒店還不具備這些條件，沒有中央處理計算機系統(tǒng)、沒有布線系統(tǒng)?？头坷镌瓉砜赡苤挥须娫捑€，沒有數(shù)據(jù)線，這就有一個設(shè)備投入和改造的問題。肇 隨時隨地與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，從理論上講并不困難，有電話線的地方就可以聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)。許多酒店的客房內(nèi)還不能上網(wǎng)，主要是計費的問題。絕大多數(shù)酒店客房內(nèi)的市內(nèi)電話是免費的，酒店還沒有對市內(nèi)電話上網(wǎng)的計費系統(tǒng)。同時，電話撥號上網(wǎng)的速度也

3、比較慢，如果有越來越多的客人上網(wǎng)，線路過于繁忙，速度則會更慢。再者，客人長時間占用電話線，將語音線當(dāng)作數(shù)據(jù)線來用，就等于阻斷了客人與外界的語音聯(lián)系。膆由于上網(wǎng)需求的增加， 國內(nèi)許多商務(wù)型酒店開始考慮引入寬帶網(wǎng)。國家旅游局信息中心主任鐘海生說，酒店客房里鋪設(shè)寬帶網(wǎng)，有幾方面的用途：首先是方便客人上網(wǎng)。寬帶上網(wǎng)會大大加快上網(wǎng)速度。如果撥號上網(wǎng)是羊腸小路的話，寬帶上網(wǎng)就是真正的信息高速公路?，F(xiàn)在，許多網(wǎng)上信息開始有動畫效果，通過撥號上網(wǎng)信息下載的速度非常慢。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以后寬帶上網(wǎng)會成為一種基本要求。螄其次，有了寬帶網(wǎng)，客人可以在房間里點播VOD，甚至可以通過衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)遠程點播。艿 V

4、OD是指按需點播、自由選擇的交互式視頻點播系統(tǒng)，它有隨點隨播、滾動播映、信息查詢、自動切換等優(yōu)點?？头?VOD除了是一種順應(yīng)潮流的客房服務(wù)項目外，還是酒店增加收入的途徑。酒店可以按類、按片或按次向客人收費。收看一部電影，按國際通行收費標(biāo)準(zhǔn)為房費的10%。據(jù)說香港酒店VOD的收視率可高達住房率的 90%，這對酒店將是一筆不菲的收入。目前，我國已有幾十家酒店、超過一萬間客房配備了 VOD系統(tǒng)，北京的京都信苑飯店、安徽飯店等均已開通了客房視頻點播節(jié)目，以定時或滾動播放的方式向客人提供影視服務(wù)。蒈此外，引入寬帶網(wǎng)，還可以完善酒店的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)。有些管理功能可以在網(wǎng)上實施，比如客人可以在房間里結(jié)賬等。薄

5、薃二客人是酒店最寶貴的資源艿不少酒店都指定網(wǎng)絡(luò)公司來酒店做網(wǎng)絡(luò)施工， 且整個工程由這家網(wǎng)絡(luò)公司投資， 飯店無需任何投入。網(wǎng)絡(luò)開通后，收入由飯店與網(wǎng)絡(luò)公司按一定比例分成。網(wǎng)絡(luò)公司免費為飯店安裝寬帶網(wǎng)，是看好這個市場。衿不少網(wǎng)絡(luò)公司也找到國內(nèi)酒店，愿意免費為酒店安裝專線，以后通過月租費和流量費來賺錢。這種方法將雙方的利益綁在了一起，可以降低酒店設(shè)備投入和改造的風(fēng)險。設(shè)備投入是有限的，商務(wù)酒店客人的消費能力卻是不能低估的。莆因為改造的范圍及要達到的目的不同，各家酒店在進行寬帶網(wǎng)改造時的做法也不同。有些酒店從成本上考慮，將電話線、有線電視線改造成能傳輸圖像、數(shù)據(jù)、傳真等的公用線路，“這種方法的優(yōu)點是費

6、用較低，但帶寬往往還是不夠，尤其是從發(fā)展的眼光來看。”國家旅游局信息中心主任鐘海生說，“這對新建酒店有一個啟示：要預(yù)先投資符合寬帶上網(wǎng)技術(shù)要求的設(shè)計。”節(jié)新酒店的優(yōu)勢就在于硬件盡可能完善，設(shè)備投入一步到位。老酒店在進行信息化改造時，就難免象打補丁一樣逐項添置。這也難怪，10 年前誰能預(yù)料到信息技術(shù)會對酒店經(jīng)營產(chǎn)生如此深遠的影響？有的老酒店只改造了幾個樓層作為商務(wù)樓層，客人在這幾個樓層的房間內(nèi)可以寬帶上網(wǎng)，再在酒店的商務(wù)中心設(shè)立電腦屋，配置電腦，供客人租用。荿新酒店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能可能是多管齊下，客房內(nèi)有寬帶網(wǎng)接口，VOD+電視機也能上網(wǎng)，商務(wù)中心還有電腦出租，全看客人的需要。肆在“注意力經(jīng)濟”時

7、代，硬件的投入總是微不足道的，最值錢的是客人的關(guān)注和滿意程度?？头績?nèi)的寬帶上網(wǎng)服務(wù)，將是酒店吸引“眼球”的一個重要賣點。同時，不管科技如何發(fā)展，酒店仍是以個性化服務(wù)吸引客人。酒店越是有高科技網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，就越可能為客人提供更加細致的個性服務(wù)，越容易發(fā)現(xiàn)客人的愛好，避免一刀切的服務(wù)模式。螄肁三網(wǎng)絡(luò)銷售新趨勢葿用科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)銷售，代替以人為核心的銷售方式，可以保證酒店經(jīng)營狀況的穩(wěn)定蕆不遠的將來，客人在客房中無法聯(lián)接國際互聯(lián)網(wǎng)，將會是酒店服務(wù)的一大缺陷，同樣地，在互聯(lián)網(wǎng)上無法找到這家酒店，也將是一件無法解釋的事情。酒店內(nèi)完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以保證為客人提供盡善盡美的服務(wù)，但更關(guān)鍵的是，得有足夠多的客人住

8、在酒店里。酒店得把自己的產(chǎn)品客房，賣出去。蒆 以前，酒店的銷售依賴于銷售人員，銷售人員的積極性和能力，很大程度上決定了酒店的經(jīng)營情況。不少酒店頻繁出臺獎勵辦法，向銷售人員傾斜，以穩(wěn)定銷售隊伍。然而，這只能穩(wěn)定一時，解決不了長遠?，F(xiàn)在，酒店銷售的趨勢是更多地使用網(wǎng)絡(luò)，改變以往人海戰(zhàn)術(shù)的策略。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)強大的傳播功能，依靠集團化優(yōu)勢，現(xiàn)代酒店的營銷問題才能得到有效解決。首先，酒店要在互聯(lián)網(wǎng)上有一個網(wǎng)址，上面有酒店的各種最新信息，這個網(wǎng)址還要有選擇地與一些酒店預(yù)訂網(wǎng)站建立鏈接。這樣，客人無論身在何處，只要需要，就可以在約定的時間入住某一家酒店。這不僅方便了客人出行，也節(jié)約了酒店的銷售成本。酒店用這種方

9、法，一方面可以開展獨立的營銷，以拓寬銷售渠道；另一方面，可以結(jié)合國際大型預(yù)訂公司建立的商務(wù)旅游系統(tǒng)，及其在網(wǎng)上鏈接的其它專業(yè)網(wǎng)站，得到更多的銷售機會。肄北京建國飯店董事長陳軍說，建國在美國的舊金山有一家飯店，由假日集團管理，原來有銷售部門。后來假日集團取消了銷售部，由舊金山地區(qū)的銷售中心負責(zé)銷售，效果不僅好，還節(jié)約了成本?，F(xiàn)在假日集團管理的一些酒店，沒有銷售部，只有預(yù)定部，主要依賴的就是強大的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)。除了假日自己的網(wǎng)絡(luò)， 還加入國際上其它大的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，有時酒店70%的客人均來自網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。這時如果有銷售人員跳槽， 就不會影響酒店的客房出租率?，F(xiàn)在，北京建國飯店已加入了世界酒店協(xié)會SRS、尤特和

10、HotelBank 等三家預(yù)訂公司。 根據(jù)酒店定位和客源市場的不同，酒店可以選擇加入一個或幾個預(yù)訂系統(tǒng)。蕿國際大型酒店集團早已在用這種方法進行銷售?，F(xiàn)在，進入到國內(nèi)的國際大型酒店集團已經(jīng)不少，憑借著網(wǎng)絡(luò)化和集團化優(yōu)勢，不斷在國內(nèi)市場上攻城掠地，接管國內(nèi)酒店的數(shù)量逐年遞增，而且?guī)缀鯚o一例外地制訂了龐大的接管計劃。萬豪集團在國內(nèi)已有17 家酒店，它的計劃是到2005 年使這一數(shù)量增加到 70 80 家；假日集團現(xiàn)在在國內(nèi)管理的酒店不到30 家，計劃到2005 年達到 100 家。隨著這些國際大集團勢力范圍的擴大，它們占有的國際上高消費的商務(wù)客人的數(shù)量會越來越多，相應(yīng)地，國內(nèi)酒店的地盤兒只會越來越少

11、。袈在這種困境中， 以國外商務(wù)客人為主要客源的國內(nèi)高星級酒店開始觸網(wǎng)，紛紛加入國際權(quán)威的酒店預(yù)訂系統(tǒng)。世界酒店協(xié)會SRS現(xiàn)在為北京的華僑大廈、亮馬河大廈和建國飯店三家組織客源。上海錦江集團近幾年發(fā)展得不錯，與加入了英國的尤特網(wǎng)有很大關(guān)系。尤特網(wǎng)上有全球7800 家酒店，它以其知名度和行銷能力，為每一個成員輸送客源?，F(xiàn)在，北京的昆侖、亞洲、東方花園等高星級酒店也先后加入了尤特網(wǎng)。羃現(xiàn)在，國內(nèi)酒店加入國際上的預(yù)訂網(wǎng)比較方便，不少酒店已開始實際操作。但由于經(jīng)驗少，也出現(xiàn)一些問題。由于我國現(xiàn)有的電子商務(wù)支付手段不配套，客人通過預(yù)訂系統(tǒng)來了，住了房了，酒店卻沒有收到房費?？腿藢⒎抠M給了預(yù)訂公司，預(yù)訂公司

12、卻沒將房費給酒店。酒店在確認預(yù)訂后，應(yīng)向預(yù)訂公司收取一定的預(yù)訂金，以保證自己的利益。袂蠆四小散亂必須走向大統(tǒng)一羋 酒店預(yù)訂是利潤和營收比較大、商業(yè)模式比較明顯的領(lǐng)域。只要有機會，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)公司也不會落后。蚅現(xiàn)在，國內(nèi)已有旅游網(wǎng)站300 多家，這些網(wǎng)站幾乎都經(jīng)營酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)。然而，令人尷尬的是：酒店與網(wǎng)絡(luò)公司簽訂了合同后，往往一年到頭沒幾個訂單，使酒店的積極性大打折扣，雙方合作的連續(xù)性很差。酒店預(yù)訂大家都在做，結(jié)果是哪個都沒做好。蟻 酒店預(yù)訂網(wǎng)站是功能明確、專業(yè)性很強的領(lǐng)域。眾多小網(wǎng)站艱苦奮斗，無一不想做成本專業(yè)中最大最全的一家，從而晉身酒店預(yù)訂垂直門戶網(wǎng)站，成為這一領(lǐng)域網(wǎng)民的首選。蝿然而，是門

13、戶網(wǎng)站， 就不宜太多。 互聯(lián)網(wǎng)上只有第一的位置。如果國內(nèi)的眾多網(wǎng)絡(luò)還一味追求“我贏”，不能兼顧“雙贏” ，只會導(dǎo)致眾多網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)，背離了通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)資源共享的初衷，還可能貽誤發(fā)展的大好時機。蠆 過多過小的酒店預(yù)訂網(wǎng)，既不利于資源的合理配置，也不利于用戶的網(wǎng)上查詢。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模有限時，任何一個網(wǎng)站覆蓋的信息都是非常有限的，用戶可能根本找不到自己想要的信息。在這種情況下，用戶不得不再到其它的預(yù)訂網(wǎng)站上去看一看。不同的網(wǎng)站，酒店預(yù)訂單的填寫又很不相同，用戶還得花時間研究不同預(yù)訂單的填寫辦法，這就大大增加了網(wǎng)絡(luò)的使用難度，削弱了用戶網(wǎng)上訂房的積極性。膃然而，“長江后浪推前浪，前浪死在沙灘上”，仍有不少

14、新的網(wǎng)站成立，堅持在這條路上走下去。方向是對的，關(guān)鍵是怎么做。畢竟那些國際預(yù)訂網(wǎng)吸引住的是“藍色”的眼球，國內(nèi)客源市場的網(wǎng)上銷售，還有很大潛力可挖掘。蚄在這種情況下，全行業(yè)有必要統(tǒng)一認識，不應(yīng)過分強調(diào)個體競爭，忽略行業(yè)合作。酒店之間也不再是單純的競爭關(guān)系，產(chǎn)生了資源共享、信息交流的需求。酒店和網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)本著共同開發(fā)市場、促進有序發(fā)展的原則，進行現(xiàn)有資源的有效整合，盡快建立起適合市場特點的中國自己的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。衿我國飯店業(yè)資深專家袁宗堂認為，以國內(nèi)客源為主的酒店，有必要發(fā)展不同城市間同檔次飯店間的聯(lián)網(wǎng)，資源共享，互相介紹客源，在自愿的原則下，在全國范圍內(nèi)發(fā)展成若干家大的酒店預(yù)訂銷售網(wǎng)，待時機成熟時

15、再加入范圍更廣的國際網(wǎng)絡(luò)。在這種從競爭到聯(lián)合，從單一到網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展中，我國的酒店才能向更高的集團化、集約化發(fā)展。螆 在國內(nèi)大大小小的網(wǎng)站糾纏不清時，國外大公司可沒有坐等。去年，擁有假日、皇冠等多個品牌的巴斯酒店集團已推出自己的中文網(wǎng)站，顧客在這個網(wǎng)站上可以即時預(yù)定集團分布于全球的酒店，網(wǎng)站提供下屬各酒店的資料、常客獎勵計劃及住房、餐飲優(yōu)惠計劃，以此鞏固其在互聯(lián)網(wǎng)上已取得的優(yōu)勢地位。假日集團亞洲銷售總監(jiān)說，如果中國大陸有哪家酒店集團愿意與他們聯(lián)網(wǎng)，他們可以不介入管理，只是互相介紹客源。當(dāng)然，每介紹一個客人，假日要按房價的百分比收取一定的手續(xù)費。裊 早已跨越了初創(chuàng)期的國際大公司，可能在積極的市場政策

16、下，滾雪球似地發(fā)展，從而再一次成為事實上的領(lǐng)先者蒃袈五目標(biāo)是實時預(yù)訂膇 目前，國內(nèi)的酒店預(yù)訂仍停留在初級階段，所謂已經(jīng)“觸網(wǎng)”的酒店不過仍限于在網(wǎng)絡(luò)上有一個網(wǎng)頁，信息是靜止的，只能起到廣告宣傳和輔助銷售預(yù)訂的作用，根本談不上網(wǎng)上的實時預(yù)訂和交易。薇真正的網(wǎng)上銷售不是在網(wǎng)上建起比較粗糙且靜態(tài)的網(wǎng)頁，而是要讓上網(wǎng)查詢的客人清楚地知道該酒店的情況，包括酒店的確切位置、當(dāng)日房價、客房內(nèi)的設(shè)施及寫實的照片、酒店提供的服務(wù)及娛樂、商務(wù)設(shè)施。通過酒店與網(wǎng)絡(luò)公司的進一步合作，進行必要的系統(tǒng)配置，還可以建立起在線文字交流及IP電話對話系統(tǒng)等，使客人與酒店之間通過較低的費用進行實時的交流，也可以通過800 對方付

17、款電話使客人免費與酒店建立進一步的聯(lián)系。膂金色旅游網(wǎng)站的首席運營官李珍軍說，現(xiàn)在的酒店預(yù)訂是在網(wǎng)上接了訂單，然后打印出訂單傳真給酒店，請酒店確認是否有房。訂房的客人需要再通過800 免費電話等方式與預(yù)訂公司確認自己的訂單?！斑@相當(dāng)于用一張網(wǎng)絡(luò)的屏幕將前臺的活動蓋住，以后的操作仍停留在傳統(tǒng)方式上。其原因就在于沒有網(wǎng)絡(luò)的支持，酒店與預(yù)訂公司之間沒有聯(lián)網(wǎng)。 ”這就難免使網(wǎng)上預(yù)訂與實際情況有一個時間差，如果酒店突然接待了一個會議或來了其他客人，客房給誰呢？如果客人第一次上門就因各種原因保證不了客房，這個客人以后就不會再來了。羈這是第一代電子商務(wù)的模式。薈 理想的酒店預(yù)訂應(yīng)該是實時的。客人上網(wǎng)訂酒店，當(dāng)

18、時就能知道是否有適合自己要求的客房，在網(wǎng)上填寫訂單、提交后，能及時看到訂單是否被接受。整個操作沒有下網(wǎng)。在這個過程中，酒店雖然沒有對外開放數(shù)據(jù)庫，但仍然可以在網(wǎng)上有個數(shù)據(jù)庫，就象民航系統(tǒng)一樣。羅 而且，作為酒店來講，最希望網(wǎng)上銷售是開辟了一條新的渠道，在網(wǎng)上獲得的客源是從傳統(tǒng)渠道上拿不到的。如果還是以前的那些客人，僅僅是從網(wǎng)上訂出去的，對酒店的意義不僅有限，還可能是一種損失。因為酒店往往與網(wǎng)站有協(xié)議，網(wǎng)上訂房有很大的折扣，這就相當(dāng)于減少了酒店的商務(wù)散客的收入。預(yù)訂公司要想得到酒店企業(yè)的長期認同，必須有新的市場策略和營銷方式。羈肈六最重要的是觀念的革新罿不斷有業(yè)內(nèi)人士指出，酒店信息化最主要的是人的觀念的更新，對人的素質(zhì)的要求比對財力物力的要求更高。作為酒店的管理者，首先要想到，要有信息化的意識；其次，要協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)，信息化也許會是整個工作流程的改變，信息向何處流動？有沒有人進行處理？信息能否在合理的范圍內(nèi)實現(xiàn)共享？這些都必須預(yù)先設(shè)計。螇信息技術(shù)的應(yīng)用，對管理者提出了更高的要求。管理者不僅要掌握科學(xué)的管理思想和管理方法，而且要能夠運用信息化的手段處理隨時變動的信息，及時做出反應(yīng)，制定正確的決策和解決辦法。信息技術(shù)的應(yīng)用將使