1、前廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),前言,前廳部是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門(mén)。 前廳部的業(yè)務(wù)范圍包括接待、訂房、問(wèn)訊、行李、總機(jī)等分部，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問(wèn)訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)工作。,要做好前廳部，員工需具備哪些基本的素質(zhì),品行端正、誠(chéng)實(shí)、正直； 良好的服務(wù)意識(shí)； 有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神； 較豐富的知識(shí)； 較強(qiáng)的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力； 精神飽滿、舉止得體,3秒鐘印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,首輪效應(yīng)用于,人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位

2、說(shuō)早上（中午、晚上）好,前廳部各崗位服務(wù)禮儀,電話禮儀 訂房服務(wù)禮儀 到店服務(wù)禮儀 C/I服務(wù)禮儀 問(wèn)訊/查詢/留言服務(wù)禮儀 C/O服務(wù)禮儀 AM服務(wù)禮儀,電話接聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn),在電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)，聲音清晰，使用規(guī)范化的禮貌用語(yǔ)。 在通話過(guò)程中，左手執(zhí)聽(tīng)筒，右手拿紙筆進(jìn)行記錄，盡可能稱呼致電者的姓氏 結(jié)束通話，向?qū)Ψ街轮x，待對(duì)方掛斷電話后方可掛機(jī) 當(dāng)其它電話響而當(dāng)時(shí)機(jī)主不在時(shí)，應(yīng)迅速積極地幫忙接聽(tīng)并遵循同樣的標(biāo)準(zhǔn) 如三聲之外接聽(tīng)，應(yīng)主動(dòng)致歉，對(duì)不起，讓您久等了 如果當(dāng)你正在面對(duì)客人時(shí)電話響起，須向客人致歉后再接聽(tīng),接聽(tīng)電話的正確步驟,快速接聽(tīng) 報(bào)自己姓名或部門(mén) 提供幫助 仔細(xì)聆聽(tīng)致電者需求

3、對(duì)要點(diǎn)做清楚的筆錄，重復(fù)確認(rèn)細(xì)節(jié) 對(duì)來(lái)電致謝 結(jié)束通話 提供跟進(jìn)服務(wù),接聽(tīng)自己分機(jī)的電話,使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 報(bào)上部門(mén)名稱和自己的姓名 提供幫助 例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help you?,接聽(tīng)其他分機(jī)的電話,使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 報(bào)上部門(mén)名稱和自己的姓名 提供幫助或記錄留言 詳細(xì)記錄下致電者的姓名，需求及相關(guān)細(xì)節(jié) 例：下午好，財(cái)務(wù)部，我是JERRY，能為您效勞嗎？對(duì)不起，TOM現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？謝謝您/李先生，請(qǐng)問(wèn)您的留言內(nèi)容？,轉(zhuǎn)接電話,告知致電者你將要把他的電話轉(zhuǎn)給受話者 通知受話者有一個(gè)電話進(jìn)來(lái)

4、確信電話已接通,電話預(yù)訂服務(wù),敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客 鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)效率 接電話時(shí)，必須報(bào)“預(yù)訂處，有什么需要幫忙的嗎？”聲音友好親切 賓客問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等內(nèi)容時(shí)，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷 報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的房?jī)r(jià)，UP-SALES 及時(shí)記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏,抵店服務(wù)禮儀-門(mén)童/行李員,注意疏導(dǎo)車輛，保持酒店大門(mén)前交通暢通 賓客光臨，熱情問(wèn)候，不要以貌取人 接迎賓客時(shí)，體貼關(guān)懷 幫助處理行李 牢記車牌號(hào)和顏色 開(kāi)門(mén)迎客,登記入住服務(wù)禮儀,賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待 主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客 登記入住手

5、續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次 與賓客確認(rèn)離店日期 準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容 詢問(wèn)賓客是否需貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定 祝愿賓客入住愉快,問(wèn)詢服務(wù)禮儀,問(wèn)訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)訊資料以備客人的咨詢 必須要有耐心。做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了 做有心人，熱心做好賓客的參謀 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，決不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽 切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽(tīng)他人的電話。,查詢服務(wù)禮儀,問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、與住店客人的關(guān)系等 打電話到被查詢住客的房間 經(jīng)客人允許后，才可以讓來(lái)訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在房間，為確?？腿说碾[私權(quán)，不許將住客的房號(hào)告訴來(lái)訪者，更不可以讓來(lái)訪者到房間找人 接受來(lái)電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音 接受房號(hào)查詢要迅速問(wèn)答,留言服務(wù)禮儀,應(yīng)了解來(lái)訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先； 問(wèn)訊員應(yīng)該通過(guò)電話，將某人來(lái)訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來(lái)訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便便將來(lái)訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷姆刻?hào)告訴來(lái)訪者 認(rèn)真填寫(xiě)