1、第7章 汽車新型營銷技術(shù) 7.1 汽車網(wǎng)絡(luò)營銷 7.2 汽車電子商務(wù) 7.3 汽車營銷的客戶關(guān)系管理本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的概念、優(yōu)勢及層次。 掌握汽車電子商務(wù)的功能、優(yōu)勢以及四個(gè)核心問題。 了解電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的區(qū)別。 掌握汽車營銷的客戶關(guān)系管理的概念。 掌握汽車營銷客戶關(guān)系管理的作用以及如何實(shí)施汽車營銷客戶關(guān)系管理。,7.1汽車網(wǎng)絡(luò)營銷,7.1.1 汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的概述,1定義 網(wǎng)絡(luò)營銷就是以客戶需求為中心的營銷模式，是以互聯(lián)網(wǎng)為營銷環(huán)境，傳遞營銷信息，溝通與消費(fèi)者需求的信息化營銷過程，是市場營銷的網(wǎng)絡(luò)化。 2汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢 （1）面向顧客的需求 （2）實(shí)現(xiàn)與顧

2、客的溝通 （3）獲取低廉的成本 （4）便利用戶的購買,7.1.2汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的層次,1企業(yè)上網(wǎng) 2網(wǎng)上市場調(diào)研 3網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系 4網(wǎng)上直接銷售 5網(wǎng)絡(luò)營銷集成,7.2 汽車電子商務(wù),7.2.1 電子商務(wù)的功能,1網(wǎng)上訂購 2服務(wù)傳遞 3咨詢洽談 4網(wǎng)上支付 5廣告宣傳 6意見征詢 7業(yè)務(wù)管理,7.2.2 汽車電子商務(wù)的優(yōu)勢,1對汽車廠家和銷售商來說 2對購車客戶而言,7.2.3 汽車電子商務(wù)的四個(gè)核心問題,1信息流 2資金流 3物流 4安全性,7.2.4 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的區(qū)別與聯(lián)系,1.區(qū)別:電子商務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)營銷 2.聯(lián)系：網(wǎng)絡(luò)營銷不僅可以用于電子商務(wù)，還可以用于傳統(tǒng)營銷,7.3 汽車營銷

3、的客戶關(guān)系管理,7.3.1 汽車營銷客戶關(guān)系管理的概述,客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)通過與客戶進(jìn)行富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的長期目標(biāo)。,7.3.2 汽車客戶關(guān)系管理（CRM）的作用,1潛在客戶的開發(fā) 2潛在客戶的管理 3客戶忠誠度的管理,7.3.3 汽車客戶管理的實(shí)施,1集中管理客戶信息 2提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率 3開拓新的客戶接觸渠道 4對客戶進(jìn)行細(xì)分,案例： 通用汽車公司電子商務(wù)的發(fā)展,本章小結(jié),網(wǎng)絡(luò)營銷就是以客戶需求為中心的營銷模式，是以互聯(lián)網(wǎng)為營銷環(huán)境，傳遞營銷信息，溝通與消費(fèi)者需求的信息化營銷過程，是

4、市場營銷的網(wǎng)絡(luò)化。 汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢包括：(1） 面向顧客的需求，(2）實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通，(3)獲取低廉的成本，(4)便利用戶的購買。 根據(jù)汽車企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的作用的認(rèn)識及應(yīng)用能力的劃分，網(wǎng)絡(luò)營銷可以劃分為五個(gè)層次，即：企業(yè)上網(wǎng)、網(wǎng)上市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、網(wǎng)上直接銷售、網(wǎng)絡(luò)營銷集成。 電子商務(wù)（EC）是通過數(shù)字通信進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣以及資金的轉(zhuǎn)賬，包括公司間和公司內(nèi)利用E-mail、EDI、文件傳輸、傳真、電視會(huì)議、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)所能實(shí)現(xiàn)的全部功能(如市場營銷、金融結(jié)算、銷售以及商務(wù)談判等)。,汽車電子商務(wù)對汽車廠家、銷售商和顧客都具有優(yōu)勢。 1) 對汽車廠家和銷售商來說，汽車電子商務(wù)具有的優(yōu)

5、勢包括：(1) 減少汽車銷售的中間環(huán)節(jié)，縮短汽車銷售渠道，(2) 降低交易成本，減少庫存，提高產(chǎn)品競爭力，(3)網(wǎng)絡(luò)廣告能展示各種多媒體信息，降低促銷成本，(4) 促進(jìn)汽車廠家改進(jìn)技術(shù)，改善服務(wù)，(5)提供客戶信息服務(wù)，保持與客戶的密切聯(lián)系，(6)用戶對公司的忠實(shí)度大為提高。 2) 對購車客戶而言，汽車電子商務(wù)具有的優(yōu)勢：(1) 網(wǎng)上購車可以自主決定購車品種和意向，(2)消費(fèi)者可坐在家中作出最佳的選擇，(3) 消費(fèi)者還可以訂制，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化購車，(4)大大節(jié)省時(shí)間。 為了使得電子商務(wù)順利進(jìn)行下去，汽車企業(yè)必須考慮的4個(gè)核心問題是(1)信息流，(2)資金流，(3)物流，(4)安全性。,客戶關(guān)系管理（CRM），是指企業(yè)通過與客戶進(jìn)行富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的長期目標(biāo)。 從業(yè)務(wù)角度來看，汽車客戶關(guān)系管理（CRM）的作用包括：(1)潛在客戶的開發(fā)，(2)潛在客戶的管理，(3)客戶忠誠度的管理。 汽車客戶管理(CRM)的實(shí)施包括(1)集中管理客戶信息，(2)提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率，(3)開拓