1、海鉅網(wǎng)絡(luò)市場宣傳方案和售后服務(wù)體系建立1 市場宣傳 對于一個新產(chǎn)品而言，要在短時間內(nèi)建立一個較高的品牌知名度，給消費(fèi)者以大品牌的感覺顯然比較難，但沒有品牌的話對于產(chǎn)品銷售更是一大硬傷，會使產(chǎn)品在各個環(huán)節(jié)受挫。所以，品牌宣傳工作也要做，但這個時期的品牌宣傳不一定是要做給消費(fèi)者看的，而是要給渠道一種信心，或者要在渠道建立一定的知名度。基于此種思路，品牌的宣傳內(nèi)容、廣告策劃也應(yīng)該有所不同?？傊@個時期的品牌和廣告宣傳工作要有，但絕不是所有工作的重點(diǎn)。 1.1 市場宣傳的基礎(chǔ)工作 好的產(chǎn)品，熟練的知識，嫻熟的銷售技巧，誠信，良好的公司信譽(yù)是最好的宣傳 把產(chǎn)品當(dāng)作品，把工作當(dāng)創(chuàng)作，把營銷當(dāng)信仰，公司的

2、形象、信譽(yù)和銷售應(yīng)該都是一種質(zhì)的飛躍12目前海鉅可以做的宣傳 海鉅出去的每一片紙都要有Logo、圖標(biāo)功能介紹、服務(wù)口號。包括使用說明、證明材料、免責(zé)聲明等任何紙質(zhì) 針對4S店，有配套宣傳材料，包括宣傳頁、展架等 建立大客戶檔案，并制作展示銘牌，列出知名大客戶名稱及其Logo，以備其他客戶參觀時增加信任度和成單率，有條件時建立專門的展廳 針對終端用戶 制作帶有海鉅網(wǎng)絡(luò)Logo的物美價廉的小禮品比如鑰匙鏈等以很小的成本，通過購買者對這些贈品的使用讓更多人知道“鉅”品牌，形成一種無意識的品牌印象，一種無聲勝有聲的口碑營銷 定制一批環(huán)保袋，在袋子上印上公司產(chǎn)品與聯(lián)系方式，要是用戶看了有興趣了，會自動打

3、電話來詢問 事件營銷：比如客戶丟車與GPS產(chǎn)生糾紛等，產(chǎn)品事件化，事件話題化 參加有效車展，讓更多的4S店和潛在用戶了解海鉅 網(wǎng)絡(luò)、軟文宣傳，提高公司影響力 配合4S店在當(dāng)?shù)卦靹荩層脩袅私夂ｂ燝PS，起碼了解GPS，讓4S店容易賣、愿意賣1.3 內(nèi)塑精神、外塑形象 儀容儀表 著裝正規(guī)整潔大方，精神飽滿，眼神正直熱情 語調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中 面帶微笑（包括電話時間，微笑著打電話，聽眾可以感受到） 員工胸牌佩戴 對外，拜訪客戶佩戴胸牌，專業(yè)、職業(yè) 對內(nèi)，精神面貌、認(rèn)同感 言語態(tài)度 語言行為、行體行為必須要體現(xiàn)企業(yè)文化和服務(wù)意識，無論任何情況，都不能與客戶發(fā)生正面沖突，更不能發(fā)生

4、爭執(zhí)，更不可能以戰(zhàn)勝客戶為榮 誠實(shí)、可信，對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé) 言語有度，注意防止公司技術(shù)、商業(yè)機(jī)密泄露2 售后服務(wù)體系建立2.1 建立良好售后的必要性 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)已經(jīng)不單是企業(yè)的一個后勤部門，而是取得的市場份額的利器 良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑 售后服務(wù)工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過維系舊顧客來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤 了解用戶真實(shí)需求和產(chǎn)品使用情況反饋，是周期性更新、改進(jìn)產(chǎn)品、適時推出新產(chǎn)品的一個途徑 防火優(yōu)于疲于奔命救火、滅火，

5、把問題消滅于出現(xiàn)之前 曾經(jīng)有一個權(quán)威的機(jī)構(gòu)做過研究，欣喜的用戶，也就是非常滿意的用戶，欣喜用戶為企業(yè)帶來的價值是滿意用戶的2.6倍2.2 售后服務(wù)體系 4S店關(guān)系的維護(hù)和定期市場指與培訓(xùn) 一般銷售人員，贈送與終端用戶不同的價值高一些的帶有海鉅Logo產(chǎn)品，滿足人們偏愛禮品心理并穩(wěn)固與之關(guān)系，更愿意賣海鉅產(chǎn)品 針對決策人員， 銷售淡季注意與4S店銷售人員做好關(guān)系 安裝人員 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù) 現(xiàn)場技術(shù)支持與培訓(xùn) 終端用戶 建立客戶檔案 維修檔案 投訴檔案 售后回訪 接待來訪 解決投訴 設(shè)備維修與監(jiān)督 服務(wù)政策 服務(wù)流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1第一階段 2010.8-12公司現(xiàn)有資源配合外地市場 2.2.1

6、.1 4S店技術(shù)培訓(xùn)和維修監(jiān)督 4S店負(fù)責(zé)安裝與維修，必須注意獲得客戶具體聯(lián)系信息，一定要有客戶清晰的Email地址，便于后期回訪、關(guān)系維護(hù)和三年盜搶險結(jié)束后產(chǎn)品再次銷售 對4S店進(jìn)行必要的技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；對于4S店無法解決的問題，要定期對4S點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，包括目前常見故障和排除辦法，常見咨詢問題講解，4S店日常咨詢 對于個別故障嚴(yán)重的機(jī)器，如果需要返回原生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修，此時可能需要在4S店備有調(diào)換機(jī) 維修監(jiān)督方面 維修費(fèi)用：4S店維修維護(hù)中超出正常范圍內(nèi)的收費(fèi)行為和維修落實(shí)情況，費(fèi)用方面參目前青島更換設(shè)備、維修設(shè)備處理辦法，給出4S店指導(dǎo)價 維修質(zhì)量：要求4S店給出維修單復(fù)印件，對用

7、戶進(jìn)行抽查回訪2.2.1.2終端用戶關(guān)系維護(hù) 建立郵件回訪制度目前電話回訪基本不可能情況下，給客戶寫公開信 前提是注意從4S店處得到客戶完整信息，包括電話、郵箱 產(chǎn)品銷售后兩天內(nèi)，寫信感謝對方購買我司產(chǎn)品并對操作方法進(jìn)行再次闡述，同時留下咨詢郵箱及電話以備用戶留言查詢 三個月定期公開信，詢問、了解用戶使用過程中是否遇到任何困難，針對產(chǎn)品使用，是否有新的需求或改進(jìn)意見 針對市場反饋和客戶提出意見、建議或投訴，根據(jù)要求，周期性改進(jìn)產(chǎn)品，推出適合新產(chǎn)品，滿足市場與終端用戶的需要 2.2.2第二階段(2011年及以后) 逐步建立完備的適合全國市場的售后服務(wù)體系2.2.2.1客戶咨詢 對內(nèi)“一票到底”，

8、對外“一站到位” 客戶撥打海全國統(tǒng)一服務(wù)熱線或通過網(wǎng)上報(bào)修（要求網(wǎng)站有此功能）， 剩下的事情由我們來做. 客戶服務(wù)提供專業(yè)的咨詢和解答（要求客戶服務(wù)代表有專業(yè)知識） 如需要，安排優(yōu)秀的服務(wù)工程師約定時間在指定地點(diǎn)服務(wù)或準(zhǔn)時上門服務(wù) 工程師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，詳細(xì)講解產(chǎn)品工作原理及操作過程 工程師還會對產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其它問題，將一并解決 服務(wù)最后工程師會主動講解產(chǎn)品使用常識，指導(dǎo)使用 客戶服務(wù)信息將同步反饋至海鉅客戶服務(wù)中心 海鉅客戶服務(wù)中心會進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意 2.2.2.2 售后回訪和定期回訪 通過電話、郵件、走訪客戶等方式進(jìn)行售后回訪和定期回訪，讓客戶得到以下服務(wù)： 售

9、后2-7天內(nèi)，致電客戶，感謝客戶購買我司產(chǎn)品并告知相關(guān)知識和注意事項(xiàng)，詢問客戶設(shè)備使用情況，解釋客戶關(guān)于產(chǎn)品使用任何疑問 售后30天內(nèi)，再次回訪詢問客戶設(shè)備使用情況，詢問對本司服務(wù)有何意見， 每三個月給客戶發(fā)公開信，介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容，使客戶與我司聯(lián)系、使用我司產(chǎn)品成為一種習(xí)慣，爭取三年保險到期后繼續(xù)使用我司服務(wù)2.2.2.3維修服務(wù) 要有服務(wù)意識與整體意識 準(zhǔn)備充分：出發(fā)前工具、備件準(zhǔn)備齊全，必要時帶備用機(jī) 守時：一旦和客戶約定時間，必須在約定時間提前3-5分內(nèi)趕到，如果可能遲到，至少提前5-10分鐘內(nèi)告知客戶以期得到諒解；如果因其他客戶原因滯留，可能遲到

10、15分鐘內(nèi)，應(yīng)提前20分鐘與客戶溝通，若超過15分鐘，提前半小時與內(nèi)勤聯(lián)系，以便與客戶溝通并安排其他維修工。堅(jiān)決杜絕約定時間不去人也不與客戶溝通情況發(fā)生 耐心：在現(xiàn)場維修期間，對客戶提出的問題要耐心解答，避免急躁，表示不耐煩 懂必要禮節(jié) 技術(shù)過硬：接到維修任務(wù)后首先分析此故障能否維修，如果此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，避免在客戶處發(fā)現(xiàn)問題非個人能力所能解決問題； 若碰到當(dāng)場不能解決問題，委婉告知客戶拿回設(shè)備進(jìn)行全面檢修，對需帶回修理設(shè)備外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字 ，同時給客戶安裝備用機(jī)，要及時給客戶反饋信息 維修工程師不可以直接與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)

11、價格，如果客戶一定要問，就以大家各司其職分工不同不明白為由拒絕回答 若客戶要維修工程師私人聯(lián)系方式，就告訴客戶有問題直接打公司服務(wù)電話，這樣更利于人員調(diào)配，利于向用戶服務(wù)需了解維修費(fèi)用由誰向客戶溝通，由誰收 維修管理 安裝資料管理 安裝資料管理可以實(shí)現(xiàn)用戶資料及安裝資料的管理維護(hù)。包括用戶資料、安裝資料的錄入、修改、查詢，安裝費(fèi)結(jié)算審批單，打印通知書，根據(jù)指定條件進(jìn)行各種查詢分析 維修資料管理：實(shí)現(xiàn)維修資料管理以及維修費(fèi)用結(jié)算 更換機(jī)管理：實(shí)現(xiàn)更換機(jī)憑證的維護(hù)以及查詢統(tǒng)計(jì) 維修網(wǎng)點(diǎn)檔案管理 維修網(wǎng)點(diǎn)資料的管理： 配件管理： 配件管理對各網(wǎng)點(diǎn)的配件進(jìn)行管理。包括配件的領(lǐng)用、退回以及盤點(diǎn)、調(diào)整等

12、維修回訪 正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時后回訪，若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止 信息反饋 服務(wù)工程師要將服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡、維修資料、更換機(jī)當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理，杜絕安排維修不執(zhí)行情況2.2.2.4處理用戶抱怨 用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時消除這些抱怨，就是真正

13、增加了企業(yè)的資產(chǎn) 顧客買的是享受不是商品” 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會給自己帶來的便利和享受；如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了。用戶的抱怨是最好的禮物 根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)，從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有更多的忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負(fù)債，以致資不抵債、破產(chǎn) 在信息迅速傳遞的資訊時代，顧客也會“移情別戀”。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)

14、品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因?yàn)橛脩舨粷M意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒有利潤可言。所以，用戶的滿意就是海鉅的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對用戶說“不”。 2.4用戶售后服務(wù)政策2.4.1服務(wù)承諾：自購機(jī)之日起，產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，海鉅提供免費(fèi)咨詢服務(wù)，15天包換、整機(jī)1年保修、附件保修半年，全國聯(lián)保2.4.2服務(wù)承諾說明l 包換 包換條件 自購機(jī)之日起十五天之內(nèi)，正常使用出現(xiàn)性能故障的產(chǎn)品 非人為因素?fù)p壞，未私自拆機(jī)或改裝，非不可抗拒之自然因素?fù)p壞 具備有效保修憑證和購機(jī)憑證（購機(jī)發(fā)票和保修卡） 注意事項(xiàng) 包換時只更換同型號的產(chǎn)品，包裝物料（包裝箱、泡沫）不予更換，屬主機(jī)故障產(chǎn)品不更換附件 對于外觀損傷的性能故障產(chǎn)品只給予保修； 公司特價銷售的產(chǎn)品只給予保修（可補(bǔ)差價更換