1、有效溝通,溝通的技巧與實(shí)踐 孫彬,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通游戲,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通案例,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,課程內(nèi)容 一、 溝通的概念 二、 溝通的技巧 三、 溝通實(shí)踐,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,約翰奈斯比特：“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?喬丹與

2、皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才

3、能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助， 正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的概念 溝通是什么意思？ 【釋義】 1.挖溝使兩水相通。 相關(guān)文獻(xiàn)： 左傳哀公九年：“秋， 吳 城 邗 ，溝通 江 淮 。” 杜預(yù) 注：“於 邗江 筑城穿溝，東北通 射陽湖 ，西北至 末口 入 淮 ，通糧道也?！?2.指使彼此通連；相通。 相關(guān)文獻(xiàn)： 徐特立 國文教授之研究第一章：“ 揚(yáng)雄 方言， 服虔 通俗文， 劉熙 釋名， 錢竹汀 恒言錄等，皆為溝通事物之名稱而作。” 胡采 在和平的日子里序：“在我

4、們這個(gè)時(shí)代，人們和英雄人物的思想心靈之間，總是比較容易溝通。” 郭小川 在大沙漠中間詩：“似乎有一支綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠?！?3溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三個(gè)關(guān)鍵即： 要有一個(gè)明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的概念 溝通的特點(diǎn) 目的使彼此了解； 隨時(shí)性：我們所做的每一件事都是溝通； 雙向性：既要收集信息，又要給予信息； 情緒性：接收信息會(huì)受傳遞信息方式的影響； 互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q

5、定的。 試著用通俗的語言表述一下，或舉實(shí)例， 解釋什么叫“溝通”？“溝通”有那些表現(xiàn)形式？,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,為什么要進(jìn)行溝通？,1）溝通的4個(gè)70%說法 一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)說明：除去睡眠時(shí)間，我們70%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。 企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的； 在企業(yè)里管理人員每天將7080%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 美國哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的錯(cuò)誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。 2）為什么要進(jìn)行溝通？ 人有溝通的需要 可以提升個(gè)人的成功率，是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素； 可以激勵(lì)員工的積

6、極性和奉獻(xiàn)的精神,可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能； 可以提高管理的效能,獲得更多的幫助與支持 可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)自 身的了解與理解，形成共識(shí)。 控制與解決沖突,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的目的和作用,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組 織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。 可以提升個(gè)人成功幾率。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的形式,1

7、）向上溝通 向上溝通是指與上司之間的溝通，也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝通。 向上溝通的形式 接受命令：接受命令時(shí)需要做到“答、記、唱、問” 匯報(bào)工作：匯報(bào)工作時(shí)客觀、準(zhǔn)確，不帶個(gè)人色彩。 商討問題：原則：對(duì)事不對(duì)人，開放、平等、互動(dòng) 表達(dá)不同意見：表達(dá)不同意見時(shí)，應(yīng)確切、簡明、完整、重點(diǎn)突出，擺正心態(tài)。, 向上溝通需要注意的問題 了解上司的處境，進(jìn)行換位思考。 改變自己比改變上司容易。 隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料。 要完整地提出計(jì)劃。 接收工作命令后要貫徹始終。 永遠(yuǎn)不要低估上司。 要獲得上司的幫助。 要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤尽? 下級(jí)同上級(jí)的溝通準(zhǔn)則 保持積極的態(tài)度，嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng) 主動(dòng)溝

8、通，不要以為上級(jí)知道一切 開放的思維和團(tuán)隊(duì)精神 服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí) 聽取指導(dǎo)和改進(jìn) 提出意見和匯報(bào) 心中存有上司，比較好溝通,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的形式,2）向下溝通 向下溝通：是主管的最為重要的工作內(nèi)容。 向下溝通的形式 下達(dá)命令：下達(dá)命令時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循5W1H原則，以平等的心態(tài)與下屬進(jìn)行溝通，要 確保下屬能理解你的指令，必要時(shí)要承諾為下屬提供幫助。 聽取匯報(bào)：聽取匯報(bào)時(shí)，要注意傾聽，要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)，及時(shí)給予下屬表 揚(yáng)并指出問題所在。 商討問題：與下屬商討問題，是要從下屬那里得到有關(guān)問題的改進(jìn)建議。 提出建議：提供有效

9、建議，幫助下屬進(jìn)行改善。 與下屬溝通步驟 了解對(duì)方的心態(tài) 充分分析準(zhǔn)備 預(yù)先通知 打破僵局，調(diào)整氣氛 先聽對(duì)方表達(dá)意見 有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為依據(jù)）,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的形式,與下屬溝通準(zhǔn)則： 對(duì)事不對(duì)人； 為對(duì)方著想； 以客觀事實(shí)為依據(jù)； 以日常觀察為憑據(jù) 明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 對(duì)于下屬反映情況，要認(rèn)真聆聽，表示理解，同時(shí)表示適當(dāng) 的意見 同下級(jí)一道尋求解決問題的辦法 關(guān)注下屬的發(fā)展 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚明白的工作 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營造和諧團(tuán)結(jié)積極的工 作

10、氛圍 分配任務(wù)，提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見，聽取意見和匯報(bào),天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的形式 3）平行溝通 平行溝通：同僚、部門之間的溝通，這種溝通也可稱為協(xié)調(diào)。 與同僚溝通： 明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴 溝通方式：求助、支持 部門間溝通： 判斷是否需要用正式溝通渠道； 判斷是否需要立即送達(dá) 判斷是否需要直接送給接受者； 判斷是否需要對(duì)方立即答復(fù) 平行溝通注意事項(xiàng) 換位思考 從大局出發(fā) 避免感情用事 開辟多種溝通渠道,互相尊重,遇事具有協(xié)作精神 彼此信任相互鼓勵(lì) 為他人的事情保密,誠心以待 發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠懇的提醒 寬容對(duì)于他人的失誤

11、保持基本的商務(wù)禮儀 對(duì)他人所托之事言即出，行必果 請(qǐng)求他人幫助事要表示感謝 不要扎堆抱怨公司、上司或他人-這對(duì) 于問題的解決的沒有幫助。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通方式的比較,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通方式的比較,有效溝通三要點(diǎn) 有效溝通是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)。要進(jìn)行有效的溝通，就要按照科學(xué)的程序與步驟進(jìn)行。 1）明確溝通的目的，產(chǎn)生意念 2）將意念轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式 3）要用適當(dāng)?shù)姆绞綄⑿畔魉?4）接收，要為對(duì)方的處境設(shè)想 5）領(lǐng)悟，要細(xì)心聆聽，并給予回應(yīng) 6）接受，要獲得對(duì)方的承

12、諾 7）行動(dòng)，要讓對(duì)方按照自己的心愿 做事。,有效溝通三要點(diǎn)： 要點(diǎn)一：讓對(duì)方聽得進(jìn)去 時(shí)機(jī)合適嗎 場(chǎng)所合適嗎 氣氛合適嗎 要點(diǎn)二：讓對(duì)方聽得樂意 怎樣說對(duì)方才喜歡聽 如何使對(duì)方情緒放松 哪部分比較容易接受 要點(diǎn)三：讓對(duì)方聽得合理 先說對(duì)方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的過程 溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個(gè)步驟：（1）信息源：指發(fā)出信息的人。 （2）編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等

13、，即信息。 （3）傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。 （4）解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個(gè)環(huán)節(jié)。 （5）反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通模型,信息源,愿意,編碼,傳遞 信息,接受 反饋,接收者,理解,譯碼,接收 符號(hào),傳遞 反饋,媒介,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的障礙,發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力

14、； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋。,接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。,理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響。,接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的障礙,感覺不同 假設(shè)不同 態(tài)度不同 觀點(diǎn)不同,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,消除溝通障礙,發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持

15、聯(lián)系。,接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠。,溝通 就是把不通的管道 打通，讓“死水” 成為“活水”， 彼此能對(duì)流、能了 解、能交流、能產(chǎn) 生共同意識(shí)。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,1. 積極溝通（心態(tài)準(zhǔn)備） 實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。 面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺得害怕。 微微側(cè)頭，表明你在聆聽。 正視對(duì)方的眼睛。 采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障

16、礙,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,2.力求明晰（行動(dòng)準(zhǔn)備） 促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)： 對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心； 簡潔地表達(dá)信息； 確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。 良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。 小提示: 在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,3.選擇溝通方式 慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是

17、像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。 電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。 小提示：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,4.溝通氛圍 1）建

18、立共識(shí) 歡迎提不同的意見； 感謝別人的建議； 態(tài)度要誠懇、端正； 溝通不是萬能的； 溝通是應(yīng)該先聽后說。 2）溝通時(shí)機(jī)的選擇 進(jìn)行溝通，一定要把握住溝通的時(shí)機(jī)。如果在以下幾種情況下， 與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果就很差： 對(duì)方正緊張時(shí)； 對(duì)方正焦慮時(shí)； 對(duì)方正盛怒時(shí)； 對(duì)方正放浪形骸時(shí)； 對(duì)方正悲傷時(shí)。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,3）溝通地點(diǎn)的選擇 嚴(yán)肅的問題，在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量選擇在較正式的場(chǎng) 合進(jìn)行，如辦公室、會(huì)議室等； 情感方面的溝通，則盡量在一些不那么正式的場(chǎng)合進(jìn)行如 可以在公園、餐桌上或者在公司外等。 4）面談時(shí)的座位

19、布置 在進(jìn)行面談時(shí)，座位的布置往往也會(huì)營造出不同的溝通氛 圍。如兩個(gè)人背對(duì)墻壁，彼此面對(duì)面進(jìn)行溝通，會(huì)營造出 一種比較嚴(yán)肅的氣氛； 兩個(gè)人如果斜對(duì)面而坐，則往往會(huì)產(chǎn)生一種比較理性的氣 氛； 兩個(gè)人如果并排而坐，則會(huì)產(chǎn)生一種比較緩和的氣氛； 如果兩個(gè)人成90度角斜對(duì)面而坐在桌子角的兩邊，則會(huì)產(chǎn) 生一種既比較緩和又比較理性的氣氛。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,5.通過身體語言溝通 在身體語言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使

20、溝通陷入困境。 姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。（積極） 姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)） 姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。（消極）,文 字(Word) (7%) 聲 調(diào)(Tone)（38%） 肢體語言(Body Language)（55%）,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,6.學(xué)會(huì)聆聽 溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)

21、常常被忽略。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。 小提示： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?小提示： 充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者。 表示專注 在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時(shí)要注意言簡意賅。聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,要點(diǎn)： 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。 應(yīng)該始終相信別人說的話，

22、直到有證據(jù)表明那是謊言。 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,傾聽技巧 1）溝通中傾聽的好處： （“沉默是金”最有價(jià)值的金人） 通過傾聽，可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法； 通過傾聽，彌補(bǔ)自己的不足； 通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在； 通過傾聽，可以使你獲得友誼信任。 2）傾聽的層次 聽而不聞； 假裝在聽； 有選擇地聽； 專注地聽； 設(shè)身處地地聽。, 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟,聆聽致命傷 致命傷一：聽而不聞 致命傷二：先

23、說再聽 致命傷三：雞同鴨講 致命傷四：一心二用,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1） 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽， 必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；,聆聽要點(diǎn) 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接 收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記 回答或開口說話時(shí)，先停頓一下 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽 在心理描繪出對(duì)方正在說話

24、的內(nèi)容 多問問題，以澄清問題； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的 等你完全了解對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出 反駁 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方 檢測(cè)正確與否,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2） 在心理描繪出對(duì)方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后， 再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來， 讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,7.訴說的技巧 1）訴說的要點(diǎn)： 說話要言簡意賅； 要建

25、立互相信任的氣氛； 要注意說話的語調(diào)； 要用對(duì)方熟悉的語言表達(dá)； 要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)； 在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是 否明白了你所要表達(dá)的內(nèi)容； 要使用肯定的語句，少使用非肯定的語句； 不要使用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句； 要考慮聽眾的情緒。,說服他人的的技巧 急話緩說,狠話柔說,大話小說,氣頭上不說; 小事,幽默地說;大事,想清楚再說; 急事,慢慢地說;沒把握的事,謹(jǐn)慎地說; 沒發(fā)生的事,不要胡說; 做不到的事,別輕易地說; 傷害人的事,堅(jiān)決不說; 討厭的事,對(duì)事不對(duì)人地說; 開心的事,看場(chǎng)合的說; 傷心的事,不要見人就說; 別人的事,小心地說; 自己的事,聽聽自己的心怎么說(怎么想怎么說)

26、; 現(xiàn)在的事,做了再說; 將來的事,將來再說. 可以說人的不是,不可傷人的自尊;可 以公開地贊美,不可私下里責(zé)備。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通的基本技巧,其它： 提問技巧 建立契合 合一架構(gòu),用“如何”問句取代“為何”問句,若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法。,建立契合的最大障礙： 要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。,將“但是”換成“也”,“我感謝你的意見，同時(shí)也” “我尊重你的看法，同時(shí)也” “我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也” “我尊重你的意圖，同時(shí)也”,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632

27、,溝通的實(shí)踐電話溝通,一 鈴聲一響，我就失去自我。 二 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 三 明確流程 四 注重細(xì)節(jié),天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,第一章 鈴聲一響，我就失去自我。,姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！,您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 -卡耐基,天馬行空官方博客：

28、 ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。,您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 -卡耐基,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然 而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （1）我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大

29、限度地張揚(yáng)。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,明確流程,成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！,注重細(xì)節(jié),天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,* 明確的電話流程，可以為我們的電話過 程提供指南； * 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：1

30、75569632,電話溝通流程 接聽電話流程,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,案例,下班前的辛蒂,讓電話響得太久：,忘記了問候?qū)Ψ剑?常用的問候語：,你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友

31、好； 看來我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記

32、錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間； 對(duì)方單位； 對(duì)方姓名； 對(duì)方職務(wù)。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,電話記錄范例,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,電話溝通,整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）； What（什么事）； When（什么時(shí)候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！,天馬行空官方博客： ；QQ:13182