1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,第4章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的制定,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的實施,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準概述,一、服務(wù)質(zhì)量標準概念及分類,二、服務(wù)質(zhì)量標準級別的劃分,三、服務(wù)質(zhì)量標準化,一、服務(wù)質(zhì)量標準概念及分類,1、服務(wù)質(zhì)量標準概念, 標準是在一定的范圍內(nèi)為獲得最佳秩序，以科學(xué)、技,術(shù)、經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，對活動和結(jié)果規(guī)定共同,的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性的文件。, 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準，即在為乘客提供服務(wù)的,范圍內(nèi)，對服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達到的，并能夠,檢驗的和可重復(fù)使用

2、的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運輸企,業(yè)在為乘客提供服務(wù)時的準則和依據(jù)。,2、服務(wù)質(zhì)量標準分類, （1）按貫徹標準的體制分, 強制性標準, 推薦性標準。, （2）按標準的性質(zhì)分, 技術(shù)標準, 管理標準, 工作標準。, （3）按標準的要素分, 硬件標準, 軟件標準, 人員標準,人員, ,儀表 態(tài)度 表達 等等,服務(wù)金三角,硬件, ,設(shè)備 環(huán)境 布局 等等,軟件, ,生產(chǎn)規(guī)章 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)流程 服務(wù)信息系統(tǒng) 等等,二、服務(wù)質(zhì)量標準級別的劃分, 標準的級別規(guī)定了標準使用的范圍，反映制 定和發(fā)布標準的機構(gòu)級別。 （1）國際級,如國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）制定發(fā)布的標準,（2）區(qū)域級,

3、如歐洲標準化委員會（CEN）、泛美標準化委員會（COPANT）等,（3）國家級, 1993年8月5日，我國發(fā)布了行業(yè)標準CJ/T 3024.1-1993城市公共交通服 務(wù)-城市地鐵, 2005年8月1日，我國發(fā)布并開始實施城市軌道交通運營管理辦法, 2008年10月27日，發(fā)布國家標準GB/T 22486-2008城市軌道交通服務(wù),（4）行業(yè)級, 如CJT5-1999城市公共交通經(jīng)濟技術(shù)指標計算方法 地,鐵、CBT50438-2007地鐵運營安全評價標準等,（5）地方級, 如上海市頒布的上海市軌道交通管理條例,（6）企業(yè)級, 如由上海申通地鐵集團有限公司提出，由上海申通地鐵集團,有限公司運營管

4、理部、上海地鐵運營有限公司、上?，F(xiàn)代軌,道交通發(fā)展有限公司共同起草的上海市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,標準,三、服務(wù)質(zhì)量標準化,1服務(wù)質(zhì)量標準化內(nèi)容, 第一，標準化對象各項服務(wù)內(nèi)容本身, 第二，標準化領(lǐng)域涉及服務(wù)的各個方面, 第三，標準化過程達到標準化狀態(tài)的全部活動及過程, 第四，標準化本質(zhì)統(tǒng)一, 第五，標準化目的最佳的社會和經(jīng)濟效益,2服務(wù)質(zhì)量標準化管理,市場分析,標準的制定或修改,標準的認證與頒布,標準的貫徹與實施,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準化管理過程,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的制定,一、服務(wù)質(zhì)量標準制定依據(jù)及原則,二、服務(wù)標準制定步驟,三、制定服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)注意的問題,一、服務(wù)質(zhì)量標準制定依

5、據(jù)及原則,1服務(wù)質(zhì)量標準制定依據(jù), （1）乘客需求, （2）城市軌道交通服務(wù)理念, （3）經(jīng)營市場環(huán)境, （4）服務(wù)企業(yè)的技術(shù)和生產(chǎn)特征,2服務(wù)質(zhì)量標準制定原則,SMART 原則,注意：面向社會的外向性標準和面向內(nèi)部管理和控制的內(nèi)向性 標準，制定原則的取舍,二、服務(wù)標準制定步驟,1服務(wù)過程的分解,服務(wù)開始（結(jié)束）,咨詢 查詢,投訴,購,票,.,安,出行 后服 務(wù),出行 前服 務(wù),檢,檢 票,出站,下車 站服 務(wù),上車 站服 務(wù),候車,檢票,途中服務(wù),找 尋 位 座,車,上,車,乘,坐,下,2服務(wù)的關(guān)鍵因素, 以人工售票過程中，售票員的言談舉止服務(wù),標準為例,乘客的標準性期望,售票員給我和藹可親

6、、樂于助人的 印象 我能得到熱誠的接待,售票員反應(yīng)迅速、口齒清楚,我能迅速、準確地買到車票,我能得到候車方向、乘車路線的提 示 我能得到滿意的服務(wù)，愉悅離開,服務(wù)的關(guān)鍵因素,衣著整潔、舉止文明、精神飽滿、微笑 服務(wù) 誠懇熱情的待客態(tài)度、文明禮貌的用語,細心聆聽，嗓音悅耳，語言簡潔明了,售票處張貼軌道交通路線示意圖、價目 表； 售票前，備足車票、零錢； 售票時，唱收唱付，準確、迅速 交付車票時，給予候車、乘車的指路服 務(wù) 笑迎、禮待和歡送乘客,3服務(wù)標準的制定, 如“人工售票服務(wù)” 可制定的服務(wù)標準,動作標準,微笑迎客,語言標準,乘客上前后，首先說：“您好，這里是XX 售票處，很高興為您服務(wù)”,

7、原則 熱情的招待、悅耳的聲音、 抑揚頓挫的音調(diào)可以乘客 獲得輕松愉快的買票心情。,主動服務(wù),微笑應(yīng)答,主動詢問乘客的目的地：“請問您想去哪？ 親切、溫馨的語調(diào)。 需要多少張票呢？”,仔細聆聽對方的講話，并給予對方積極的 及時應(yīng)答，迅速處理 反應(yīng)：“嗯，好的。請稍等。” 簡潔明了地闡述：“x張到xx站的車票，一 共xx元?！?讓乘客清楚明白地購票 “收您xx元，找回xx元。請拿好您的車票和 零錢?！?交付車票時，順帶提醒：“您往xx方向走， 站在乘客角度看問題，根 坐去xx方向的車，在xx站下車就能到達?！?據(jù)乘客需要主動提供服務(wù),“祝您乘車愉快。請慢走?！?完美結(jié)束售票過程,唱收唱付,熱情指路,微笑送客,4服務(wù)標準的評估和修改, 標準制定過程最重要的一個步驟。, 運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)乘客的需求對標準進行評估和修改，,提供讓乘客滿意的“標準”,三、制定標準應(yīng)注意的問題,（1）標準高低適度,（2）標準符合行業(yè)特點,（3）標準透明公開,（4）標準可操作性強,（5）標準體現(xiàn)人性化,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的實施,一、服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立,二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行,一、服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立,城市軌道交通服務(wù)全面質(zhì)量管理八項基本原則, （1）關(guān)注乘客的原則, （2）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的原則, （3）全員參與的原則, （4）過程方法控制的原則, （5）系統(tǒng)管理的原則, （6）