1、售后客服工作計劃例文售后客服工作計劃例文 ( 一)一、售后總體目標(biāo)、“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報， “工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法， 最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：( 一) 完善售后團隊建設(shè)。 擁有堅實的團隊， 才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)， 消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整

2、體。( 二) 加強售后服務(wù)流程日常管理。 服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4S 店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前， 維修過程中， 維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。( 三) 加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外， 還要不斷強化接車技巧， 尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作， 可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人

3、員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力， 而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們 4S 店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新， 逆水行舟不進(jìn)則退， 要有一種與時俱進(jìn)的精神。( 四) 著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。 好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實現(xiàn)服務(wù)站“ 6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形， 如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重

4、公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。( 五) 促進(jìn)與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟， 以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)1 、人員定編。2 、產(chǎn)值計劃( 一) 營業(yè)指標(biāo)。1 、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600 萬。其中保險理賠不少于220 萬，車間維修及索賠不少于380 萬。2 、實現(xiàn)客戶贊譽度C

5、SI 全年至少 93%以上。3 、基盤客戶數(shù)1500 人。4 、日接車臺次 20 臺 / 天，月接車 650 臺/ 月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800 元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800 元/ 臺。5 、車輛返修率低于 2%。6 、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7 、保修索賠不小于 95%。8 、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9 、年度純正配件采購不少于 80 萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。10 、精品銷售達(dá)到 30 萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到 10 萬以上。( 二) 管理指標(biāo)。1 、主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基

6、礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作， 有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題， 其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6 次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3 次。2 、開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3 、提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關(guān)懷方面的提升。( 三) 產(chǎn)值分配：各項改善措施。( 一) 前臺改善計劃20XX 年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1 、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)

7、好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)， 客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標(biāo)， 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。2 、注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。3 、加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)咳嗽碧岢鞫“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，4 、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)

8、產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的， 可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r ; 培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷售。5 、加強公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。( 二) 保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的 30% 以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它 4S 店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 所以我們應(yīng)該加

9、強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)： A、加大續(xù)保力度 ;B 、提高理賠單車產(chǎn)值， C強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬 / 月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?， 并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。 定期集中上報財務(wù)核算。主動挖掘客戶： 匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員， 給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手

10、，整理尤其是 20XX、6 至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在 20XX、2-20xx 、6 月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。 保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。強化接車流程， 尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。 要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題， 提出改善措施， 增強自身的接車水平。提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。三、客服改善計劃1) 忠誠客戶的維護(hù)， 提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、

11、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。2) 監(jiān)督促進(jìn)前臺 SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。3) 指定完善的部門工作流程， 崗位職責(zé)具體到個人， 如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。4) 關(guān)于 SA 的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。售后客服工作計劃例文 ( 二)在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b 的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上， 這一年工作有所進(jìn)步， 但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。1 、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶

12、的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。2 、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。二、全面的解答客戶的問題?？蛻魰е鞣N問題與 60 人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。 所以為了拉近與客戶的距離， 明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通， 來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中， 客戶會提到線下市場方面

13、的知識， 在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況， 沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接， 在工作能給予我一些支持。三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。 當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時， 爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識， 了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào) q、led 光動力、 co2 治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308 準(zhǔn)分子治療儀。 明年這些產(chǎn)品的

14、知識將重點加強。四、避免核對成單信息的障礙。在接待目標(biāo)客戶咨詢時， 記錄好客戶的單位名稱及裝機地。 今年所有咨詢客戶中， 993 個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到 85%，方便對單。今年的工作已經(jīng)接近尾聲， 明年的工作將有序的進(jìn)行， 以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。售后客服工作計劃例文( 三)一、指導(dǎo)思想1 、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要的角色 ., 包括客戶數(shù)據(jù)收集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作 ; 樹立精

15、品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2 、圍繞公司 20xx 年產(chǎn)銷 15 萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢， 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息， 要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1 、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2 、縮短服務(wù)流程，

16、避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3 、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4 、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。5 、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)， 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外， 增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1 、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2 、服務(wù)滿意

17、率98%以上。3 、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1 、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的開展， 部門人員配備需要完善。2 、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度; 包括客服部主要內(nèi)容的描述 ; 客服中心員工守則; 客服崗位職責(zé) ; 回訪制度 ; 客戶抱怨 / 投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1 、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改 ; 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2 、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便

18、查找和統(tǒng)計、分析等。3 、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理： 收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4 、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如： 電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1 、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估， 現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識 ; 對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2 、針對售后服務(wù)做的好的客戶; 引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3 、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴， 應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映， 并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處