1、服務(wù)中常見問題的應(yīng)對(duì),1,一、如何提高服務(wù)效率 二、如何處理喝醉酒的客人 三、如何處理突然停電事故 四、如何處理賓客損壞餐具的事件 五、如何處理湯汁灑在客人身上的突然事件 六、發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬客人離開餐廳時(shí)如何處理 七、如何處理客人投訴 八、如何處理菜肴異物 九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦 十、如何服務(wù)不同類型的客人 十一、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦,2,一、如何提高服務(wù)效率,在餐廳服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。 有效的服務(wù)還包括：上熱菜時(shí)要趁熱上

2、，上冷食時(shí)要趁冷凍上，以保持冷熱菜的質(zhì)量；在一些需準(zhǔn)備湯碗、刀叉、汁醬的菜未上前就應(yīng)將配料、配餐具備好，不要等菜到時(shí)才手忙腳亂去拿。 有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作中的默契和衷誠合作。當(dāng)同事忙不過來時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，餐廳里的工作很多時(shí)是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時(shí)需離開工作崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”的服務(wù)。,3,二、如何處理喝醉酒的客人,（1）如果客人已喝醉，應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。 （2）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 （3）

3、如果該客人要回家，又是單個(gè)人的情況下，可考慮由保安部門安排人員陪同他離開。,4,三、如何處理突然停電事故,開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。 馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其它一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。 在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用方便

4、。,5,四、如何處理賓客損壞餐具的事件,絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具是用餐時(shí)不小心所致。 所以餐廳服務(wù)人員首先收拾干凈破損的餐用具；第二，服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；第三，要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額。,6,五、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件,湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時(shí)應(yīng)有以下幾種方法： 首

5、先誠懇地向客人表示歉意。 及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人再次道歉。 有時(shí)衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費(fèi)提供一些水果等，以示對(duì)客人的補(bǔ)償。 在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。 事后在工作中作好即客培訓(xùn)。 若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)人員要迅速清理

6、，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。,7,六、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)如何辦,故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在的餐廳時(shí)： 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。 在整過程中要注意禮貌，如果粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。,8,七、如何處理客人投訴,（一）投訴的起因與認(rèn)識(shí) 1、產(chǎn)生投訴的原因通常有三個(gè)方面： （1）食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快。 （2）食品質(zhì)量不佳。 （3）服務(wù)態(tài)度令客人不滿。 2、有關(guān)投訴數(shù)據(jù) （

7、1）96%的不滿意顧客，不會(huì)向餐廳抱怨；而其中90%的不滿意顧客不會(huì)再次光臨；每個(gè)不滿意顧客都會(huì)將在餐廳受到的不公正待遇通常會(huì)向911個(gè)人訴說?？梢?，不滿意顧客對(duì)餐廳的影響之大。 （2）投訴顧客如投訴得到解決還是回頭購買。 3、你算過一個(gè)客人不滿意的損失嗎？,9,（二）投訴處理6原則 承認(rèn)賓客投訴的事實(shí) 表示同情和歉意 同意客人要求并決定采取措施 感謝客人的批評(píng)指教 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施 另外，處理投訴需注意事項(xiàng)： 1、切記以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，處理客人投訴的目的是解決問題，而不是研究對(duì)與錯(cuò)。 2、無論客人是有禮貌或是無禮和有過激的行為，身為服

8、務(wù)員不應(yīng)該有動(dòng)怒、駁嘴或是嘲諷等行為。這樣做只會(huì)加深客人的反感。對(duì)解決無濟(jì)于事。 3、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的。但也不必揭破客人的錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)。這樣可令你逞一時(shí)之快，但最終損失仍是自己。,10,八、如何處理菜肴異物,1、服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報(bào)領(lǐng)班或主管，并查出原委。 2、管理人員應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。 3、如客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。 4、服務(wù)員在對(duì)此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心，避免客人在其他方面再次投訴。 5、如果客人

9、要求退菜，則應(yīng)該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買單時(shí)應(yīng)給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請(qǐng)客人諒解。 6、如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 7、事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生,11,九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦,餐廳停檔時(shí)間已過，服務(wù)員不能催促客人或忙于做收餐準(zhǔn)備而忽略了接待工作，影響服務(wù)質(zhì)量。這時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，待客人所有菜到齊后，詢問客人是否需要增加菜或是否需要甜品水果等。,12,十、如何服務(wù)不同類型的客人,急躁型賓客 急躁型顧客的特點(diǎn)大致為：對(duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速（以他心里時(shí)間尺度為準(zhǔn)）；服務(wù)員要有問必答；

10、對(duì)服務(wù)員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語言，有時(shí)還會(huì)喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語氣；當(dāng)對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)；但他們同時(shí)具有心直口快，處事大意，事過就忘的特點(diǎn)。當(dāng)這類客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，只要及時(shí)適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。 因此，服務(wù)員對(duì)急躁型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速，語言簡練。對(duì)客人提出的任保要求均給予準(zhǔn)確回答。同時(shí)提供時(shí)間信息，當(dāng)然，言而有信更重要，如果對(duì)急躁型顧客使用欺騙性語言，他們會(huì)立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一份菜肴還要等10分鐘，而服務(wù)人員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到。”這樣只能使事情更糟。,13,活潑型的賓客 活潑型賓客初次相識(shí)就給人一種隨和、好相處

11、的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。 對(duì)于此類顧客，服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對(duì)活潑型的顧客可以采用積極的推銷方法，例如：推薦或主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴等，通常均能得到客人的贊同。 活潑型顧客亦通常為健談?wù)?，善于談吐，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會(huì)，除飲食服務(wù)外，還可以對(duì)來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)、民俗及交通等方面的內(nèi)容（但要注意不能影響正常服務(wù)工作）。顧客會(huì)對(duì)服務(wù)員的熱情好客留下深刻的印象。 當(dāng)然，服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)

12、，也是活潑顧客所需要的。,14,穩(wěn)重型的賓客 穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡采用互相尊重的態(tài)度，即使對(duì)服務(wù)或食品極不滿意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。對(duì)穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌語言，例如同客人交談前，一定先要說：“打擾您，先生，我可以？” 通常越是穩(wěn)重型賓客，對(duì)服務(wù)的要求越高，因?yàn)檫@種顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對(duì)服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)穩(wěn)重型的賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z言修辭等，都有助于達(dá)到賓客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在餐廳營業(yè)

13、高峰，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手招喚服務(wù)員，提出服務(wù)要求，他們通常采用的方法是：“既然服務(wù)不周到，就算了，不必找麻煩”。但他們的內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生不悅的情緒。所以，先行預(yù)計(jì)賓客的需求，在其未提出要求以前采取行動(dòng)，是對(duì)穩(wěn)重型顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務(wù)員越要及時(shí)觀察客人用餐的情況，提供主動(dòng)、熱情的服務(wù)。,15,憂郁型賓客 憂郁型賓客的特點(diǎn)是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒，內(nèi)心深處常自我責(zé)備，與人不得已的接觸中也流露出回避的態(tài)度。 有一種憂郁型顧客，雖然他們的心境也是如此，但對(duì)餐廳服務(wù)的態(tài)度則可能表現(xiàn)得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的悲痛不快，或干脆用來發(fā)泄不滿。對(duì)這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地細(xì)心、周到提供服務(wù)。如果客人對(duì)極小的服務(wù)差錯(cuò)也表現(xiàn)得極為挑剔，服務(wù)員也應(yīng)真誠地表示歉意，并立即改過。只有這樣，才會(huì)使他覺得心情舒暢而少找麻煩。同時(shí)，表示歉意也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法。 以上我們談了急躁、活潑、穩(wěn)重、憂郁四種類型的客人的接待方法，以下的幾類客人在服務(wù)接待中也應(yīng)謹(jǐn)慎注意。 1、對(duì)高傲、橫蠻的人，遇其投訴或要求，要恭敬、細(xì)心聆聽他的說話，了解他的目的及要求，酌情辦理及解決，語氣必須誠懇，免再激起反感。 2、自卑感及情緒欠佳客人，不要再多辯解及表現(xiàn)不相信的神色，要對(duì)