1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案,人管1134班 江栩,目錄,1.培訓(xùn)需求分析 2.培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)定 3.培訓(xùn)成本預(yù)算 4.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 5.培訓(xùn)效果評(píng)估 6.培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化,1.培訓(xùn)需求分析,培訓(xùn)需求 反映了企業(yè)要求任職者具備的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距。 培訓(xùn)需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)，培訓(xùn)需求分析是現(xiàn)代培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)。,方法,此次進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，我主要運(yùn)用了 1.行為觀察法 2.績效評(píng)估法 3.調(diào)查問卷法,目的,組織分析 目的：決定酒店中哪里需要培訓(xùn) 工作崗位分析 目的：決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么 員工個(gè)人分析 目的：決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和員

2、工需要什么培訓(xùn),組織分析,隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)酒店行業(yè)中的組織、管理、經(jīng)營手段等受到了全面的挑戰(zhàn)，面對(duì)日趨的競爭和挑戰(zhàn)，培訓(xùn)在塑造組織，加強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，保證組織可持續(xù)發(fā)展過程中扮演重要的角色。 只有提高自己，引入高水平的服務(wù)手段和管理辦法，我們的酒店才能得以發(fā)展。,工作崗位分析,一、服務(wù)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1、增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 2、增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 3、減少在提供服務(wù)中的不確定性 二、從業(yè)能力 1、駕馭自如的

3、語言能力 2、牢牢吸引客人的交際能力 3、敏銳的觀察能力 4、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 三、技巧細(xì)節(jié) 訂餐服務(wù)技巧；填寫訂單技巧；填寫餐飲服務(wù)本須知；送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧；客房 內(nèi)用餐服務(wù)技巧；如何辦理客戶結(jié)賬手續(xù)；如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別；如何向住 店客人提供送餐服務(wù)的技巧。,員工個(gè)人分析,1、酒店服務(wù)人員的學(xué)歷要求不高，很多員工就認(rèn)為酒店在其他方面的要求也不高，所以很多員工在平時(shí)工作時(shí)對(duì)自己要求不嚴(yán)，不能達(dá)到酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、從員工的工作績效來看，我們酒店有很多員工的實(shí)際工作績效是不能達(dá)到 酒店員工績效標(biāo)準(zhǔn)的，而且有少部分員工的差距還很大。 3、通過對(duì)本酒店員工進(jìn)行的問卷調(diào)查中可以看到有很大一

4、部分的員工希望自己的專業(yè)技能和服務(wù)技巧都能得到提高。,需求分析報(bào)告,一.調(diào)查結(jié)果分析 1、員工對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí) 從員工自身角度來看，首先員工對(duì)培訓(xùn)非常重視，反應(yīng)了對(duì)提高自己崗位技能的希望以及對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀提高改進(jìn)的渴望。 2、培訓(xùn)的現(xiàn)狀 員工希望有目的，有意思的方式，酒店現(xiàn)存培訓(xùn)方式不能很好滿足大家的培訓(xùn)需求。大多數(shù)人在培訓(xùn)中遇到的困難是因?yàn)樵趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，一定考慮多方面的因素。 3、員工的素質(zhì)和工作能力 素質(zhì)的提高有利于自身的發(fā)展，也是酒店形象的保證，培訓(xùn)可以提高素質(zhì)也可以提高工作的能力，培訓(xùn)過程中積極主動(dòng)找出學(xué)習(xí)中提高，自我提升職業(yè)素養(yǎng)對(duì)酒店的培訓(xùn)也是好的。,二.調(diào)查結(jié)果分析 我們共

5、發(fā)放了60份調(diào)查問卷，回收率100%，問卷有效100%，依據(jù)數(shù) 據(jù)發(fā)放回收情況如下表：調(diào)查問卷需求回收表,2.培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)定,1.培訓(xùn)的目的 酒店業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性非常大的行業(yè)，要想達(dá)到預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)，留住員工，就必須要進(jìn)行強(qiáng)化性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以使人充實(shí)而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進(jìn)步，使人做好工作的良好愿望；使酒店運(yùn)作更協(xié)調(diào)，氣氛更美好，從而降低流動(dòng)率。 培訓(xùn)的最終目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)根據(jù)客人對(duì)酒店產(chǎn)品不斷變化的需求不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，促使員工掌握更多更高的服務(wù)技能和手段，提高服務(wù)質(zhì)量。,2.確定培訓(xùn)師,酒店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)干部和根據(jù)員工的需求聘請有廣博知識(shí)、豐富經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)師

6、。,3.培訓(xùn)的對(duì)象,所有在職基層員工,4.培訓(xùn)內(nèi)容的要點(diǎn),（1）員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn) （2）知識(shí)技能培訓(xùn) （3）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),3.培訓(xùn)成本預(yù)算,培訓(xùn)費(fèi)用項(xiàng)目 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 教材費(fèi) 20元 * 60本 共120 元 培訓(xùn)師勞務(wù)費(fèi) 3小時(shí) * 300元 * 3天 共2700元 培訓(xùn)師膳食費(fèi) 2天 * 150元 共300 元 培訓(xùn)設(shè)備租賃費(fèi) 3天 * 300元 共900 元 預(yù)算合計(jì)：4020元,4.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì),培訓(xùn)課程的具體安排（1） 時(shí)間 ：2012.11.20下午2點(diǎn)至四點(diǎn) 地點(diǎn) ：酒店會(huì)議室 培訓(xùn)師 ：酒店某部門經(jīng)理 培訓(xùn)方法 ：授課法、多媒體教學(xué)法、小組討論法 培訓(xùn)內(nèi)容 ：1.對(duì)員工進(jìn)行情

7、商教育 2.員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏 3.了解員工心態(tài)的“五大陷阱”,培訓(xùn)課程的具體安排（2）,時(shí)間 ：2012.11.25下午2點(diǎn)至四點(diǎn) 地點(diǎn) ：酒店會(huì)議室 培訓(xùn)師 ：外部某著名培訓(xùn)公司 培訓(xùn)方法 : 課堂講授法、案例分析法 培訓(xùn)內(nèi)容 ：1.中、西餐服務(wù)禮儀 2.顧客性格分析 3.形體儀表及化妝知識(shí),培訓(xùn)課程的具體安排（3）,時(shí)間 ：2012.11.30下午2點(diǎn)至四點(diǎn) 地點(diǎn) ：酒店會(huì)議室 培訓(xùn)師 ：外部某著名培訓(xùn)公司 培訓(xùn)方法 ：角色扮演法、頭腦分暴法 培訓(xùn)內(nèi)容 ：1.怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí) 2.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求 3.培養(yǎng)一視同仁的服務(wù)意識(shí),5.培訓(xùn)效果評(píng)估,1.反應(yīng)評(píng)估 針對(duì)酒店員工對(duì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織的滿意度作了一份問卷調(diào)查。 2.學(xué)習(xí)評(píng)估 在培訓(xùn)的最后一天由培訓(xùn)師和公司個(gè)部門主管、經(jīng)理組成的考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)本酒店員工進(jìn)行現(xiàn)場考核，此次考評(píng)采用的主要評(píng)估方法有提問、口試、模擬練習(xí)與評(píng)估、角色扮演。,3.行為評(píng)估,評(píng)估范圍 員工素養(yǎng) 知識(shí)技能 服務(wù)意識(shí),評(píng)估結(jié)果 員工的素質(zhì)、修養(yǎng)通過培訓(xùn)都得到了很高的提升，并能將其很好的應(yīng)用在他們的工作中。 通過觀察和員工的績效考核可以看出員工們都很好的掌握了酒店服務(wù)的基本知識(shí)和技巧。、 熱情、微笑服務(wù)，做到了客戶至上的原則，客戶的滿