1、第八章 醫(yī)患關(guān)系與溝通,本章的主要內(nèi)容 了解醫(yī)患關(guān)系概念、醫(yī)患法律關(guān)系 認(rèn)知醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及原因 熟悉醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù) 熟悉解決醫(yī)患雙方糾紛的途徑 掌握醫(yī)患溝通的技巧,1,2,一、醫(yī)患關(guān)系概述,（一）醫(yī)患關(guān)系的定義,醫(yī)療活動(dòng)中產(chǎn)生的人際關(guān)系。,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù) 工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,合同 關(guān)系,社會(huì)倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,提問：你覺得今天的醫(yī)患關(guān)系,緊張？ 不緊張？ 理由？,二、醫(yī)患關(guān)系的昨天、今天、明天,（一）俯瞰古代醫(yī)患關(guān)系 相守兩千多年的醫(yī)患關(guān)系 古今中外皆有醫(yī)學(xué)大家對(duì)醫(yī)患關(guān)系有精辟論述,中國最早的醫(yī)學(xué)經(jīng)

2、典之作： 醫(yī)患相得，其病乃治 人之情，莫不惡死而樂生，告之以其敗，語之以其善，導(dǎo)之以其所便，開之以其所苦，雖有無道之人，惡有不聽者乎。,西醫(yī)的經(jīng)典之作-希波克拉底格言醫(yī)論：醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。,孫思邈大醫(yī)精誠：見彼苦惱，若己有之。,古代醫(yī)患關(guān)系小結(jié),古代醫(yī)患關(guān)系總體和諧-古稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種 “救人生命”、“活人性命”的科學(xué)。 醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。,（二）近年來醫(yī)患關(guān)系 最近十幾年來的醫(yī)患關(guān)系 1995年-醫(yī)患關(guān)系開始不和諧 2000年-醫(yī)患矛盾顯著增加 2006年-醫(yī)患糾紛復(fù)雜化 2009年-醫(yī)患關(guān)系開始趨于和緩,近幾年醫(yī)患

3、關(guān)系狀況調(diào)查,學(xué)者調(diào)查；醫(yī)療行業(yè)調(diào)查；媒體調(diào)查 醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查（第三方調(diào)查） 總體結(jié)論： 患方認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系綜合滿意度80%左右，醫(yī)療環(huán)境明顯改善，看病貴問題基本緩解看病難仍然有 醫(yī)方認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系比較好50%左右，對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境滿意率將近20%（2004年為不足5%）,為何有醫(yī)患關(guān)系的兩種看法,患者在感受服務(wù)而比較滿意 醫(yī)務(wù)人員在提供滿意服務(wù)而心情緊張（社會(huì)、政府部門都在要求醫(yī)務(wù)工作者提高服務(wù)，工作壓力巨大，自我感覺不好，但與客觀不好卻是兩回事） 患者和醫(yī)生的視角不同，患者只感知疾病是否康復(fù)，醫(yī)生更多感知醫(yī)療程序、規(guī)范去理解“滿意” 醫(yī)務(wù)工作者的井繩心理,如何看待個(gè)別惡性的傷醫(yī)事件,李克強(qiáng)總

4、理： 看病難，看病貴問題是我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)水平所限及經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展不協(xié)調(diào)等原因造成的。（客觀必然性）為改善13億人的就醫(yī)問題，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、社會(huì)都提出了要求。（世界性難題） 今天我們深化醫(yī)改，要充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們作為改革主力軍的作用。醫(yī)務(wù)人員要珍惜職業(yè)價(jià)值，提升醫(yī)德醫(yī)術(shù)，更好為患者服務(wù)。,舉目皆是,政府的努力,建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度。 公立醫(yī)院改革。 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案,社會(huì)、醫(yī)務(wù)工作者的呼聲,觀念意識(shí)上都迫切尋求醫(yī)患關(guān)系的改善，也助推著醫(yī)患關(guān)系朝著更好、更和緩的方向去發(fā)展。,小結(jié) 因此，我們認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系雖然緊張，但是在政府、社會(huì)

5、和全體醫(yī)務(wù)工作者的努力下，但今天的醫(yī)患關(guān)系朝著更和諧的方向去發(fā)展。,16,三、辨識(shí)醫(yī)患關(guān)系-個(gè)體視角下,患者心態(tài), 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝， 可以為所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。 患者太多，工作忙，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。 一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及

6、家屬大驚小怪。 醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理由對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破，實(shí)施搶救。 檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。 患者是不是會(huì)告我，或是找我扯皮。,醫(yī)務(wù)工作者的習(xí)慣用語,醫(yī)務(wù)工作者套語： 哪里不舒服？帶了多少錢？醫(yī)保還是自費(fèi)？（有多少錢做相應(yīng)格局的治療） 簡(jiǎn)單點(diǎn)（說多了沒意義，只相信機(jī)器） 簽個(gè)字吧（自己承擔(dān)責(zé)任） 患者套話： 我從來沒想到（要花這么多錢，病情會(huì)惡化到這一步，XX會(huì)死） 沒錢也要治?。ㄕ?、社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)生總不能見死不救）,19,20,

7、怎么辦？ 改變不了大環(huán)境， 但我們可以從自我做起！ 而且，也應(yīng)該從自我做起！,良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)學(xué)呼喚人文關(guān)懷 提升醫(yī)患溝通能力,個(gè)體視角下緩和醫(yī)患關(guān)系的出路,22,精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)務(wù)工作者不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有：淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有： 豐厚的人文知識(shí)，善于理解病人的心情和痛苦。,現(xiàn)代的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)具備的要素,23,視頻觀看：感動(dòng)中國人物的人文關(guān)懷,實(shí)習(xí)護(hù)士虐嬰事件,“孩紙！你腫么勒！快醒醒啊！哈哈哈！笑死我了，居然會(huì)裝死也！”一行充滿侮辱戲謔的博文，配上兩張單手捏持襁褓中的新生兒，

8、使其任意耷拉著脖子的照片，這則名為“實(shí)習(xí)護(hù)士虐待新生嬰兒”的消息在網(wǎng)上傳播開來。,實(shí)習(xí)護(hù)士更是貼出自己在剛出生沒多久的寶寶臉上貼畫豬鼻子、豬耳朵的照片，并興奮地寫道：“實(shí)習(xí)接近尾聲啦！莫名的開心??！在兒科實(shí)習(xí)太沒挑戰(zhàn)性了，2b孩紙完全不反抗的么，碑帖了豬鼻紙還睡那么香”，據(jù)爆料，該女子甚至還用手玩弄新生兒眼睛。,25,實(shí)習(xí)護(hù)士虐嬰事件,“冷血微博”的軒然大波,今晚來上班收到的最好消息！病人2：10Pm宣布臨床死亡今晚可以睡個(gè)好覺！明天可以出游了！ “測(cè)試人品（運(yùn)氣）的時(shí)刻到了，有個(gè)病人的血壓在往下跌，半夜極有可能得起床收尸。我未雨綢繆，殯儀館的電話也問好了，但還是希望她能頂過今晚，這大冷天的，

9、我暖個(gè)被窩也不容易，您就等我下班再死，好不？” 招來萬人追罵，聲討醫(yī)院與醫(yī)生，加劇了醫(yī)生的妖魔化,27,四、醫(yī)患溝通技巧,醫(yī)患溝通的含義： 醫(yī)患溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。,28,（一）醫(yī)療角度：溝通本身有治療功用 技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展的， 不能說專業(yè)技術(shù)絕對(duì)是前提和基礎(chǔ)（1）醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病

10、史時(shí)沒有深入地了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會(huì)發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。,為什么強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通？,29,（2）醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位?；颊呦鄬?duì)于醫(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。,30,醫(yī)患溝通的重要性,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出： “所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處

11、理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的“醫(yī)生”除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。,31,傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 提問：醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換？,醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換的需要,32,生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式 醫(yī)療是服務(wù)，不單單是診療疾病,33,醫(yī)務(wù)工作者溝通錯(cuò)誤認(rèn)知,只是醫(yī)生們的責(zé)任；（沒有了全員溝

12、通的意識(shí)-案例1，病患者也需要與醫(yī)者溝通【選擇掛號(hào)】）； 只是為了免責(zé)；溝通就是免責(zé)聲明？ 溝通就是說話：沒時(shí)間；說不通； 醫(yī)患溝通是雙向溝通：溝通不暢患者也有責(zé)任？忽視了醫(yī)者的主導(dǎo)作用！-案例2,34,案例 1 職責(zé)問題溝通,我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺得很不滿意。,35,點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)

13、人員幫助解決。 【表揚(yáng)人的案例】,36,案例2 隱私權(quán)案例溝通,情景：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛、止血治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。,37,情景2： 一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。

14、接診醫(yī)師根據(jù)各種征象提出可能是宮外孕的設(shè)問時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。,38,評(píng)析：在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真實(shí) 情況，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來 看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的“誰叫你對(duì)醫(yī)師說假話 呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理 解：“病人說假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確判斷 誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言 和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患 溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主 導(dǎo)醫(yī)患間的

15、有效溝通呢？,39,評(píng)析： 1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。 2、在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊

16、的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配治療。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,40,3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語?！安粫?huì)也不必為外人知道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會(huì)對(duì)醫(yī)師充滿感激之情 。 與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，發(fā)揮溝通中的主導(dǎo)作用，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。,41,首先，在溝通和

17、交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出。 患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會(huì)產(chǎn)生如下的心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)?duì)醫(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員若沒有寬容和接納的準(zhǔn)備，交流只能在表層進(jìn)行。（作業(yè)中“忍讓”） 醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍?duì)你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時(shí)成為了他消極情緒的發(fā)泄對(duì)象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)

18、過度、針鋒相對(duì)，而應(yīng)灑脫和寬容 。,溝通始于醫(yī)務(wù)工作者移情的理解！,42,病人所希望的醫(yī)生（護(hù)士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）,醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場(chǎng)上思考和處理問題。 一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生； 一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生； 一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我的醫(yī)生； 一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生； 一個(gè)真正懂得愛、尊重病人的醫(yī)生。,43,語言溝通技巧,多種方式，權(quán)變溝通

19、,一名醫(yī)務(wù)工作者，閱歷會(huì)幫助他懂得如何去跟各種各樣的病人去打交道。所以，有時(shí)候我們說醫(yī)學(xué) 是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)。 有一名院長病房里住進(jìn)來了一名老教授，老教授自學(xué)能力非常強(qiáng)，自從有了病以后自己在當(dāng)當(dāng)上買來了很多關(guān)于自身疾病的書籍自學(xué)（慢性?。?。把重點(diǎn)關(guān)注的信息夾上了小紙條，看不懂的內(nèi)容記上筆記。每回院長查房到了老教授的房間，病人顯得非常高興，然后就說：“院長不要著急走不要著急走，我問題很多呀！”然后就會(huì)把書給院長翻開，第一第二第三,44,非語言溝通技巧,落落大方,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通 德魯克,正腳位小V字,側(cè)腳位丁字步,優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感,端莊的坐姿,47,患者投訴,案

20、例 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生 三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不 像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。,48,患者投訴,點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,49,醫(yī)患溝通強(qiáng)調(diào)傾聽傾聽技巧,傾聽需要多少耐心？,50,傾聽者素養(yǎng),要調(diào)整自己以適應(yīng)溝通對(duì)象的風(fēng)格 眼耳并用，傾聽過程中注意力集中，不走神 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,51,傾聽的藝術(shù),不先入為主，不要根據(jù)性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、容貌外表

21、而作出預(yù)先的判斷 不打斷對(duì)方，讓對(duì)方把話說完，允許對(duì)方有不同看法和觀點(diǎn) 不固守自己立場(chǎng)和觀點(diǎn)，保持客觀的心態(tài)并且消除偏見（案例3） 傾聽過程中最好伴有非語言方式，如：點(diǎn)頭、微笑、贊許 傾聽的同時(shí)注意對(duì)方的非語言因素 收集、重復(fù)和確認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，不要即時(shí)演繹,52,53,患者投訴,案例 4 我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:”武漢醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的?！贬t(yī)生回答說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到醫(yī)院來看了。,54,點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病

22、人的理解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。,五、情景模擬,55,56,患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.” 醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。” 急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！?病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,案例1 急診搶救,57,本案例溝通重點(diǎn)：,要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室， 介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。 首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過”，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬不要講道理。 不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要