1、ICS03.080.99A 10DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T 40822020公共美術(shù)館服務(wù)規(guī)范2020 - 08 - 20發(fā)布2020 - 09 - 20實(shí)施山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB37/T 40822020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省文化和旅游廳提出、歸口并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：威海市文化和旅游局、威海美術(shù)館、威海市技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：隋建波、張美麗、李妍、鄒本洪、劉佳、潘盛南、劉德強(qiáng)、邵志蓮、楊曉東。引言為進(jìn)一步加強(qiáng)公共美術(shù)館的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，增強(qiáng)公共美術(shù)館的公共文化服務(wù)能力，更好的發(fā)揮公共美術(shù)館在公共文化服務(wù)中

2、的主體作用和效能，豐富群眾的精神文化生活，使廣大群眾更好地共享文化發(fā)展成果，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的主要目的在于明確公共美術(shù)館的服務(wù)方向，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)效能，充分發(fā)揮公共美術(shù)館作為保障人民群眾基本文化權(quán)益的重要陣地作用，提高公共文化服務(wù)能力和管理水平。本標(biāo)準(zhǔn)是公共美術(shù)館服務(wù)提供、服務(wù)保障和服務(wù)水平的基本要求，是公共美術(shù)館文化服務(wù)效果管理評(píng)審的重要依據(jù)。4公共美術(shù)館服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共美術(shù)館服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、人員要求、服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境衛(wèi)生、安全與應(yīng)急、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)劃內(nèi)公共美術(shù)館的服務(wù)及管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡

3、是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T 10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分: 無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB 13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T 15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T 16571博物館和文物保護(hù)單位安全防范系統(tǒng)要求GB/T 17242投訴處理指南GB/T 19038顧

4、客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T 19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB/T 19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志GB/T 28227.1文化服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施指南第1部分：總則GB 37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB 37489.1公共場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第1部分：總則GB 50348安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3 基本要求3.1 公共美術(shù)館應(yīng)免費(fèi)向社會(huì)開(kāi)放。3.2 公共美術(shù)館應(yīng)配備滿足群眾服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行巡查和維護(hù)。3.3 公共美術(shù)館應(yīng)明確向群眾公示公共美術(shù)館的開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話等。3.4 全年開(kāi)放時(shí)間應(yīng)不少于300天；宜延時(shí)開(kāi)放或錯(cuò)時(shí)開(kāi)放，雙休日、法定節(jié)假日期間，基本文化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)

5、正常開(kāi)放，滿足群眾需求。3.5 調(diào)整開(kāi)放時(shí)間或因故需暫停閉館的應(yīng)提前公告。4 設(shè)施設(shè)備4.1 應(yīng)設(shè)置播報(bào)系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、消防系統(tǒng)和警報(bào)裝置等設(shè)施設(shè)備。4.2 應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備，并設(shè)有導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，為特殊人群提供便捷服務(wù)。標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.9的規(guī)定。4.3 宜設(shè)置與美術(shù)館相關(guān)的資料查詢、閱覽區(qū)域。4.4 公共區(qū)域和活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)配置休息座椅。4.5 應(yīng)配備相應(yīng)的醫(yī)療急救設(shè)施設(shè)備及藥品。4.6 應(yīng)合理設(shè)置垃圾箱，垃圾箱數(shù)量及位置分布合理，垃圾分類(lèi)標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 19095的規(guī)定。4.7 主出入口、主功能區(qū)等應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。4.8 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)設(shè)置各種臨時(shí)性

6、安全警示標(biāo)識(shí)和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。4.9 公共信息圖形符號(hào)設(shè)置合理，應(yīng)符合GB/T 10001.1的規(guī)定。4.10 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置合理，應(yīng)符合GB/T 15566.1的規(guī)定。5 人員要求5.1 上崗前應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等方面的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后才能上崗。國(guó)家規(guī)定應(yīng)持證上崗的工作人員應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)。5.2 工作人員應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)，嚴(yán)守工作紀(jì)律。5.3 工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情周到，使用文明規(guī)范用語(yǔ)。5.4 發(fā)現(xiàn)不文明的行為應(yīng)及時(shí)、禮貌地制止。6 服務(wù)內(nèi)容6.1 咨詢服務(wù)6.1.1 應(yīng)建立參觀預(yù)約制度以控制觀眾承載量，并提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等

7、多種形式的咨詢預(yù)約服務(wù)。6.1.2 應(yīng)設(shè)置服務(wù)中心（站、臺(tái)），并配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，受理觀眾咨詢、投訴、意見(jiàn)或建議。服務(wù)中心（站、臺(tái)）標(biāo)識(shí)設(shè)置明顯。6.1.3 咨詢服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 美術(shù)館開(kāi)放時(shí)間、地理位置、交通信息、展覽信息等；b) 展覽信息、公共教育活動(dòng)、學(xué)術(shù)交流等；c) 咨詢解答、投訴處理、資料發(fā)放、應(yīng)急處理等。6.1.4 咨詢服務(wù)人員應(yīng)為具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)（兼）職人員或志愿者組成。6.2 展覽展示服務(wù)6.2.1 應(yīng)設(shè)置固定的陳列展覽，體現(xiàn)本館特色。6.2.2 應(yīng)開(kāi)展館藏、展覽方面的學(xué)術(shù)研究，形成具有自身特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)品。6.2.3 展覽應(yīng)突出學(xué)術(shù)性，并體現(xiàn)區(qū)域文化特點(diǎn)和文化

8、優(yōu)勢(shì)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公眾藝術(shù)鑒賞等活動(dòng)的引導(dǎo)交流。6.2.4 應(yīng)采用多種展覽展示手段，為觀眾提供生動(dòng)、趣味的觀展方式。6.2.5 應(yīng)積極策劃、舉辦反映時(shí)代風(fēng)貌、內(nèi)容健康、積極向上的藝術(shù)精品展覽。省級(jí)公共美術(shù)館全年舉辦展覽數(shù)量不少于30個(gè)，地市級(jí)和區(qū)縣級(jí)公共美術(shù)館全年舉辦展覽數(shù)量應(yīng)分別不少于20個(gè)和10個(gè)。6.2.6 應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)明確的參觀路線。6.2.7 應(yīng)向觀眾提供展覽介紹和展品說(shuō)明，并增加外文說(shuō)明。6.3 講解服務(wù)6.3.1 講解時(shí)應(yīng)使用文明語(yǔ)言，并根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象合理調(diào)整講解語(yǔ)速、聲調(diào)等。6.3.2 應(yīng)向觀眾說(shuō)明參觀過(guò)程中的注意事項(xiàng)，隨時(shí)做好安全提示。6.3.3 講解時(shí)應(yīng)使用普通話。宜提供1種

9、以上外語(yǔ)講解服務(wù)。6.4 公共教育服務(wù)6.4.1 應(yīng)利用場(chǎng)地資源，設(shè)立面向公眾的教育服務(wù)空間，開(kāi)發(fā)參與式、互動(dòng)式的教育活動(dòng)項(xiàng)目。6.4.2 宜建立志愿者隊(duì)伍，并結(jié)合場(chǎng)館特點(diǎn)和社會(huì)需求對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn),以拓展教育服務(wù)。6.4.3 宜與學(xué)校、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)等開(kāi)展共建活動(dòng)，舉辦不同形式的教育活動(dòng)。6.5 網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)6.5.1 應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等現(xiàn)在信息技術(shù)提供服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新充實(shí)，便于公眾實(shí)時(shí)了解公共美術(shù)館服務(wù)動(dòng)態(tài)。6.5.2 場(chǎng)館內(nèi)應(yīng)移動(dòng)通信應(yīng)無(wú)盲區(qū)，公共區(qū)域應(yīng)提供免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)。6.5.3 宜推進(jìn)美術(shù)館數(shù)字化、智慧化建設(shè)。6.6 配套服務(wù)6.6.1 宜根據(jù)場(chǎng)

10、館自身?xiàng)l件提供餐飲服務(wù)。6.6.2 宜為觀眾提供文化產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)，產(chǎn)品應(yīng)體現(xiàn)場(chǎng)館特色。6.6.3 宜為觀眾提供停車(chē)服務(wù)，并建立相應(yīng)的車(chē)輛進(jìn)出管理制度。6.6.4 應(yīng)為觀眾提供寄存、遺失物品登記查詢服務(wù)，并建立相應(yīng)的物品管理制度。6.6.5 宜為觀眾提供輪椅、童車(chē)等租借服務(wù)，并建立相應(yīng)管理制度。6.6.6 宜為觀眾提供急救藥箱服務(wù)。7 環(huán)境衛(wèi)生7.1 整體環(huán)境應(yīng)整潔美觀，公共區(qū)域有良好的通風(fēng)、采光條件。7.2 場(chǎng)館內(nèi)應(yīng)張貼禁煙標(biāo)志，并符合GB 2894的規(guī)定。7.3 環(huán)境、室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度應(yīng)符合GB 3095、GB 3096的有關(guān)規(guī)定。7.4 場(chǎng)館內(nèi)噪音應(yīng)符合GB 3096中2類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

11、7.5 展廳和公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)符合GB 73487、GB 37488和GB 37489.1的有關(guān)規(guī)定。8 安全與應(yīng)急8.1 安全8.1.1 應(yīng)建立健全安全管理制度，明確職責(zé)和要求。安全管理制度內(nèi)容應(yīng)包括但不限于人員安全、藏品安全、展品安全、消防安全、設(shè)備安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。8.1.2 應(yīng)建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、觀眾信息的管理和維護(hù)。8.1.3 應(yīng)對(duì)全員進(jìn)行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)人員應(yīng)掌握基本安全知識(shí)并具備現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置能力。8.1.4 安全防范系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T 16571、GB 50348的規(guī)定。8.2 應(yīng)急8.2.1 應(yīng)制定應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織應(yīng)

12、急演練。8.2.2 應(yīng)設(shè)置安全疏散通道、安全出口或緊急出口等，標(biāo)志醒目，符合GB 2894、GB 13495.1、GB 15630的規(guī)定。8.2.3 應(yīng)定期對(duì)消防、救生、應(yīng)急照明等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保完好可用。8.2.4 應(yīng)建立預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。8.2.5 應(yīng)與周邊公安、消防、交通、醫(yī)療、衛(wèi)生防疫等機(jī)構(gòu)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。8.2.6 遇到公共安全等突發(fā)事件必須臨時(shí)閉館的，應(yīng)及時(shí)告知公眾。9 評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1 應(yīng)依據(jù)GB/T 17242規(guī)定的要求，建立服務(wù)投訴處理制度。9.2 應(yīng)在公共美術(shù)館顯著位置設(shè)置意見(jiàn)箱（簿），公開(kāi)監(jiān)督電話或電子郵箱，接收公眾監(jiān)督。9