1、電話回訪標(biāo)準(zhǔn)用語,電話回訪標(biāo)準(zhǔn)用語,（一）七日回訪 1. 您好！請(qǐng)問您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？ 2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品）并伴有XXX（贈(zèng)品），請(qǐng)問您是否已經(jīng)收到所購產(chǎn)品，是否齊全？ 3. 我們的售后服務(wù)工程師是否為您安裝調(diào)試好？ 4. 您對(duì)我們的服務(wù)工程師如何評(píng)價(jià)？（服務(wù)及時(shí)性如何？技術(shù)水平如何？服務(wù)態(tài)度如何？） 5. 您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意嗎？ 6. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？ 7. 如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950

2、和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見！,回訪應(yīng)注意事項(xiàng)：,撥打電話的程序：,回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1 1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員*號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？ 2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。 請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ A. 方便好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！ B. 不方便好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！ 3. 對(duì)接待人員_c.在車輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何？ 4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對(duì)您需求的了解程度如何？ 5. 在車輛診斷方面，對(duì)于_您相信工作人

3、員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？ 6. 在維修前，接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋_，您的滿意程度如何？ 7. 在維修前，接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？ 8. 維修保養(yǎng)后，接待人員_對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ 9. 維修保養(yǎng)后，接待人員_對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？ 10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！ 11. 再見！,回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2 1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員*號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？ 2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。 請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

4、 A. 方便好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！ B. 不方便好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！ 3. 您對(duì)這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？ 4. 請(qǐng)問您對(duì)車輛操控性能，您的滿意度如何呢？ 5. 請(qǐng)問對(duì)于車輛沒有異響，您的滿意度如何？ 6. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？ 7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！ 8. 再見！,回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3 1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員*號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。 請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電

5、話嗎？ A. 方便好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！ B. 不方便好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！ 3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？ 4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？ 5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！ 8. 再見！,一、電話回訪的流程： 充分準(zhǔn)備 寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通 成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。 當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。 如果這些

6、都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。,成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。 可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的問題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松

7、一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。,成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。 對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。,三、電話回訪話術(shù)： 您好,是某某先生或某某女士嗎? 我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩