1、品質(zhì)經(jīng)營,指導(dǎo)教授: 盧 淵 源 組別:第七組 組員:范朝棟 鄭文蕙 胡金糸 葉世仁,品 質(zhì) 經(jīng) 營,你的顧客感到很快樂、 你不用到處救火、 你不是被動(dòng)地被迫做事。 Jack Welch, comments on 6-sigma,永續(xù)經(jīng)營,卓越表現(xiàn),一致性,效率,持續(xù)改善,效能,全面品質(zhì)經(jīng)營Total Quality Management,透過管理整個(gè)組織，使顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)之特性，皆可以達(dá)到卓越的表現(xiàn) 代表一種哲學(xué)，即讓品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力 是全面再思考如何經(jīng)營我們的業(yè)務(wù) 是公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的基石 不是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),美國國家品質(zhì)獎(jiǎng),Malcol

2、m Baldrige National Quality Award 為改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具 藉由得獎(jiǎng)的榮譽(yù)感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力，降低成本提昇利潤 建立品質(zhì)改善的指導(dǎo)綱要及標(biāo)準(zhǔn) 表揚(yáng)品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè) 得獎(jiǎng)企業(yè)提供詳細(xì)資料，成為其他企業(yè)的學(xué)習(xí)參考,標(biāo)竿管理與國家品質(zhì)獎(jiǎng),Benchmarking: 在重要的衡量指標(biāo)上，持續(xù)地與目標(biāo)企業(yè)做比較 國品獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)：成為企業(yè)自我衡量的標(biāo)竿,專注於顧客及市場(chǎng),製程經(jīng)營,資訊與分析,領(lǐng) 導(dǎo),業(yè)務(wù)成果,人力資源 開發(fā)與管理,策略規(guī)劃,顧客及市場(chǎng)為中心策略及行動(dòng)方針,國家品質(zhì)獎(jiǎng)適用範(fàn)圍 施行對(duì)象,製造業(yè) 服務(wù)業(yè) 中小企業(yè) 營利及非營利的健康照護(hù)企業(yè)

3、營利及非營利的教育機(jī)構(gòu),推行國品獎(jiǎng)所必須具備因素,塑造自己的願(yuàn)景 Vision 品質(zhì)及成就 高階主管積極參與 規(guī)畫及組織所投入的努力 確保品質(zhì)方案有效進(jìn)行 有效的控制整個(gè)流程計(jì)畫,國品獎(jiǎng)與品管大師,品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本,開發(fā)品質(zhì)規(guī)格 設(shè)計(jì)的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 源頭品質(zhì),品質(zhì)計(jì)劃的根本 ： 決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所需花費(fèi)成本,品質(zhì)設(shè)計(jì)的構(gòu)面 產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì),一致性品質(zhì) Conformance Quality 產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的規(guī)格之間是否相符 日常（戰(zhàn)術(shù)性）行動(dòng) 來源品質(zhì) Quality at Source 製造產(chǎn)品的人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé) 零缺點(diǎn)的終極目標(biāo),品質(zhì)構(gòu)面的案例,對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù))的

4、構(gòu)面作完整的定義，來確保 顧客的滿足,品質(zhì)成本,企業(yè)在生產(chǎn)過程中，因無法達(dá)到100%合格，所發(fā)生的所有成本,評(píng)估成本 確定產(chǎn)品及流程可接受 檢查測(cè)試 預(yù)防成本 所有預(yù)防品質(zhì)失敗的成本總和 修正、人員訓(xùn)練 、重新設(shè)計(jì) 內(nèi)部失敗成本 發(fā)生在製造系統(tǒng)內(nèi) 廢棄 修理 重做 外部失敗成本 通過生產(chǎn)系統(tǒng)不合格品 退貨、客源流失、修理,持續(xù)改善,Continuous Improvement, CI 藉由永無止境的小改善，達(dá)成對(duì)產(chǎn)品及流程改善的管理哲學(xué) 經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成員的意見及參與 日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記,持續(xù)改善的工具,SPC statistical process control 統(tǒng)計(jì)製程管制 協(xié)助將複雜及未處

5、理過 資料變成資訊用來做判斷 PDCA 戴明循環(huán) 改善流程不斷順序運(yùn)轉(zhuǎn) 品質(zhì)改善故事 QC story 依步驟發(fā)展,常用的SPC工具,PDCA,確認(rèn)改進(jìn)部份 或主題,小規(guī)模方式 改變紀(jì)錄,評(píng)估原始及 實(shí)際目標(biāo)差異,改善標(biāo)準(zhǔn)化 成標(biāo)準(zhǔn)流程,5W2H,QC Story,持續(xù)改善的標(biāo)竿管理,持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法 尋求產(chǎn)業(yè)界中導(dǎo)致績(jī)效最好的作業(yè)，然後思考我們?nèi)绾螒?yīng)用,基本步驟 選定需改善的流程 選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標(biāo) 可選擇異業(yè) 與標(biāo)竿公司接觸及親自拜訪 資料分析 實(shí)際流程比較 衡量指標(biāo)比較流程績(jī)效,SHINGO 系統(tǒng) shigeo shingo 新卿重夫,SQC 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制 不能預(yù)防不

6、良品 只有在流程中做好控制，才能防止不良品 錯(cuò)誤雖無法避免 經(jīng)由快速反映 修正錯(cuò)誤 重視的二個(gè)層面 縮短設(shè)備整備時(shí)間 Setup 豐田 十分鐘換模法 利用源頭檢查及防呆系統(tǒng) 零缺點(diǎn)目標(biāo),檢查 持續(xù)的檢查：由流程的下一站或?qū)Ｂ毜脑u(píng)估 者實(shí)施 立即回饋 自我檢查： 員工個(gè)人來做 來源的檢查：不是檢查不合格 將造成不合的 原因找出 來，防止再發(fā)生錯(cuò)誤,防呆 永無失誤的系統(tǒng)或程序 防止工作者在流程未開始前，即犯錯(cuò)誤而導(dǎo)致不合格品 快速回應(yīng)流程中的異常，以利工作者有即時(shí)修正的機(jī)會(huì) 應(yīng)用範(fàn)圍廣泛 零件盒：確保零件裝配的數(shù)目 電子訊號(hào)裝置,ISO 9000 取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之基本要件,提供企業(yè)自我評(píng)估的架構(gòu) 引

7、導(dǎo)所做的行動(dòng)文件化 及按文件化資料去做 倡導(dǎo)品質(zhì)認(rèn)知及持續(xù)改善,ISO 9000,ISO 9000 認(rèn)證,自身認(rèn)證：企業(yè)自行進(jìn)行稽核 第二者認(rèn)證：顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行稽核 第三者認(rèn)證：利用合格的國際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核,1 管理的責(zé)任 2品質(zhì)系統(tǒng) 3契約的檢視 4設(shè)計(jì)的控制 5文件的控制 6採購 7顧客提供物料 8產(chǎn)品的識(shí)別記號(hào)與追蹤 9流程控制 10檢查及測(cè)試,11 檢查衡量及測(cè)試裝備 12檢查及測(cè)試的狀況 13對(duì)不合格品的控制 14修正的行動(dòng) 15處理儲(chǔ)存包裝及運(yùn)送 16品質(zhì)紀(jì)錄 17內(nèi)部品質(zhì)稽核 18訓(xùn)練 19服務(wù) 20統(tǒng)計(jì)技術(shù),ISO9000的20個(gè)要素(不同系列有不同程度之應(yīng)用),ISO 與 Baldrige,先後: 先推行ISO 差異: ISO 重視公司內(nèi)部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業(yè)務(wù)成果 ISO忽略競(jìng)爭(zhēng)力之要求 Baldrige 並不要求企業(yè)通過 ISO,服務(wù)品質(zhì)衡量：SERVQUAL,單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求 提供良好的服務(wù)來搭配產(chǎn)品的