1、溝通技巧,一、溝通的定義,是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,二、 溝通的目的,減少工作失誤,減少無謂的人為消耗,搜集和接受信息,分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣,了解 了解 了解,溝通能夠：,疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 建立相互間的了解，增進(jìn)理解 建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 使思想一致，產(chǎn)生共識 提高個人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 激勵員工,三、溝通的類別 1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,四、溝通的范疇 1、語言溝通

2、2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,個人認(rèn)知及知覺模式 表達(dá)方式 非語言因素 情緒與個性,溝通的障礙,常見溝通障礙分析：,溝通受干擾而突然中斷； 時間壓迫或限制； 對談?wù)撝黝}不了解； 以往經(jīng)驗(yàn)障礙； 彼此職位差距； 選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； 批評或妄加診斷； 過多或不當(dāng)問題提出。,五、溝通的特性,1、互動性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,六、有效溝通的基本功（一）聽 聽的五個境界,傾聽技巧,四項(xiàng)基本要求： 專注； 同理心； 接納； 完整負(fù)責(zé)意愿。,洗耳恭聽十大絕招,別說話！ 讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）； 向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐?避免分心；

3、要設(shè)身處地以對方的立場思考； 要有耐性； 避免爭辯與批評； 發(fā)問； 控制你的脾氣； 別說話！,傾聽的層次： - 我在：安排一個好的環(huán)境。 - 我在聽：鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。 - 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反 映事實(shí)、表示了解。 聽到的不僅是話，還有對方話 的后面真正想要表達(dá)的意思。,（二）問 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題,（三）說 1、語言表達(dá)基本功-,語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào) 的作用：,把話說對 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立場,有效的表達(dá)技巧：,四種情感把握： 激勵與從容大度； 真誠、可靠與關(guān)懷； 熱情與活力； 權(quán)威。,六種媒

4、介運(yùn)用：,理念、形象、語言； 儀表； 語氣； 眼神； 身體語言； 幽默感。,2、講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；,3、選擇“說”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時不說； 環(huán)境與己方不利時不說； 善于營造最佳環(huán)境 4、選擇“說”的時機(jī) 對方心情不好時不說； 對方專注于其他事情時不說； 對方抗拒時不說； 善于把握最佳時機(jī),5、說服和勸導(dǎo)語言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。 說服要注意什么呢？ 1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn) 行說服的基礎(chǔ)。 2、其次，說服要針對對方的心理， 這是

5、成功的關(guān)健.,（四）答 1、選擇回答的時機(jī)- *并非有問必答 *記錄所有的問題 *先思考成熟 *對方真正需要時才回答 2、回答的技巧- *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 *必要時用筆作答,留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) 講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清 評估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料 采取適當(dāng)?shù)男袆?接受反饋,七、非語言溝通,八、工作溝通的7個步驟,產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動,建立信任與合作關(guān)系,產(chǎn)生信任感基本原則 對事不對人； 讓他人保有自信與自尊； 維持建設(shè)性的人際關(guān)系； 主動改善事情； 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。 團(tuán)隊(duì)互信三階段 相互接受；

6、 愿承擔(dān)風(fēng)險； 開放。,實(shí)用性格解析方法,（一）、四種典型性格類型：,了解你及對手的交流風(fēng)格,和平型 活潑型 力量型 完美型,各類性格類型的特征 與分辨法：,活潑型好說、多動、不容被忽視 力量型追求、行動、不容被違背 完美型探索、瞻前顧后、思維敏銳 和平型跟隨、無所謂、易相處,活潑型性格優(yōu)點(diǎn),討人喜歡的性格，容易交友； 晚會的靈魂，舞臺上的高手； 在意并能記住多姿多彩的花絮； 精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活； 對待工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁； 喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇；,活潑型性格缺點(diǎn),最情緒化的人； 很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；

7、 不夠細(xì)致，太注意表面； 有時變化無常，容易忘記朋友； 愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題 表現(xiàn)得無條理，不太成熟； 對策：非常需要別人的關(guān)心和注意，多贊美， 不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。,與活潑型相處：,先關(guān)心個人并營造快樂氣氛； 讓他覺得受重視； 多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)； 給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會； 喜歡非正式的聚會； 談?wù)劻餍惺挛铩?完美型性格優(yōu)點(diǎn),追求完美、注重細(xì)節(jié)； 深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心； 嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確； 理想主義，情緒體驗(yàn)深刻； 喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)； 做事先做計劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；,完美型性格缺點(diǎn),對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感

8、； 缺乏熱情； 喜歡單干，對別人的要求不切實(shí)際； 容易抑郁； 給人感覺拖拖拉拉； 交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意； 挑剔，易多疑。,與完美型相處：,提供系統(tǒng)完整的資訊； 不必牽扯太多情緒； 提供成功案例做法； 給他足夠時間思考； 對數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚； 按部就班地執(zhí)行。,力量型性格優(yōu)點(diǎn),天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯，果斷； 不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力； 以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動迅速； 組織力佳，分派工作； 不易氣餒； 不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變。,力量型性格缺點(diǎn),急而暴燥； 強(qiáng)迫性的工作者； 總要取得控制 不知處理人際關(guān)系； 太直率。 對策：爭取多一些表現(xiàn)機(jī)會；與其合作，

9、 不要過多羅嗦，以利益打動他。,與力量型人相處：,了解對事不對人； 絕對肯定他的能力； 支持他的看法； 把握事情完成的時效與正確性； 掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)； 直截了當(dāng)由他做選擇； 不重復(fù)提問、不出錯。,和平型性格優(yōu)點(diǎn),最為圓滑中庸類型； 低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒； 樂天知命，易適應(yīng)； 重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突； 善于面對壓力，協(xié)作能力強(qiáng)； 容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽； 關(guān)心別人。,和平型性格缺點(diǎn),不易興奮； 易受影響而改變； 隱藏內(nèi)心感受； 過于低調(diào)； 決策緩慢。 對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上 多交流，真誠尤其重要，要有耐 心。,與和平型

10、相處：,強(qiáng)調(diào)信任與忠誠； 特別重視他的存在價值； 給予真誠及強(qiáng)烈的肯定； 講求團(tuán)隊(duì)合作； 協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)； 專著傾聽并給予認(rèn)同。,溝通的技巧,1、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2、溝通金十字 3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻 4、傾聽 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）,6、適當(dāng)時重復(fù)對方的話 7、正確的附和答腔 8、難以開口的問題放在最后問 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的啟發(fā) 10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千 萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說： “再有兩個小時就完了”。,九、成功溝通應(yīng)具備11個條件,1、溝通之前要先澄清觀念 2、檢討溝通的目的；

11、 3、考慮溝通時的環(huán)境因素 4、傾聽他人的意見； 5、溝通時注意內(nèi)容； 6、盡量傳達(dá)有效的資料 7、馬上回饋； 8、一次處理一項(xiàng)資訊； 9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來； 10、言行一致； 11、成為一個好聽眾,談判技巧,談判概述 人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)成意見一致的行為和過程。 或人們?yōu)榱巳〉靡恢露枭虆f(xié)議，就是在進(jìn)行談判。,商務(wù)談判： 1、以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的 2、以價值談判為核心 3、注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性,談判者的特征：,有經(jīng)驗(yàn)的談判者 準(zhǔn)備充分； 目標(biāo)明確； 傾聽并了解對方； 積極尋找解決問題； 全面考慮仔細(xì)斟酌； 致力于可達(dá)成的協(xié)議； 事實(shí)失

12、敗率低。,一般的談判者 缺乏準(zhǔn)備； 目標(biāo)不明確、不切實(shí)際； 不了解對方立場； 試圖快速結(jié)束談判； 雙方責(zé)任不清； 徘徊于未達(dá)成協(xié)議領(lǐng)域； 事實(shí)失敗率高。,談判成交的因素,雙方滿意于所達(dá)成的交換； 被談判對方論點(diǎn)的邏輯所說服； 感覺再堅(jiān)持下去無法取得更好的結(jié)果； 受制于一些無法控制的因素，如時間、整體計劃等而不得不達(dá)成協(xié)議。,討價與還價,由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的； 堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終目的是達(dá)成對雙方都有益的協(xié)議； 善用談判技巧。,價格條款,先發(fā)制人： 后走一步：,讓步策略：,讓步可能對對方造成的影響和反應(yīng) 對方對讓步感到非常高興，甚至?xí)鄳?yīng)做讓步來回報你的誠意； 對方認(rèn)為

13、你的讓步仍有很大余地，甚至認(rèn)為只要他們繼續(xù)努力，你還會繼續(xù)讓步，所以不斷的提出要求； 對方認(rèn)為你的讓步微不足道，態(tài)度依舊強(qiáng)硬。,讓步原則：,不做無畏的讓步，應(yīng)體現(xiàn)對我方有利的宗旨，力爭以我方較小的讓步給對方較大的滿意。 每做一項(xiàng)讓步，都必須使對方明白或意識到爭取的不易； 讓步幅度不要過大，讓步次數(shù)不能太多，讓步時間不宜過快； 在討價還價中可以有進(jìn)有退，最好使用條件句。,讓步的方式：,步子越邁越小、數(shù)字越來越精確； 表現(xiàn)出三思才后行； 一旦讓步就不能撤回； 讓步失誤的原因往往是耐心不夠，太想達(dá)到目標(biāo)而忽略了行動的步驟； 永不要接受最初的價格； 單價與總價，零售價與批發(fā)價； 價格陷阱（湊個整數(shù)與價

14、格差額） 就有利因素適度提高條件，為后面留余地； 人為地設(shè)置“目標(biāo)”并表現(xiàn)出極不情愿讓對方擊中； 不要輕易提出最后底價； 不要被對方的最后出價策略嚇到。,心理建設(shè),不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了； 不要一開始就試圖接近最后目標(biāo)； 不要低估自己，世上沒有完美的產(chǎn)品或服務(wù)； 不要假設(shè)對方已了解你的弱點(diǎn)； 不要被對方的身份、地位嚇倒； 不要因?yàn)閷Ψ綗o理或粗野的態(tài)度而放棄； 不要被對方提供的統(tǒng)計數(shù)字、先例、規(guī)定或原則嚇住了；,不要假設(shè)你已經(jīng)了解對方的要求； 不要感覺自己是在要求對方的恩惠； 在你了解對方所有要求前，盡量不要開始讓步； 沒有得到某個交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步； 不要在重要問題上先讓步； 不要

15、忘記自己讓步的次數(shù)； 不要過快用盡你的“彈性”；,不要被期限所迫而倉促達(dá)成協(xié)議； 在價格上做重大讓步時，要充分考慮到可能產(chǎn)生的后果； 即使快要達(dá)成協(xié)議時，也不要害怕承認(rèn)自己的錯誤； 不要輕易地認(rèn)為某個問題的觸礁必然會使整個談判破裂； 不要過分強(qiáng)調(diào)自己的困難，積極的建議能增強(qiáng)對方的信心； 相信談判可使雙方受益。,談判計劃：讓步及回報、開盤 談判計劃,談判步驟 準(zhǔn)備與計劃 澄清與確認(rèn) 討價與還價 成交與執(zhí)行,準(zhǔn)備與計劃 知己知彼六要求 1、分析自己 2、分析對手 3、分析可行性 4、訂立原則 5、組織談判班子 6、預(yù)演,準(zhǔn)備與計劃,1、你怎樣設(shè)計自己的形象？ 2、環(huán)境設(shè)置上要注意哪些問題？ 3、在

16、準(zhǔn)備階段，如何了解你的談判對手？,職業(yè)化主題,你的服裝 飾品的選擇 公文包里裝什么 桌上放什么 體味 小動作 職業(yè)化的站與坐,環(huán)境設(shè)置：,選擇地點(diǎn)：主、客座 時間安排：時間及持續(xù)多久 交通工具：事先安排 座次安排：桌形、名片、名牌 所需設(shè)備：投影儀、錄像、電視、錄音機(jī) 室內(nèi)溫度：避免過冷或過熱 暫停休息：時間、時段 餐飲安排：注意有無特殊需求（酒精等）,認(rèn)識你的談判對手,通過什么渠道了解對手的情況？ 迅速推測對方的性格特征； 留意對方的工作環(huán)境； 對手在公司的位置； 側(cè)面情況； 有無非正式場合的接觸？,談判前的準(zhǔn)備,確定目標(biāo)； 具體問題與優(yōu)先次序； 每個問題的界線； 考慮到可能的選擇方案； 選

17、擇界線的合理性。,談判的準(zhǔn)備過程：,什么是目標(biāo)的最低低線以及你希望達(dá)到的水平； 你認(rèn)為對方的目標(biāo)是什么？（底線、水平、個人） 你方與對方的差距有多寬？ 談判優(yōu)勢源于何處？ 寫下目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的讓步與妥協(xié)步驟； 長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。,具體問題與優(yōu)先順序：,典型的問題可能是價格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨、付費(fèi)、折扣、培訓(xùn)、售后服務(wù)、其他。 列出你必須談判的問題； 將這些問題按“最重要”“最不重要”的順序排列； 將問題按“原則問題”和“可用來做讓步條件的問題”加以區(qū)分； 推測對方問題的優(yōu)先度； 決定在哪里讓步； 哪些是不可協(xié)商的問題。,澄清與確認(rèn),談判雙方的介紹與歡迎； 談判開始階段的氛圍是成功的基礎(chǔ)； 首

18、先就議程達(dá)成協(xié)議，利于時間控制； 避免假設(shè)，利用提問確認(rèn)對方的需求，及對方的可協(xié)議范圍。,一般談判策略：,將“共同點(diǎn)”作為策略： 在開局時運(yùn)用“共同點(diǎn)”可以明確雙方已存在的共識，建立關(guān)系，減少雙方對分歧的關(guān)注； 在陷入僵局時重提“共同點(diǎn)”可以提醒對方重要的協(xié)議也許因此達(dá)不成； 技巧性應(yīng)用：與其“放棄”一個共同點(diǎn)，不如先就起展開談判，然后“讓出”它以換回別的東西。,談判中對方制造麻煩的目的：,降低你的期望值； 給自己創(chuàng)造回旋余地； 向他們公司里的同事證明自己是談判高手； 給對方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公司交差。,討價與還價,由于利益的出發(fā)點(diǎn)不同，沖突是難免的； 堅(jiān)持原則并不意味著堅(jiān)持沖突，最終

19、目的是達(dá)成對雙方都有益的協(xié)議； 善用談判技巧。,價格條款,談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、數(shù)量、交貨時間、運(yùn)輸保險、保修、培訓(xùn)等密切相關(guān)，談判時可靈活運(yùn)用； 報價階段應(yīng)慎重考慮，打好基礎(chǔ)； 價格條款本身包含的因素： -付款時間 -付款方式 -分期付款的擔(dān)保,合作，而不是對抗,不同意見并非是對你不尊重； 有時，提問只是一種炫耀； 目標(biāo)決不是證明我們比客戶更聰明； 證明客戶的錯誤有什么好處？ 感覺自己受傷害的客戶，會利用每一個可能的機(jī)會為自己辯護(hù)； 每一個人都希望能得到別人的認(rèn)同； 耐心與邏輯能磨掉反對的意見。,如何評論競爭對手,客戶會利用競爭對手的優(yōu)勢，迫使你降低條件； 對待競爭對手的態(tài)度要

20、客觀、公正； 從客戶的角度出發(fā)，分析各方的優(yōu)勢和劣勢，爭取得出我方的產(chǎn)品和服務(wù)最能滿足客戶要求的結(jié)論； 列舉競爭對手的失誤，一定要精確，并且指明目的在于為客戶提供參考信息。,談判的“POWER”優(yōu)勢,“POWER”存在于各種關(guān)系中； 是真實(shí)的并能觀察到的； 可以在談判前挖掘，準(zhǔn)備不好就發(fā)揮不出來。,“POWER”來源于：,需求/方案； 敏銳的洞察力； 備選方案； 關(guān)系； 投資； 信譽(yù)度； 期望； 計劃與準(zhǔn)備； 談判技巧。,在下列情況用戶占有優(yōu)勢： 采購量占總產(chǎn)量非常大的大用戶 產(chǎn)品對用戶來講成本很高，選擇慎重 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏獨(dú)特性，很容易替代 改變供應(yīng)商的轉(zhuǎn)換成本低 產(chǎn)品對用戶的生活質(zhì)量影響

21、不大 用戶可自行設(shè)計、制造 產(chǎn)品橫向透明度高，用戶了解很清楚,暫停談判的時機(jī),當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的重點(diǎn)需要時； 當(dāng)價格和其他因素不能互補(bǔ)時； 作出無法實(shí)現(xiàn)的承諾，等于埋下定時炸彈； 冷靜、客觀地面對沉沒資本； 暫停并不意味著放棄； 以好的借口暫停。,當(dāng)談判陷入僵局,可能是機(jī)會，利于摸清對方的底牌； 先討論其他條款； 在次要方面讓步，再回到焦點(diǎn)要對方妥協(xié)； 借外力打破僵局； 必要時妥協(xié)； 一定要逐步讓步； 最后通牒與易人再談； 從市場環(huán)境出發(fā)決定最后底線，避免感情用事。,如何打破僵局,重新收集證據(jù)，加深理解，擬定新的方案，也許存在被忽視的問題； 找出讓步的障礙，問自己：對方為什么不肯前進(jìn)？怎樣使對方在不失面子的情況下讓步； 利用休會來考慮所討論的問題，然后再恢復(fù)談判，如果需要更多的信息，