1、談話與溝通,聞 閘,溝通涉及多方面,同事的溝通 部門的溝通 向下的溝通 向上的溝通 合作的溝通,對手的溝通 媒體的溝通 大眾的溝通 朋友的溝通 家人的溝通,溝通與事業(yè),溝通為了共同目標(biāo) 差異矛盾需要 共同做事需要 溝通的積極成果 意志團(tuán)結(jié) 知情協(xié)作 情感友誼 化解誤會(huì) 相互諒解 超越障礙 溝通要及時(shí) 溝通要充分 溝通要有層次 溝通要有記錄,溝通要有效,敢于溝通 克服某些心理障礙 良好的社會(huì)支持系統(tǒng) 求助他人 幫助他人 善于溝通 告知 詢問 學(xué)會(huì)說“不” 溝通要有藝術(shù),5,融洽氣氛,話語權(quán) 信任與興趣 神情專注和理解 寬慰和鼓勵(lì) 及時(shí)肯定和十分興趣,6,呼叫藝術(shù),呼叫的方式 黨內(nèi)稱同志 崗位稱職

2、務(wù) 年齡稱老小 親近稱兄姐 呼叫的親切感,7,語境語系,內(nèi)外有別 公私有別 干群有別 大小有別 上下有別 莊諧有別,8,包裝用語,首先發(fā)言 “我先來試試！” 表白 “我可不是批評，只是想再思考” 反駁之前先肯定對方好習(xí)慣 “你很認(rèn)真” “你的想法有特點(diǎn)” “你做了大量工作” 不熟悉者的交談 眼前共識 表淺問題 表白自己,9,重視面談,文字不如交談準(zhǔn)確 傳話不如當(dāng)面聆聽準(zhǔn)確 短言不如長談準(zhǔn)確 電話不如面談準(zhǔn)確,10,說我不說你,“你聽懂了嗎？” “我說明白了嗎？” “你們做錯(cuò)了” “這樣使我們產(chǎn)生了困難?！?你沒說清楚 “可能我聽岔了，也許我沒聽明白?！?“你們太過分了” “我們感到失望?！?“

3、我們大家都很傷心。” “我們的感情受到了傷害.”,11,為你不為我,指向?qū)Ψ降哪繕?biāo)的利益 對你有利而想 為你著想而言 我如果做錯(cuò)了對您不利 小心過猶不及,12,順接不逆接,順接不逆接 積極態(tài)度 不含抵觸 理解不猜疑 正面理解 積極體諒,13,問好不問壞,“你沒事吧？”成為主流語言 正面提問 善良的猜測 美好的期望,14,就低不就高,平等 低端 向您匯報(bào)一下 您能光臨我們很高興 這項(xiàng)工作離不開您的支持和幫助 在您的指導(dǎo)下 在您鼓勵(lì)下 托您的福 “你看這樣行嗎？” 太謝謝了 您的重要意見我們一定認(rèn)真執(zhí)行 高端 表達(dá)權(quán)威時(shí) 必要要時(shí),15,或然不必然,用“如果”下命令提要求 “如果會(huì)怎樣？” “我們

4、可不可以？” “能不能？” 用“可能”來糾正別人 “可能是 “也許那樣更好一些吧” 組合 “如果那可能就是另外的結(jié)果了”,說正不說反,正面表達(dá) 使用正面詞匯，不使用負(fù)面詞匯 需要改進(jìn)的地方-缺點(diǎn)錯(cuò)誤 希望能夠- 減弱表達(dá) 正面詞前加“不”，比直接用否定詞柔和 不理想 不夠好,17,說輕不說重,以輕代重 “發(fā)生了沖突_產(chǎn)生了誤會(huì)” 以虛代實(shí) “由于某種原因” “已經(jīng)過去了的那一幕” 以愿代過 “發(fā)生了大家都感到痛心的事件” “希望我們共同努力把下一步做好” 進(jìn)退之間,18,委婉不沖撞,把評價(jià)改為描述 “你寫錯(cuò)了!_你這里多一個(gè)字” “侵害了大家利益_使每人多支出了” 把批評改為詢問 “大家都做到

5、了，你有什么困難嗎?” 把直接改為間接 “不能接受_我們將會(huì)面臨(很大)困難” “你要賠償_希望有公平的結(jié)果” “必須做到_努力實(shí)現(xiàn)大家都認(rèn)可的局面”,19,該禁不該說,不用最“狠”的語言 觸痛心靈最敏感之處 不用最“機(jī)密”的材料 只有你知我知的秘密 不泛化對象 一個(gè)缺點(diǎn)批判人格 一件小事說成一生 避免“親者痛仇者快”,20,溫暖不冷漠,表情 微笑熱情 滿面春風(fēng) 輕松地說 嚴(yán)肅地說 板著臉說 不卑不亢 言語 噓寒問暖 措辭恰當(dāng) 語調(diào) 熱情 平靜 冷漠 官腔 干巴巴 體態(tài) 握手 讓座 讓茶 坐姿 手勢 動(dòng)作,21,用語基礎(chǔ),用語的基本出發(fā)點(diǎn) 你本意正確 你是好心 你為了工作 你為我好 我沒有指責(zé)

6、 我是為了更好 我不是挑戰(zhàn) 我為避免損失 我不想控制 我希望溝通 可能化解對方的某些人的不懷好意,22,引導(dǎo)控制搭 話,搭話是花絮 搭話有方向 搭話做剪刀 搭話是鉤子,23,引導(dǎo)控制響 應(yīng),我積極響應(yīng)你所說的 響應(yīng)是有方向的，響應(yīng)暗示談話走向 聽似無意，實(shí)則用心 談話是火車，響應(yīng)是鋪墊前面的軌道,24,引導(dǎo)控制期 待,半句的期待 無言的期待,25,引導(dǎo)控制對 等,讓對方有說話的機(jī)會(huì) 讓對方有愉快的感覺 傾聽，聽明白再答 不要打斷別人的話 不要搶先,26,說 明,說明是語言溝通最基本的單元 自己明白是基礎(chǔ) 用確切的語言說明 用簡潔的語言說明,27,說明說明的類型,具體事物的說明 動(dòng)作的說明 方位

7、的說明 事物性狀的說明 抽象事物的說明 意圖的說明 理由的說明 原則的說明 具體和抽象事物之間的說明 程序的說明 方案的說明 樣式的說明,28,說明具體事物說明,時(shí)間順序的說明 說明先做什么，后做什么，以先后為順序 空間方位的說明 前后左右東西南北上下高低各空間特征 由上向下由左到右由外至內(nèi)由遠(yuǎn)及近 由主到次 也可相反 運(yùn)動(dòng)空間的說明 比如：由遠(yuǎn)及近的之后，由下向上說明 由左到右的同時(shí)，伴隨由內(nèi)至外,29,說明具體事物說明,時(shí)空交錯(cuò)的說明 先說位置特征，再說怎么進(jìn)行空間為主線 先說時(shí)間過程，再說不同位置時(shí)間為主線 事物性狀的說明 大小、形狀、顏色、材質(zhì)、規(guī)格、輕重、多少 各方面、各種各樣的要素

8、。 眼耳鼻舌身多方面的說明 溫度、濕度、聲音、氣味、平衡等。 使用比喻說明白,30,說明具體抽象綜合說明,介于具體和抽象事物之間的說明 兼有兩方面的說明的特點(diǎn) 以時(shí)空為主線，以思想為延伸 以先后順序、空間關(guān)系說明 隨處插入思維和邏輯的說明 以思想為架構(gòu)，以時(shí)空為落點(diǎn) 以思維和邏輯為框架 每一層次中說明先后順序和空間關(guān)系,31,說明抽象事物說明,并列因果條件轉(zhuǎn)折遞進(jìn) 總分承接解證 要按因果關(guān)系來說明 先說因后尋果，先說果再追述因 要按條件關(guān)系來說明 先決條件相關(guān)條件 要按問題順序來說明 按照主次關(guān)系來闡述，或者是相反 根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急決定先說什么或后說什么,32,說明與認(rèn)知銜接說明,以對方的認(rèn)

9、知水平為平臺說明 對內(nèi)行和外行的說明不一樣 熟悉某項(xiàng)工和不熟悉有不同的側(cè)重 文化修養(yǎng)好的人和對文化水平不高的人不同 不同年齡的人說明也許有所不同,33,說明與處境為依據(jù)說明,了解對方在什么位置 他的左邊有什么建筑，他的右邊是怎樣的環(huán)境？ 他面對是不是一座山峰，他背后是不有一條河？ 告訴他你要向東走，或者向北行， 告訴他走多遠(yuǎn)能看到什么，到第幾個(gè)路口轉(zhuǎn)彎 什么樣的房子前有個(gè)路標(biāo) 了解對方所處的境況 他在霧中看不清楚，風(fēng)中摸不到方向 他時(shí)間緊張，人手不夠，堵車 他不知怎樣操作電腦的細(xì)節(jié),34,說明與感覺銜接說明,尋找對方感覺敏銳處引導(dǎo)說明 對方關(guān)注顏色，可以顏色為說明的線索 對方留心標(biāo)志物，以各種

10、標(biāo)志物為說明軌跡 根據(jù)對方具體感覺點(diǎn)伴隨說明 “你現(xiàn)在感到什么了嗎？你感到熱了吧，那是正常的，感覺不熱？請你再加大運(yùn)動(dòng)量，繼續(xù)做下去。”,35,說明與心情銜接說明,對不同心情，不同說明語態(tài) 對方心情愉快時(shí)，說明可以快捷輕盈 對方感到煩燥時(shí)，說明要有相應(yīng)的耐心 對方慌亂的時(shí)候，說明要沉著穩(wěn)重 對方急躁的時(shí)候，說明要鎮(zhèn)定利索,36,說明與理解速度銜接,注意對方反應(yīng) 對方反應(yīng)不過來，明顯得跟不上，要放慢速度 當(dāng)對方理解得不吃力，可以嘗試加快速度 注意對方理解 簡明扼要對方聽不明白，要加以輔助說明 簡單明了能夠說清楚，那不用羅嗦,37,解 釋,解釋概念、道理 下定義 + 原理 規(guī)則,解釋誤會(huì) 事實(shí)真相

11、 雙方不同的感覺和理解 真相與差異的區(qū)別,特色,上一級概念,38,解 釋,解釋自己 我是 我想 我要 我希望 我不是 我不想 我不要 我不希望 人們說我是 人們說我不是,39,說服,說服中有一部分是在批評 批評中有一部分包含著說服 說服的一部分與談判相仿 談判中有一部分需要說服 說明是說服的基礎(chǔ),說服說服的種類,事實(shí)的說服 證明的事實(shí) 相異的事實(shí) 道理的說服 邏輯的推導(dǎo) 邏輯的反駁 情感的說服 伴隨情感 親情 鄉(xiāng)情 同情 關(guān)系,說服了解研究對方,對方崗位職責(zé)的情況 對方利益所在 對方困難所在 對方已知的情況先入為主的情況 對方未知的情況 對方可能的態(tài)度，原因？ 對方個(gè)人具體的情況 對方心情 對

12、方身體狀況 職業(yè)背景 家庭背景 愛好修養(yǎng) 生活習(xí)慣,說服分析雙方認(rèn)知差異,知與不知的差異 對真實(shí)情況知曉的差異 對環(huán)境背景知曉的差異 對事物作用知曉的差異 對進(jìn)一步發(fā)展后果判斷的差異 看法觀點(diǎn)的差異 我方認(rèn)為重要的事實(shí) 對方能夠理解的事實(shí) 我方的道理立論 對方認(rèn)定的道理,說服研究雙方思維異同,雙方的知識結(jié)構(gòu)異同 雙方的思維習(xí)慣異同 雙方更深層次的異同 雙方世界觀立場的異同 雙方能力水平的異同 雙方職業(yè)經(jīng)歷的異同 雙方責(zé)任情感的異同,說服強(qiáng)調(diào)相互認(rèn)同,強(qiáng)調(diào)雙方共同一致之處 與對方的目標(biāo)一致 與對方的看法一致 部分目標(biāo)意見一致 積極肯定對方的言行 肯定對方的目的、動(dòng)機(jī) 肯定對方已經(jīng)做出的成績 肯定

13、對方方法中正確的部分,說服爭取情感認(rèn)同,訴說互相關(guān)系 地緣關(guān)系 血緣關(guān)系 業(yè)緣關(guān)系 關(guān)系的關(guān)系 訴說相似生活環(huán)境 年齡 性別 家庭 出身 孩子 老人 房子 ,說服指向?qū)Ψ嚼?指向?qū)Ψ嚼?為了維護(hù)對方的利益 利國利民？ 利人利已？損人利己？ 指向?qū)Ψ侥繕?biāo)利益中的重點(diǎn) 以對方的關(guān)注點(diǎn)為集中指向 引導(dǎo)對方看到更大的目標(biāo)和利益 在更大范圍看問題 喬家大院的故事,說服指向人生背景,指向?qū)Ψ饺松?jīng)歷 經(jīng)歷造就文化理想 崇尚和理想 追求和榮辱 特殊情結(jié) 文化愛好 個(gè)性（說一不二？）,說服思想方法聯(lián)銜接,指向?qū)Ψ剿枷敕椒?事實(shí)直接間接事實(shí)的層次 大事實(shí)小事實(shí)的遞進(jìn) 情感表層與深層的情感同時(shí)觸動(dòng) 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)

14、據(jù)/振動(dòng)全局的數(shù)據(jù) 細(xì)節(jié)鮮明、生動(dòng) 邏輯邏輯推理明確,說服同一平臺博弈,指向?qū)Ψ街R能力 以對方知識結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ) 以對方文化修養(yǎng)為引導(dǎo) 以對方理解能力為視平點(diǎn) 與大眾銜接 要說大眾聽得懂的話 要說大眾聽得進(jìn)的話 帶領(lǐng)對方到達(dá)同一平臺 引領(lǐng)培訓(xùn) 比喻類比 提問呼喚信息,說服強(qiáng)烈的感性理解,指向?qū)Ψ礁泄?強(qiáng)烈的感性理解 深刻的理性理解 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺、運(yùn)動(dòng)覺 語言聽覺的轉(zhuǎn)化為身體的感覺 感覺的聯(lián)想 感覺走向情感和判斷 會(huì)講故事 說明“我”的困難和麻煩,說服使人心悅誠服,指向?qū)Ψ阶宰?友好 不粗暴 平等 無欺壓 恩威并重 提升對方自尊 能力、水平、責(zé)任、使命的體現(xiàn) 心悅誠服,說服巧用第三

15、方力量,說服中的第三方力量 用第三者的話 利用習(xí)慣 沿用慣例 介紹類似案例 類比推理 尋找對方信任的第三力量,說服引導(dǎo)對方思考,權(quán)威可信的消息來源 與對方身邊經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系 與對方已知部分融合 與對方文化背景交錯(cuò) 引導(dǎo)對方自己推理判斷 提供前一步事實(shí) 提供細(xì)節(jié) 由他自己完成最后一步推理 旁證容易使人信服 說他不說我 順便提到我,說服彈性語言表達(dá),硬話軟說 不失堅(jiān)決 不傷關(guān)系 語氣溫和 說明道理 強(qiáng)調(diào)困難 善于提問 緩沖氣氛 調(diào)查了解 傳達(dá)信息 呼喚信息 措辭 直率與委婉(鋪墊 預(yù)熱) “不得不” “只能” 不把最關(guān)鍵詞直接說出,說服多重因素并舉,短時(shí)間說服 最打動(dòng)人心的關(guān)鍵點(diǎn) 長時(shí)間說服的耐心 循序

16、漸進(jìn) 水滴石穿 讓多因素幫助說服 關(guān)系 身份 相貌 衣著 聲音 幫助對方解決實(shí)際困難 讓更多的人幫助說服,說服十二法則,57,說服提出解決思路,著眼于問題的解決 更看重實(shí)施方案 協(xié)商 權(quán)衡 善于綜合雙方意見 退一步天地寬 圖書館例在解決實(shí)際問題上下功夫,58,特殊談話傾 聽,有人只是為了訴說 可能他并未自知 領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)只是傾聽 應(yīng)該自知 要有相應(yīng)的談話條件 不被干擾的環(huán)境和充分的時(shí)間 要不斷引導(dǎo)充分訴說 多種方法包括期待 不要發(fā)表評論意見 不說 “你對他錯(cuò)”，“你應(yīng)該”,59,特殊談話平息憤怒,禮貌周到 時(shí)間間隔 空間變換 語言中性,60,談話策略示強(qiáng)示弱,作為強(qiáng)者？ 我的強(qiáng)大與威懾力 強(qiáng)者的寬容 強(qiáng)者的謙虛 作為弱者？ 我已經(jīng)服軟，請你讓一步吧！ 示弱中的強(qiáng)硬,61,談話策略回避鋒芒,捕捉話語中的非要點(diǎn) 試回答下列挑戰(zhàn)： “打槍為什么會(huì)閉上一只眼？” “你怎么一下當(dāng)了黨委書記？” “請告訴我這個(gè)秘密吧？” “你怎么在這里學(xué)習(xí)？”,62