1、第6章 汽車銷售技術,6.1汽車銷售流程,汽車銷售是指顧客在選購汽車產(chǎn)品時，幫助顧客購買到汽車所進行的所有服務性工作。在整個汽車銷售過程中，銷售人員應遵循本崗位的服務規(guī)范，為顧客提供全方位、全過程的服務，滿足顧客的要求。,6.1.1汽車銷售流程 汽車銷售這個過程不是單純地銷售汽車，而是極其復雜的，是一個包含尋找客戶、接近客戶、提供咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、異議處理、締結成交、后續(xù)跟蹤等 。,1.顧客開發(fā) 在銷售流程的潛在顧客開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在顧客的購買需求來開始和他建立一種良好的關系，只有當銷售人員確認關系建立后，才能對該潛在顧客進行邀約。 2.接待顧客 為顧客樹立一個正面的第

2、一印象，由于顧客通常預先對購車經(jīng)歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買經(jīng)歷設定一種愉快和滿意的基調(diào)。,3.提供咨詢 重點是建立顧客對銷售人員及經(jīng)銷商的信心，對銷售人員的信賴會使顧客感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立顧客信任所能獲得的最重要利益。,4.產(chǎn)品介紹 要點是進行針對顧客的產(chǎn)品介紹，以建立顧客的信任感。銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產(chǎn)品特性，幫助顧客了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時顧客才會認識其價值。直至銷售人員獲得顧客認可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。,5.試乘試車 這是

3、顧客獲得有關車的第一手材料的最好機會，在試車過程中，銷售人員應讓顧客集中精神對車進行體驗，避免多說話。銷售人員應針對顧客的需求和購買動機進行解釋說明，以建立顧客的信任感。,6.異議處理 為了避免在協(xié)商階段引起顧客的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使顧客感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟，如果銷售人員已明了顧客在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么顧客將會感到他是在和一位誠實和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務需求和關心的問題。,7.締結成交 重要的是要讓顧客采取主動，并允許有充分的時間讓顧客做決定，同時加強顧客的信心，銷售人員應對顧客的購買信號敏感，一個雙方

4、均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 8.后續(xù)跟蹤 最重要的是認識到，對于一位購買了新車的顧客來說，第一次維修服務是他親身體驗經(jīng)銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在顧客購買新車與第一次維修服務之間繼續(xù)促進雙方的關系，以保證顧客會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。,6.1.2銷售人員在銷售過程中的作用 銷售人員可以是企業(yè)參與競爭的一種手段，也可以是企業(yè)提高產(chǎn)品銷售額的一種方式。這都是企業(yè)為實現(xiàn)某一目的而進行的。銷售人員的作用與企業(yè)發(fā)起銷售人員這一行為的目的是相聯(lián)系的，它們是一種事物的兩個方面，具有不可分割的共性。,1激發(fā)顧客的購買欲望 這是最直接作用的表現(xiàn)，也是最基本的作用。顧客的需求常以潛在

5、的形式存在，他們不知道哪一品牌的商品能滿足他們的需要。銷售員的現(xiàn)場促銷常常影響他們的購買行為，即引導消費者購買某品牌的商品。,2建立品牌形象 不難察覺，品牌因素在顧客購買決策過程中占有很大的比重，對顧客的購買決定有非常大的影響。這是因為在當今激烈的市場競爭中，同類產(chǎn)品之間的差別日益減小，以致消費者面對貨架上琳瑯滿目的品牌茫然四顧，殊難選擇。,3擴大市場份額 在市場經(jīng)濟條件下，任何企業(yè)都在謀求較 高的市場份額，為企業(yè)的長遠發(fā)展贏得相對 或絕對優(yōu)勢。企業(yè)通過銷售人員的現(xiàn)場促銷 ，可以提高品牌的知名度，增加購買和使用 本品牌產(chǎn)品的頻率和次數(shù)；為處于成熟期的 產(chǎn)品開拓新的地區(qū)市場，增大品牌的市場覆 蓋

6、率，擴大產(chǎn)品的銷售量。,6.2尋找潛在的顧客,6.2.1尋找潛在顧客的原則 作為銷售人員，要有效的利用時間和精力，以求在最短時間內(nèi)獲得最多的銷售量。為此。銷售人員必須練就能準確辨別真正潛在顧客的本領，在尋找顧客的同時就要注意對他們的情況進行分析評價，評價潛在顧客的原則可以參考“MAN”原則：,M（MONEY）代表“金錢”。評估潛在顧客的第一個要素是MONEY，即“錢”。也就是說，我們需要考察該顧客是否有購買力，是否具有消費此產(chǎn)品或服務的經(jīng)濟能力。 A（AUTHORITY）代表購買“決定權”。評估潛在顧客的第二個要素是AUTHORITY，即“決定權”。也就是說，自己所極力說服的對象是否有購買決定

7、權。 N（NEED）代表“需求”。需求是指存在于人們內(nèi)心的對某種目標的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的、精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。,6.2.2準確判斷顧客購買欲望與購買能力 準確的市場定位是成功的基礎。事實上，銷售人員所銷售的任何產(chǎn)品都有相應的顧客群體，所以銷售人員最好不要奢望購買桑塔納轎車的顧客會付款購買奔馳轎車。,1.準確判斷顧客購買欲望 判斷顧客購買欲望的大小，應從以下幾方面考慮： （1） 對車輛的關心程度：如對車輛的大小、性能、配置、價格等的關心程度； （2） 對購入的關心程度：如對車輛的購買合同、付款方式、保險、維修及售后服務等的關系程度；,（3）是否能符合各項需求：如家用、上下班用等

8、； （4）對車輛是否信賴：對企業(yè)品牌、款式、質(zhì)量是否滿意等； （5）對銷售企業(yè)是否有良好的印象：顧客對銷售人員自己印象的好壞左右著潛在顧客的購買欲望。,2.準確判斷顧客購買能力 判斷潛在顧客的購買能力，應從以下幾方面考慮： （1）信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力； （2）支付計劃：可從顧客期望一次付款，還是要求分期付款，支付首期金額多寡等，判斷顧客的購買能力； （3）經(jīng)由顧客購買欲望及購買能力的兩個因素判斷后，能夠決定顧客的購買時間，并作出下一步計劃。,6.2.3發(fā)掘潛在顧客的方法 顧客是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來源，是企業(yè)發(fā)展的基石，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的

9、影響。然而，發(fā)掘新顧客與穩(wěn)定老顧客有著同等重要的地位。,1.地毯式搜索法 所謂地毯式搜索法是指營銷人員在事先約定的范圍內(nèi)挨家挨戶訪問的方法，又稱逐戶訪問法、上門推銷法。 2.廣告搜索法 所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找顧客的方法。越來越多的大企業(yè)利用廣告幫助銷售人員發(fā)掘潛在顧客。,3.中心開花法 所謂中心開花法是指在某一特定的區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為產(chǎn)品或服務的消費者，并盡可能取得其幫助或協(xié)作。,6.3初次接待顧客,建立信任感是汽車銷售人員初次接待顧客的首要任務，顧客第一次進店是銷售人員與對方的第一次“親密”接觸，如果銷售人員想讓顧客對你及你的產(chǎn)品“一見鐘情”，你必須讓他了解

10、你可以為他提供的產(chǎn)品價值，也可以是彼此之間關系的價值總之你要讓顧客覺得和你接觸是有價值、有意義的。,6.3.1第一步從顧客進門開始 初次見面，關系著顧客對銷售人員印象的好壞，直接影響著銷售的進行。自然得使出渾身招數(shù)來贏得顧客的好感，若是在談話時能加上一些小道具的輔助，效果一定會更好。,1. 迎接顧客進店 迎接顧客進店是銷售的第一步，也是給顧客留下第一印象的至關重要的一步。銷售人員應該從自己的外表形象、言談舉止、行為態(tài)度等方面讓顧客感受你是一個自信、友好、專業(yè)的汽車銷售人員。,2. 熱情歡迎顧客進店 笑容是建立信賴的第一步。當銷售人員在展廳內(nèi)看到顧客準備進店時，要面帶微笑開門迎賓。當顧客進門時，

11、銷售人員要主動和對方打招呼，如“您好，歡迎光臨！”之類的歡迎詞，并將顧客讓進門。,3.得體的站姿與正確的站立位置 得體的服務姿勢是銷售人員贏得顧客好感的重要一步，更是對顧客尊重的體現(xiàn)。銷售人員在站立時應頭部微拾，雙眼平視前方；雙肩放松，腰部直立；雙臂自然下垂，雙手則疊放于腹前或相握于身后；兩腿立正并攏，兩腳呈“V”字形，微微分開。,4.讓顧客輕松舒服的開場語 我們每個人都參加過考試，無疑，選擇題比起問答題更好回答； 其實在接待顧客時也是如此。顧客往往不會喜歡“有什么可以幫助您的嗎？”這樣的迎賓語言，而更希望你能給予其實質(zhì)的幫助，并幫助他們明確自己的問題，為選購汽車這件人生中重要的消費品指點迷津

12、。,5.遞送名片的禮儀 遞送名片是汽車銷售人員在初次接待顧客時必不可少的一個動作，這一動作不僅是很好的自我介紹，而且與顧客拉近了關系，既方便，又體面。所以時機的選擇非常重要。,6.3.2如何引起顧客的興趣 當顧客開始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強化興趣，為進一步刺激其購買欲打下基礎。引起顧客興趣，是整個銷售過程的重要一環(huán)，銷售人員應在此環(huán)節(jié)上動腦筋，下功夫。,1.快速把握興趣集中點 銷售人員在與顧客接觸觸過程中已判定顧客的類型，根據(jù)顧客類型，結合自己對產(chǎn)品的了解快速判定針對特定顧客的興趣集中點，圍繞一至兩個興趣集中點來展開銷售，做到有的放矢。,一般說來產(chǎn)品的興

13、趣集中點主要有： （1）產(chǎn)品的使用價值。產(chǎn)品的使用價值對于大多數(shù)顧客來說，這都是興趣集中點。因此詳細地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的，也是首當其沖的。對于經(jīng)濟上不是很寬裕的顧客，強調(diào)商品的多種功能就顯得尤為重要。,（2）流行性。它是虛榮型顧客的一個重要興趣集中點，大多數(shù)裝飾品、高檔日常用品都應突出這一集中點，而汽車也不例外。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。 （3）安全性。對于汽車的安全顯得比較重要。特別是中、老年顧客的興趣會集中在此。,（4）美觀性。青年顧客及年輕夫婦較重視汽車產(chǎn)品的外觀，由其女性顧客比男性顧客更多地重視這一點，性格內(nèi)向、生活嚴謹?shù)娜嗽谧⒅仄嚠a(chǎn)品使用價值的

14、同時，對其外觀也較挑剔。 （5）耐久性。作為使用價值中一個特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強調(diào)時尚的汽車產(chǎn)品則不必強調(diào)其耐久性，對于青年顧客這一點往往考慮不多。,（6）經(jīng)濟性。強調(diào)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量價格比優(yōu)勢無疑會使那些經(jīng)濟不寬裕的顧客的承受力加強。另外，車輛數(shù)量有限，往往會促使猶豫的顧客做出決定；同時，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認同，不妨稍加利用。,2.精彩的講解示范 在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點后可以重點講解示范給他們看，以證明你的車輛可以解決他們的問題，適合他們的需求。,6.3.3與顧客的溝通方式 顧客的類型不同，可能是顧客習慣的溝通方式不同，如“主導型”、“分析型”、“人際型”，面對這

15、些不同形態(tài)的顧客，你必須調(diào)整你的溝通方式，讓顧客感受到你與他的溝通是迅速的、有效的。,1.主導型 主導型的顧客大都是掌管決策大權，由于每天都要做不同的決策，因此，他們對企業(yè)需要什么，大都已有定見，他們是希望銷售人員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他，完成他的主張。,2.分析型 從事財務、電腦、技術等性質(zhì)工作的人多半屬于分析型的顧客。他們在決定購買時，一定要取得各種相關的詳細情節(jié)、事實及證據(jù)，進行各品牌的各項分析、評估的工作，只有分析出的結果顯示最有效益的品牌才會考慮購置。因此，銷售人員面對這類型的顧客，在心態(tài)上你必須要有準備，你必須盡可能地提供顧客最詳細的資料，在比較資料的

16、量與質(zhì)上你必須勝過競爭者。,3.人際型 人際型的顧客在工作上也是以人際關系為主導，效率并不是他們最關心的事情，雖然他們也關心效率，但是他們往往把多數(shù)的時間花在人際關系的建立及維持上，使他們沒有多余的心力去探討效率。,6.4汽車銷售前的準備工作,汽車銷售人員在銷售汽車前要做的準備工作非常多，從大的角度來說，凡是與汽車銷售過程有關的所有事宜都需進行充分的事先準備。作為一個優(yōu)秀銷售人員，必須了解自己的企業(yè)、熟悉所銷售的產(chǎn)品情況和將要面對的競爭者，有充分的銷售前準備和心理承受力去面對一切情況。,6.4.1銷售人員儀容儀表的準備 銷售人員是企業(yè)的代言人，他的形象就體現(xiàn)了企業(yè)的形象。所以銷售人員的外部形象

17、與所銷售的汽車產(chǎn)品對應。為了給顧客留下良好的第一印象，銷售人員的儀容儀表就非常重要了。,1.儀容 通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。,2.儀表 儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構成儀表的核心要素。,6.4.2汽車產(chǎn)品知識的準備 在前面銷售員的素質(zhì)這部分內(nèi)容中，我們剛說過，對于汽車銷售人員來說，無

18、需像汽車 技術專家那樣對汽車技術有著很深的、全面的了解，那么要成為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員應該如何去掌握產(chǎn)品知識呢？,1. 汽車產(chǎn)品知識 對于汽車銷售人員來說，必須熟知所銷售的汽車的品牌、規(guī)格、結構、相關技術參數(shù)、技術性能以及使用、維護和修理的相關知識，并能夠為顧客進行操作示范表演；同時，還應該熟悉其他企業(yè)所銷售的同類汽車的性能、結構等相關知識，以便在進行推銷時與自己所推銷的品牌的優(yōu)缺點進行比較，突出向顧客介紹自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢，以增強對顧客的說服力。,2市場與消費者信息準備 在向顧客或潛在顧客銷售汽車前，還需要了 解一下，所在的區(qū)域內(nèi)汽車市場的相關信息， 以及消費者的基本信息，這些信息可以通

19、過各 種方式調(diào)查后獲得，這些信息對銷售來說，非 常重要。 3日常銷售準備 日常銷售準備主要包括銷售員自我準備、銷 售工具準備和了解顧客。,6.5提供咨詢,提供咨詢在汽車銷售過程中往往不是獨立 存在的，一般來說在接待顧客以后就一直會 涉及到提供咨詢服務的問題。在提供咨詢時 重要的是做好與顧客的溝通工作，才能夠了 解顧客的真鎮(zhèn)需要。,6.5.1提供咨詢的過程 提供咨詢在汽車銷售過程中往往不是獨立存在的，一般來說在接待顧客以后就一直會涉及到提供咨詢服務的問題，在提供咨詢時重要的是做好與顧客的溝通工作。,1.詢問 發(fā)掘客戶需要最有效的方式之一就是詢問。汽車營銷人員通過詢問可以獲得一些信息，包括顧客是否

20、了解你的談話內(nèi)容，顧客對你的企業(yè)和你銷售的產(chǎn)品有什么意見和要求，以及顧客是否有購買欲望。,2.傾聽 積極地傾聽就是傾聽者有責任對說話者想要傳達的信息完全、正確地理解，如果接受者希望有效地溝通，積極地傾聽應該是他的目標。因為這是唯一促進良好溝通的聽的形式，他試圖理解全面的信息，而不僅僅是對方正在講的這些。,3.觀察 當顧客走進展廳時，銷售人員首先要對顧客進行觀察，通過對不同人群的購買風格的了解，能大致把握顧客的購買心里，這樣就可以在顧客開口說話之前掌握到足夠多的信息，以增強銷售人員的銷售信心。,4.調(diào)整 根據(jù)對購車顧客的類型總體分析，并對每一類型顧客做進一步分析和了解，在銷售過程中，還需要及時、

21、靈活的調(diào)整自己切不可教條化。 5.建議 在當今的消費市場上，銷售人員并不是僅僅是為了企業(yè)做銷售工作，還要為顧客提供客戶服務，利用了解到的一切情況，盡量理解顧客的真正需求，然后提供顧問性的建議。,6.5.2顧客的需求 人們購買汽車是因為有需求，提供咨詢的目的就是了解顧客需求，因此就銷售員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為顧客本身往往也無法知曉，自己的需要是什么。,1.顧客的個人情況 顧客需求可能會是多方面的，交通工具的背后隱藏著許多實際的需求：身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步等等，目的是了解顧客情況有助于銷售人員知道顧客的實際需求，他們對

22、企業(yè)的感覺以及他們處于決定的哪個環(huán)節(jié)，,2.過去使用車的情況 前來購車的顧客如果他們過去有車，了解他們過去使用情況，為什么購車及再購車的原因，如對過去車性能、配置不滿，還是送人了等等，有助于了解顧客再買車時究竟想要什么，不想要什么，幫助顧客選擇滿意的車型。,3.對新車的要求 詢問顧客的需求和購買動機有助于你幫助顧客選擇出正確的車型。之后，你可以針對顧客的需求了解具體車型的主要特征和利益，以便更好地為顧客服務。,6.5.3巧妙的詢問方式 詢問，就是提出問題，請對方回答。它是銷售過程中銷售人員了解對方心里，發(fā)現(xiàn)對方需要，獲取有用信息的重要手段。怎樣詢問，才能獲得最大的信息呢？這里有一定的詢問技巧。

23、,1.開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓潛在顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。 封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇，即答案是“是”或“不是”，或是量化的事實的問題。如：“您喜歡POLO，還是賽歐？”,6.5.4傾聽的技巧 語言的突破一書的作者戴爾卡耐基曾經(jīng)說過：“當對方尚未言盡時，你說什么都無濟于事。”這句話告訴我們，無論是想和他人進行良好的溝通，還是想有力地說服他人，首先我們要學會積極地傾聽別人的話語。積極的傾聽，是促進理解的金色橋梁，是人際交往的一種藝術，體現(xiàn)了一個人的品德和

24、修養(yǎng)。那么，怎樣才能成為一名積極的傾聽者呢？,1.積極地聆聽 優(yōu)秀的汽車銷售員會積極地傾聽。聽也是一種表述自己真誠的態(tài)度，重視對方的機會。因此，聽不是要對談話的話語作出反應，而是要感覺到談話者透露的信息含義，適時做出反饋。,2.傾聽的技巧 傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言善聽比善辯更重要?！逼囦N售員通過聽能夠獲得顧客更多的認同。,6.6車輛展示,車輛展示:是銷售過程中非常重要的一環(huán)，其目的是為了讓消費者更詳細地了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品的性能及其所帶來的利益能滿足客戶的需求。有時盡管產(chǎn)品很好，有的銷售人員由于不了解顧客個性，不了解顧客真的想了解什么，而一味地介紹自己的產(chǎn)品

25、，反而達不到預期的效果。,6.6.1車輛展示的目的 車輛展示是銷售人員針對展示的車輛通過講解與示范幫助顧客全面了解產(chǎn)品，進而使顧客產(chǎn)生購買欲望的過程。 1. 向顧客提供的汽車信息要正確 在向購車顧客做汽車展示之前，汽車銷售人員首先應充分掌握關于汽車的各種知識，確保向購車顧客提供的各種汽車信息準確無誤，絕對不允許有模糊的地方，更不能有不懂裝懂、胡亂吹噓的事情發(fā)生。,2為提供專業(yè)的汽車展示服務 汽車銷售人員向購車顧客展示汽車要做到專業(yè)、系統(tǒng)、符合邏輯次序。汽車銷售人員提供專業(yè)化的展示，有助于樹立自己的專業(yè)形象，從而影響顧客的最終決策。,3站在顧客的角度思考 在向購車顧客展示汽車的特征和優(yōu)點之前，汽

26、車銷售人員一定要記住，無論銷售的是世界級的豪華轎車，還是中、低檔汽車，每一款車都有它獨特的地方，而每一位顧客也都有他獨特的需求。汽車銷售人員必須從顧客的角度思考問題，只有這樣才能把顧客的需求和汽車的特征聯(lián)系起來，從而更有效地提供汽車展示服務。,6.6.2“FABE”利益介紹法 “FABE”利益介紹法是指銷售顧問在介紹產(chǎn)品時的四種陳述和展示產(chǎn)品的方式，所謂“FABE”指的是下面四個單詞，即特征（feature）、優(yōu)點（advantage）、利益（benefit）和證據(jù)（eidence），,6.6.3六方位環(huán)繞介紹法 所謂六方位環(huán)繞介紹法，就是環(huán)繞汽車產(chǎn)品對汽車的六個部位進行介紹，以此來展示汽車產(chǎn)

27、品。“六方位環(huán)繞介紹”，有助于汽車銷售人員更容易有條理地記住汽車介紹的具體內(nèi)容，并且更容易向顧客介紹最主要的汽車特征。,1.汽車前部 應該是銷售人員開始介紹的位置，在該處需要向顧客介紹的重點內(nèi)容有： 汽車的外觀造型、品牌特征。 前擋風玻璃、雨刷器。 前照燈特性、大燈的照射范圍。 車身高度。 通風散熱裝置。 保險杠設計。 油漆工藝及車身顏色。 輪胎等。,2.乘客一側 車身材料及制造工藝、防刮。 側面的安全性。 側面玻璃提供的視野情況。 車門及電動窗、倒車鏡。 座椅。 儲物盒。 全氣囊等。,3.汽車尾部 車尾設計特色，后保險杠。 后備箱存放物體的容積大小。 汽車的擾流板（尾翼）。 倒車雷達。 后排

28、座椅的易拆性。 后擋風玻璃除霧及雨刮器。 對備胎的位置設計。 尾燈的獨特造型設計等。,4.汽車后部 后排乘坐的空間及舒適度。 內(nèi)飾及天窗。 安全帶及兒童安全鎖等。,5.駕駛員一側 座椅的多方向調(diào)控介紹。 轉向盤的調(diào)控。 中控臺、儀表臺、鑰匙。 變速箱形式。 安全氣囊以及安全帶。 制動系統(tǒng)的介紹。 操作方便性，音響、空調(diào)等。 車門的控制等。,6.發(fā)動機室 發(fā)動機的布局及發(fā)動機形式、發(fā)動機的技術特點。 電氣系統(tǒng)及電腦控制系統(tǒng)。 發(fā)動機隔熱隔音材料。 節(jié)油的方式。 環(huán)保設計，排氣的環(huán)節(jié)。 轉向系統(tǒng)。,在運用六方位繞車介紹法向顧客介紹汽車時，要熟悉在各個不同的位置應該闡述的、對應的汽車特征帶給顧客的利

29、益，靈活利用一些非正式的溝通信息，展示出汽車獨到的設計和領先的技術，從而將汽車的特點與顧客的需求結合起來。,6.7試乘試駕,所謂“試乘試駕”，是指在汽車銷售中，讓顧客在汽車經(jīng)銷企業(yè)控制的場內(nèi)或場外的公路上親自乘車駕車的體驗。通過試乘試駕往往能挖掘潛在顧客的購買需求。 為了讓顧客購買到滿意的汽車，很多銷售人員都會讓顧客試乘、試駕，顧客也越來越多的樂于體驗試乘和試駕帶來的樂趣，更可以讓那些本來沒有什么興趣的顧客產(chǎn)生興趣。,1.試乘試駕前準備 試車是購車的關鍵環(huán)節(jié)。試車前銷售人員應對被試的車輛進行察看、檢查等，以免被顧客發(fā)現(xiàn)不必要的缺陷，影響銷售效果。,2.試乘試駕中 （1）試駕前的介紹 在顧客試駕

30、前，銷售人員向顧客講述行駛路線，為了保證客戶的安全要對車輛進行簡單的操作說明，尤其是一些駕駛中較重要的環(huán)節(jié)，如變速器、儀表板等的使用方法要讓客戶盡可能清楚。,（2）銷售人員的駕車體驗 為了保證安全和顧客能對車輛有一個全面的了解，銷售人員要先于顧客駕駛，讓顧客體驗乘坐的感受，這個時間應控制在整個路程的三分之一以內(nèi)，隨后和顧客交換位置。,（3）顧客的駕車體驗 銷售人員在顧客試乘試駕時所起的作用應該是引導控制，試乘試駕是一個參與體驗的過程，在這個過程中，銷售人員應有意識地將顧客參與和顧客體驗融入到整個試駕過程中，讓顧客的思維跟著你的指引不斷變換，并做出積極的反應，需要注意的是，對于顧客的不同意見，銷

31、售人員不能爭論也不能急于辯解，而是與顧客溝通并陳述事實，做出自己的判斷，而不是硬性的讓顧客接受你的論斷。,4.試乘試駕后 試乘試駕結束后，銷售顧問要收集顧客關于試駕的感受，邀請顧客填寫試乘試駕評估表，及時得到顧客的反饋意見。通常在顧客結束試駕后，有兩種情況，一種是對汽車的各項性能感到滿意，另外一種就是還不適應車子給他帶來的感受。,6.8顧客異議處理 在整個汽車銷售過程中，從向顧客介紹車輛、試乘試駕到交車、后續(xù)跟蹤的每一個階段，顧客都有可能提出各種各樣的不同意見或怨言，這些不同意見或怨言可能來自不同方面，可能是技術方面的，也可能是產(chǎn)品質(zhì)量方面的；可能是有效的，也可能是無效的；可能是針對產(chǎn)品的，也

32、可能是針對銷售人員的也就是說，異議處理貫穿在汽車售前、售中和售后的每一個階段。,6.8.1顧客異議的概念 1.顧客異議的概念及產(chǎn)生原因 所謂顧客異議，是顧客對銷售人員或其推銷活動所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑惑否定或反對意見的一種反應。簡單地說，是被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。,2.汽車銷售中常見的異議 在汽車銷售過程中，最常見的異議是顧客對汽車產(chǎn)品的某些功能和特點的異議，但是顧客的異議并不只是針對汽車產(chǎn)品的，也并不是每一個異議都是顧客內(nèi)心真實想法的體現(xiàn)，因此，在處理顧客異議前首先要做的就是弄清顧客的異議，找出異議背后的真正原因。,6.8.2處理顧客異議的一般原則

33、1.做好準備工作 “不打無準備之仗”，這是銷售人員面對顧客拒絕時應遵循的一個基本原則。銷售前，銷售人員要充分估計顧客可能提出的異議，做到心中有數(shù)。這樣，即使遇到難題，到時候也能從容應對。事前無準備，就可能不知所措，顧客得不到滿意答復，自然無法成交?？梢哉f，良好的準備工作有助于消除顧客異議的負面。,2.選擇恰當?shù)臅r機 根據(jù)美國對幾千名銷售人員的研究，優(yōu)秀銷售人員所遇到的顧客嚴重反對的機會只是其他人的十分之一，原因就在于優(yōu)秀銷售人員往往能選擇恰當?shù)臅r機對顧客的異議提供滿意的答復。在恰當時機回答顧客異議，便是在消除異議負面性的基礎上發(fā)揮了其積極的一面。,3.忌與顧客爭辯 不管顧客如何批評，銷售人員永

34、遠不要與顧客爭辯，“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。與顧客爭辯，失敗的永遠是銷售人員。,4.給顧客留“面子” 顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能給對方留下輕視的感覺。銷售人員要尊重顧客的意見，講話時面帶微笑、正視顧客，聽對方講話時要全神貫注，回答顧客問話時語氣不能生硬。,6.8.3處理顧客異議的方法和技巧 處理顧客的異議的目的就是為了最終實現(xiàn)銷售，而不是為了逞一時的口舌之快或是表現(xiàn)自己。銷售人員在處理異議時，既要消除顧客的不同意見，又不能駁了顧客的面子，這就要求銷售人員必須掌握幾種處理異議的有效方法。,1轉折處理法 轉折處理法，是銷售工作的常用方法，即銷售人員根據(jù)有關事

35、實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。,2轉化處理法 轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。銷售人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。,3以優(yōu)補劣法 以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或企業(yè)所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利

36、用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。,4委婉處理法 銷售人員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。,5合并意見法 合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論?？傊?，是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許

37、多反對意見。,6反駁法 反駁法，是指銷售人員根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納銷售人員的意見。,7冷處理法 對于顧客一些不影響成交的反對意見，銷售人員員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。,8.詢問法 詢問法指的是在顧客提出異議后，銷售人員通過詢問的方來找出顧客真正的異議點，然后再對其加以詳述，化解顧客的異議。,6.9締結成交,6.9.1購買時機 成交是面談的繼續(xù)，但也并非每次面談都會成交，在銷售過

38、程中，成交是一個獨特的階段，它是整個銷售工作的最終目標，而其他的銷售階段只是達到銷售目標的手段；成交是整個銷售工作的核心，其他各項工作都是圍繞著這一核心進行的。只有到了成交階段，顧客才能決定是否購買。,1.建議購買 建議交易是整個汽車銷售過程中的關鍵時刻，掌握提出交易建議的時機可以說是一種藝術。大部分在成交時會表現(xiàn)出猶豫不決，所以銷售員應主動提出成交，這樣做的好處是：第一是可以確認顧客的要求；第二，幫助顧客作決定。但是如果太早就建議交易，很可能激起顧客的抗拒心態(tài)，一旦被顧客拒絕后，你與顧客的關系便出現(xiàn)某種程度的倒退。,2.購買時機 銷售行業(yè)里沒有最好的成交方法，只有最好的成交時機。有的汽車銷售

39、人員，見到潛在顧客的第一面時，就希望能夠立刻成交；有的汽車銷售人員，做事小心翼翼，與潛在顧客兜了大半個圈，還不敢進入成交階段，以致坐失良機。那么什么時候才是成交的最佳時機呢？,（1）語言信號 顧客經(jīng)過反復比較挑選后，話題集中在某款車型時 顧客對目前沒車的生活表示不滿時； 顧客對汽車銷售人員的介紹表示積極的肯定與贊揚時； 顧客（專心聆聽、寡言少語的客戶）仔細詢問付款及細節(jié)時； 顧客將你提出的交易條件與競爭對手的交易條件相比時； 反復提出已經(jīng)答復過的或已弄清的問題等等；,（2）身體語言 點頭對你的看法表示同意 反復、認真翻閱汽車彩頁廣告、訂購書等資料； 離開了又再次返回； 認真地實審視產(chǎn)品； 出現(xiàn)

40、放松或愉悅的表情和動作； 顧客身體向前傾，或是向你的方向前傾； 反復、認真翻閱汽車彩頁廣告、說明書等資料。 眼睛閃閃發(fā)光，表現(xiàn)出很感興趣的樣子,（3）提出下列問題 詢問契約規(guī)定、訂金金額； 詢問交車事項、交車地點等； 提出附加條件，如“還有其他優(yōu)惠嗎，有沒有贈送什么東西”； 詢問辦牌照、保險等相關準備事宜； 開始詢問同伴的意見，與同伴低語商量時； 詢問售后服務和保修期等事項。,6.9.2成交技巧 汽車銷售人員不但要學會準確識別顧客的成交信號，優(yōu)秀汽車銷售人員的一個最大特點就是根據(jù)成交信號準確抓住促成交易的最佳時機，銷售人員若想成功地完成銷售任務，關鍵是全面地了解目標顧客的態(tài)度，以及他對于產(chǎn)品說

41、明和成交試探的反應。這就要求銷售人員選擇使用最恰當?shù)某山患记伞?1. 假設型成交法 銷售人員假設目標顧客將要購買，通過語言或無聲的行動來表示這種感覺：“假如你買車，你會選擇白顏色還是灰顏色？”或“是用現(xiàn)金還是貸款？” 2. 選擇成交法 所謂“選擇成交”是指汽車銷售人員通過提供選擇性問句，讓顧客在提供的選擇范圍之內(nèi)做出回應 。,3. 利益匯總法 銷售人員把之前向顧客介紹的車輛利益的匯總，再次在成交前簡單扼要地向顧客提醒，以強化顧客對利益的認同，從而實現(xiàn)成交。,4.壓力成交法 給目標顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購買而不拖延。銷售人員暗示說很多人在購買這款汽車，尤其是某幾種顏色供應緊缺，以至于再晚一些，可能就買不到了，或者優(yōu)惠期快結束了等等。,5. 贊美型成交法 這種方法特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的目標顧客，讓其從內(nèi)心接受你的贊揚。作為一個銷售人員，需要了解對目標顧客來說重要的是什么，并在準備成交時尋找能夠在哪個方面恭維對方的方法。,6.10后續(xù)跟蹤,售后服務泛指顧客在接到所購買的車輛后按期限所進行的質(zhì)量擔保，日常維護、修理、技術咨詢及備件供應等一系列工作。,6.10.1后續(xù)跟蹤流程 1.預約 預