1、人際關(guān)係,1,第四章 溝通技巧與傾聽藝術(shù),第一節(jié) 溝通技巧,第二節(jié) 傾聽藝術(shù),結(jié) 語,人際關(guān)係,2,最棒的溝通方式-同理心 美軍將領(lǐng)艾森豪在萊茵河畔散步時(shí)碰見一個(gè)士兵迎面走來。士兵見到將軍，一時(shí)緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬地問他：你的感覺怎樣，孩子？士兵直言相告：我非常緊張，將軍。艾森豪說：那我們可是一對(duì)了，我也同樣感到緊張。也許一起散散步，對(duì)你我都有好處。幾句話使那個(gè)士兵輕鬆下來。,人際關(guān)係,3,溝通之種類： 語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。 非語言溝通：是一種面部表情、音調(diào)和姿 態(tài)的運(yùn)用技巧。 自我表達(dá)的溝通：幫助你使別人更瞭解你。 傾聽和反應(yīng)溝通：幫助你解釋他人的涵義並 且分享

2、與接受的他人的涵義。 影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態(tài) 度或行為。 營造氣氛的溝通方式：創(chuàng)造一種正向愉悅的氣 氛環(huán)境使有效的溝通較易達(dá)成。,人際關(guān)係,4,第一節(jié)溝通技巧,人際關(guān)係,5,兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因?yàn)樨埮鹿贰?老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎貓說： 這年頭不會(huì)兩種語言是沒辦法混的！,人際關(guān)係,6,一、人際溝通技巧三個(gè)概念 (一)人際溝通技巧是一種歷程(process) (二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning) 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現(xiàn)是一種互 動(dòng)

3、性的。,人際關(guān)係,7,人際關(guān)係,8,有效的溝通 Effective Communication,1.與誰溝通 Wh0,5.為何溝通 Why,4.何地溝通 Where,3.何時(shí)溝通 When,2.溝通什麼 What,人際關(guān)係,9,幽默戰(zhàn)勝傲慢 西方文學(xué)家歌德曾經(jīng)和一位 有過節(jié)的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對(duì)歌德說： 對(duì)一位傻子，我絕對(duì)不會(huì)讓路。 歌德回應(yīng)說：我剛好相反。 歌德微笑讓到一邊。 溝通可以展現(xiàn)個(gè)人的智慧和幽默。,人際關(guān)係,10,二、溝通之功能 （一）心理的功能 （二）社會(huì)的功能 （三）決策的功能,人際關(guān)係,11,三、溝通障礙： （一）防衛(wèi)心態(tài) （二）

4、尖銳的言語反應(yīng) (三) 個(gè)人的成見與態(tài)度 (四) 看事情的態(tài)度，也會(huì)影響溝通,人際關(guān)係,12,直接阻礙溝通的心理障礙是： 1.自我中心 2.自卑 3.防備心過重 4.嫉妒 5.害羞 6.社交恐懼癥 7.孤僻,人際關(guān)係,13,卡內(nèi)基溝通十大金律 1.不批評(píng) 、不責(zé)備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發(fā)他人心中的渴望 4.聆聽：鼓勵(lì)別人多談他自己的事 5.衷心讓他人覺得他很重要 6.避免爭辯 7.尊重他人的意見，切勿直接說你錯(cuò)了！ 8.真誠地以對(duì)方的角度去了解 9.以間接的語句指出他人的錯(cuò)誤 10.用問問題來取代直接要求 資料來源：羅梅英 2005 。 人際溝通。career。355p12

5、5,人際關(guān)係,14,溝通的風(fēng)度： 談話頻率不宜過快 不要有太多輔助動(dòng)作 不要用粗話 規(guī)範(fàn)典雅 通俗易懂 措詞中性化,人際關(guān)係,15,邱吉爾是一位風(fēng)趣幽默的政治家有一次，美國議會(huì)裡一位女議員對(duì)邱吉爾說如果你是我丈夫的話，我會(huì)在咖啡裡放毒藥， 給你吃。 邱吉爾說如果你是我妻子的話，我自己會(huì)把有毒的咖啡喝掉。,人際關(guān)係,16,第二節(jié) 傾聽藝術(shù) 人們傾聽，不見得因?yàn)樵捳Z中所含的真理或訊息，而是他們敬 重說話的人。,人際關(guān)係,17,一、何謂傾聽？ （一）傾聽是一種目的 在人際互動(dòng)的過程中，我們必須對(duì) 他人有相當(dāng)程度的瞭解，才能保持 良好的人際關(guān)係，但是我們常會(huì)因?yàn)?本位主義而忘記他人的立場及難 處，當(dāng)然

6、也就無法創(chuàng)造良好的溝通效果。,人際關(guān)係,18,（二）傾聽是一個(gè)過程 1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將言語者所表現(xiàn)之語言及非語言的訊息，不加任何主觀想法，全部接收之過程。 2.傾聽是一個(gè)分析資訊的過程：將言語者所表現(xiàn)之語言及非語言的訊息，經(jīng)由綜合歸納、評(píng)估與分析等，進(jìn)而瞭解言語者之目的、意圖、想法與感受等。 3.傾聽是一個(gè)回饋資訊的過程：經(jīng)由分析資訊的過程做進(jìn)一步的消化與整理轉(zhuǎn) 化成自己的想法，或形於外的反應(yīng)和回饋。,人際關(guān)係,19,二、傾聽的原則： （一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時(shí)提出問題。 （五）適時(shí)以語言及非語言的訊息回饋言語者。

7、 （六）不打斷談話者。 （七）不做負(fù)面、批評(píng)、否定之言語。,人際關(guān)係,20,傾聽必須懂得： 尊重、 就事論事、 以理服人、 創(chuàng)造雙贏,人際關(guān)係,21,傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心 資料來源：林有田2002。領(lǐng)袖風(fēng)格。晨星。P160,人際關(guān)係,22,阿彌佗佛 小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時(shí)。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在唸佛的奶奶說： 阿嬤，我要吃冰。 奶奶頭也不抬地說：等一下 過了一分鐘，小明又說：阿嬤，我要吃冰。 奶奶說：再等一下。 小明委屈地說：妳等一下再唸，佛祖又不會(huì)跑掉，可是賣冰的就快要跑掉了。 奶奶生氣了：你一直叫我，奶奶很煩耶！ 小明

8、說：可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛幾萬次，他都沒說煩？,人際關(guān)係,23,傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽,人際關(guān)係,24,（一）愉悅性傾聽 主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。,人際關(guān)係,25,（二）辨別性傾聽： 主要在了解和牢記 如在教室、在職場。,人際關(guān)係,26,（三）批判式傾聽 當(dāng)我們懷疑訊息來源有偏見時(shí)， 就需要批判式的傾聽。,人際關(guān)係,27,（四）同理性傾聽 聽者試著去表現(xiàn)對(duì)說者的同理心。,人際關(guān)係,28,有氧傾聽 Aerobic Listening 專注力 Concentrate 承認(rèn) Acknowledge

9、尊重 Respect 同理心 Empathize,人際關(guān)係,29,西方一位哲學(xué)家曾經(jīng)說過，一個(gè)人的心靈的每一個(gè)活動(dòng)都表現(xiàn)在他的臉上，刻畫得很清晰，很明顯。中國俗語伸手不打笑臉人，也許可以作為它的一個(gè)註腳。,人際關(guān)係,30,用感情突破難關(guān) 有一位少年站在地鐵的站臺(tái)上，不小心掉到鐵軌上面，此時(shí)剛好有一輛電車飛駛而來，雖然他萬幸地保全了性命，但是卻受了重傷，失去了雙手。 於是這個(gè)少年就向地下鐵路公司提出控訴。但是不論是地方法院的審判，還是最高法院的審判，都認(rèn)為這不是鐵路公司的過失，而完全是少年自己造成的。 終於到了最後判決的日子，在這最後的一場辯論中，法院竟宣判少年反敗為勝，而且全體陪審員也一致認(rèn)同。 據(jù)說這完全是少年的辯護(hù)律師在當(dāng)天的最後辯論中說了這麼一句話：昨天我看到少年用餐時(shí)，直接用舌頭去舔盤子裡的食物，使我不禁掉下了眼淚。 這句話使陪審團(tuán)的判決峰迴路轉(zhuǎn)，其原因是顯而易見的，因?yàn)槿祟惍吘故歉星閯?dòng)物，即使有千百個(gè)理由，也比不上一個(gè)令人感動(dòng)的事實(shí)。,人際關(guān)係,31,林肯兩面派 林肯聰明過人但長相平庸。 有次參加競選演說，對(duì)手 攻擊它是兩面派。林肯上 臺(tái)說：諸位朋友！如果 我還有另外