1、情感營銷,2,情感營銷的必要性之一 走進(jìn)“心”時代,企業(yè)和客戶關(guān)系三段論 第一個階段： 第二個階段： 第三個階段：,從把產(chǎn)品賣到消費者手中 賣到消費者心中,3,賣產(chǎn)品 （量的消費）,4,精神層面,物質(zhì)層面,當(dāng)利益已經(jīng)不是客戶的首要關(guān)注點,情感營銷的必要性之二,馬斯洛需求理論,5,我們現(xiàn)在都有一種危機(jī)感：,源自政府？,源自市場？,源自企業(yè)？,源自我們自己？,情感營銷的必要性之三 大勢所趨,6,環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生意的參照系在改變 中國將進(jìn)入消費升級時代 服務(wù)經(jīng)濟(jì)將成為中國主流經(jīng)濟(jì)板塊 健康產(chǎn)業(yè)和農(nóng)業(yè)將朝陽依舊,營銷的宏觀環(huán)境 變,7,服務(wù)營銷將是經(jīng)銷商的存在價值所在 “巧取豪奪賺錢”的時代即

2、將被“價值服務(wù)盈利“的時代所代替。,典型的灰色營銷 短期利潤高 新品壽命周期短 區(qū)域游擊戰(zhàn) 產(chǎn)品走馬燈,過去藥品營銷模式的特點,不顧及客戶的各種衍生利益 遠(yuǎn)期收益不穩(wěn)定 市場人為風(fēng)險較大 業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)常遭受挫折,過去藥品營銷模式的所帶來的后果,10,反商業(yè)賄賂法、反洗錢法、稅法、醫(yī)改 時代變了，什么都得變！ 時勢造英雄 我國醫(yī)藥分銷行業(yè)正在發(fā)生著深刻的變革！ 中國醫(yī)藥營銷從業(yè)人員的價值觀變化,11,從追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化 從追求短期利益最大化轉(zhuǎn)向長期利益最大化 從價格競爭轉(zhuǎn)向價格質(zhì)量服務(wù)多兼顧 從重視利益向重視關(guān)系與利益兼顧,醫(yī)藥行業(yè)人員從業(yè)價值觀的轉(zhuǎn)變,12,中國特色的專業(yè)

3、化推廣,專業(yè)思想 專業(yè)隊伍 專業(yè)管理 中國時代特色產(chǎn)品 中國特色推廣手段（半專業(yè)化推廣）：,新理念,13,專業(yè)化,個性化,服務(wù)的專業(yè)化與個性化相結(jié)合,14,所謂情感銷售，是指通過 情感的交流和心靈的溝通， 贏得客戶的信賴和喜愛， 從而使其更愿意使用產(chǎn)品， 并逐步擴(kuò)大市場占有率 的一種銷售方式。,何謂情感營銷？,15,每個人在交往中都會產(chǎn)生情感，不同的情感會對交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互動中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運用自己的感情，分析他人的感情，贏得客戶信賴。,利益關(guān)系,情感關(guān)系,&,16,用“辛”銷售,用“心”銷售,情感營銷將是改善你與客戶關(guān)系的潤滑

4、劑。 試想一下， 當(dāng)客戶一見到你就高興， 像見到了親人一樣， 那么還有什么問題是不好解決的呢,情感營銷,17,1. 什么是情感,3. 情感的類型,4. 情感與價值的關(guān)系,2. 情感的作用,5. 情感賬戶,18,心情感動,1.什么是情感,“無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫 ”,“此情可待成追憶，只是當(dāng)時已惘然 ”,19,睹物思情,“人生有情感，遇物牽所思?！?1.什么是情感,20,人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映,七情：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚,1.什么是情感,21,心理學(xué)大辭典,“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需 要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗”。,滿足：高興、欣慰、接受,沒滿足：生氣、沮喪、排斥,1

5、.什么是情感,22,情感的作用之一,2.情感的作用,情感是人適應(yīng)生存的心理工具,23,情感的作用之二,能激發(fā)心理活動和行為的動機(jī),2.情感的作用,24,情感的作用之三,是心理活動的組織者,2.情感的作用,情感定位,25,情感的作用之四,是人際信息交流的重要手段,2.情感的作用,26,情感的作用之五,是打動客戶購買產(chǎn)品重要手段,2.情感的作用,27,情感具有兩極性 根據(jù)價值的正負(fù)方向分為,3.情感的類型,正向感情： 負(fù)向感情： 對立統(tǒng)一：,28,你買過盜版光碟嗎？有何感受？,29,情感具有波動性鐘擺效應(yīng)？ 根據(jù)價值的強(qiáng)度和持續(xù)時間分為,3.情感的類型,心境: 熱情: 激情:,30,根據(jù)主體類型不

6、同,3.情感的類型,個人感情 集體感情 民族感情,31,根據(jù)時期不同,3.情感的類型,追溯情感 現(xiàn)實情感 期望情感,32,情感具有情景性,不同的環(huán)境，感受不一樣 不同的年齡，感受不一樣 不同的教育背景，感受不一樣 不同的心態(tài)，感受不一樣 不同的性格，感受不一樣 不同的血型，感受不一樣 不同的民族，感受不一樣 不同的需要，感受不一樣 不同的,33,情感成熟的標(biāo)志情感調(diào)適能力,能夠保持健康 能夠控制環(huán)境 能夠化解情緒 能夠洞察理解社會,請大家閉上眼睛好好的想想,自己是不是因為心浮氣躁 而搞砸過很多事？,自己是不是常常被環(huán)境 被人所影響？,自己是不是常常為了小事 生氣不放過自己？,35,什么是成熟？

7、,36,4.情感與價值的關(guān)系,A、情感以價值為基礎(chǔ),情感的變化總是以價值為基礎(chǔ)，并圍繞價值上下波動,37,B、情感對價值有反作用,1、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘發(fā)、轉(zhuǎn)移、強(qiáng) 化或誘導(dǎo)人對某種價值的需要,4.情感與價值的關(guān)系,38,、人在情感的驅(qū)動下，可以對事物施加反作用力，并使之發(fā)生價值增值。 3、異化情感,39,C. 人處在不同的生活層次，情感價值不同,生存 溫飽 安全與健康 自尊 自我實現(xiàn),一件衣服功能的變遷,4.情感與價值的關(guān)系,一頓飯的功能變遷,一支筆的功能變遷,一塊表的功能變遷,40,一輛舊自行車,一部手機(jī),4.情感與價值的關(guān)系,一條貝殼的項鏈,41,D. 情感與價值的對立統(tǒng)

8、一,愛屋及烏,4.情感與價值的關(guān)系,恨鐵不成鋼 欽佩的恨,42,5. 情感賬戶,存 款 行 為,取 款 行 為,A. B. C. D.,A. B. C. D.,43,一、客戶需求的冰山,44,營銷之所以稱之為一門藝術(shù)，就是因為人有情感，而情感是無規(guī)可循的。 營銷更多情況下是理順客戶的情緒，所以是一門藝術(shù)。,45,二、客戶的情感需求,客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全獨立的單維經(jīng)濟(jì)人，他（她）有家庭、有事業(yè)，除了物質(zhì)利益動機(jī)，個體還表現(xiàn)出對尊嚴(yán)、名譽(yù)、社會地位的需求。,46,醫(yī)生需求什么 從職業(yè)角度： 從做人角度：,47,醫(yī)藥客戶的定位分析 幾個依據(jù)：,48,道德也是需要陽光、空氣和居所的。 -

9、費爾巴赫,49,醫(yī)院客戶的情感需求,信任感 價值感 安全感 歸屬感 為“我” 服務(wù),50,方格理論,推銷方格理論 含義 推銷人員在進(jìn)行推銷工作時至少要考慮兩個方面的具體目標(biāo)： 一是設(shè)法說服客戶處方，出色地完成銷售任務(wù)； 二是如何贏得客戶歡迎，建立良好的人際關(guān)系。,51,推銷方格,9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9,對 客 戶 的 關(guān) 心 程 度,對銷售任務(wù)的關(guān)心程度,方格理論,52,客戶方格理論,方格理論,53,顧客方格 對 9 銷 8 售 7 人 員 6 的 5 關(guān) 心 4 程 3 度 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對 產(chǎn) 品 的 關(guān) 心 程

10、 度,方格理論,54,推銷方格與顧客方格的關(guān)系 兩點結(jié)論： （1）推銷員的心態(tài)是矛盾的主要方面 （2）對推銷員，成功率較高的是 （9，9）型；,方格理論,55,客戶對產(chǎn)品的心理過程,認(rèn)知過程 （對產(chǎn)品）,情感過程 （對業(yè)務(wù)員和企業(yè)）,使用（意志)過程,購后感受過程 (對患者和自己),心理活動過程,56,觀察客戶情感,情感銷售實操程序,57,如何建立信任感？ 如何增加價值感？ 如何體現(xiàn)安全感？ 怎樣才能讓客戶產(chǎn)生歸屬感？ 怎樣才能讓客戶感受到為“我” 服務(wù)？,58,客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？,客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？,信任,59,無話可說,只說官話,只談業(yè)務(wù),無話不談,完全不信,基本不信

11、,完全相信,基本信任,須關(guān)注,需保持,需加強(qiáng),須改善,60,銷售中那些行動可以增加客戶的信任感？,銷售中那些行動會減少客戶的信任感？,信任,61,客戶覺得有價值的情感表現(xiàn)有哪些？,客戶覺得沒價值的情感表現(xiàn)有哪些？,價值,62,銷售中那些行動可以增加客戶的價值感？,銷售中那些行動會減少客戶的價值感？,價值,土,63,客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？,客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些？,安全,64,銷售中那些行動可以增加客戶的安全感？,銷售中那些行動會減少客戶的安全感？,安全,65,銷售中那些行動可以增加客戶的歸屬感？,銷售中那些行動會減少客戶的歸屬感？,歸屬感,66,了解客戶的情感狀態(tài),67,護(hù)理成

12、為真正的“高危工種”,最近，調(diào)查機(jī)構(gòu)對425名護(hù)士進(jìn)行了問卷調(diào)查，了 解護(hù)士職業(yè)倦怠水平、工作負(fù)荷等內(nèi)容，結(jié)果顯示： 48.7%的護(hù)士有職業(yè)緊張感， 55.1%有負(fù)荷感，職業(yè)倦怠水平高于其他職業(yè)的人。,68,醫(yī)護(hù)人員的壓力來源,1、群眾對醫(yī)療服務(wù)需求的提高，加上醫(yī)療資源短缺，醫(yī)護(hù)工作異常繁重。表現(xiàn)在：,69,工作強(qiáng)度高、心理壓力大、遭遇信任危機(jī)，“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨”,2、醫(yī)患關(guān)系緊張： 患者要求“保留證據(jù)” ，患者及家屬的不信任是醫(yī)護(hù)人員壓力的最大來源。,70,病人期望值過高： “我花了錢，你就得給我把病治好”,3、期望值過高是醫(yī)務(wù)人員壓力的另一來源。 4、高強(qiáng)度的工作、職業(yè)本身巨大的責(zé)任性

13、與風(fēng)險性、知識不斷更新、繼續(xù)學(xué)習(xí)與晉升等都是醫(yī)務(wù)人員壓力的來源。,71,醫(yī)務(wù)人員特殊的崗位、高強(qiáng)度的工作、巨大的心理壓力決定了比平常人更需要理解和尊重。,72,中國人力資源開發(fā)網(wǎng)在開展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有5350位在職人士填寫問卷,“工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為0。 根據(jù)統(tǒng)計分析，中國在職人士總體“工作幸福指數(shù)”為2.57，處于中等偏下狀態(tài)。負(fù)面情緒體驗得分比較高（達(dá)到3.79）。 從總體上看，中國在職人士的工作幸福感并不是很強(qiáng)。,73,社會支持的功能,情感性支持。 認(rèn)知性支持。 友伴性支持。 工具性支持。,74,我拿什么去安慰你，我的客戶？,75,銷售中那些行動可以使客戶覺得 你對他的服務(wù)是“唯我”的？,76,“阿甘”的精神,情感營銷原則之一,77,情感營銷原則之二 阿“Q”的心態(tài),78,情感營原則之