1、培訓(xùn)方案培訓(xùn)是項目順利啟用，有效應(yīng)用和后期維護的重要手段和步驟，為確保項目的成功進行和有效應(yīng)用，我司制定以下培訓(xùn)方案，幫助系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)使用人員正確維護和應(yīng)用系統(tǒng)，讓項目達到預(yù)期效果。1、 培訓(xùn)目標l 系統(tǒng)管理員可獨立完成系統(tǒng)的日常維護，系統(tǒng)配置，管理。提高系統(tǒng)管理員的管理效率；l 使用人員可熟練掌握APP中所涉及的各項操作；l 所有人員可處理系統(tǒng)輕微常見問題以及應(yīng)急處理。2、 培訓(xùn)內(nèi)容課程受訓(xùn)人群培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點Web平臺操作系統(tǒng)管理員1天客戶指定手機APP培訓(xùn)操作護林員1天客戶指定3、 培訓(xùn)環(huán)境帶投影和投影幕布的會議室，或者同等條件的場所；筆記本電腦；4、 培訓(xùn)流程l 培訓(xùn)前3天與客戶協(xié)

2、調(diào)參與培訓(xùn)人員和部門，填寫培訓(xùn)人員名單，并且協(xié)助完成培訓(xùn)場地的準備；l 編寫培訓(xùn)計劃，并交予管理部門審核；l 協(xié)助管理部門，將培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點通知到參與培訓(xùn)人員；l 在培訓(xùn)開始前，將培訓(xùn)環(huán)境搭建及檢查妥當（投影儀、電腦），將培訓(xùn)材料（ppt，操作說明書等）準備妥當；l 培訓(xùn)結(jié)束后，現(xiàn)場答疑，并建立微信、QQ服務(wù)群，方便用戶隨時咨詢。5、 培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，我公司將填寫培訓(xùn)總結(jié)報告，交由客戶查看，留存，具體格式如下：XX系統(tǒng)培訓(xùn)報告培訓(xùn)地點： 培訓(xùn)時間培訓(xùn)紀要：1.XXXXXX 2.XXXXXX 培訓(xùn)人：技術(shù)支持及售后服務(wù)方案1、 服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：一切服務(wù)于客戶。我們的服務(wù)目標是

3、：保證每一位用戶正確、熟練的使用系統(tǒng)。2、 服務(wù)方式l 優(yōu)先服務(wù)工程師：為了便于和用戶建立固定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，公司為每一項目指定專門的工程師，以便由對用戶系統(tǒng)環(huán)境和應(yīng)用情況最了解的工程師回答用戶的問題。當這位工程師不在時，由服務(wù)熱線作記錄。優(yōu)先服務(wù)工程師的職責(zé)是保證公司的產(chǎn)品成功應(yīng)用，從技術(shù)角度提出關(guān)于用戶系統(tǒng)建設(shè)的建議，積極主動了解客戶的項目進展，定期提交詳細的技術(shù)報告，描述用戶系統(tǒng)建設(shè)的情況，定期向客戶通報有關(guān)的問題報告和解決的問題清單。優(yōu)先服務(wù)工程師定期保持與客戶的電話聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤、推動問題的解決。在本人無法解決時，要尋找公司內(nèi)部的有關(guān)資源，推動問題的解決。l 電話服務(wù)：我公司開

4、設(shè)7*24客戶服務(wù)熱線，由經(jīng)驗豐富的售后工程師提供詳細，專業(yè)的電話服務(wù)；l 遠程協(xié)助服務(wù)：電話服務(wù)無法解決的問題，將由售后服務(wù)工程師通過遠程進行服務(wù)；l 現(xiàn)場服務(wù)：電話，遠程協(xié)助都無法解決的問題，并且問題嚴重影響用戶正常使用系統(tǒng)，我公司將派經(jīng)驗豐富的售后服務(wù)工程師現(xiàn)場進行技術(shù)支持。3、 服務(wù)流程售后服務(wù)流程圖如下：4、 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案遇到網(wǎng)絡(luò)攻擊，系統(tǒng)崩潰，機房停電等重大事故，公司將立刻啟動應(yīng)急預(yù)案：l 應(yīng)急響應(yīng)：成立由技術(shù)總監(jiān)趙楊負責(zé)的應(yīng)急小組，出現(xiàn)重大故障，應(yīng)急小組應(yīng)迅速完成故障評估，并立即開展應(yīng)急處理；l 事故通報及分析：及時向項目負責(zé)人及甲方通報事故，并進行事故分析，找到事故原因，制定修復(fù)方案；l 修復(fù)：按照制定的修復(fù)方案，立即開展修復(fù)工作；5、 售后服務(wù)人員配置姓名職位學(xué)歷從業(yè)經(jīng)歷梅偉售后總監(jiān)本科15年售后服務(wù)工作經(jīng)驗，森軟科技售后團隊核心力量郭學(xué)良售后工程師