1、酒店服務質量提升方案3篇方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。第一文檔網(wǎng)今天為大家精心準備了酒店服務質量提升方案，希望對大家有所幫助!酒店服務質量提升方案一篇為全面提升酒店的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局20XX全國旅游服務質量提升年活動方案和地區(qū)旅游局旅游服務質量提升年活動方案，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：一、指導思想：以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水

2、平，提升全體員工的綜合素質，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。二、工作目標：通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。三、活動重點及計劃：(一)健全組織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。(二)啟動與部署階段(20XX年1月-3月)：本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。1、查問題，定方案，分任務。酒店組織力量對本酒店的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上

3、存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20XX服務質量提升年”活動主題及內涵，明確任務及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務質量提升年各項活動。3、分階段主要活動：(1)召開酒店全體員工動員大會，宣布XX酒店開展“20XX服務質量提升年”活動方案。(2)舉行管理人員向全體員工承諾活動。(3)全年推出“提升酒店服務質量全面質檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，并與每

4、月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。(4)3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。(5)3月5月、10月12月開展以“修煉內功、提升品質”為主題的系列培訓活動。(6)4月初開展春季消防演練活動。(7)4月低開展配樂詩朗誦活動。(8)69月開展“微笑服務月”活動。(三)質量提升階段(20XX年4月-11月)：圍繞質量管理基本要求，全面開展酒店服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題主題培訓專題活動明查暗訪”，具體步驟如下：1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整

5、改計劃，逐步推進以質量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內部的監(jiān)督和運行服務質量制度和標準。2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結合各自存在的問題，并依據(jù)國家旅游星級飯店星級的劃分與評定標準和行業(yè)星級飯店訪查規(guī)范，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內功、提升品質”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力?；顒訒r間為20XX年3月至5月和10月至12月。3、進行專項主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質意識?；顒訒r間為20XX年1月至11月。4、

6、進行服務質量暗訪檢查。11月底，酒店質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。(四)總結鞏固階段(20XX年12月):鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質的持續(xù)提升。1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。2、總結表彰：對各部門開展“服務質量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質量提升年”活動

7、，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。四、活動要求：1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調、指導和督查工作。2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部

8、門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一;對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20XX服務質量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照方案的總體要求，結合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。酒店服務質量提升方案二篇服務質量是酒店的核心競爭力，很多案例告訴我們酒店是否成功與酒店的服務質量關系密切。因此，酒店服務質量的提高，能夠使酒店在如今激烈的社會競爭中處于優(yōu)勢地位，成為我們亟待解決的問題。一、酒店服務質量存在的問題分析隨著社會的不斷發(fā)展與進步

9、，旅游、商業(yè)與貿(mào)易往來等加快了酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。酒店的生存和企業(yè)之間發(fā)生的競爭，最終就是有關服務質量的競爭。但是，在現(xiàn)實當中很多的酒店服務質量卻普遍存在如下問題：1.酒店服務質量的水平低下目前來看，酒店行業(yè)服務質量水平低下的表現(xiàn)有：很多酒店員工服務缺少微笑，工作缺少主動性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，他們根本就不會操作先進的設施設備，沒有掌握熟悉的一門外語水平，缺乏熟練操作計算機的人員等。2.酒店部門之間缺乏協(xié)調的服務酒店服務是由不同部門和不同員工共同提供的，產(chǎn)品具有綜合性，各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度在于酒店服務質量的好壞。部門經(jīng)理和一線員工在各自部門的領導下存在一些內部戰(zhàn)爭，對其他部門存

10、在不同的看法。顧客選擇不會光顧酒店的原因可能怕成為內部戰(zhàn)爭的受害者，雖然有關部門在某次內戰(zhàn)中會取得勝利，但它卻輸?shù)袅苏麄€團隊。3.酒店服務質量的管理效率較低酒店的領導在手段和技術上比較落后，管理的意識上存在普遍薄弱，同時在管理效率上較低。比如：管理制度缺乏科學性和缺乏執(zhí)行力，甚至是由于酒店各項管理制度的陳舊，創(chuàng)新力不夠，往往和顧客的需求發(fā)生一定的沖突和矛盾。二、提高酒店服務質量的有效措施1.對酒店的員工提高服務水平為了不斷提高酒店之間的競爭意識，對優(yōu)秀員工進行培訓和學習。酒店利用一切機會對員工進行企業(yè)文化教育，強化員工的電腦操作技巧、使用外語進行溝通能力以及信息化系統(tǒng)管理知識。通過科學培訓讓新

11、員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識，建設其酒店員工的培訓認證體系。2.對管理者時刻強化服務質量意識酒店的服務質量不僅僅與員工有著緊密的關系，還要要求管理人員樹立高水平的服務質量觀念。在日常管理上，酒店的管理者還要把酒店的服務質量真正當成企業(yè)的生命線，使全體員工在思想、行動上切實投入到酒店的先進管理思想和實踐中，使服務質量管理目標得到實現(xiàn)。3.對酒店的內部管理首先，加強部門之間的溝通合作能力。做好同級之間和上級與下級之間的溝通交流工作，避免出現(xiàn)因溝通不利而導致默契感不容易被形成。比如管理人員、服務人員一起用餐、設立員工意見箱等各種集體活動來促進酒店內部溝通;其次，推行員工崗位輪換制度。很容易導致員工

12、出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向的原因是工作量過大所引起的，這樣管理者可以采取通過崗位之間輪換方式進行有效調節(jié)。最后，對企業(yè)文化進行有效的培育。企業(yè)文化屬于軟實力，形成好的企業(yè)文化可以調動員工的工作積極性和工作熱情的高漲。能夠為顧客發(fā)自內心的進行服務。在這種情況下，消費者就很容易認同企業(yè)(酒店)的服務，通過消費者在感受企業(yè)文化的同時，也可以對酒店服務質量逐漸提升，逐漸被消費者所認同。4.加強企業(yè)內部員工的管理企業(yè)內部員工的管理可以分為以下幾個方面來進行運作：第一、員工招聘：在對員工招聘的同時要結合酒店經(jīng)營的實際情況，科學、合理的制訂崗位人員編制，根據(jù)編制不同，對所需員工的招聘方式采取不同的方式，最好對具

13、備有一定酒店服務經(jīng)驗的管理人才為企業(yè)的員工進行優(yōu)先選擇，另外，再招聘具有專業(yè)知識和先進管理經(jīng)驗的大中專畢業(yè)生加入該行業(yè)。酒店服務在具備專業(yè)知識的同時，還要尊重和關心客人，對酒店企業(yè)忠誠，忠誠自己所從事的服務行業(yè)。第二、員工培訓：隨著時代的不斷發(fā)展，先進的管理經(jīng)驗與周到的服務意識是企業(yè)發(fā)展的原動力，如何讓酒店更能夠盡早的站在企業(yè)的發(fā)展前沿，其中對于員工的培訓是主要原因之一。酒店有必要做到;一是對員工技能培訓的同時也要注重對于員工的理論知識培訓，以此來促進理論與實際相結合，才能真正有效地提升其酒店服務品質;二是提高本行業(yè)員工的滿意度：主要包括員工對于待遇的滿意度、人性化管理、工作安全感等方面。這些

14、原因都會對酒店的服務質量造成一定的影響。5.對顧客加強“管理”首先，酒店管理者可以通過強化對部分因素的控制，管理顧客的期望。其次，服務人員要把顧客的愛好、習慣、消費等信息儲存起來，然后針對不同顧客的需要和愛好選擇人性化的服務，另外還要加強顧客信息管理，以便應對不時之需。最后，引導和管理顧客行為，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，提高他們配合服務員的能力，讓消費者明白自己的職責，在享受酒店服務樂趣的同時，更加積極參與服務過程中。三、小結酒店之間的競爭本質上就是服務質量間的競爭。只有做好酒店的服務工作，給消費者帶來安全感，客戶才會對本酒店有認同感，希望在市場化的大潮中，酒店的管理工作和服務

15、工作越來越好。酒店服務質量提升方案三篇酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的一個重要的組成部分，酒店服務質量成為衡量酒店的核心競爭力關鍵指標。在振興鄉(xiāng)村背景下，尋求提升縣域商務酒店的服務質量的策略，對縣域旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)增長，顯得至關重要。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，人們在旅行前通常會通過攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍等網(wǎng)絡預定平臺查詢目的地酒店進行預定。網(wǎng)絡評價很大程度上會影響消費者的選擇取向，因此，分析網(wǎng)絡評價信息，有助于發(fā)現(xiàn)縣域商務酒店住客滿意度的影響因素，對酒店管理服務進行改進，建立良好、持久的網(wǎng)絡口碑，以達到發(fā)展鄉(xiāng)村旅游大力振興鄉(xiāng)村的目標。一、相關概念界定(一)網(wǎng)絡評價的定義。網(wǎng)絡評價主要是運用在描述傳播內容的變

16、化，比較、鑒別評價網(wǎng)絡信息，研究網(wǎng)絡信息傳播效果等領域。酒店的服務的無形性，生產(chǎn)與消費一致性的特征，使酒店消費者的決策行為面臨著更大的風險。顧客只能通過酒店的口碑或者市場形象選擇居住的酒店。由此可以看出，顧客對酒店服務質量的網(wǎng)絡評價，會對酒店的發(fā)展造成直接的影響。(二)商務酒店的定義。商務酒店主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的酒店。商務酒店能夠提供給客人各種優(yōu)質的會議設施便于召開會議，客房內的基礎設施也要符合辦公等需求。商務型酒店的地理位置通常會具有普遍的優(yōu)越性，比如交通便利，臨近交通主干道或商業(yè)密集區(qū)。隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的全面實施，越來越多的縣級區(qū)域進行旅游資源的開發(fā)，縣域的

17、道路基礎設施等也得到很大的完善，一些縣級區(qū)域新建了商務型酒店。縣域商務型酒店是在建立在縣級區(qū)域，為來自不同區(qū)域的商務人士以及商務活動提供針對性服務的酒店。二、縣域商務酒店SWOT分析以永泰G酒店為例SWOT是基于內外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析方法，S(strengths)是優(yōu)勢、W(weaknesses)是劣勢，O(opportunities)是機會、T(threats)是威脅。(一)優(yōu)勢分析。1.優(yōu)越便捷的區(qū)位優(yōu)勢。永泰縣福建省福州市轄縣，位于福建省東部，東鄰福州閩侯、福清，西接泉州德化、尤溪，南連莆田涵江、仙游，北接福州閩清縣。永泰縣已納入福州半小時經(jīng)濟圈。永泰G酒店地處永泰縣老城區(qū)

18、城市綜合體商業(yè)中心圈內，地理位置十分優(yōu)越。由于酒店所在區(qū)內溫泉資源出露點集中，用引流的方式將溫泉資源引入酒店中，對于開展商務活動的住客來說，額外增加了休閑養(yǎng)生的服務和體驗。2.高規(guī)格的硬件設施和高性價比。永泰G酒店按照五星級標準建造的縣域商務飯店，酒店內部硬件設施比較完善，配備會議室、游泳池、溫泉SPA、棋牌室等，裝飾豪華雅致。酒店的住客接待規(guī)模較大。酒店房價，溫泉SPA等費用相比同類酒店，性價比高，被廣大消費者所接受。(二)劣勢分析。1.客源不穩(wěn)定。在縣域范圍，有商務活動需求的顧客數(shù)量顯然是不足的，因此，需要酒店銷售人員保持與市區(qū)及周邊地區(qū)有商務會議需求的企事業(yè)單位人員的聯(lián)絡，充分利用酒店資

19、源，提高酒店的客房，餐廳，會議室等場所的出租率，避免資源浪費，保障酒店經(jīng)營的正常運轉。除商務、會議型客人以外，要積極向當?shù)鼐用褡龊镁频戤a(chǎn)品的營銷，將婚宴等宴席客人作為商務酒店客源的有力補充。2.缺乏酒店主題文化。主題文化是讓消費者在入住的期間感受到獨有的酒店文化魅力，同時在結束短暫的入住后，能夠喜歡甚至熱愛上酒店文化，從而向他人推薦，這樣的方式可以不花費廣告投入也能吸引到越來越多的消費者。但是永泰G酒店在酒店文化營造方面有短板，沒有打造在地特色的文化，而酒店企業(yè)沒有與之相結合打造出縣域獨樹一幟的酒店文化特色。3.大力發(fā)展全域旅游。近兩年，永泰縣大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，提出全域旅游的概念，豐富的旅游資

20、源吸引了縣域周邊游客。以及福州市區(qū)的居民。酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)當中的一個重要環(huán)節(jié)，周邊地區(qū)的各種商業(yè)會議以及當?shù)氐恼諘h不斷增加，為縣域商務酒店帶來迎來契機。4.行業(yè)競爭和透明化的外部評價。從對永泰G酒店的網(wǎng)絡評價信息中發(fā)現(xiàn)，當酒店的日常服務標準能夠滿足大部分人的需求時，酒店管理開始有了松懈。在這種情況下，當有較高需求標準的消費者入住酒店時，往往會暴露一些酒店服務質量的缺陷，客人的需求和問題得不到高效率的解決，甚至影響到酒店的名牌形象。高星級商務型酒店日常運營成本較高，在永泰縣域內存在其他同類型的酒店，高星級酒店或度假村層出不窮，面對激烈的行業(yè)競爭及透明化的評價機制，對永泰G酒店提出了挑戰(zhàn)。三、

21、網(wǎng)絡評價數(shù)據(jù)采集與分析截止2018年11月18日，從攜程、藝龍等旅游電子商務平臺上對永泰G酒店的網(wǎng)絡評價信息進行采集，顧客網(wǎng)絡評價共計近800條。其中，正面、積極的網(wǎng)絡評價信息占主導地位。負面評價信息約141條，占比約為17.62%。(一)正面評價數(shù)據(jù)。首先，多數(shù)顧客認為酒店地理環(huán)境優(yōu)越，從酒店前往景區(qū)較為便利;其次，對酒店環(huán)境及硬件設施給予肯定，特別提到酒店客房面積大，配套齊全等感到滿意;衛(wèi)浴設備裝備的是知名品牌，這些都打破顧客對縣級商務酒店認知度;最后，價格方面不僅性價比高，與同類型酒店相比，顧客普遍認為永泰G酒店價格實惠，顧客的網(wǎng)絡評價表述是“三星的價格，五星的體驗”。(二)負面評價數(shù)據(jù)

22、分析。網(wǎng)絡負面評價信息涵蓋對永泰G酒店的地理位置，硬件設施、服務、溫泉體驗以及價格等五個方面的評價。1.服務方面對“服務”表示不滿意的占為62%，是網(wǎng)絡評價低分與顧客抱怨的最主要因素。其中包括服務人員業(yè)務不夠嫻熟(對酒店基本概況不熟悉);前臺接待人員短缺，辦理入住時間長;回復住客問題的答案不一致;業(yè)務銜接不暢;服務和管理刻板化;服務態(tài)度不理想(其中11條信息特別指明前臺服務崗位)等問題。2.地理位置方面對“地理位置”表示不滿意的僅占為3%，顧客在表達評價時措辭多為“有點偏”或“偏一些”等較為溫和字眼?？梢钥闯?，大多數(shù)的住客對酒店的地理位置持肯定態(tài)度。3.硬件設施方面對“硬件設施”表示不滿意的占

23、為24%，包括大堂或客房沒有提供暖氣服務;盥洗室洗浴用水溫度不穩(wěn)定，出現(xiàn)時冷時熱等現(xiàn)象4.溫泉體驗方面對“溫泉體驗”表示不滿意的占為8%，大部分消費者更傾向于通過網(wǎng)絡評價等方式事先了解酒店的服務質量，以降低因無法提前感知而帶來的風險。因此，歷史網(wǎng)絡評價是促使顧客做出購買行為的主要誘因，歷史網(wǎng)絡評價中部分顧客對客房住宿有贈送溫泉票感到滿意，當顧客自身在現(xiàn)實購買對“房價不含溫泉項目”感到自己受到不公平待遇，最終產(chǎn)生不悅。5.價格方面對“價格”表示不滿意的占為3%，其中包括網(wǎng)上預定客房的單價高于前臺現(xiàn)場預定入住的價格;顧客結賬時無法使用VISA卡等問題。四、提升縣域商務酒店服務質量提升對策以永泰G酒

24、店為例(一)樹立服務意識，加強業(yè)務學習。酒店管理人員應增強員工的服務意識，尤其是前臺接待人員，在顧客眼中，他們是酒店品牌的一張名片。提倡前臺接待人員“一米微笑”服務，當顧客距離接待人員一米時應以笑容待之。服務顧客應具有彈性空間，若顧客滿意度提升，不僅提高住客回頭率，還會自發(fā)地成為酒店品牌宣傳的使者。不應為了眼前的利潤，忽略酒店長遠的利益和顧客口碑。例如個別顧客因特殊原因無法在12：00前完成退房，在不影響下一波客人入住的基礎上，可適當順延退房時間。不斷提升員工業(yè)務技能。在崗前或在崗培訓時，可以知識問答的形式，讓員工對酒店的基本概況有所認知。用定期考核來鞏固員工對酒店情況熟悉度和崗位業(yè)務，建議以

25、兩個星期為周期進行考核，考核結果與薪酬體系相掛鉤。(二)注重部門協(xié)調交流。服務顧客過程中，應該做到“事事有回音，件件有著落”。避免部門主義現(xiàn)象，第一個與顧客對接的員工要做好記錄，跟蹤反饋。同時，收集顧客滿意度高的典型案例，作為員工表彰與考核的依據(jù)。督促每個部門的員工盡力完善客史檔案，記錄每一位顧客的喜好，特別對VIP顧客、二次入住的住客，提供個性化服務。例如，客房服務員了解到，顧客反應睡眠質量不高，易受外部環(huán)境影響，及時將該情況告知前臺，做好記錄。在顧客再次入住酒店時，在客房充足的情況下，排房時要遠離KTV樓層、盡量將顧客安排面向主城區(qū)的一側。(三)建立對客服務補救機制。網(wǎng)絡評價會對后續(xù)消費者決策以及購買意愿產(chǎn)生較大的影響，酒店應該時刻重視顧客網(wǎng)絡評價。鼓勵顧客在住店期間完成網(wǎng)絡評價，對給予