1、 售后服務(wù)部晨、夕會(huì)實(shí)施細(xì)則為保障售后服務(wù)部各部門生產(chǎn)有序、及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)，特制定晨夕會(huì)流程和標(biāo)準(zhǔn)。一、會(huì)議分為售后全體禮儀會(huì)、售后業(yè)務(wù)晨會(huì)、售后業(yè)務(wù)夕會(huì)（含管理溝通會(huì)），售后業(yè)務(wù)管理溝通會(huì)，包含技術(shù)類和非技術(shù)內(nèi)訓(xùn)；二、具體實(shí)施要求（一）售后全體禮儀會(huì)召開(kāi)時(shí)間：8:10時(shí)長(zhǎng)：5分鐘主持人：售后站長(zhǎng)參會(huì)人員售后全體員工會(huì)議流程1、售后站長(zhǎng)組織售后所有員工檢查儀容儀表，做禮儀操；2、對(duì)重要事項(xiàng)進(jìn)行宣導(dǎo)；3、售后站長(zhǎng)帶領(lǐng)售后員工進(jìn)行集體宣誓“”。備注1、售后站長(zhǎng)外出或輪休由服務(wù)經(jīng)理主持;2、售后站長(zhǎng)兼職服務(wù)經(jīng)理的情況外出或輪休由車間主管

2、主持；3、售后站長(zhǎng)為第一責(zé)任人、代理人為第二責(zé)任人。（二）、售后業(yè)務(wù)晨會(huì)召開(kāi)時(shí)間：8:15左右時(shí)長(zhǎng)：20-30分鐘主持人：站長(zhǎng)參會(huì)人員服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)（包含事故服務(wù)顧問(wèn)）、續(xù)保人員、索賠員、售后內(nèi)勤、車間主管、技術(shù)總監(jiān)、配件經(jīng)理、車間調(diào)度、會(huì)議流程1、站長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天重點(diǎn)工作進(jìn)行安排； 2、除服務(wù)顧問(wèn)外參會(huì)人員輪流發(fā)言：當(dāng)日工作計(jì)劃、所需解決事項(xiàng)（每人1分鐘）備注1、預(yù)約客戶安排至每日早9:00以后到店，如確實(shí)遇特殊情況，服務(wù)經(jīng)理臨時(shí)安排相關(guān)人員及時(shí)應(yīng)對(duì)接待；2、售后站長(zhǎng)為第一責(zé)任人；服務(wù)經(jīng)理為第二責(zé)任人；站長(zhǎng)兼職服務(wù)經(jīng)理的情況由站長(zhǎng)指定人員為第二責(zé)任人；3、站長(zhǎng)外出、請(qǐng)假、輪休由第二責(zé)任人主持；

3、4、8:45服務(wù)顧問(wèn)對(duì)工作區(qū)進(jìn)行4S及各項(xiàng)單據(jù)準(zhǔn)備，進(jìn)行接待前準(zhǔn)備工作；5、客服經(jīng)理/專員每周不低于2次參加售后業(yè)務(wù)晨會(huì)；（鑒于保證參加銷售晨會(huì)不低于2次而制定）6、建立業(yè)務(wù)晨夕會(huì)記錄本。（三）、售后業(yè)務(wù)夕會(huì)召開(kāi)時(shí)間：18:25時(shí)長(zhǎng)：20-30分鐘（見(jiàn)備注6、7）主持人：站長(zhǎng)參會(huì)人員服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)（包含事故服務(wù)顧問(wèn)）、續(xù)保人員、索賠員、售后內(nèi)勤、車間主管、技術(shù)總監(jiān)、車間調(diào)度、客服經(jīng)理/專員、雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)、配件經(jīng)理會(huì)議流程1、站長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天重點(diǎn)工作總結(jié)； 2、所有參會(huì)人員輪流發(fā)言（包括服務(wù)顧問(wèn)輪流發(fā)言）：當(dāng)日工作案例共享、所需解決事項(xiàng)（每人1分鐘）備注1、售后站長(zhǎng)為第一責(zé)任人；服務(wù)經(jīng)理為第

4、二責(zé)任人；站長(zhǎng)兼職服務(wù)經(jīng)理的情況由站長(zhǎng)指定人員為第二責(zé)任人；2、站長(zhǎng)外出、請(qǐng)假、輪休由第二責(zé)任人主持；3、參會(huì)人員未能參加夕會(huì)的情況下，提前和售后站長(zhǎng)說(shuō)明；4、客服經(jīng)理/專員每周不低于2次參加售后業(yè)務(wù)夕會(huì)；（鑒于保證參加銷售夕會(huì)不低于2次以后）5、建立業(yè)務(wù)晨夕會(huì)記錄本；6、每周二延長(zhǎng)夕會(huì)45分鐘左右由站長(zhǎng)主持召開(kāi)售后溝通會(huì)：（內(nèi)容：售后站長(zhǎng)對(duì)周一總經(jīng)理主持的周會(huì)議精神進(jìn)行傳達(dá)及本周工作安排）；7、每周不低于一次在夕會(huì)后分別進(jìn)行技術(shù)和非技術(shù)培訓(xùn)各一次（培訓(xùn)由技術(shù)總監(jiān)和服務(wù)經(jīng)理分別組織），每月技術(shù)和非技術(shù)各三次培訓(xùn)一次考核。（四）參會(huì)人員標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：站長(zhǎng)：一級(jí)店、二級(jí)店、三級(jí)店、四級(jí)店專職服務(wù)經(jīng)理：

5、一級(jí)店、二級(jí)店專職三級(jí)店、四級(jí)店站長(zhǎng)兼索賠員：一級(jí)店、二級(jí)店、三級(jí)店專職四級(jí)店兼職續(xù)保主管/專員：一級(jí)店主管/專員均為專職準(zhǔn)一級(jí)店（長(zhǎng)治二店）續(xù)保主管兼職專員二級(jí)店、三級(jí)店續(xù)保專員專職四級(jí)店續(xù)保專員兼職金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)：一級(jí)店、二級(jí)店、三級(jí)店專職四級(jí)店可兼職車間主管：一級(jí)店、二級(jí)店、三級(jí)店、四級(jí)店專職技術(shù)總監(jiān)：一級(jí)店專職、準(zhǔn)一級(jí)店（長(zhǎng)治二店）專職二級(jí)店可兼職三級(jí)店、四級(jí)店兼職車間調(diào)度：一級(jí)店、準(zhǔn)一級(jí)店（長(zhǎng)治二店）、二級(jí)店專職三級(jí)店可兼職四級(jí)店兼職配件經(jīng)理：一級(jí)店、二級(jí)店、三級(jí)店專職四級(jí)店兼職（五）、參會(huì)人員當(dāng)周參會(huì)次數(shù)1、站長(zhǎng)每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；2、兼職雙店站長(zhǎng)每周必須參加單一品牌2次完

6、整的晨夕會(huì)；3、服務(wù)經(jīng)理每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；4、站長(zhǎng)兼職服務(wù)經(jīng)理人員每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；5、索賠專員每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；6、續(xù)保主管/專員每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；7、金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)同服務(wù)經(jīng)理每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；8、車間主管每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；9、技術(shù)總監(jiān)每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；10、車間調(diào)度每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；11、配件經(jīng)理每周必須參加5次完整的晨夕會(huì)；12、客服經(jīng)理/專員每周必須參加3次完整的晨夕會(huì)；（同銷售晨夕會(huì)調(diào)整）13、如有上述人員特殊情況未能參加晨夕會(huì)，請(qǐng)?zhí)崆吧蠄?bào)售后站長(zhǎng)、集團(tuán)考核部。14、參加售后晨夕會(huì)人員請(qǐng)按照店級(jí)別進(jìn)行配備，各公司最遲配備人員時(shí)間截止日期為6月30日。（五）、晨夕會(huì)記錄上報(bào)要求：售后站長(zhǎng)及內(nèi)勤統(tǒng)一匯總每日售后晨夕會(huì)記錄，每日12:00之前將前一日售后晨