1、順豐速運(yùn)增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)一、 項(xiàng)目背景分析1.1 SF簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)SF）于1993年成立，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來(lái)，SF始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開(kāi)通韓國(guó)及新加坡業(yè)務(wù)。 SF的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及發(fā)展定位是非常明確的。在2008年，集團(tuán)就確定了未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)：在十年內(nèi)，發(fā)展成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際有一定影響力的大型速遞企業(yè)集團(tuán)。SF集團(tuán)將積極抓住國(guó)內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

2、，迅速做大做強(qiáng)，在追求規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，兼顧盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的同步增長(zhǎng)。同時(shí)，將始終注重核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長(zhǎng)，為SF的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)。SF明確的戰(zhàn)略定位是：扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。SF集團(tuán)核心目標(biāo)市場(chǎng)定位為中高端市場(chǎng)。不斷推動(dòng)中端客戶群的迅速擴(kuò)展，逐步向中高端客戶群拓展和延伸，提升目標(biāo)客戶群的價(jià)值。SF集團(tuán)的核心產(chǎn)品定位為中高端，與目標(biāo)市場(chǎng)和客戶定位相匹配，服務(wù)于中高端市場(chǎng)，在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時(shí)，研究開(kāi)發(fā)各種增值服務(wù)，努力構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類(lèi)型的中高端客戶的差異化需求。SF集團(tuán)致力于打造中高端的

3、企業(yè)品牌。品牌作為產(chǎn)品價(jià)值內(nèi)涵的一部分，可以提供給客戶超值的感受。中高端的企業(yè)品牌，既對(duì)現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動(dòng)作用，也與未來(lái)的中高端客戶的需求相匹配。未來(lái)，SF集團(tuán)將持續(xù)投入必要資源，穩(wěn)步提升品牌形象。SF未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展方向是：立足核心業(yè)務(wù)、強(qiáng)化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。SF集團(tuán)將堅(jiān)持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過(guò)整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲(chǔ)備未來(lái)業(yè)務(wù)新興增長(zhǎng)點(diǎn)。1.2 增值服務(wù)增值服務(wù)(Value-added logistic

4、s service)的核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。1994我國(guó)物流協(xié)會(huì)對(duì)增值物流的定義為“在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)”。 “增值服務(wù)”，其真實(shí)含義在內(nèi)容上具有可擴(kuò)展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。這里所指的更深層次的延伸服務(wù)，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類(lèi)獨(dú)特的增值服務(wù)客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和IT服務(wù)。這三類(lèi)增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問(wèn)題提供合適的解決方案，其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)需求

5、，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和IT服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。 “增值服務(wù)”也可用于零售服務(wù)行業(yè)，主要是指“特色服務(wù)”，在保證基本服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行超出常規(guī)的，個(gè)性化的服務(wù)。比如：在店鋪進(jìn)行基本服務(wù)流程后，提供會(huì)員服務(wù)、送貨上門(mén)服務(wù)、在節(jié)日時(shí)送上祝?？ㄆ?、在試衣間放置小梳子、拖鞋等。 因?yàn)椤霸鲋捣?wù)”是超前的、個(gè)性的服務(wù)體驗(yàn)，所以在大多數(shù)都開(kāi)始使用后，便成為一種必須具備的普通的服務(wù)流程，便不是再具有所謂“增值”的功能。比如：當(dāng)所有人都提供送貨上門(mén)的服務(wù)后，送貨上門(mén)就不算是增值服務(wù)，而算是基本服務(wù)流程。1.3 SF的價(jià)值觀及服務(wù)SF力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，讓價(jià)值觀的內(nèi)涵通過(guò)員工

6、的所想、所行體現(xiàn)出來(lái)，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力之中。順豐的核心價(jià)值觀： 首先是一個(gè)誠(chéng)信、正直的人 永遠(yuǎn)尊重人，信賴(lài)團(tuán)隊(duì)的力量 客戶對(duì)我們來(lái)說(shuō)是最重要的，奉獻(xiàn)最好的服務(wù) 做事認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任SF的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。積極 迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù) 成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專(zhuān)注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)創(chuàng)新 持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù) 積極探

7、索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。 務(wù)實(shí) 保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng) 致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。 活力 營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn) 以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)

8、計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。圖0-5 SF的核心價(jià)值觀說(shuō)明：“FIRST”是SF核心價(jià)值觀的英文簡(jiǎn)寫(xiě)，分別取誠(chéng)信（faith）, 正直（integrity），責(zé)任（responsibility）, 服務(wù)（service）, 團(tuán)隊(duì)（team）的首個(gè)字母組合而成。一、 SF環(huán)境分析2.1 SF面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局目前，我國(guó)的快遞市場(chǎng)有三大競(jìng)爭(zhēng)主體EMS、外資快遞巨頭、民營(yíng)快遞企業(yè)。EMS所占的份額，從上世紀(jì)80年代初的一統(tǒng)天下，已萎縮到10%以下，但具政策和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。EMS歷史最早，是傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)，原隸屬于國(guó)家郵政局。2006年11月29日，

9、中國(guó)郵政集團(tuán)公司完成注冊(cè)登記，注冊(cè)資本800億元，成為目前國(guó)內(nèi)最大的快遞企業(yè)。中國(guó)郵政集團(tuán)公司旗下的EMS在政策上有很大優(yōu)勢(shì)，例如目前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的郵政法修改，著重考慮專(zhuān)營(yíng)權(quán)的劃分界限。另外，由于郵政普遍服務(wù)的特點(diǎn)，EMS國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，如果能利用充分得當(dāng)，將大大增強(qiáng)EMS的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，將EMS說(shuō)成順豐競(jìng)爭(zhēng)的死對(duì)頭絕不過(guò)分。外資快遞巨頭占據(jù)國(guó)際快遞市場(chǎng)。外資快遞巨頭包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快遞巨頭，他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)。其中在中國(guó)國(guó)內(nèi)以DHL所占的市場(chǎng)份額最大，已達(dá)40%，處于領(lǐng)先地位。由此可見(jiàn)，中國(guó)的國(guó)際快遞市場(chǎng)，外資快遞巨頭占據(jù)

10、了主體地位。但在國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)上，外資快遞巨頭的市場(chǎng)份額還很小。所以，將外資快遞的四大巨頭說(shuō)成順豐速運(yùn)的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合情合理。民營(yíng)快遞成為國(guó)內(nèi)快遞主體。民營(yíng)快遞企業(yè)異軍突起，繞過(guò)或者突破法規(guī)和機(jī)構(gòu)的限制打擊，成為國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的主力軍，占據(jù)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的大部分份額。同時(shí)，由于民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量眾多，良莠不齊，出現(xiàn)了很多服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，引發(fā)了眾多爭(zhēng)議。根據(jù)快遞網(wǎng)絡(luò)大小，服務(wù)質(zhì)量高低，逐漸將國(guó)內(nèi)的民營(yíng)琴也劃分為兩個(gè)團(tuán)體。以申通、宅急送、圓通、韻達(dá)等為代表的中大型企業(yè)成為順豐的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而更多的資金和員工規(guī)模較小的快遞公司，只能做所在城市的同城快遞，如北京藍(lán)盾速遞，上海飛達(dá)速遞等，姑且只能成為順豐的

11、間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.2 SF的競(jìng)爭(zhēng)力比較分析2.2.1 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的定義企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中一個(gè)企業(yè)具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得盈利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。2.2.2 快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系基于快遞服務(wù)的基本特征和競(jìng)爭(zhēng)力的基本含義，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的可獲取性及快遞服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心影響因素，在具體比較分析中的直接競(jìng)爭(zhēng)力考慮了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力及市場(chǎng)規(guī)模，支撐競(jìng)爭(zhēng)力方面考慮了企業(yè)規(guī)模及技術(shù)優(yōu)勢(shì)等，具體指標(biāo)選擇如下：2.2.3 市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)可反映企業(yè)發(fā)展該業(yè)務(wù)的整體水平。一般而言，規(guī)模經(jīng)濟(jì)明顯的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模大、產(chǎn)品系列多就可以增強(qiáng)企

12、業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)綜合實(shí)力?？爝f的市場(chǎng)規(guī)模指標(biāo)可以用市場(chǎng)份額、年?duì)I業(yè)額及其增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)種類(lèi)（產(chǎn)品種類(lèi)）等指標(biāo)來(lái)反映。2.2.4 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及其現(xiàn)代化水平快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性特征決定了網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是關(guān)系快遞服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)條件。企業(yè)要滿足市場(chǎng)需求，不斷為用戶提供新的、多樣化的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及其現(xiàn)代化是其依托和支撐。衡量快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及其現(xiàn)代化水平的主要指標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、網(wǎng)絡(luò)的信息化程度及其覆蓋率，包括查詢系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)收寄等。2.2.5 服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量快遞服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量決定著快遞企業(yè)的產(chǎn)品差異性，因而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？爝f是一種服務(wù)而非實(shí)物產(chǎn)品，時(shí)限和安全是快遞服務(wù)價(jià)值的核

13、心。因此，衡量快遞服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)包含服務(wù)時(shí)限、服務(wù)的安全性、便利性、服務(wù)的舒適度、員工的服務(wù)態(tài)度及工作效率、用戶在使用過(guò)程中心理感受的優(yōu)劣程度等2.2.6 價(jià)格水平在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，影響產(chǎn)品（服務(wù)）競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素是質(zhì)量與價(jià)格，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也是最基本的競(jìng)爭(zhēng)形式。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)、差異化小的情況下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更加重要。因此，價(jià)格因素在快遞競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)中必不可少。2.3 國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較分析在做比較分析之前，將順豐作一個(gè)特型，從民營(yíng)快遞企業(yè)中分離出來(lái)，再參與到三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主體中進(jìn)行比較，從而以最殘酷的方式將順豐劃分到民營(yíng)快遞的對(duì)立面討論，看順豐能否以一己之力對(duì)抗整個(gè)快遞

14、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)4。2.3.1 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額：民營(yíng)快遞企業(yè)EMS順豐外資快遞巨頭民營(yíng)快遞企業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的主體，占據(jù)了大部分的市場(chǎng)份額。其次為EMS，占據(jù)了部分的市場(chǎng)份額。然后是順豐，由于外資快遞巨頭剛介入國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)份額最小，因而順豐的市場(chǎng)份額仍在其之上。2.3.2 知名度知名度：EMS外資快遞巨頭民營(yíng)快遞企業(yè)順豐知名度與市場(chǎng)份額不成比例，EMS的知名度最高，其次為外資快遞巨頭，民營(yíng)快遞企業(yè)的知名度最小，順豐猶甚。2.3.3 網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS民營(yíng)快遞企業(yè)順豐外資快遞巨頭順豐與國(guó)有快遞相比較在網(wǎng)點(diǎn)上，順豐與EMS存在差距，但差距正在縮小。EMS借助郵政普遍服

15、務(wù)渠道，其網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了各個(gè)村鎮(zhèn)，這是順豐、民營(yíng)快遞以及外資快遞無(wú)法企及的。順豐與民營(yíng)快遞比較網(wǎng)點(diǎn)上，順豐仍然略輸一籌，由于在民營(yíng)快遞中，順豐屬于走中高端路線，相對(duì)而言，順豐的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，在全面上可能不及其他民營(yíng)快遞的廣幅。順豐與外資快遞相比較在國(guó)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題上，外資快遞巨頭處于劣勢(shì)，但正在縮小。2.3.4 價(jià)格優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)：民營(yíng)快遞企業(yè)順豐EMS外資快遞巨頭在這里，可以采用最簡(jiǎn)單明了的方式作出價(jià)格比較，以北京到上海的快遞業(yè)務(wù)為例。EMS的價(jià)格為：上門(mén)件收費(fèi)5元，500克起重20元，在一區(qū)（上海屬于一區(qū)）每續(xù)重500克加6元，2kg的包裹合43元。順豐的價(jià)格為：2

16、kg的包裹，是30元。DHL則需要112元，宅急送20元，由此看來(lái)民營(yíng)快遞的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。2.3.5 快遞速度快遞速度：順豐民營(yíng)快遞企業(yè)外資快遞巨頭EMS在整個(gè)民營(yíng)快遞中，順豐的速度絕對(duì)是最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空件上，順豐有著自己的專(zhuān)屬航空貨機(jī)再配備上二十四小時(shí)不間斷的航空散艙貨運(yùn)，使得順豐的速度名副其實(shí)。外資快遞企業(yè)有著自己規(guī)?；墒旎墓芾沓绦颍谶\(yùn)籌調(diào)度方面的有條不紊與民營(yíng)快遞不遺余力的輸送快件比較起來(lái)，只是旗鼓相當(dāng)，各有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。2.3.6 服務(wù)水平服務(wù)水平：順豐外資快遞巨頭民營(yíng)快遞企業(yè)EMS順豐速運(yùn)于2003年就已經(jīng)提供查詢服務(wù)，而EMS在2006年8月才推出實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。

17、在教育網(wǎng)，順豐完全打開(kāi)郵政網(wǎng)頁(yè)僅需2秒。在電話服務(wù)中，撥打順豐速運(yùn)的400-811-1111，不需要等待，直達(dá)人工服務(wù)。順豐的話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度好。查詢服務(wù)上，順豐的快遞員采用了專(zhuān)用的移動(dòng)通訊設(shè)備，在收到寄送物品后立即將收件信息發(fā)送到公司服務(wù)器。2.3.7 政策協(xié)調(diào)能力政策協(xié)調(diào)能力：EMS順豐民營(yíng)快遞企業(yè)外資快遞巨頭EMS最大的優(yōu)勢(shì)，就在于國(guó)家政策法規(guī)的保護(hù)。在應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)政策中，民營(yíng)快遞公司相比外資快遞巨頭具有很大的靈活性。相對(duì)而言，順豐因參與了郵政法的編寫(xiě)而比其他民營(yíng)快遞更有優(yōu)勢(shì)些。從以上分析來(lái)看，順豐的優(yōu)勢(shì)在于速度與服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)一步完善的是市場(chǎng)份額、網(wǎng)絡(luò)覆蓋及政策的應(yīng)對(duì)能力，而最嚴(yán)峻的問(wèn)題

18、則是知名度上，過(guò)于低調(diào)并不能因而成為擴(kuò)占市場(chǎng)的催化劑。二、 SF物流增值項(xiàng)目設(shè)計(jì)3.1 SF現(xiàn)有產(chǎn)品與增值服務(wù)3.1.1 產(chǎn)品介紹順豐可以提供全國(guó)33個(gè)省、直轄市、港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門(mén)到門(mén)快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對(duì)客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)承諾。3.1.2產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)1、快捷的時(shí)效服務(wù)從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門(mén)收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門(mén)為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成；自有專(zhuān)機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”（偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。2、安全的運(yùn)輸服務(wù)

19、自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)： HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程，保證快件準(zhǔn)時(shí)、安全送達(dá)。嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類(lèi)98項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。3、高效的便捷服務(wù)先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能；方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)；靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算3.1.3 產(chǎn)品特色1、365全天候服務(wù)一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。2、多項(xiàng)特色增

20、值服務(wù)順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉(cāng)費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等多項(xiàng)增值服務(wù)。3、新增夜晚收件服務(wù)為滿足客戶需求，延長(zhǎng)收取快件時(shí)間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。SF現(xiàn)有多項(xiàng)特色增值服務(wù)：包括順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉(cāng)費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等。3.2 SF內(nèi)部問(wèn)題及相應(yīng)解決方案3.2 優(yōu)化流程，開(kāi)展增值服務(wù)（以案例1 合肥呼叫中心的驚艷蛻變?yōu)槔?）提高員工培訓(xùn)的效率，減少人員流失率將一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生培養(yǎng)成為一個(gè)熟

21、練的話務(wù)員，一般需要三個(gè)月的時(shí)間。為了提高員工培訓(xùn)的效率，呼叫中心將要定期開(kāi)班對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，然后采用老員工“傳幫帶”的方式完成新員工的實(shí)習(xí)階段。因工作性質(zhì)的問(wèn)題，這個(gè)行業(yè)的流失率一直居高不下，因此采取對(duì)員工進(jìn)行壓力和健康管理，實(shí)施有針對(duì)性的關(guān)懷激勵(lì)的方法以減少人員流失率。（2）設(shè)備更新，優(yōu)化內(nèi)部流程在建設(shè)初期，呼叫中心輻射范圍較小，設(shè)備的投入較小。然而，隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務(wù)量的快速增加，原有的設(shè)備不能滿足高峰時(shí)每日近20萬(wàn)次的呼叫服務(wù)了。集團(tuán)公司采購(gòu)部門(mén)給出了公司主要的信息設(shè)備供應(yīng)商華為公司提供的設(shè)備更新方案，那么未來(lái)的設(shè)備使用費(fèi)用和更新費(fèi)用如表1-1和表1-2所示。表1-1各年年

22、初設(shè)備購(gòu)置價(jià)格（單位：萬(wàn)元）第1年12345價(jià)格ai200210230240260表1-2使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費(fèi)用（單位：萬(wàn)元）使用期限0-11-22-33-44-5維修費(fèi)用bj70115150210330基于這樣的設(shè)備更新方案，那系統(tǒng)如何進(jìn)行設(shè)計(jì)才能滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)需求將是關(guān)鍵的問(wèn)題，為此SF成立了專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)近5年的演變與技術(shù)探索，形成了目前由SF自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無(wú)縫對(duì)接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)等。SF呼叫中心以高科技發(fā)展為基礎(chǔ)，積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)，逐步提升業(yè)務(wù)操作的智能化水平，

23、致力于建設(shè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，以確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。（3）設(shè)計(jì)更高效的工作流程以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的專(zhuān)業(yè)管理在做好內(nèi)部流程優(yōu)化的工作之后，呼叫中心的工作效率確實(shí)提高了不少，然而流程優(yōu)化是沒(méi)有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會(huì)出現(xiàn)效率瓶頸。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來(lái)越大，在人力資源費(fèi)用越來(lái)越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題?，F(xiàn)在只能預(yù)見(jiàn)并可以確定的是：集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量（特別是合肥呼叫中心所覆蓋的華東區(qū)域）將會(huì)以每年不低于35%的速度增長(zhǎng)。 因此， SF呼叫中心未來(lái)的發(fā)展必須設(shè)計(jì)更高效的工作流程以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的專(zhuān)業(yè)管

24、理，并通過(guò)這一渠道隨時(shí)了解客戶需求的變化，發(fā)揮著越來(lái)越重要的使命和作用，并擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù)，使企業(yè)在市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力。（4）計(jì)劃開(kāi)展增值服務(wù)計(jì)劃開(kāi)展增值服務(wù)需要考慮許多問(wèn)題。以合肥呼叫中心計(jì)劃開(kāi)展增值服務(wù)為例，開(kāi)展增值服務(wù)，首先，從硬件上來(lái)說(shuō)，需要具備先進(jìn)的數(shù)據(jù)交換設(shè)備；從軟件上來(lái)說(shuō)，需要擁有大量的熟練話務(wù)員，具備廣泛的客戶資源數(shù)據(jù)信息；從內(nèi)部管理上來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要逐步完善。其次，需要明確如何開(kāi)展增值服務(wù)，開(kāi)展什么增值服務(wù)，且不僅僅要考慮呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，也必須和公司的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，一定要充分認(rèn)識(shí)到公司未來(lái)發(fā)展對(duì)呼叫中心的定位，充分了解集團(tuán)對(duì)呼叫中心的要求。再次，要

25、做這樣的項(xiàng)目或者服務(wù)，首先是要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。如果在財(cái)務(wù)上不可行，那么就沒(méi)有必要進(jìn)行分析了。要思考是不是開(kāi)始時(shí)要用低價(jià)策略進(jìn)入市場(chǎng)，盈虧點(diǎn)在什么地方，以及實(shí)際運(yùn)作將產(chǎn)生的不可預(yù)見(jiàn)的費(fèi)用。最后，需要將增值服務(wù)的整體設(shè)計(jì)構(gòu)想提供給集團(tuán)總部，申請(qǐng)獲得總部的支持；同時(shí)也要盡快的將可能提供的增值服務(wù)形成項(xiàng)目書(shū)，對(duì)外部進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)工作。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是：第一，進(jìn)行增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和可行性分析，詳細(xì)的數(shù)據(jù)要財(cái)務(wù)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)一步落實(shí)確定；第二，形成一個(gè)對(duì)集團(tuán)公司的報(bào)告，與集團(tuán)總部進(jìn)行溝通。3.3 增值服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)（以案例9 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 為例）（1）建立全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)為快速調(diào)整、適應(yīng)所帶來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，各層級(jí)員工必須快速樹(shù)立大客戶服務(wù)理念，利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶服務(wù)，形成服務(wù)差異化，以獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提升大客戶的忠誠(chéng)度。為此，SF集團(tuán)決定建立全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)并對(duì)大客戶進(jìn)行管理，并建立了一套理想的客戶管理體系，對(duì)不同類(lèi)型的客戶提供不同的服務(wù)。圖9-1理想中的客戶管理體系按照SF集團(tuán)構(gòu)思與部署，集團(tuán)正在一步步不斷地完善VIP客戶管理體系。2009年公司對(duì)于VI