1、客戶的二次跟進(jìn),商務(wù)五部：陳凌宇,意向客戶的分類,二次跟進(jìn)技巧和有效性,二次跟進(jìn)的目的,4,二次跟進(jìn)的含義,1,2,3,1,什么是二次跟進(jìn)？,二次跟進(jìn)的含義,電話銷售的二次跟進(jìn),指的是在經(jīng)過第一通電話后,掌握了一部分有效的信息(客戶的狀況,客戶的意向度,客戶的銷售情況等)后,帶著明確目的性(提升意向度,促成簽單,了解更多信息等)而進(jìn)行的再次電話聯(lián)系跟蹤.,探尋需求,明確目的,提升意向,銷 售,客 戶,意向客戶的分類,意向客戶的分類,3. 40%客戶(C-),2. 60%客戶(C+),4. 20%客戶(D),1. 80%客戶(B),客戶對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)認(rèn)可,表示可以合作, 但具體合作事宜未定.,客戶了

2、解產(chǎn)品, 有需要辦公溝通工具，還需要 繼續(xù)挖掘需求點(diǎn)。,客戶只是簡(jiǎn)單通了電話,有興趣了解產(chǎn)品， 具體的情況沒談到,需要約時(shí)間再談,客戶了解并存在合作的意向,但存在一些問題, 需要具體挖掘解決.,根據(jù)第一次電話聯(lián)系所得到的客戶信息,我們可以把客戶分為四類客戶,而這也就是我們的意向客戶分類，,意向客戶的二次跟進(jìn)技巧,意向客戶-80%客戶如何跟進(jìn)？,話術(shù)： 1.80%客戶 這80%的客戶再聯(lián)系時(shí)不應(yīng)該再過多的去談產(chǎn)品,而是要找機(jī)會(huì)去確定好合作的時(shí)間. 例子:A:王總,你好.我是騰訊公司的小陳. B:哦,你好啊. A:是這樣，上次咱們溝通過您這邊也確定下來要與騰訊合作，所以您看方便的話咱們就把合作的事

3、情辦理一下.您看您是上午方便還是下午方便？ B:我上午都比較忙哦,你下午過來吧. A:好的,那我就帶齊合同,收據(jù),下午兩點(diǎn)到你公司,下午見.王總,你先忙,再見.,二次跟進(jìn)要有目的性，所以跟進(jìn)時(shí)需要尋找到切入點(diǎn)。,切 入 點(diǎn)：直截了當(dāng)講合作,意向客戶-60%客戶如何跟進(jìn)？,60%類客戶 存在的問題: 1, 效果問題(數(shù)據(jù),案例的說明) 2, 價(jià)格問題(行業(yè)內(nèi)相對(duì)透明，需要注意的談價(jià)格的技巧) 3, 同行競(jìng)爭(zhēng)性的問題(聚點(diǎn)占據(jù)的市場(chǎng)比例,聚點(diǎn)的資源優(yōu)勢(shì)),60%的客戶是我們二次跟進(jìn)中的重中之重.也是我們客戶跟進(jìn) 中比例和質(zhì)量最高的客戶.具體的主要是通過第一次的電話溝通后,把 握住客戶現(xiàn)在存在的真正

4、問題和其真正的需求點(diǎn).,切 入 點(diǎn)：明確客戶需求，解決疑慮，約KP,意向客戶-60%客戶如何跟進(jìn)？,1.效果問題 例子: B:做你們這個(gè)我覺得沒什么作用啊(考慮效果問題) A:王總,我理解您，但就現(xiàn)在在廈門地區(qū)，跟我們公司合作的就有幾萬家客戶,老板都是聰明人,假如沒有效果的的話他們肯定不會(huì)和我們合作,您看，XX公司XX總是您附近的同行吧，他們已經(jīng)使用咱們產(chǎn)品很多年了，如果真沒作用的話，您想他們肯定也不堅(jiān)持這么多年合作。 A:王總，我明白您的意思，騰訊公司要發(fā)展，就必須讓客戶看到效果，這樣客戶才會(huì)繼續(xù)合作，而且我們一直看重的是客戶的后期續(xù)費(fèi)，如果單純的靠4500元的開戶費(fèi)您覺得騰訊企業(yè)產(chǎn)品還能維

5、持10年嗎？所以說做咱們的產(chǎn)品肯定是有效果的，這一點(diǎn)您真的不用擔(dān)心。,意向客戶-60%客戶跟進(jìn)話術(shù),2.價(jià)格問題（單純的認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格高，或者相比其它同行產(chǎn)品較貴） 例子： B:你們太貴了，我聽說53客服比你們的價(jià)格便宜好多。 A: 王總，您看一個(gè)好的客服軟件就是要能夠給客戶最好的體驗(yàn)，騰訊在即時(shí)溝通領(lǐng)域一定是做的最好的，幾乎人人都在用QQ，您想，如果您的客戶在咨詢您的時(shí)候就能把客戶信息留下，這樣的客服軟件才能給您創(chuàng)造最大的利益。如果產(chǎn)品不能給您帶來效果，即使錢再少都沒有意義，您說對(duì)嗎？ B：RTX都是免費(fèi)的，你這個(gè)還要收錢。 A：恩，確實(shí)RTX是免費(fèi)的，但是您看看RTX需要自架服務(wù)器，首先不說

6、這個(gè)服務(wù)器的價(jià)格多少了，您還得請(qǐng)一個(gè)專門的網(wǎng)管來管理這個(gè)服務(wù)器，您說現(xiàn)在一個(gè)網(wǎng)管一個(gè)月的工資要不要2500呢，那這樣一年就要為這個(gè)網(wǎng)管付出大約3w元了。您再看企業(yè)QQ，100人的一年只要12000。您說是嗎？,意向客戶-40%客戶跟進(jìn)話術(shù),話術(shù)： 40%客戶 A：喂，您好王總，我是前兩天和您聯(lián)系過的小張。 B：哦，你好！ A：王總，通過上次的溝通，您對(duì)企業(yè)QQ也有所了解了，近期咱們有考慮和騰訊合作嗎？ B：最近挺忙的，先了解了解，然后再考慮一下吧！ A：您看企業(yè)QQ也是在幫助您更好的管理公司，最大限度的保護(hù)公司資源，客戶資源，而且還可以通過不同的權(quán)限分配達(dá)到最佳的管理效果。 B：哦.我聽朋友說

7、你們這里費(fèi)用太貴了。 -推進(jìn)客戶意向，挖出客戶真正存在的問題，再進(jìn)行解決客戶疑慮。,意向客戶-20%客戶如何跟進(jìn)？,切 入 點(diǎn)：確認(rèn)意向度，增強(qiáng)興趣，加深印象，邀約KP,這20%客戶都是屬于有效資料,但不了解客戶的真正想法.需要注意的問題。,20%的客戶跟進(jìn)時(shí)需要注意的事項(xiàng)： 跟客戶先進(jìn)行友善的交談的開始,加深客戶的印象. 從談話中去獲取客戶的有效信息,找尋客戶的意向需 求.(80%,60%,40%的客戶) 跟客戶介紹產(chǎn)品,達(dá)成最基本的目的. 讓客戶記住企業(yè)QQ,記住你.,意向客戶-20%客戶跟進(jìn)話術(shù),話術(shù)：20%客戶 A：喂，王總，您好，我是昨天和您聯(lián)系過的騰訊的小陳。 B：哦，你好！ A:

8、 昨天和您講了一下企業(yè)QQ的事情，您這邊最近也是有這個(gè)想法是吧？ B: 考慮一下吧！做的時(shí)候給你們打電話。 A：這個(gè)當(dāng)然可以，只是最近您的同行和我們合作的非常多，是不是到您行業(yè)的旺季了？ B：是或不是 A: (是或不是)哦，既然您同行都在做，說明效果也是挺不錯(cuò)的，您也可以考慮使用我們企業(yè)QQ來管理公司的，之前對(duì)我們企業(yè)QQ有了解過嗎？ B: 不是很多 A: 那我給您簡(jiǎn)單說一下，企業(yè)QQ主要是(介紹產(chǎn)品）,如何有效的進(jìn)行二次跟進(jìn),1.解決客戶問題 1）可控問題：發(fā)方案及報(bào)價(jià)、公司正在注冊(cè)及網(wǎng)站正在建設(shè)、新公司籌備中 2）不可控問題：出差、產(chǎn)品未上線、搬家 2.與客戶建立良好關(guān)系 1）擺正自己身份（做主導(dǎo)客戶的產(chǎn)品顧問而非客服） 2）忌每次聯(lián)系客戶都是同樣問題（做不做，何時(shí)做