1、工程機(jī)械代理商服務(wù)營銷的理論與實(shí)踐2010-10-13 10:28:34來源: 網(wǎng)易財(cái)經(jīng)跟貼 0 條 手機(jī)看股票 傳統(tǒng)的營銷主要指企業(yè)對產(chǎn)品所進(jìn)行的營銷，而隨著市場競爭的加劇，消費(fèi)者的需求不斷升級，企業(yè)營銷的對象也越來越廣泛。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競爭的重要手段，芬蘭學(xué)者格朗魯斯在1990年出版的服務(wù)管理與營銷一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，并指出，目前的市場處于服務(wù)競爭階段，這將促使企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)向采用服務(wù)主導(dǎo)戰(zhàn)略。一、服務(wù)利潤鏈隨著市場競爭的加劇，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)擴(kuò)大競爭優(yōu)勢的有力工具，也成為提高客戶滿意度的有力措施。誰能夠得到客戶更高的滿意度，誰就能

2、贏得客戶、贏得市場。服務(wù)利潤理論恰好就論述了這幾者之間的關(guān)系。1994年，哈佛大學(xué)的赫斯凱特等教授在前人研究的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)利潤鏈理論，它揭示了利潤、客戶、員工和企業(yè)四者之間的關(guān)系：利潤及其增長主要由客戶的忠誠來激發(fā)和推動；客戶的忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果；客戶滿意與否在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響；服務(wù)的價值是由滿意、忠誠和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來源于一個能使員工有效服務(wù)于客戶的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。二、服務(wù)營銷有何意義所謂服務(wù)，就是一個或一系列的活動，這些活動或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常(但不一定必須)是在消費(fèi)者與服務(wù)雇員、商品的實(shí)體與服務(wù)提供

3、者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向客戶提供問題的解決方法，滿足客戶的希望。企業(yè)所實(shí)施的各項(xiàng)營銷措施都應(yīng)該給消費(fèi)者帶來利益，在為消費(fèi)者服務(wù)中獲得企業(yè)利益，由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型公司向新型的具有服務(wù)質(zhì)量管理理念的企業(yè)轉(zhuǎn)變。服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵；其次，服務(wù)營銷有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力；再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值；最后，服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。三、服務(wù)營銷三組合服務(wù)營銷的特征就是客戶主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程，每一個關(guān)鍵時刻都涉及客戶和服務(wù)提供者之間的交互作用，雙方在服務(wù)組織設(shè)計(jì)的

4、環(huán)境中扮演著不同的角色。服務(wù)營銷的過程是企業(yè)和員工之間的內(nèi)部營銷、員工和客戶之間的互動營銷以及客戶和企業(yè)之間的外部營銷的三組合：上圖描述了服務(wù)營銷過程中的三元組合，反映了企業(yè)、客戶和員工三者之間的相互關(guān)系。服務(wù)營銷除了包含傳統(tǒng)營銷的組合，還包含了互動營銷以及內(nèi)部營銷的過程，是三者的有機(jī)結(jié)合。外部營銷采用傳統(tǒng)的營銷組合，是服務(wù)企業(yè)為客戶設(shè)計(jì)、定價、分銷、和促銷服務(wù)等一般性正常工作?；訝I銷是服務(wù)企業(yè)所特有的，并且是最為關(guān)鍵的營銷環(huán)節(jié)，對客戶的忠誠感以及其能否與企業(yè)保持良好的關(guān)系有著極為重要的作用。內(nèi)部營銷是服務(wù)企業(yè)直接對與客戶接觸的人員以及所有輔助服務(wù)的人員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵，使他們通力合作，以便使

5、客戶滿意的一系列過程。四、以工程機(jī)械行業(yè)代理商為例，闡述服務(wù)營銷實(shí)踐具體到工程機(jī)械代理商，其互動營銷框架如下圖所示：圖3工程機(jī)械代理商服務(wù)營銷三組合外部營銷旨在使工程機(jī)械代理商了解客戶的期望并向客戶提出服務(wù)承諾。在服務(wù)開始之前與客戶的任何溝通都可以列入外部營銷職能的范疇。互動營銷是內(nèi)部員工與客戶直接的互動過程?；訝I銷主要是通過互動，增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠度，讓客戶參與營銷服務(wù)。內(nèi)部營銷旨在使員工有能力向客戶提供所承諾的服務(wù)。工程機(jī)械代理商必須向員工推銷公司的服務(wù)理念、培訓(xùn)員工，并對員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)用各種獎懲手段進(jìn)行激勵。1.外部營銷（1）銷售和售后關(guān)鍵時刻為加強(qiáng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)

6、量，工程機(jī)械代理商可采用關(guān)鍵時刻工具將服務(wù)營銷的理念進(jìn)一步融入公司的管理實(shí)踐。關(guān)鍵時刻的整體思路是，將銷售和服務(wù)劃分為若干關(guān)鍵時刻，并確定每個關(guān)鍵時刻的主要工作目標(biāo)、工作流程和方法、工作的基本準(zhǔn)則等。由于涉及的工作量較大，工程機(jī)械代理商將在未來半年內(nèi)逐步完善。通過初期的總結(jié)和歸納，大體的框架如下：圖4工程機(jī)械代理商銷售及服務(wù)關(guān)鍵時刻對工程機(jī)械行業(yè)而言，銷售和服務(wù)密不可分，銷售的結(jié)束是服務(wù)的開始，同時，銷售過程中有服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)也將更有力的促進(jìn)銷售。銷售各關(guān)鍵時刻的主要工作目標(biāo)和流程如下： 表1 銷售關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻確定工作目標(biāo)確定工作方法、流程和準(zhǔn)則等客戶開發(fā)挖掘潛在客戶，建立與潛在客戶的信

7、賴關(guān)系1、具體尋找潛在客戶的工作方法，如已有客戶的定期跟蹤、各類社會關(guān)系的推薦等2、制定工作流程及每道流程執(zhí)行后的結(jié)果的保存方式，如電話之后要求保存電話記錄等3、制定客戶開發(fā)的工作準(zhǔn)則，如接聽電話的流程和工作要求4、制定客戶分級的依據(jù)，如將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶等客戶拜訪或接待給客戶良好的第一印象1、確定不同類型的拜訪方式的流程和工作要求，如電話拜訪、外出拜訪、辦事處接待2、制定客戶拜訪的主要內(nèi)容，制定不同拜訪方式和辦事處接待的行為規(guī)范，如電話拜訪的禮儀、外出拜訪的注意事項(xiàng)等3、定期重點(diǎn)客戶跟進(jìn)計(jì)劃客戶咨詢了解客戶的需求，建立信任感，為進(jìn)一步銷售提供基礎(chǔ)1、為用戶提供基本信息2、了解客戶的

8、具體情況，如工程情況，目前的經(jīng)營情況，對工程機(jī)械性能的要求、預(yù)算等產(chǎn)品介紹讓客戶了解產(chǎn)品的性能，給予客戶使用的信心1、產(chǎn)品賣點(diǎn)總結(jié)2、競品對比分析3、針對不同行業(yè)的產(chǎn)品選擇 4、投資回報(bào)分析協(xié)商及成交避免為盡快成交引起客戶的反感1、商務(wù)條件的整理及對銷售人員的培訓(xùn)，價格分級授權(quán)機(jī)制的優(yōu)化2、協(xié)商談判及成交中的工作準(zhǔn)則，如不做過多承諾等車輛交付按時兌現(xiàn)承諾1、制定車輛交付的流程，如文件的準(zhǔn)備，交車前車輛的清潔、檢查等，售后服務(wù)的介紹等而售后服務(wù)各關(guān)鍵時刻工作目標(biāo)及流程如下：表2 服務(wù)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻確定工作目標(biāo)確定工作方法、流程和準(zhǔn)則等售后跟蹤建立服務(wù)的信任關(guān)系1、制定具體的工作流程，如與銷售人

9、員信息的交接，建立整機(jī)檔案等2、制定工作準(zhǔn)則，如規(guī)定銷售一周內(nèi)需完成售后跟蹤等點(diǎn)檢讓客戶感覺到重視1、確定點(diǎn)檢的工作流程和方法，如主動聯(lián)系客戶預(yù)約時間、保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)流程制定，著裝規(guī)范等維修將客戶的損失降到最小1、制定報(bào)修的流程2、常見問題歸類3、維修能力的提升 4、維修培訓(xùn)體系建設(shè) 5、維修和配件協(xié)調(diào)共戰(zhàn)6、產(chǎn)品介紹培訓(xùn)7、回訪維修效果售后培訓(xùn)為客戶提供增值服務(wù)客戶售后培訓(xùn)的內(nèi)容和形式，如機(jī)器日常保養(yǎng)，常見問題的維修等客戶俱樂部讓客戶感覺到是其成長伙伴1、客戶分級分類管理規(guī)則2、客戶俱樂部活動，如管理知識的培訓(xùn)等3、不同級別會員的優(yōu)惠政策4、不同級別會員的人性化關(guān)懷（2）客戶滿意度評價體系結(jié)合對

10、客戶的訪談和工程機(jī)械代理商自身的經(jīng)驗(yàn)初步確定以下客戶滿意度評價模型。具體如下表所示：表3 工程機(jī)械代理商客戶滿意度評價模型一級指標(biāo)及權(quán)重二級指標(biāo)及權(quán)重三級指標(biāo)及權(quán)重銷售服務(wù)（25）專業(yè)性（70）產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度（40）溝通能力（30）針對客戶不同工程的建設(shè)性建議（30）供貨及時性（30）整機(jī)供貨及時性（100）售后服務(wù)質(zhì)量（35）服務(wù)的專業(yè)性（60）對問題的判斷準(zhǔn)確性（30）溝通能力（30）解決問題的成功率（40）服務(wù)的及時性（40）服務(wù)人員是否在規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場（100）售后服務(wù)價格（10）服務(wù)價格的合理性（50）性價比滿意度（100）服務(wù)價格的競爭性（50）與競爭對手相比（100）處理

11、抱怨（15）解決問題的及時性（50）解決結(jié)果的成功率（50）客戶忠誠度（15）當(dāng)前忠誠度（50）再次選擇的可能性（50）推薦的可能性（50）長期忠誠度（50）長期合作的可能性（100）工程機(jī)械代理商銷售服務(wù)可劃分為六個環(huán)節(jié)，分別為客戶開發(fā)、客戶拜訪或接待、客戶咨詢、產(chǎn)品介紹、協(xié)商及成交和車輛交付。這六個環(huán)節(jié)中對銷售代表的要求包括對產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度、溝通能力等四個指標(biāo)。售后服務(wù)是決定客戶滿意度高低的最主要因素，包括售后服務(wù)的質(zhì)量和價格。售后服務(wù)的質(zhì)量包括專業(yè)性和及時性兩部分，價格包括合理性和價格的競爭力，共六個指標(biāo)。處理客戶抱怨的滿意度主要決定于解決問題的及時性和成功率?？蛻糁艺\度可通過詢問

12、客戶是否愿意繼續(xù)購買或推薦的產(chǎn)品來大致衡量，因此設(shè)置再次選擇的可能性，推薦的可能性等三個指標(biāo)。未來工程機(jī)械代理商可定期進(jìn)行客戶滿意度問卷調(diào)查。以售后服務(wù)為例，工程機(jī)械代理商可在服務(wù)完工的第2天，由客戶關(guān)系管理員通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并作為個人績效評價的依據(jù)，具體內(nèi)容如下：表4 工程機(jī)械代理商售后人員客戶滿意度調(diào)查表客戶姓名聯(lián)系方式機(jī)型售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)工程師姓名服務(wù)開始時間服務(wù)結(jié)束時間回訪時間回訪人A1對售后服務(wù)工程師的總體評價如何？（5）很滿意（4）較滿意（3）滿意（2）較不滿意（1）很不滿意A2售后服務(wù)工程師是否按約定時間及時上門？（5）很及時（4）較及時（3）一般（2）較不及時（1）

13、很不及時A3您認(rèn)為售后服務(wù)工程師的專業(yè)技術(shù)水平如何？（5）很好（4）較好（3）一般（2）不太好（1）很不好A4是否已全部解決問題？（5）全部解決（4）解決了絕大部分（3）解決了大部分（2）解決了很小部分（1）沒解決A5您認(rèn)為售后服務(wù)工程師的態(tài)度如何？（5）很好（4）較好（3）一般（2）不太好（1）很不好A6售后服務(wù)人員是否針對維修情況（維修內(nèi)容、保養(yǎng)費(fèi)用、預(yù)計(jì)完工時間等）向您做詳細(xì)解釋如何？ （5）很詳細(xì)清晰（4）較詳細(xì)清晰（3）一般（2）不太詳細(xì)清晰（1）很不詳細(xì)清晰A7售后服務(wù)人員是否給予的保養(yǎng)建議是否滿意？ （5）很滿意（4）較滿意（3）滿意（2）較不滿意（1）很不滿意B1配件供應(yīng)是否及

14、時？ （5）很及時（4）較及時（3）一般（2）較不及時（1）很不及時B2配件價格是否滿意？ （5）很滿意（4）較滿意（3）滿意（2）較不滿意（1）很不滿意 回訪人簽名： 年 月 日2.互動營銷（1）客戶俱樂部首先，可以根據(jù)客戶擁有工程機(jī)械的臺量或消費(fèi)金額等特征將客戶分成四個等級。第一等級為擁有10臺以上工程機(jī)械（其中至少3臺中型或大型工程機(jī)械）的客戶；第二等級為擁有6臺以上工程機(jī)械（其中至少2臺中型或大型工程機(jī)械）或擁有10臺以上小型工程機(jī)械的客戶；第三等級為擁有4臺以上工程機(jī)械（其中至少1臺中型或大型工程機(jī)械）或擁有6臺以上小型工程機(jī)械的客戶；第四等級為擁有2臺以上工程機(jī)械（其中至少1臺中型

15、或大型工程機(jī)械）或擁有4臺以上小型工程機(jī)械的客戶；第五等級為擁有1臺以上工程機(jī)械但不滿足第四等級條件的客戶。在劃分好客戶等級之后制定客戶等級增加和取消的規(guī)則和流程。例如，客戶新購買了車輛則可向公司申請?jiān)黾拥燃?；可要求各不同等級客戶在單位時間內(nèi)保證消費(fèi)一定金額的配件，如連續(xù)兩個單位時間達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)則對客戶進(jìn)行降級處理。針對不同等級客戶制定相關(guān)優(yōu)惠政策。一、客戶購買新機(jī)時，不同等級客戶可享受不同的商務(wù)政策，第一等級客戶可零首付購買新機(jī)，并贈送一定金額配件，其他等級優(yōu)惠力度逐步遞減。二、維修方面，第一等級客戶享受工程機(jī)械全生命周期免費(fèi)維修，第二等級享受工程機(jī)械三年免費(fèi)維修，其他等級依次遞減。三、鼓勵客

16、戶在保修期外仍采購原廠配件，并按等級給予不同優(yōu)惠力度，如第一等級客戶享受保外每臺車購買配件金額1.5萬以上，返代金券5%。結(jié)合口碑營銷方案，對意見領(lǐng)袖給予特殊處理。（2）口碑營銷口碑傳播其中一個最重要的特征就是可信度高，因?yàn)樵谝话闱闆r下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親戚、同事、同學(xué)等關(guān)系較為密切的群體之間，在口碑傳播過程之前，他們之間已經(jīng)建立了一種長期穩(wěn)定的關(guān)系，相對于純粹的廣告、促銷、公關(guān)等等而言，可信度要更高。這個特征是口碑傳播的核心，也是開展口碑宣傳的一個最佳理由。同時，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們知識水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來越理性，更加傾向于向周圍的人了解關(guān)于產(chǎn)品的信息，避

17、免直接體驗(yàn)產(chǎn)品帶來的風(fēng)險(xiǎn)和成本，因此，口碑營銷也變得更加重要?？诒疇I銷要取得成功，意見領(lǐng)袖的作用不可或缺。意見領(lǐng)袖是一個小圈子內(nèi)的權(quán)威，他的觀點(diǎn)能對其他客戶形成較大影響?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普科特勒(博客)將“意見領(lǐng)袖”定義為：在一個參考群體里，因特殊技能、知識、人格和其他特質(zhì)等因素而能對群體里的其他成員產(chǎn)生影響力的人。通過對工程機(jī)械代理商客戶的分析和總結(jié)，工程機(jī)械行業(yè)意見領(lǐng)袖有如下特征：1.與各廠家接觸頻繁，擁有較多的信息渠道。這樣，他們才有可能掌握大量信息，對有關(guān)事情有更多了解。2.與同行聯(lián)系密切，并在行業(yè)中擁有較大的號召力。意見領(lǐng)袖的價值在于通過他使更多的人認(rèn)識廣告產(chǎn)品，接受廣告產(chǎn)品，因此

18、，意見領(lǐng)袖只有同一定行業(yè)內(nèi)建立廣泛的聯(lián)系，并擁有較大的影響力和號召力，才能強(qiáng)化廣告的宣傳效果。3.擁有工程機(jī)械數(shù)量較多，收入高而且穩(wěn)定，具有較高的社會經(jīng)濟(jì)地位，這是他們成為意見領(lǐng)袖的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。4.有較強(qiáng)的專業(yè)技能，對工程機(jī)械相關(guān)技術(shù)比較熟悉。這使得他們具有較強(qiáng)的判斷能力和主觀見解，處理問題較為理智，因而容易說服別人。在營銷過程中工程機(jī)械代理商應(yīng)使銷售人員注意對客戶信息的收集并及時上報(bào)公司，判斷某一客戶為意見領(lǐng)袖之后工程機(jī)械代理商可以結(jié)合客戶俱樂部的管理，采取針對性較強(qiáng)的營銷策略，如機(jī)器免費(fèi)試用，免費(fèi)維修保養(yǎng)之類的營銷手段。同時應(yīng)定期收集意見領(lǐng)袖對工程機(jī)械代理商的建議，酌情改進(jìn)并給出反饋。在重視

19、意見領(lǐng)袖的同時，營銷過程中，如有中間人幫忙推薦的客戶，一旦成交，應(yīng)向中間人支付一定費(fèi)用，或贈送一定金額配件，或者贈送優(yōu)惠券、配件消費(fèi)代金券、折扣等各種消費(fèi)獎勵。最后，工程機(jī)械代理商應(yīng)防止負(fù)面口碑，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)能力。一旦用戶機(jī)器出現(xiàn)較大問題影響正常施工，經(jīng)售后服務(wù)部門確定后可先借用機(jī)器，或者采取先賠償后修理的方式安撫客戶。3.內(nèi)部營銷（1）營銷組織架構(gòu)調(diào)整工程機(jī)械代理商組織架構(gòu)調(diào)整的整體思路是：以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，基于企業(yè)內(nèi)部存在的問題、結(jié)合外部的市場要求，構(gòu)建最適合工程機(jī)械代理商的組織結(jié)構(gòu)。以價值鏈分析為工具，確定未來工程機(jī)械代理商的基本組織職能包括市場、銷售、配件、售后、二手機(jī)、債權(quán)、財(cái)務(wù)、人力資

20、源和行政等九個方面。圖5工程機(jī)械代理商價值鏈分析在市場營銷方面，設(shè)置銷售部、營業(yè)管理部和市場部，并將三個部門歸集到同一個副總管理。營業(yè)部職責(zé)：營業(yè)管理部職責(zé)：表6營業(yè)管理部職責(zé)市場部職責(zé)：表7市場部職責(zé)（2）培訓(xùn)工程機(jī)械代理商整體的人力資源管理目標(biāo)為：通過對招聘、職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬、績效等業(yè)務(wù)的制度化、流程化來提高工程機(jī)械代理商的人力資源競爭力。在培訓(xùn)方面，首先應(yīng)該明確各部門的培訓(xùn)職責(zé)，人力資源部是培訓(xùn)工作的主推部門，其他部門作為培訓(xùn)工作的參與部門，緊密配合、支持培訓(xùn)工作。表8 培訓(xùn)工作框架培訓(xùn)職責(zé)職責(zé)歸屬培訓(xùn)的組織管理人力資源部需求意向和申報(bào)人力資源部各部門部長職位任職人員培訓(xùn)需求分析相關(guān)

21、部門、職位人力資源部需求確認(rèn)、編制計(jì)劃人力資源部培訓(xùn)的后勤保障人力資源部和管理部師資內(nèi)部培訓(xùn)師外聘培訓(xùn)師教材選用、編寫培訓(xùn)師（內(nèi)部、外聘）人力資源部具體的工作步驟如下：1)調(diào)查培訓(xùn)需求按照培訓(xùn)計(jì)劃，向擬培訓(xùn)對象進(jìn)訪談或問卷調(diào)查，或者通過將接受培訓(xùn)的對象的周圍群體間接、側(cè)面了解培訓(xùn)需求，在了解培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上確定培訓(xùn)內(nèi)容。之后從公司的角度出發(fā)，根據(jù)培訓(xùn)需求確定將要達(dá)到目的，也初步擬定培訓(xùn)考核方案；2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案根據(jù)培訓(xùn)需求，在公司的人力、財(cái)力和物力的允許范圍擬定方案，確定受訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、授課人、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)器材等，并分別從授課人補(bǔ)貼、受訓(xùn)人獎金、材料、設(shè)備、場地、餐飲

22、、交通、通信、管理、住宿等方面對培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算。3)實(shí)施培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)人員全程參加培訓(xùn)，記錄培訓(xùn)情況，進(jìn)行錄音錄像，并要求其他部門做好配合工作。4)培訓(xùn)考核及總結(jié)設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核表，分別對授課人及受訓(xùn)人進(jìn)行評分考核，發(fā)放獎金，并收集受課人和授訓(xùn)人對培訓(xùn)的建議。同時，公司對培訓(xùn)運(yùn)營也應(yīng)進(jìn)行考核，納入人力資源部的考核體系。將培訓(xùn)過程中產(chǎn)生的錄像、錄音、文字等資料進(jìn)行整理，錄像、錄音資料需刻錄成光盤保存，以便進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程教學(xué)。5)培訓(xùn)效果跟蹤通過培訓(xùn)效果的跟蹤來判斷是否真正達(dá)到了培訓(xùn)目的，測算培訓(xùn)為公司帶來的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，從而評估培訓(xùn)的價值，為今后開展其他培訓(xùn)提供參照。培訓(xùn)工作的重點(diǎn)是培訓(xùn)的具體內(nèi)

23、容，營銷體系的培訓(xùn)應(yīng)包含產(chǎn)品賣點(diǎn)、溝通及談判技巧、案例分析等幾大類。（3）薪酬與績效調(diào)整工程機(jī)械代理商為員工提供了三個序列的職業(yè)發(fā)展通道，分別為銷售、服務(wù)和職能。建議薪酬結(jié)構(gòu)如下：表9工程機(jī)械代理商薪酬結(jié)構(gòu)（示意）結(jié)合公司整體薪酬規(guī)劃，按照寬帶薪酬的思想，建立十級七檔的新體系表10工程機(jī)械代理商薪酬等級（示意）工程機(jī)械代理商應(yīng)結(jié)合職務(wù)調(diào)整、員工能力的提升和績效等情況對員工工資進(jìn)行及時調(diào)整。規(guī)范、及時的調(diào)整薪酬，可以為員工發(fā)展提供物質(zhì)保障，并有效的激勵員工。圖6工程機(jī)械代理商薪酬調(diào)整方式績效考核方面，考慮到工程機(jī)械代理商的管理基礎(chǔ)，其建立的績效包括以下幾個方面：1)績效考核的內(nèi)容工程機(jī)械代理商應(yīng)

24、建立三級績效管理體系，如下圖所示：圖7工程機(jī)械代理商績效管理體系各個部門根據(jù)職責(zé)分解形成部門的年度、季度、月度目標(biāo)；各個崗位的員工根據(jù)崗位職責(zé)，形成個人的績效考核指標(biāo)。個人考核指標(biāo)由三部分組成，不同層級、不同類型的崗位權(quán)重分配也不同。這三部分分別為：KPI指標(biāo)，衡量各崗位員工重要工作的完成情況；能力考核指標(biāo)，衡量員工完成本職工作需具備的各項(xiàng)能力；態(tài)度考核指標(biāo)，衡量員工對待工作的態(tài)度、思想意識和工作作風(fēng)；年終考核另增加難度調(diào)整系數(shù)，總經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)難易程度、考核的準(zhǔn)確性、市場的總體情況對考核分值做10%的調(diào)整。以銷售經(jīng)理為例，其具體考核指標(biāo)及計(jì)算方法如下：表11工程機(jī)械代理商銷售部經(jīng)理季度績效

25、考核表 被考核人指標(biāo)部門銷售部崗位部長直接領(lǐng)導(dǎo)考核期季度編號指標(biāo)類型指標(biāo)說明考核標(biāo)準(zhǔn)考核人信息來源評分權(quán)重得分備注KPI 80%銷售任務(wù)完成率銷售任務(wù)完成率=季度實(shí)際銷售臺數(shù)*100/季度計(jì)劃銷售臺數(shù)100(100,60(60,050%100完成率*1000客戶滿意度該銷售片區(qū)內(nèi)客戶滿意度的平均值100,60（60，0營業(yè)部門10%客戶滿意度0銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率=（1-調(diào)整臺數(shù)/計(jì)劃銷售臺數(shù)）*100100,70(70,0季度計(jì)劃10%銷售計(jì)劃準(zhǔn)確率0能力指標(biāo)引用部門經(jīng)理能力指標(biāo)考核成績5%態(tài)度指標(biāo)引用部門經(jīng)理態(tài)度指標(biāo)考核成績5%難度系數(shù)由總經(jīng)理根據(jù)指標(biāo)難度系數(shù)進(jìn)行賦值10%總計(jì)得分

26、優(yōu)秀A級（1.2/90-100）良好B級（1.1/80-89） 一般C級（1/70-79） 需改進(jìn)D級（0/69以下）重要記錄期初備注：指標(biāo)及其考核標(biāo)準(zhǔn)期末說明：考核結(jié)果人力資源部審核被考核人:被考核人:備注:日期:日期:簽名：考核人:考核人:日期日期:日期2)績效考核的應(yīng)用績效考核的第一個應(yīng)用是作為績效工資發(fā)放的依據(jù)。計(jì)算公式如下：圖8工程機(jī)械代理商績效工資構(gòu)成為盡量確保公平公司將采用強(qiáng)制分布法使考核結(jié)果合理化，同時，考核結(jié)果是A級、D級的員工需要隔級領(lǐng)導(dǎo)審核，人資部匯總結(jié)果并進(jìn)行情況說明，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行最終審批確認(rèn)。3)績效溝通根據(jù)績效考核的流程，員工可對績效考核的結(jié)果進(jìn)行投訴。同時，對于

27、績效較差的員工其領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該與其充分溝通，幫助其分析原因，找到改進(jìn)的方向。充分的績效溝通有利于員工能力培養(yǎng)和自我發(fā)展五、結(jié)語服務(wù)營銷思想和理論在銀行、電信等服務(wù)行業(yè)應(yīng)用較多，而在工程機(jī)械行業(yè)的應(yīng)用方面，目前的研究和實(shí)踐還比較少。本文在較深入了解工程機(jī)械代理商面臨的市場競爭情況和內(nèi)部管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以服務(wù)營銷的思想和理論為指導(dǎo)，結(jié)合其實(shí)際提出了一些創(chuàng)新的思路和舉措，為服務(wù)營銷在工程機(jī)械行業(yè)的應(yīng)用做出了有益的探索，對于工程機(jī)械代理商實(shí)施服務(wù)營銷策略有一定參考價值。起點(diǎn)ERP是北京杰瑞網(wǎng)科軟件有限公司針對工程機(jī)械銷售企業(yè)所研發(fā)的企業(yè)資源規(guī)劃管理系統(tǒng)。依托中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)強(qiáng)大的技術(shù)和資源支撐，以打造工

28、程機(jī)械銷售企業(yè)最優(yōu)秀的管理平臺為目標(biāo)，結(jié)合國內(nèi)多家大型工程機(jī)械銷售企業(yè)的實(shí)際管理 經(jīng)驗(yàn)和需求，并在與專業(yè)管理咨詢公司合作的基礎(chǔ)上，為工程機(jī)械銷售企業(yè)量身定做的一套全新的管理平臺起點(diǎn)ERP”，并已迅速在行業(yè)中推廣使用。起點(diǎn)ERP”的功能涵蓋了工程機(jī)械銷售企業(yè)管理的各個方面，服務(wù)于實(shí)際業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)。包括：整機(jī)管理、維修管理、配件管理、客戶管理、法務(wù)管理、人力資源管理、高層管理、綜合管理、財(cái)務(wù)管理和系統(tǒng)配置管理等。 面向服務(wù)的架構(gòu)模式，保證了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)需求。依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，可快速的將優(yōu)秀的管理模式得以適用，并迅速取得管理成效。 應(yīng)用范圍專門針對挖掘機(jī)代理商、裝載機(jī)代理商等工

29、程機(jī)械銷售企業(yè)。現(xiàn)狀分析信息傳遞周期長，環(huán)節(jié)多，決策層無法及時掌握公司內(nèi)部及各分公司和辦事處的業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)況。信息經(jīng)過多層整理到達(dá)決策層后，已不能反映真實(shí)情況。數(shù)據(jù)管理分散，無法進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)管理和分析。員工的離職將導(dǎo)致公司的信息流失。運(yùn)營費(fèi)用日益增大，難以進(jìn)行有效控制。難以精確地對業(yè)務(wù)人員的績效進(jìn)行考核，從而無法有效調(diào)動員工積極性。整機(jī)銷售超過200臺后，債權(quán)人工無法管理。已銷售的整機(jī)，到了點(diǎn)檢時間，無法及時提醒跟進(jìn)，損失很多。功能介紹1、整機(jī)管理模塊：代理商負(fù)責(zé)整機(jī)設(shè)備的相關(guān)部門可以通過該系統(tǒng)模塊完成設(shè)備的購買/轉(zhuǎn)庫及銷售功能、按揭/墊付款管理及庫存管理等常用功能；2、配件管理模塊：代理商配件部門可以通過該系統(tǒng)模塊完成配件的購買/轉(zhuǎn)庫及銷售功能、代管件管理、管理配件借用及拆裝操作、并能完成配件的庫存管理等常用功能；3、維修管理模塊：代理商負(fù)責(zé)維修的相關(guān)部門可以通過該系統(tǒng)模塊完成保內(nèi)/保外維修及派單管理、索賠件/不良品/借用件管理及職能點(diǎn)檢分析等常用功能；4、法務(wù)管理模塊：代理商財(cái)務(wù)部門可以通過該系統(tǒng)模塊完成債權(quán)催收/還款分析、法務(wù)資信調(diào)查