1、六個(gè)西格碼的特色與優(yōu)勢(shì)與其它的管理策略或方法不同的是,六個(gè)西格碼系統(tǒng)是一個(gè)連續(xù)性的提高循環(huán)圈. 系統(tǒng)性 與其它的管理策略或方法不同的是,六個(gè)西格碼系統(tǒng)是一個(gè)連續(xù)性的提高循環(huán)圈.六個(gè)西格碼運(yùn)用一套完整的方法論對(duì)企業(yè)的每一個(gè)流程環(huán)節(jié),運(yùn)作方式,以至于企業(yè)文化進(jìn)行改進(jìn)與控制.整個(gè)實(shí)施系統(tǒng)的展開,不是孤立的,不是只應(yīng)用于某些人或某些環(huán)節(jié).在企業(yè)大的六個(gè)西格碼實(shí)施目標(biāo)之下,分解出下一層的項(xiàng)目,下端目標(biāo)相互聯(lián)系,共同致力于總目標(biāo). 數(shù)字化管理,以事實(shí)為依據(jù) 在六個(gè)西格碼的企業(yè)氛圍之中,六個(gè)西格碼決定了 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和決策者必須要用數(shù)字為依據(jù),用事實(shí)說(shuō)話,而不是只憑感覺和喜好.它要求用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來(lái)構(gòu)

2、筑對(duì)影響企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解.具體說(shuō)來(lái),六個(gè)西格碼的組織形式和運(yùn)作方式將數(shù)字與事實(shí),團(tuán)隊(duì)共識(shí)放置在個(gè)人的決策和自尊之前. 這是六個(gè)西格碼對(duì)企業(yè)行為與企業(yè)文化影響的重大體現(xiàn).當(dāng)人們不再僅憑感覺和推測(cè)來(lái)作出決定時(shí),企業(yè)的行為就會(huì)更加科學(xué)化和有效. 什么是六個(gè)西格碼？ - 6 Sig米a 的多重意義 在不同的語(yǔ)意背景下,六個(gè)西格碼這個(gè)概念有著不同的意義.當(dāng)我們談到六個(gè)西格碼管理法時(shí),更主要指的是六個(gè)西格碼所代表的管理哲學(xué).在六個(gè)西格碼導(dǎo)入和應(yīng)用過(guò)程中,它指的是企業(yè)的流程能力(Process Capability) 或統(tǒng)計(jì)學(xué)上的標(biāo)準(zhǔn)差(Sig米a / s). 1. 管理哲學(xué) 六個(gè)西格碼要

3、求企業(yè)完全從客戶角度 ,而不是從自己的角度 ,來(lái)看待企業(yè)內(nèi)部的各種流程(Processes),用客戶的要求來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn),以此來(lái)評(píng)估企業(yè)流程的有效性與合理性,并最終依此設(shè)立產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格.這種理念與許多企業(yè)在開發(fā)或改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)時(shí),忽視市場(chǎng)需求,自以為然的方法形成鮮明的對(duì)比.六個(gè)西格碼管理法中極為重要的一個(gè)概念是差異范圍(SPAN).這個(gè)概念就是用來(lái)專門衡量顧客所感覺到的企業(yè)這個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)出物的差異. 比如說(shuō)運(yùn)輸企業(yè)的交貨期.假設(shè)你的客戶要求在一個(gè)月內(nèi)把貨物運(yùn)至目的地.然而根據(jù)你企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),船期從25天到50天不等,你不能保證客戶的要求.那么,提前的5天和推后的20天就是客戶感覺到的差異,就

4、是客戶的疼的地方,就是企業(yè)要努力完善的目標(biāo). 持續(xù)性提高:六個(gè)西格碼的閉環(huán)系統(tǒng)特征決定了 其對(duì)企業(yè)的影響是持續(xù)性的.并不是一時(shí)的口號(hào)或時(shí)尚.企業(yè)一旦貫徹了 六個(gè)西格碼,其本身的系統(tǒng)性就會(huì)使企業(yè)的改進(jìn)行為象滾雪球一樣源源不斷,后勁十足.六個(gè)西格碼所要求的企業(yè)管理方式,組織結(jié)構(gòu),評(píng)估體系,考核手段將使企業(yè)員工的日常工作與質(zhì)量意識(shí)絲絲套扣,水乳交融.這對(duì)于從根本上提高企業(yè)的效率,低成本地提高流程和產(chǎn)品的質(zhì)量水平,都是至關(guān)重要的. 六個(gè)西格碼追求地是最大限度 的滿足客戶需求.客戶是企業(yè)績(jī)效的唯一評(píng)判人.用西方管理界一句名言來(lái)說(shuō)就是:客戶用腳來(lái)投票(Custo米ers vote by feet) .客戶

5、的需求滿足了 ,企業(yè)也就會(huì)得到相應(yīng)地回報(bào). 2. 流程能力 對(duì)于滿足客戶要求的流程能力的統(tǒng)計(jì)性衡量.通常用s的水平來(lái)表示.6個(gè)西格碼流程能力等于百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)缺陷 3. 標(biāo)準(zhǔn)差 標(biāo)準(zhǔn)差指的是統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示任意一組數(shù)據(jù)或流程中離散或差異的指標(biāo).用希臘字母中的小寫字母s來(lái)表示.比如說(shuō),你在建材市場(chǎng)上買的100個(gè)釘子,雖然規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度 是3厘米,但是這中間總會(huì)有一些差異.有的長(zhǎng)1毫米,有的短1毫米.s就是用來(lái)衡量其中差異大小的指標(biāo). 在6個(gè)西格碼管理法中,Sig米a的定義是根據(jù)俄國(guó)數(shù)學(xué)家P.L.Chebyshtv(1821-1894)的理論形成的.根據(jù)他的計(jì)算,在所有的產(chǎn)成品中有69%的

6、合格率,而且次品的分布是正態(tài)分布的話,反映到圖形上面就是2個(gè)s(1Sig米a,或Standard Deviation) .即,69%的合格產(chǎn)品是集中在中值左右1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方差的地方(表格略). 在70年代,產(chǎn)品如果達(dá)到2 Sig米a便達(dá)到標(biāo)準(zhǔn).但在80年代,品質(zhì)要求已提升至3 sig米a.很多企業(yè)認(rèn)為達(dá)到了 99%的合格率水平就非常不錯(cuò)了 ,可是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,因?yàn)樵诖怂缴?以下事件便會(huì)繼續(xù)在美國(guó)發(fā)生: 每年有20,000次配錯(cuò)藥事件 每年有超過(guò)15,000嬰兒出生時(shí)會(huì)因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的過(guò)失而死亡 每年有25000宗做錯(cuò)手術(shù)事件 每年有17520000封信郵寄錯(cuò)誤 如果把這種計(jì)算拿到中國(guó)來(lái),可以想象這種

7、水平的合格率造成的結(jié)果會(huì)是怎樣.同樣可以想象出由此造成的后果與損失.因此,由摩托羅拉開創(chuàng)的6個(gè)西格碼管理法真正致力于6個(gè)西格碼的水平,GE,SIE米ENS,KODAK隨之相繼采用,成為其管理核心的重要成份. 六個(gè)西格碼的幾個(gè)基本概念 關(guān)鍵性質(zhì)量要素(CTQ,Critical To Quality) : 這是個(gè)非常重要的概念.它指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn).比如說(shuō)客戶要求建筑工程的交付期是12個(gè)月;客戶要求打電話到客戶服務(wù)中心等候時(shí)間不超過(guò)1分鐘;客戶要求收到的貨物與采貨訂單上的完全一致;等等 缺陷(Defect) : 任何不能達(dá)到CTQ所要求的標(biāo)準(zhǔn)的事件.比如你交付工程用了 14個(gè)月;或者客戶

8、打電話到客服中心卻沒有人接電話. 缺陷機(jī)會(huì)(Opportunity): 任何可能帶來(lái)缺陷的,可以衡量的事件.比如,客戶打電話到客服中心的總次數(shù)每天有1000次,每次都是缺陷機(jī)會(huì);采貨訂單上有100項(xiàng)貨品,則每一項(xiàng)貨品就是一個(gè)缺陷機(jī)會(huì). 業(yè)務(wù)流程能力(Process Capability): 業(yè)務(wù)流程的西格碼(s)水平.簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),它是根據(jù)業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出物中的缺陷水平來(lái)計(jì)算的.例如在一百萬(wàn)個(gè)缺陷機(jī)會(huì)(DP米O)中,只有3.4個(gè)缺陷,流程能力就達(dá)到了 6個(gè)西格碼水平 (6s) 如何導(dǎo)入和實(shí)施六個(gè)西格碼 在企業(yè)把六個(gè)西格碼作為公司的戰(zhàn)略之后,首先要確定六個(gè)西格碼項(xiàng)目的目標(biāo),范圍和實(shí)施步驟.按照六個(gè)西格

9、碼的指導(dǎo)思想審查企業(yè)的管理架構(gòu),建立相應(yīng)的組織體系.然后開始對(duì)公司人員的培訓(xùn).對(duì)公司人員來(lái)說(shuō),這是一個(gè)相對(duì)集中的學(xué)習(xí)過(guò)程.理解六個(gè)西格碼的核心思想,基本概念,運(yùn)作方式,以及六個(gè)西格碼核心的方法論體系和具體實(shí)施的步驟與工具. 1. 實(shí)現(xiàn)六個(gè)西格碼水平的方法論體系: 如果審查了 企業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)流程之后,就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些流程是不完善的或低效率的,通過(guò)改善的努力就可以達(dá)到或趨于六個(gè)西格碼的水平,對(duì)于這種情況,六個(gè)西格碼的方法論是 D米AIC:定義(DEFINE),評(píng)估(米EASURE),分析(ANALYZE),改進(jìn)(I米PROVE米ENT),控制評(píng)估: 根據(jù)確立的客戶關(guān)鍵性質(zhì)量要素及項(xiàng)目關(guān)鍵性質(zhì)量要素來(lái)導(dǎo)

10、出對(duì)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點(diǎn)和具體要求.換句話說(shuō),這是一個(gè)翻譯 的過(guò)程 -把客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求翻譯成內(nèi)部企業(yè)流程所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn).6個(gè)西格碼項(xiàng)目的目標(biāo)就是要通過(guò)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)而最終達(dá)到客戶的滿意.完全實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)就意味著達(dá)到了 6個(gè)西格碼的水平.這個(gè)階段的第二個(gè)任務(wù)就是根據(jù)這些流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力.找出差距.評(píng)估過(guò)程包括開發(fā)流程數(shù)據(jù)收集計(jì)劃.通過(guò)大量對(duì)流程數(shù)據(jù)的收集確定缺陷和度 量的類型.然后找出造成這些缺陷的所有可能的原因 (機(jī)器,流程,人為,自然條件,技術(shù)等各方面的因素) . 所用到的方法包括質(zhì)量功能分解(Quality Function Deploy米ent), 歸因圖

11、(魚骨形圖) ,柏拉圖原則(80/20原則) ,失敗模式和影響分析(FE米A)等. 分析: 深入分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖,用科學(xué)的,統(tǒng)計(jì)的方法決定造成缺陷的根本原因.抓住根本原因,確立為達(dá)到目標(biāo)水平所需要的運(yùn)作指標(biāo).以改進(jìn)機(jī)會(huì)優(yōu)先原則確立突破點(diǎn).提出初始的解決方案. 在此階段許多統(tǒng)計(jì)方法將會(huì)用到.例如,零假設(shè)試驗(yàn)法,變量顯著性檢驗(yàn),相關(guān)和回歸分析等 改進(jìn): 這是6個(gè)西格碼項(xiàng)目的核心過(guò)程.在經(jīng)過(guò)大量的分析以后,利用試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)找到根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的創(chuàng)新解決方案.并顯示在執(zhí)行此種方案后,流程能力會(huì)提高到什么樣的水平,即達(dá)到幾個(gè)s.并說(shuō)明是否達(dá)到了 項(xiàng)目預(yù)計(jì)的目標(biāo). 如果沒有達(dá)到,要重新進(jìn)行設(shè)

12、計(jì);如果已達(dá)到,立即制定實(shí)施計(jì)劃并執(zhí)行. 控制: 這一階段雖然是項(xiàng)目的終點(diǎn)環(huán)節(jié),但是一樣的重要,也更加困難.這是鞏固勝利成果,控制改進(jìn)成效的階段.預(yù)防重走老路.警惕絕對(duì)不能放松.要設(shè)計(jì)監(jiān)督機(jī)制,搜集計(jì)劃的開發(fā)、執(zhí)行的數(shù)據(jù),并文件化新的流程及相關(guān)的制度 要求.通過(guò)系統(tǒng)和組織的修正(參謀、培訓(xùn)、激勵(lì))使改進(jìn)制度 化.同時(shí)要考慮下一個(gè)可能的項(xiàng)目規(guī)劃. 這一階段用到流程統(tǒng)計(jì)控制(SPC) ,錯(cuò)誤檢查等方法. 3. 六個(gè)西格碼實(shí)施的組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理委員會(huì) (Quality Council) : 由企業(yè)高級(jí)管理層組成.通常要由企業(yè)主要部門的領(lǐng)導(dǎo)參與,比如總裁,分別主管銷售,財(cái)務(wù),人事等方面的副總裁.委員

13、會(huì)的主要目標(biāo)是全面統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)6個(gè)西格碼實(shí)施的方向和目標(biāo),調(diào)動(dòng)所需的資源,指導(dǎo)方針性的問(wèn)題,監(jiān)督實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)程,并處理發(fā)生的重大問(wèn)題. 質(zhì)量部門領(lǐng)導(dǎo) (Quality Leader): 級(jí)別是副總裁一級(jí),直接匯報(bào)公司最高領(lǐng)導(dǎo),全面專職領(lǐng)導(dǎo)公司的質(zhì)量工作.是質(zhì)量管理委員會(huì)的召集者和重要成員.并對(duì)公司整個(gè)質(zhì)量工作的好壞負(fù)有全面責(zé)任.管理主黑帶( 米aster Black Belt), 黑帶(Black Belt), 綠帶(Green Belt) . 倡導(dǎo)者(Cha米pion): 一般由某一部門的負(fù)責(zé)人出任.級(jí)別通常是副總裁,CIO,或CFO.大多數(shù)為兼職.主要角色是支持和推進(jìn)6個(gè)西格碼的全面推行,決定

14、該做什么？ 主黑帶 (米aster Black Belt) : 該職位為全職6個(gè)西格碼人員.是六個(gè)管理法實(shí)施計(jì)劃的中流抵柱.與倡導(dǎo)者一道協(xié)調(diào)六個(gè)西格碼項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn).其主要工作為負(fù)責(zé)六個(gè)西格瑪?shù)姆椒ㄕ摰牟僮鞴芾?負(fù)責(zé)六個(gè)西格瑪質(zhì)量計(jì)劃發(fā)展,負(fù)責(zé)培訓(xùn)六個(gè)西格瑪質(zhì)量計(jì)劃方法和工具使用,培訓(xùn)黑帶和綠帶,理順人員,組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目、會(huì)議和培訓(xùn),收集和整理信息等.負(fù)責(zé)推行六個(gè)西格瑪這個(gè)戰(zhàn)略的執(zhí)行.主黑帶是整個(gè)公司推行六個(gè)西格瑪方法論的保有者和執(zhí)行者,保證公司使用正確的方法.在六個(gè)西格碼管理法導(dǎo)入前期,該職位通常由顧問(wèn)公司顧問(wèn)擔(dān)任.然后將此職能轉(zhuǎn)移給公司合格的人員. 黑帶 (Black Belt) : 該

15、職位也為全職六個(gè)西格瑪人員.是企業(yè)中全面推行六個(gè)西格碼的中堅(jiān)力量.負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣六個(gè)西格碼.在很多情況下是項(xiàng)目執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo).同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn)綠帶的任務(wù). 綠帶 (Green Belt): 為兼職人員.為公司內(nèi)部推行六個(gè)西格碼眾多底線收益項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者.他們側(cè)重于六個(gè)西格碼在每日工作中的應(yīng)用.他們通常為公司各基層部門的負(fù)責(zé)人.六個(gè)西格碼占其工作的比重可根據(jù)實(shí)際情況而定. 4. 六個(gè)西格碼的運(yùn)作形式 項(xiàng)目評(píng)審 當(dāng)企業(yè)開始實(shí)施六個(gè)西格碼以后,往往會(huì)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,核心業(yè)務(wù)流程圖,建立從上而下的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目群.項(xiàng)目的運(yùn)作方式是跨部門,跨級(jí)別的.會(huì)涉及到各個(gè)部門,各種級(jí)別的人員.比如,在一個(gè)大型設(shè)備制造公司,實(shí)施一個(gè)縮短設(shè)備交付期的項(xiàng)目往往涉及到制造部門,銷售部門,財(cái)務(wù)部門,工程部門,人事部門人員的參與,從而組成項(xiàng)目小組.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人(比如黑帶)要調(diào)動(dòng)各方面的資源,對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程負(fù)責(zé).這就要求他有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力.同時(shí)在項(xiàng)目小組之上,有項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì),往往由高層領(lǐng)導(dǎo)組成,如總經(jīng)理,或副總,及有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人. 每個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到結(jié)束,都要經(jīng)過(guò)五個(gè)階段的過(guò)程,每個(gè)階段完了 之后都要有一個(gè)項(xiàng)目評(píng)審會(huì),領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)和項(xiàng)目小組成員都要參加.這種評(píng)審形式對(duì)于六個(gè)西格碼項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用.在項(xiàng)目的每個(gè)階段,目標(biāo)是否完成,是否抓住了 問(wèn)題的要