中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM服務(wù)規(guī)范“賓客至上，服務(wù)至誠，追求卓越，敬業(yè)樂群”是我們的服務(wù)宗旨，“客人的滿意就是我們的目標(biāo)”是我們的服務(wù)導(dǎo)向?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是我們的信條。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)。我們要發(fā)揚(yáng)中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，增強(qiáng)服務(wù)意識，提供規(guī)范、高效、及時(shí)、禮貌、周到的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。一、言談1、提倡文明禮貌用語，講普通話。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、婉轉(zhuǎn)、親切，不要裝腔作勢，音量適中。2、三人以上對話，要用相互都懂的語言，禁止用方言交談。3、不得與客人開過分的玩笑。4、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。5、無論從客人手中接過何物，都要講“謝謝”。6、客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。7、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”。8、客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨南通光華國際大酒店”。9、任何時(shí)不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人婉轉(zhuǎn)地回答問題。10、離開面對的客人，一律講“請稍等”。如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)，就開始服務(wù)。二、儀態(tài)1、在客人面前，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背、聳肩、挖鼻、剔牙、打哈欠、修指甲、哼歌曲、吹哨、跺腳、抽煙等。2、站姿挺胸、收腹、沉肩、垂肘，雙肩自然下垂放在身體兩側(cè)或前擺，男士雙腳略分開15厘米，女士兩腳成V型，略收下額，口鼻喉成一線，雙眼平視前方，站時(shí)不得依靠家俱或墻壁，不要手插兜，叉腰、抱肩，不前后叉腿或單腿打點(diǎn)。服務(wù)時(shí)站姿優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。3、走姿行走時(shí)要輕而穩(wěn)，男士兩腳成平等直線，步子平穩(wěn)、有力。女士成一條直線，低抬腳，輕落步，不出大響聲，步距相等，不跨大步，不邁碎步，在工作區(qū)域內(nèi)不奔跑，不拖著腳走路，不兩人并肩行走或牽手行走。男不晃膀，女不扭腰。行走時(shí)靠邊線走，不斜穿大廳。狹長地帶（如走道）走中心線兩側(cè)；拐彎處走大遷回線。對迎面來的客人應(yīng)側(cè)身禮讓。不近身超越同行的客人，感到后面有來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。不與客人爭道搶行。因工作需要必須超越或穿過客人時(shí)要禮貌致謙，不在2米距離內(nèi)尾隨客人，引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩側(cè)旁152米距離。時(shí)時(shí)注意余光先回顧客人是否跟上，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人，上樓梯應(yīng)請客人先上，下樓梯時(shí)服務(wù)員在前，客人在上。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM4、坐姿坐姿要端莊，腰部挺起，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)從椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰、蹺腳。5、手勢動作自然優(yōu)美，幅度適中，不引起客人反感或誤會，指引或引導(dǎo)客人時(shí)，客人在左側(cè)時(shí)出右手，客人在右側(cè)時(shí)出左手，要求五指并攏，手掌伸直，手心向上，手臂抬高45度，目光注視客人的眼睛，忌用一個手指或用筆向客人指示方向。三、舉止1、微笑要求員工必須面帶微笑。2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不得當(dāng)眾整理個人衣物。4、與客人相遇，應(yīng)靠邊走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。5、所有給與或從客人手中接受物品，均應(yīng)用雙手，不得只用一只手或隨便一扔。6、與客人談話時(shí)，必須站立，與客人保持一步半距離（80公分左右）。7、客人面前不得經(jīng)?？词直?。8、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并向客人說“對不起”。9、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)生不必要的聲響。做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕。10、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，兩眼望對方，不得東張西望，心不在焉。11、為客人服務(wù)時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。12、員工在工作，打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已受關(guān)注。不得無所表示，等客人先開口。四、儀表1、保持個人儀表端莊。身體、面部、手必須清潔，不留手指甲，不涂指甲油，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整理，上班前要梳頭，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，男員工不得留長發(fā)，頭發(fā)不得蓋過耳際和衣領(lǐng)。提倡加落少量摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。4、女女工上班要化妝，化妝必須簡潔、淡雅，不得濃妝艷抹；男員工不得化妝，但必須刮凈胡須、鬢角，不得留胡須。5、制服整潔、干凈，熨燙平整，褲線熨直，領(lǐng)帶、領(lǐng)花系正，不得內(nèi)衣外露，不得高挽衣袖和褲腿。制服不開線、無污點(diǎn)，無折皺，上衣口袋不允許裝筆、紙夾或梳子等物。名牌佩帶在左上胸處，注意橫干豎直。6、穿發(fā)放的工作鞋及工作襪，工作鞋干凈無塵、無污跡，女員工著肉中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM色長統(tǒng)襪，男員工著黑色工襪，不穿有破洞或漏絲的襪子，不得穿其它顏色的襪子。7、只準(zhǔn)佩帶一只手表或一枚戒指。手表、戒指必須美觀、大方，表帶可用皮制的、塑料制的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色的或銀色的，不允許戴項(xiàng)鏈或其它掛件，不允許戴耳環(huán)、腳鏈、手鏈等物，不戴笨重的、怪異的手表，如卡通表。委托代辦服務(wù)培訓(xùn)1、委托代辦的宗旨是為住客提供更加細(xì)致入微的服務(wù)，最大程度上滿足客人要求，為客人解決疑難問題。2、死信的處理1）如接收信件的當(dāng)天查不到房客，首先記上時(shí)間予以保存。2）每天早、中、晚班輪流查詢。3）如一個月后仍沒查到房客，可登記退回郵局。4）如果是酒店住客寄的信件而又被郵局退回，但該住客又已退房后，立即記上時(shí)間，若15天后查不到或客人沒有回來，登記后可退回郵局。3、電報(bào)處理1）接到電報(bào)后，即要記上時(shí)間。2）如當(dāng)班收到電報(bào)查不到房客，交由下班同事查找。3）加急電報(bào)四小時(shí)，一般電報(bào)八小時(shí)內(nèi)如找不到房客，可轉(zhuǎn)交酒店總經(jīng)辦4）如仍找不到房客，可登記退回，退還時(shí)應(yīng)將正本退回，復(fù)印件作查詢之用。4、郵寄包裹1）問清客人的房號、姓名及客人原來住址；問清收取人的姓名、詳細(xì)地址。2）預(yù)先向客人收取費(fèi)用。3）郵寄方式以空郵、掛號為準(zhǔn)。4）將包裹單及各項(xiàng)單據(jù)交回給客人。5、其他代辦服務(wù)，如郵款、EMS、代辦購物、取送物品、小修小補(bǔ)等，可參照執(zhí)行。留言服務(wù)培訓(xùn)1、訪客留言1）接待員應(yīng)該禮貌而主動地詢問來訪客者是否需要留言。2）留言前必須核實(shí)受留言者姓名、房號、用客人能看懂的文字書寫留言，并保證字體清晰端正。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM3）如果來訪者親自填寫留言條，應(yīng)再次核對留言單住店客人的名字、房號并簽名。4）必須將留言者的姓名、電話號碼、職務(wù)或詳細(xì)地址一一記錄，以備受留言者查詢。5）客人留言完畢后接待員簽名。6）在留言上注明時(shí)間。7）若為電話留言必須與客人復(fù)述一遍內(nèi)容，核實(shí)準(zhǔn)確后方能終止電話。8）送給客人一聯(lián)用留言袋裝并封口，通知行李員送出。2、住客留言1）有住客本人填寫，注明留言接收人。2）裝入留言袋并封口，存放于總臺。3）核實(shí)接收人姓名后才能轉(zhuǎn)交。3、酒店通知1）給客人留言必須禮貌、婉轉(zhuǎn)，注意詞的規(guī)范性。2）嚴(yán)格按照酒店發(fā)出的指令，填寫留言通知單，不能任意修改通知內(nèi)容。3）在留言上注明時(shí)間。4、留言一式三份客人、總機(jī)、發(fā)留言部門各一份。接聽電話培訓(xùn)1、一般情況下用左手接聽電話，右手可以隨時(shí)寫字，記錄的紙筆常備在電話旁。2、提起電話，首先要作自我介紹，例如“您好、總臺?！币ＷC你愉快的聲調(diào)，使客人感受到你真摯的問候和親切的微笑。（頭要正，眼平視）3、專心聆聽對方講話，必要時(shí)記下要點(diǎn)，如姓名或地址等等，遇到英文名字時(shí)，請對方把姓名的字母分開讀，以防混淆，如有數(shù)字再念一次給對方，確保自己是沒聽錯。4、聽筒要離嘴唇一寸距離，不要放在下巴下，談話吐字要慢，要清楚，每一句要停一停，太急說話或太大聲說話只會令對方感到煩躁。5、在通話過程中，由于工作需要或者客觀原因，你需要離開話筒暫停與客人的談話，要注意用左手捂住話筒。6、通話時(shí)要暫停與客人交談，應(yīng)與對方說“對不起，請稍等?！痹俅闻c對方講話時(shí)必須致謙“對不起，讓您久等了?！?、如你需要將電話轉(zhuǎn)接到其他部門時(shí)，必須征得客人同意再轉(zhuǎn)接電話，必須聽著電話直至轉(zhuǎn)接的對方接起電話，并對他講清為什么要把這電話轉(zhuǎn)過去，必須記住，在接的過程中，客人是能夠聽到你們的對話。8、如客人要找的人不在，或需要留言時(shí)，要仔細(xì)聽寫，以防差錯，留言結(jié)束時(shí)，要與客人重復(fù)一遍。不能聽懂對方意識時(shí)，可請他講得慢些或重復(fù)一遍，電話機(jī)是一種敏感的通訊工具，結(jié)束對話后，不要把聽筒使勁地掛上，也許對方還聽著，猛烈的掛斷電話的聲音會使對方受不了，故一定要等客人掛斷后，然后你再輕輕地放下電話。9、接聽電話過程中體現(xiàn)樂意幫助的工作態(tài)度，耐心認(rèn)真，巧妙地回答問題。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM10、在任何情況下，不要同時(shí)拿兩個電話與對方通話，不要含糊不清地講話或?qū)χ娫捄敖校踔僚c對方爭論，任何不耐煩的聲調(diào)和生硬的回答問題態(tài)度，只能證明你工作的無能和失敗。11、不要用俗語與對方講話。12、如果你要打出電話，先介紹自己是誰，說出名字、部門或單位及打電話的目的，說話要簡潔明了，如果有幾個要點(diǎn)談，最好在通話前作好充分準(zhǔn)備，并在通話完之前，與對方重復(fù)談一遍。13、如要搶接電話，必須報(bào)被搶接分機(jī)的部門。寵物寄存培訓(xùn)1、根據(jù)酒店規(guī)定，寵物不能入店。2、門童在迎賓服務(wù)時(shí)見到客人攜有寵物要予以阻止。3、向客人說明酒店規(guī)定，并提出可以幫助寄存。4、經(jīng)客人同意后，迅速辦理寄存手續(xù)（同一般行李寄存手續(xù)）。5、快速通知行李員把籠子拿出來。6、盡可能讓客人把寵物抱入籠內(nèi)。7、關(guān)上籠門，放好食物，系上寄存牌（及時(shí)通知領(lǐng)班或負(fù)責(zé)人）。8、在食盤內(nèi)倒入冷開水（保持寄存期間不斷水）。9、如超過四小時(shí)寄存，應(yīng)及時(shí)提醒客人喂食。10、寵物應(yīng)放在行李房安靜的角落（打開空調(diào)通風(fēng)），嚴(yán)禁任何員工挑逗寵物。11、當(dāng)客人領(lǐng)走寵物后，寵物籠應(yīng)及時(shí)清洗和消毒（用酒精噴灑）。店內(nèi)公共區(qū)域?qū)と朔?wù)培訓(xùn)1、接到客人尋人要求后，仔細(xì)詢問尋呼人及被尋者的性別、姓名，并復(fù)述。2、將尋呼人和被尋者的性別、姓名記錄在備忘紙條上。3、請尋呼人在大堂休息處等候。4、將被尋者性別、姓名清楚端正地寫在尋人牌上，并記住尋呼人的姓名和性別。5、雙手舉起尋人牌，順公共區(qū)域?qū)ふ覂纱?，在行走過程中注意觀察周圍客人的反映。6、如果找到被尋者，告訴他（她）有某某先生（女士、小姐）在大堂休息處等他（她），并立即帶其到大堂休息處去。7、通知尋呼人被尋者已找到。8、如果沒有找到被尋者，應(yīng)立即通知尋呼人并聽取他（她）的處理意見?！熬惩赓e客住宿登記”管理制度一、“三把關(guān)”制度1、第一把關(guān)總臺接待員登記驗(yàn)證關(guān)；中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM2、第二把關(guān)總臺領(lǐng)班審核簽名關(guān)；3、第三把關(guān)電腦錄入員錄入傳輸簽名關(guān)。二、認(rèn)真做好境外賓客住宿登記管理工作1、堅(jiān)持先登記，后住宿的原則；2、文明禮貌，不卑不亢；3、輸住宿登記時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)登記證件，核對臨時(shí)住宿登記表上填寫的“英文姓、英文名、中文姓名、性別、出生日期、國家地區(qū)、證件種類、證件號碼、簽證種類、入境口岸/時(shí)間、簽證有效期、永久地址、接待單位”13項(xiàng)內(nèi)容，正確無誤后，安排入住。三、住宿登記申報(bào)時(shí)限入住酒店的境外賓客辦理住宿登記手續(xù)，填寫“臨時(shí)住宿登記表”后，當(dāng)天住宿登記當(dāng)日計(jì)算機(jī)錄入傳輸給公安機(jī)關(guān)出入境管理部門。四、將住宿登記單匯總存檔按年、月、日妥善有序保管35年，存放在干燥處，做到15分鐘內(nèi)調(diào)用任何一張住宿登記單。五、嚴(yán)格做好住宿登記獎懲制度1、因填寫錯誤受到公安機(jī)關(guān)工作聯(lián)系單及電話告知（經(jīng)手接待員、當(dāng)班領(lǐng)班及戶管員）扣罰當(dāng)月全部獎金，并罰警告黃票一張。2、戶管員在輸入電腦中，發(fā)現(xiàn)并糾正登記表內(nèi)容的，獎勵50元，并處罰經(jīng)手接待員及當(dāng)班領(lǐng)班各50元。3、杜絕一切遲報(bào)、漏報(bào)、錯報(bào)現(xiàn)象。行李保管制度一、寄存制度1、確認(rèn)客人身份。行李房只接受住店客人的行李寄存，店外客人的行李謝絕寄存。2、兩人以上的行李須分開單獨(dú)寄存，拒絕合在一起寄存。必須堅(jiān)持一人一單。3、檢查行李。檢查每件行李是否均已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不得存放貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍子彈藥等。同一客人的數(shù)件行李應(yīng)用繩子牢固地拴在一起。4、幫助客人填寫行李寄存單（一式二聯(lián)），并請客人確認(rèn)填寫內(nèi)容后在寄存聯(lián)上簽名，再簽上行李員姓名和寄存日期、時(shí)間。5、將行李寄存單的提取聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，作為提取行李的憑證，寄存聯(lián)系在客人行李上。6、行李系好寄存單后，應(yīng)及時(shí)存放進(jìn)行李房，按編號次序放在規(guī)定之行李架上，做到整齊有序，方便提取。7、易碎物品的寄存，應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志。8、凡進(jìn)入行李房的行李均要登記在“行李控制單”上，記錄存放日期、時(shí)間、房號、行李件數(shù)、行李寄存單號碼和經(jīng)手人等。二、提取制度1、客人持行李寄存單的提取聯(lián)提取寄存的行李，應(yīng)問清客人行李件數(shù)、特征，并由寄存人在寄存單提取聯(lián)上簽名，核對準(zhǔn)確無誤后，才給予辦理提取手續(xù)。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM2、進(jìn)入行李房，憑寄存單提取聯(lián)迅速地找到行李，把系在行李上的寄存聯(lián)取下，連同行李一起送往行李值臺。3、請客人當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)是否無誤后，然后把行李交給客人。在寄存單的提取聯(lián)上簽上行李員姓名，提取日期、時(shí)間。把寄存聯(lián)和提取聯(lián)訂在一起，存檔保存，在“行李控制單”上注銷。4、客人臨時(shí)提取寄存行李的一部分，應(yīng)請客人提出所需物品后，即刻辦好續(xù)存手續(xù)，以確保行李的安全。三、交接班制度行李員在交接班時(shí)，不管何種情況都要嚴(yán)格按照行李交接記錄單所規(guī)定之項(xiàng)目，逐一進(jìn)行清點(diǎn)核對，然后由交接雙方分別簽名，真正做到責(zé)任到人，交接班清楚，防止產(chǎn)生漏洞，使安全落到實(shí)處。230磅洗滌藥粉表（三達(dá)奧克）名稱主洗粉（洗得力）客衣粉（奧洗佳）化油劑（奧潔王）彩漂（容新）漂白粉（佳漂）中和劑（可易達(dá)）柔軟劑（舒爾佳）上漿粉（漿粉）床單600300100客房毛巾700350100120臺布750250（350）300100700餐飲方巾注白臺布用佳漂，彩色臺布用容新。85磅洗滌藥粉表名稱主洗粉（洗得力）客衣粉（奧洗佳）化油劑（奧潔王）彩漂（容新）漂白粉（佳漂）中和劑（可易達(dá)）柔軟劑（舒爾佳）上漿粉（漿粉）床單20010050客房毛巾2001005050臺布25080（100）10050400餐飲方巾注白臺布用佳漂，彩色臺布用容新。50磅洗滌藥粉表名稱主洗粉（洗得力）客衣粉（奧洗佳）化油劑（奧潔王）彩漂（容新）漂白粉（佳漂）中和劑（可易達(dá)）柔軟劑（舒爾佳）上漿粉（漿粉）床單1808030客房毛巾190803040餐飲方巾2007010030030中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM臺布20070（100）10030350廚工衣2007010030350雜衣15030襯衫15030以上單位均為克水洗粉藥物說明主洗粉高溫堿，濃縮合成洗衣粉，適用于硬水和重污垢織物?？鸵路酆铣上匆路?，適用于客人衣物及輕污垢織物。柔軟劑高效粉狀纖維柔軟調(diào)理劑，適用于毛巾、內(nèi)衣等。中和劑中和殘堿清除銹漬，含有熒光增亮劑，并可與淀粉和柔軟劑相容，防止織物發(fā)黃。漂白粉粉狀有機(jī)氯漂白粉，可在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)加入，溶解迅速，不會損傷織物。只適用于白色織物。彩漂粉含氧彩漂粉，用于有色織物的漂洗，能使織物色彩鮮艷如新。上漿劑粉狀、高滲透性上漿劑，能使織物挺括，增加吸污量?；蛣┏蜐n，去油時(shí)，能用于彩色織物。干洗油控制洗衣房使用的是四氯乙稀干洗油，為了減少對人體的傷害和對大自然的污染，在干洗機(jī)操作使用時(shí)，做如下幾點(diǎn)要求1、減少蒸油次數(shù)，以控制四氯乙稀的揮發(fā)，同時(shí)減少水的用量。2、盡量減少開門時(shí)間，要求15分鐘之內(nèi)完成。3、開門時(shí)，戴上手套，同時(shí)打開通風(fēng)設(shè)施保持空氣流通。4、馬上關(guān)上干洗機(jī)的門，取出的衣物放在通風(fēng)處23分鐘。去漬藥品使用說明1、BONGO用于去除織物上的飲料漬、奶漬、醬油漬。2、QWIKGO用于去除食品蛋白污漬，去除血漬、奶漬和各種食物漬。3、RUSTGO去除銹漬效果良好，對織物有一定的損害，對皮膚有一定的腐蝕性，受熱后會造成褪色，適用于淺色、白色織物。4、TARGO去除頑固油污，可去除各種油漬、圓珠筆劑、油彩跡等，可用于各種布料的萬能去漬劑。5、RELLOWGO去除白色織物上的顏料漬，只能用在白色衣物上，否則會中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM褪色。6、干洗油（四氯乙?。┠苋コ鞣N油漬，藥劑呈透明皂乳液狀，揮發(fā)性強(qiáng)。7、枧油也稱肥皂油，呈黃色乳狀液體，配合干洗油將衣服上之污漬完全清除，在起漬后，搽上枧油，可防止衣物上出現(xiàn)水印。8、草酸去除黃漬、圓珠油、墨水漬，呈白色，配合高錳酸鉀使用。9、高錳酸鉀去除圓珠油漬、墨水漬和其它污漬，分為粉劑和溶劑，顏色是藍(lán)色，用于白色衣物，配合草酸使用。PA組特殊工作量化標(biāo)準(zhǔn)種類項(xiàng)目面積清潔劑用量及總水量時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)地毯干洗標(biāo)準(zhǔn)間20M205公升12010分鐘/間地毯水洗標(biāo)準(zhǔn)間20M210公升12020分鐘/間地毯干洗樓道走道2015M210公升12020分鐘樓道走道3015M212公升12030分鐘地毯水洗樓道走道2015M215公升12035分鐘樓道走道3015M222公升12055分鐘清洗玻璃1平方米（雙面）011402分鐘清洗鏡面1平方米（單面）0051401分鐘清洗（除蠟）大理石地面1平方米01公升1403分鐘清洗花崗巖及其它石材1平方米1025公升1402分鐘上蠟大理石地面1平方米005公升2分鐘結(jié)晶處理花崗巖地面1平方米6克石材晶粉兌6克水6克保養(yǎng)劑15分鐘晶面保養(yǎng)花崗巖地面1平方米2克保養(yǎng)劑3分鐘注1公升相當(dāng)于1水勺標(biāo)準(zhǔn)客房部PA機(jī)器使用說明A、克拉克（CIARKE）多功能擦洗機(jī)使用說明（3部）（1）選擇好刷盆，清洗地毯要選擇配套的軟刷盆（毛色黑白相同）洗地面要選擇全黑較硬的刷盆。（2）檢查機(jī)器是否正常，裝上刷盆。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM（3）把配好的清潔液裝入機(jī)器水箱內(nèi)。（比例為120）（4）選擇好接電插座，衛(wèi)生間（110230V）以及有電腦使用的插座不接電。（5）調(diào)整好機(jī)器高度，下高度固定架，先按下黑鈕，順按兩邊控制桿。（6）機(jī)器用好后水箱內(nèi)多余清潔液放掉另出，水箱清洗干凈，（尤其是換用另種清潔劑時(shí)）。（7）卸下刷盆，清洗干凈，并掛好曬干。（8）把機(jī)器外殼清洗干凈。B、克拉克（CIARKE）吸塵吸水兩用機(jī)使用說明（3部）吸塵（1）裝上吸塵塵套，擰上固定螺帽。（2）選擇吸塵專用耙頭。（3）檢查機(jī)器是否正常、裝好軟管、接管以及吸塵耙頭、邊角、頂壁等處吸塵可選用專用耙頭。（4）接好電源，按下兩個按紐。（5）機(jī)器用好后，桶內(nèi)垃圾清除干凈，換下吸塵塵套，固定螺帽照常裝上。吸水（1）選擇吸水專用耙頭。（2）檢查機(jī)器是否正常，裝好軟管、接管以及吸水耙頭。（3）接好電源，按下兩個按紐。（4）如發(fā)現(xiàn)聲音有變，沒有吸力，一般表示水滿，要倒水。要注意將安全浮球撥回原位。（5）機(jī)器用好后，桶內(nèi)垃圾清除干凈。（6）擦干凈機(jī)器外殼。C、克拉克（CIARKE）三合一地毯清洗機(jī)使用說明（4部）（1）檢查機(jī)器是否完好可用。（2）將配制好的地毯清潔液清水注入清水箱、污水箱內(nèi)放入適量地毯消泡劑。（比例為120）（3）插好電源，按下放水開關(guān)、吸水滾刷按紐，盡量要求由內(nèi)到外的順序進(jìn)行清洗，注意拉的時(shí)候用力要均勻。（4）發(fā)現(xiàn)聲音有變沒有吸力，一般表示污水已滿，要及時(shí)清理污水箱。（5）機(jī)器用好后要及時(shí)清理滾刷上地毯毛、污水箱清除干凈，清水箱內(nèi)多余清潔液放掉。D、克拉克（CIARKE）分體式地毯抽洗機(jī)使用說明（1）檢查是否完好可用。（2）將配制好的地毯清潔液清水拎入清水箱污水箱內(nèi)放入適量消泡劑。（3）接好主機(jī)與副機(jī)間的軟管（污水管），主、副機(jī)接電一般分接好主機(jī)與副機(jī)間的軟管（污水管）清水管，主、副機(jī)接電一般分開進(jìn)行，如兩機(jī)插頭同插一接線板，接線板要能承受方可，按下兩個按紐，由內(nèi)到外，由前向后進(jìn)行。（4）發(fā)現(xiàn)聲音有變沒有吸力，要檢查污水箱內(nèi)浮球，將其撥回原位，清理污水，注意清水箱內(nèi)有無清潔液或清水。（5）機(jī)器用好后要及時(shí)清理滾刷上地毯毛、污水箱清除干凈，清水箱內(nèi)多余中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM清潔液放掉。（6）將主、副機(jī)間污水管、清水管分開清理干凈后將機(jī)器放回指定地點(diǎn)。E、威士打泡機(jī)使用說明（2部）（1）檢查機(jī)器是否完好可用。（2）將配制好的干泡地毯清潔液注入打泡箱內(nèi)，蓋好箱蓋。（3）裝上指定的刷盆，調(diào)好機(jī)身高度。（4）接好電源打開泡箱開關(guān)調(diào)好出水量，直至有泡沫出現(xiàn)在刷盆上再打開主機(jī)電源，按由內(nèi)至外，由前向后倒順序刷盆清潔干凈?？头坎啃l(wèi)生管理制度根據(jù)公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定，結(jié)合我店的實(shí)際情況制定管理制度如下建立衛(wèi)生檢查組織自2004年元月建立衛(wèi)生檢查小組，現(xiàn)成員包括組長陸振華副組長林剛組員唐海娟孫茂軍張凱敏陳曉曉張海玲姜英建立崗位衛(wèi)生操作規(guī)范及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求1、房間（衛(wèi)生間）的消毒2、茶具（水杯）的消毒3、客用冰桶、冰夾的清潔消毒4、客房飲品的控制5、客房布草的消毒6、各崗位根據(jù)操作規(guī)范進(jìn)行操作7、各分部員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核。A、房間（衛(wèi)生間）消毒藥水使用120的快活全能清潔劑。（用清潔涼水稀釋）操作衛(wèi)生工具和抹布保持上下分開，清潔保潔，房間家俱為擦抹消毒，衛(wèi)生間分專用某些人和抹布遵循“一清、二過、三消毒”的原則進(jìn)行擦抹消毒，潔具三大件用清水沖一遍，然后倒入配比好的消毒清潔劑，用百潔布擦洗洗臉盆及云石臺面，浴缸刷擦洗浴缸，長柄刷擦洗馬桶，再過水一遍，用白色抹布抹云石臺面，紅色抹布抹浴缸，藍(lán)色抹布擦抹座廁墊圈。B、茶具消毒操作用替換式方法統(tǒng)一從客房收出，送入消毒間，遵循“一清、二過、三消毒”的原則進(jìn)行操作，一清茶渣；二過清潔劑洗后過水，倒立自然瀝干，三消毒放入電子消毒柜內(nèi)消毒30分鐘，冷卻后，放入保潔柜。（保潔柜內(nèi)消毒毛巾每日更換）C、冰桶、冰夾消毒冰桶放入電子消毒柜內(nèi)進(jìn)行臭氧消毒。冰夾放入電子消毒柜內(nèi)進(jìn)行高溫消毒。D、客房飲品定期檢查房內(nèi)飲品，提前將兩個月后要過期的飲料收出，以保證飲品質(zhì)量。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOME、客房布草布草由洗衣房高溫洗滌消毒處理，客房內(nèi)每日更換?？头繕菍硬僮靼踩氈频陠T工必須遵守酒店所制訂的安全預(yù)防措施及守則，所有員工在當(dāng)值時(shí)須留意下列各要點(diǎn)1、留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)立即向主管報(bào)告。2、不得在酒店范圍內(nèi)及樓層內(nèi)奔跑。3、為防止垃圾桶內(nèi)有針或碎玻璃，不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防刺傷手。4、如須推車，請雙手推動，注意安全。5、如工作地帶濕或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。6、不要用損壞的清潔器具，免發(fā)危險(xiǎn)。7、如須取高處物品，應(yīng)使用梯架。8、如發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不好或設(shè)備有損壞，須馬上向主管報(bào)告，盡快修復(fù)，以免發(fā)生危險(xiǎn)。9、如地面因落蠟而致地太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。10、在公眾地方放置的工作車，吸塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等，須盡量放置路旁及留意有否電線拌腳的可能性。11、所有玻璃或鏡，如發(fā)現(xiàn)有崩裂，必須馬上向主管報(bào)告，立即更換；不能及時(shí)更換的，必須用強(qiáng)力膠紙貼上，以防有墜下的危險(xiǎn)。12、保持各種用具完整，損壞后切不可用，更不可私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。13、當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意有否弄濕插座，小心觸電14、浴缸、浴室、樓梯不宜涂上蠟，以防住客或員工滑倒。15、在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。16、不穩(wěn)之桌椅或床，須盡快修理。17、在高空抹墻工作或公共區(qū)域地面打蠟時(shí)，必須放置警告牌，讓客人小心留意；另高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。18、家具或地毯如有尖釘，須馬上拔走，以防刺傷客人或員工。19、員工制服不宜太長，以免拌腳。20、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。21、移動較重的物品時(shí)，應(yīng)使用手推車，物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬運(yùn)。22、放置清潔劑及殺蟲劑的柜子分開，并要作明顯的標(biāo)志，以免弄錯。23、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂痕或裂口，應(yīng)立即更換并作處理，處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開，用箱子裝好另作處理，以免傷倒其他人。24、使用電器時(shí)應(yīng)注意用電安全，工作完畢切斷電源。25、下班前把垃圾清理干凈，防止隱患。26、不準(zhǔn)亂動消防器材。27、給客人開門必須憑有效房卡開門，發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時(shí)上前詢問，加以控制。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM28、清理房間衛(wèi)生時(shí)，工作車必須擋門，客人回房間時(shí)，必須驗(yàn)證客人身份。29、有客人找住店客人時(shí)，不能輕意將房號告訴對方。30、每次進(jìn)出客房清掃需記錄進(jìn)出時(shí)間。31、進(jìn)入房間不能用萬能鑰匙卡來做取電卡，必須用規(guī)定的磁卡做取電卡，按規(guī)定領(lǐng)用簽收鑰匙，保管好樓層鑰匙。32、發(fā)現(xiàn)客人房間槍支彈藥，放射性物品，現(xiàn)金和其他貴重物品要及時(shí)報(bào)告主管。33、不能翻動客人房間的物品，對客人房內(nèi)的黃色、淫穢書刊、雜志要及時(shí)報(bào)告。34、懂得消防安全知識，勤檢查、勤巡回，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)處理。服務(wù)員工具擺放要求1、小推車上的物品按規(guī)定整齊、有序的擺放。兩邊各放布草袋兩只，一只裝垃圾，一只裝換下來的棉織品。2、吃飯、擦空房時(shí)應(yīng)將小推車放在工作間，做房時(shí)應(yīng)將小推車檔門1/2，吸塵器緊跟小推車走道一側(cè)成一線行走。3、服務(wù)臺應(yīng)保持干凈，所有資料、物品一律放入抽屜內(nèi)。4、換下來的布草不準(zhǔn)堆放在房門口，應(yīng)統(tǒng)一放在工作間，要求毛巾等棉織品與床單等布草分開堆放。客房部規(guī)章制度1、保持良好的個人衛(wèi)生，制服上無污跡，干凈整齊，上衣的紐扣要隨時(shí)扣好，不得以任何理由松開紐扣。2、工作時(shí)間必須佩帶名牌，精神飽滿出現(xiàn)在崗位上。3、手指甲要保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不長過衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角，女士的發(fā)型要符合酒店要求。4、上班時(shí)鞋子要保持干凈，穿著酒店規(guī)定的鞋子與襪。5、禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事，嚴(yán)禁隨地吐痰。6、嚴(yán)禁工作時(shí)吸煙，禁止在工作區(qū)域、樓道和休息室吸煙。7、工作時(shí)間禁止吃零食和口香糖。8、工作時(shí)間不得閱讀雜志、書籍報(bào)紙，禁止睡覺。9、工作時(shí)間不能看電視，聽收音機(jī)，當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時(shí)，如果客人不在房內(nèi)，需關(guān)電視、收音機(jī)，然后再開始工作。10、在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品不得私自保留，應(yīng)立即交到客房中心。11、在客人退房的房間發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)通知總臺收銀，讓客人知道，并將遺留物品及時(shí)交到客房中心簽收。12、不得使用客用電梯。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM13、提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。14、不能無故曠工，如有特殊情況必須立即通知管家部辦公室經(jīng)同意后方可休息。15、不允許與某位客人議論其他客人或服務(wù)員，不能與同事議論客人。16、對待同事要象對待客人那樣有禮貌。17、不得將個人問題帶到酒店來，以免影響工作。18、工作時(shí)間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定電話。19、下班后須立即離店，禁止使用酒店為客人提供的設(shè)施。20、站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻壁上。21、在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳。22、在酒店任何地方看到雜物均須拾起，不得在樓道和其他地方扔廢紙和垃圾。23、不得喧嘩吵鬧，以免影響客人。24、在指定的樓層工作。25、保持樓層任何一個地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。26、堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守。27、在離開客房時(shí)，請將客人已外出或離開時(shí)忘記關(guān)上的燈關(guān)上。28、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何批損壞，丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告主管。29、如發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧，發(fā)病或醉酒，立即通知主管或辦公室。30、根據(jù)時(shí)間有禮貌地與客人打招呼，盡可能知道客人的姓名。31、必須要誠懇地向客人打招呼，不得用“喂”與客人打招呼。32、與客人談話要有禮貌，必須使用禮貌用語，如“您好，先生”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“請您再說一遍”等。33、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里面。34、在樓道拾到的報(bào)紙或空罐等需立即放到垃圾筒里。35、員工只能使用員工電梯，在緊急情況下得到部門經(jīng)理的批準(zhǔn)后才可以使用客用電梯。36、如果員工丟失制服，需立即到辦公室去補(bǔ)辦領(lǐng)取新制服的手續(xù)。37、使用吸塵器吸塵，禁止拉吸塵器軟管，每天清理塵袋垃圾，工具需存放在指定地方，在存放之前須將工具徹底清理干凈。38、下班前清理辦公室完畢后，需將全部的燈關(guān)掉。39、清掃客房時(shí)需打開房門，開一間做一間，不得同時(shí)打開客房門。40、清潔車應(yīng)放在清掃房門外，吸塵器隨后擺放。41、如員工需要看病，事先告訴主管，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開，應(yīng)得到處分。42、工作前下班后將工作車清理干凈，布置整齊。43、不得將客房毛巾和布草當(dāng)抹布使用。44、每日要檢查客房內(nèi)的客人貴重物品，發(fā)現(xiàn)有貴重物品及時(shí)上報(bào)主管。45、對已壞或有污跡的布巾，立即更換并報(bào)告主管，放入專用袋子中，由樓層清掃員送回布草房。46、不得使用為客人提供的客房設(shè)備，如加床、電話、恭桶等。47、不得接聽有住客房的電話。48、從客房內(nèi)撤出臥室、衛(wèi)生間內(nèi)的臟布草后立即將其放入工作車上的臟布草口袋內(nèi)。49、當(dāng)客人問及有關(guān)國家或其它問題時(shí)應(yīng)有禮貌地回答，不要長談，可以經(jīng)理中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM聯(lián)系解決。50、不要向客人提供有關(guān)酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的問題而必須答復(fù)時(shí)，有禮貌地建議客人可以從值班部門經(jīng)理處得到正確答復(fù)。51、工作時(shí)間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛。52、工作時(shí)間內(nèi)認(rèn)真做每項(xiàng)工作，不浪費(fèi)時(shí)間。53、不得到處閑逛，不給客人留下懶散，漫不經(jīng)心的壞印象。54、如發(fā)現(xiàn)任何人在樓道或其他地方閑逛需立即報(bào)告主管。55、若在房內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告主管。56、如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)做飯，應(yīng)向主管報(bào)告。57、不得在住店客房打電話，可使用服務(wù)區(qū)內(nèi)的內(nèi)部電話。58、對客人額外的要求如加椅子、棉被、枕頭、拖鞋、熱水瓶等應(yīng)立即根據(jù)客房中心指令，在5分鐘內(nèi)送入客人房內(nèi)，并在工作交接班本上記錄，同時(shí)報(bào)告主管。59、管家和主管只能為酒店工程維修工，餐飲送餐服務(wù)員，送衣員，行李員開客房門，盡量不要他們長久等候，任何其他人要求要有效憑證，管家和清掃員下班時(shí)及時(shí)歸還到客房中心，不得將鑰匙帶離工作崗位。60、不得以任何理由推諉客人的合理要求，對客人提出的正常要求，在5分鐘內(nèi)完成，不得讓客人等候超過5分鐘。61、管家收到呼叫后，立即回電，收到客房中心對客服務(wù)指令，完成后必須答復(fù)客房中心。62、接到客人投訴后，立即采取措施以外，及時(shí)向客人道歉，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告主管，并給客人一個滿意答復(fù)，不得隱瞞報(bào)。63、各崗位之間互相協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得相互推諉。64、收到客人小費(fèi)及時(shí)上交到部門，不得隱瞞不交。65、培養(yǎng)敬業(yè)精神養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，永遠(yuǎn)樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”，“客人的服務(wù)是第一位”的服務(wù)宗旨。66、以上條款必須遵守，違反者以10元到200元不等的處罰。領(lǐng)班查房制度為保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，由樓面管理者對房間進(jìn)行全面徹底的檢查，以發(fā)現(xiàn)問題解決問題，確保房間的清潔衛(wèi)生與設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以領(lǐng)班查房是一項(xiàng)艱巨而又嚴(yán)肅的任務(wù)，必須認(rèn)真對待。領(lǐng)班查房主要內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)房門門框是否牢固；門鎖使用是否靈活；開門有無聲響；電鈴聲是否和諧；門框是否清潔；防盜扣是否完好；門后是否掛有“請即打掃”牌。天花板有無裂縫、漏水、起泡、污跡或蜘蛛網(wǎng)掛塵等現(xiàn)象。墻壁墻紙和踏腳板是否有灰或破裂及油漆脫落。窗窗門是否牢固；窗下是否潔凈，有否倒掛塵、蛛網(wǎng)；窗簾框、扶手有無擦凈；窗簾是否清潔及正確懸掛；窗鉤滑動是否靈活，有無脫落?？照{(diào)空調(diào)開關(guān)是否完好；風(fēng)口是否發(fā)現(xiàn)聲響效果如何；空調(diào)風(fēng)口框有無灰塵等。電器各種燈具是否清潔；開關(guān)是否完好，有無污跡；燈罩接縫是否置于中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM后部；電視機(jī)頻道是否按要求設(shè)置；音響效果如何；電視機(jī)屏幕、電話機(jī)線、床控板是否清潔。冰箱；各類飲料、洋酒是否齊全，有無過期；冰箱內(nèi)外是否清潔，有無積水、結(jié)霜。服務(wù)夾是否完好無損；信紙、筆等文具和文字資料是否完好、齊全。家具所有桌椅（包括面、檔、底塵）是否清潔，有無破損；椅挪和沙發(fā)有無損壞、污漬；沙發(fā)和圈椅內(nèi)是否有碎物。衣柜是否清潔，有否異味，柜門開啟是否正常，衣架數(shù)目、款式和擺放是否符合要求。書桌組合柜抽屜是否活動自如，內(nèi)部有否積灰積塵；梳妝鏡是否明亮，上沿有無灰塵（鏡上燈有否積塵）；抽屜內(nèi)洗衣袋、單、針線包有否按規(guī)定擺放。床床鋪是否鋪、疊平整、美觀；床單、床頭背、枕套等上面不準(zhǔn)有發(fā)絲；做床是否符合標(biāo)準(zhǔn)。房間用品煙缸、茶杯、口杯是否清潔、無跡；試衣鏡等是否明亮。地毯有無污跡、煙洞、破損、清潔度如何。衛(wèi)生間門、浴缸、洗臉盆、臺、坐廁、浴簾、放大鏡子、墻面瓷壁；地板是否潔凈、干燥、無水、皂跡；各龍頭有無漏水、下水開關(guān)塞子是否靈活。排風(fēng)通風(fēng)如何，空氣是否清新。衛(wèi)生間各類用品四巾（毛巾、方巾、浴巾、地巾）、浴帽、玻璃杯、香皂、洗發(fā)液、沐浴液、衛(wèi)生紙、手紙、女賓用袋、牙具等是否齊全，擺放到位。金屬件所有金屬件是否光亮、是否有水跡、皂跡（各龍頭、巾架、塞子、板手等）領(lǐng)班查房要訣看各類家俱、消耗品是否擺放到位，細(xì)致衛(wèi)生完成情況。聞房內(nèi)、衛(wèi)生間有無異味。摸觸手能及的地方是否潔凈。補(bǔ)各種小疏忽的補(bǔ)救?？头坎炕瘜W(xué)藥劑使用與管理規(guī)范為認(rèn)真貫徹執(zhí)行ISO14001國際標(biāo)準(zhǔn)，減少環(huán)境污染、保護(hù)生存環(huán)境，控制成本費(fèi)用，客房部特制訂以下化學(xué)藥品使用與管理規(guī)范1、所有化學(xué)藥品的使用本著“減量高效“的原則，嚴(yán)格分配比例，切忌超比例配方?？头繕菍佑啥墡旃芾韱T統(tǒng)一配制，根據(jù)實(shí)際發(fā)住房單數(shù)領(lǐng)用，洗衣房與PA根據(jù)洗滌數(shù)量計(jì)算用量，并與獎金掛鉤。2、對水質(zhì)污染嚴(yán)重或刺激性較強(qiáng)的化學(xué)藥劑，盡可能尋找替代品，少用或不用。3、所有化學(xué)藥品從總倉庫領(lǐng)出后存放于指定地點(diǎn)，必須有明確標(biāo)記（商標(biāo)朝外），開封后的化學(xué)藥品應(yīng)注意封裝，合理貯存。4、化學(xué)藥劑的包裝實(shí)行專瓶專劑，不可混裝，若瓶劑混裝，必須有明顯標(biāo)記。5、使用化學(xué)藥品要戴上手套或借助量具，盡量避免手和皮膚直接接觸。6、一旦誤食或發(fā)生其他意外，要遵照使用說明中的提示，或及時(shí)送往醫(yī)院治療。7、在選購化學(xué)藥劑的同時(shí)，要求供貨商出具相關(guān)環(huán)境因素識別的依據(jù)（附）中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM以上條例希各位員工遵照執(zhí)行客房PA日常清潔項(xiàng)目操作細(xì)則一、沙發(fā)、椅子清潔1、準(zhǔn)備工具（1）手刷、多功能地毯機(jī)（帶噴吸水裝置）；（2）地毯干泡劑、地毯除跡劑及除油劑。2、準(zhǔn)備工作和去跡（1）配好要使用的清潔劑；（2）用除跡劑除水溶性污跡；（3）用除油劑除油溶性污跡。注意事項(xiàng)洗沙發(fā)時(shí)，必須先除去污漬。3、清洗最后用吹風(fēng)機(jī)把沙發(fā)吹干。注意事項(xiàng)扶手、坐墊、沙發(fā)腳等部位要重點(diǎn)刷；反復(fù)抽洗34次，把水份全部吸干。清洗后的沙發(fā)，要達(dá)到無污跡、無斑點(diǎn)。二、吊燈清潔1、準(zhǔn)備工具（1）干凈抹布、水桶、玻璃清潔劑；（2）梯子。2、清潔吊燈（1）架好梯子（2）摘下水晶燈片（3）在水桶中稀釋好玻璃清潔劑（4）在清水中清洗水晶片（鏈）（5）在清水中沖洗干凈（6）用干凈抹布抹干（7）掛回原處注意事項(xiàng)工具放在容易拿到的位置；按比例配制清潔劑在整個清洗過程中，注意輕拿輕放，小心弄破。三、地毯去漬地毯去跡用溫水先配好地毯清潔劑或地毯除漬劑，裝入噴壺，噴在小刷上（或百潔布）刷洗地毯污跡，用干抹布吸去水份。注意事項(xiàng)按正確比例配制地毯清潔劑（120）如果仍無法除去污跡，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班。四、清潔電梯1、洗刮玻璃鏡操作與洗刮玻璃窗相同。注意事項(xiàng)操作時(shí)，玻璃刮條要放在正中位置，以免把玻璃鏡處的裝飾板損壞。2、清潔、抹塵（1）用半干濕布清潔梯頂，頂槽；（2）用半干濕布抹電梯門（從上至下，從左至右）；（3）用不銹鋼清潔劑清潔電梯門及不銹鋼部分；（4）打開電梯門，用濕抹布抹干凈門軌。注意事項(xiàng)云石、不銹鋼、電梯門必須擦至光亮無痕跡。清潔要求電梯不銹鋼表面無污漬，光潔發(fā)亮、梯頂、梯槽無積灰，地面無雜物。五、推塵1、準(zhǔn)備工具塵推、笤帚、靜電除塵液、油灰鏟刀、垃圾桶。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM2、使用塵推將干凈塵推布上噴灑少許靜電除塵液；晾干58小時(shí)以產(chǎn)生靜電，走時(shí)應(yīng)豎立拿，先夾好塵推布，從左至右約810步做一個來回。和身體保持45度，推完一塊，在推另一塊，每次都應(yīng)與上次重疊，以免遺漏。注意事項(xiàng)掛起晾干，用手臂轉(zhuǎn)動，不要用身體，不要帶動塵土。3、清潔推塵用笤帚和簸箕清潔地面塵土，用吸塵器吸去塵推上的塵土，將塵推正面向上，掛庫房墻上。注意事項(xiàng)如太臟，應(yīng)送洗衣房洗滌。清潔要求做到地面無水漬、無煙蒂、無紙屑等雜物，地面光潔。六、濕拖硬地面1、準(zhǔn)備工具簸箕、笤帚、拖把、油灰鏟刀、“小心地滑”牌、全能清潔劑、壓水車。2、拖地豎立“小心地滑”牌于周圍，在壓水車中洗凈拖把，壓至半干，分區(qū)域進(jìn)行濕拖，從左至右拖，依次清潔；先濕拖后干拖。注意事項(xiàng)拖把擰至不滴水，不能太干也不能太濕，避免遺漏；勤洗拖把、勤換水。3、存放拖把在凈水中洗凈拖把，擰干后掛起，洗凈壓水車和桶。清潔要求地面無積水、無污漬、無雜物。七、抹塵1、洗煙缸將煙缸倒凈，拿至工作間（員工用）洗凈、抹干，放回原處。注意事項(xiàng)注意煙蒂必須徹底熄滅，以防火災(zāi)。2、抹塵先用報(bào)廢抹布除去污漬，用干凈抹布打濕、擰干、折疊抹布，從左至右，從上至下，依次抹塵，抹臟一面抹布，再折疊一次，直至物體或臺面完全干凈為止。注意事項(xiàng)不要使用清潔劑，以防止損壞木器表面，勤換水洗抹布；確保無遺漏。清潔要求抹過的物體或臺面表面無污漬、無水漬、有光潔度。八、客用洗手間清潔和服務(wù)1、清潔臉盆、馬桶、便池將垃圾倒入垃圾袋，并洗凈抹干垃圾桶，噴少許清潔劑于臉盆內(nèi)，用百潔布擦洗臉盆內(nèi)外和臺面。用清水沖洗干凈臉盆內(nèi)外后用干抹布抹干，噴少許劑于馬桶、便池內(nèi)，用馬桶刷刷洗馬桶、便池內(nèi)側(cè)。用百潔布噴少許清潔劑擦洗馬桶外部、馬桶座、便池外部，放水沖凈馬桶、便池內(nèi)部，用濕抹布抹干馬桶外部、座板、便池外部。注意事項(xiàng)注意清潔臉盆和馬桶的百潔布要分開專用；注意角落和拉手；馬桶、便池的內(nèi)部所有地方都應(yīng)刷到。2、擦鏡子噴少許玻璃水于鏡面上，用干布擦鏡面。注意事項(xiàng)鏡面需無塵無跡，光亮如新。3、清潔四壁、門用全能清潔劑去除所有污漬并抹至光潔，用濕布抹干凈門面及門檔。4、清潔地面用濕布將地面從里到外抹干凈。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM注意事項(xiàng)注意門后地面不要遺漏；注意地面頭發(fā)絲；抹布不能太濕。5、補(bǔ)充備品配備面巾紙、衛(wèi)生紙，將面巾紙開口處折成三角形，補(bǔ)充香皂，噴灑空氣清新劑。注意事項(xiàng)注意使洗手間干凈無異味。6、為客人服務(wù)。為客人開門，為客人指引方面，面帶微笑，熱情有禮，身體微彎至15度左右，說“GOODMORNING/AFTEMOON/EVENING,SIR/MADAN。注意事項(xiàng)自然大方；聲調(diào)適中。7、客人洗手時(shí)替客人開好溫水籠頭，為客人遞上香皂，遞上面巾紙給客人擦手。注意事項(xiàng)自己先試過水溫。8、客人出門關(guān)閉水籠頭，清潔所有客人用過的物品和座廁，噴灑空氣清新劑，并說“THANKYOUGOODBYE。清潔要求物品補(bǔ)充完整，洗手間內(nèi)無異味，潔具表面無污漬、水漬，地面無煙蒂、紙屑等雜物，地面干爽不打滑。九、地毯吸塵1、吸塵先撿起大的紙片和垃圾，查看有無污跡，檢查吸塵器是否正常，插上電源插頭開機(jī)，用專用毛刷吸塵軟家具和沙發(fā)靠墊，從最遠(yuǎn)處開始向后吸塵，一行行吸，避免遺漏，用吸管吸邊角位。注意事項(xiàng)如有污跡，應(yīng)先去跡；先檢查電線和插頭是否安全。2、存放吸塵器關(guān)機(jī)拔下電線插頭，將吸塵器線繞好，將吸塵器塵袋內(nèi)垃圾清理干凈存放于庫房內(nèi)。注意事項(xiàng)存放吸塵器時(shí)，將吸管、吸頭與機(jī)身分開擺放，皮管應(yīng)掛起。清潔要求地毯表面無紙片、垃圾等雜物，地毯毛要整齊。擺臺標(biāo)準(zhǔn)1、中餐擺臺11站在主位一側(cè)，雙手將臺布抖開正面朝上鋪在桌面上，朝上的折縫對準(zhǔn)主人位，臺布的四角要與地面的距離相等，將臺布抹平。12把轉(zhuǎn)圈擺在餐桌正中位置，轉(zhuǎn)盤置于其上，兩者的中心與桌面中心重疊。13擺放骨碟，其間距相等，碟邊距桌邊15CM。14口湯碗放于骨碟左上角，味碟放于右上角，兩者之邊相切于骨碟與桌面的中心線，兩者之邊均距骨碟邊1CM。調(diào)羹置于口燙碗內(nèi)，其柄向正左方。15筷架放于味碟右側(cè)，在口湯碗與味碟的中心線上，筷架左端距味碟右邊中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM15CM。用筷套套好的筷子正面朝上放于筷架上，并與筷架垂直，下端距桌邊15CM。牙簽正面朝上，放在筷子與骨碟中間，與筷子平行，下端與筷子下端平齊。16茶盅倒置于茶碟上，放在筷子右側(cè)，碟邊距桌邊15CM。茶碟左邊到筷子的距離與骨碟右邊到筷子的距離相等。如茶盅有柄，則柄朝向正右方。17水杯放在口湯碗正前方，相距15CM。如要同時(shí)擺放水杯、葡萄酒杯和白酒杯，應(yīng)將葡萄酒杯放在口湯碗與味碟的正前方，骨碟與桌面的中心線上，與口湯碗最前端切線相距15CM。葡萄酒杯左側(cè)放置水杯，兩者相距1CM；右側(cè)放置白酒杯，兩者相距15CM。三只杯子的中心在同一直線上并與骨碟和桌面的中心線垂直。18用餐巾折成盤花，放在骨碟上，要求盤花美觀、大方。19標(biāo)準(zhǔn)的十人圓臺面放四只煙缸，主人位與主賓位之間一只，副主人位與副主賓之間一只，另兩只均勻放置在桌面的另兩側(cè)。擺放煙缸時(shí)，開口朝向客人。110花瓶（盆景）放在轉(zhuǎn)盤中心位置，花朵朝向主人位。111如為早餐，則餐具只需按上述要求擺放好骨碟、筷子、筷架、茶碟倒置于骨碟上，無須放餐巾。2、會議擺臺21每一座位前擺放一份信箋紙（2張），紙的下端距桌邊1CM。22將削好的鉛筆筆尖朝上呈45度角放在紙上，每位座1支。23將茶杯放在信箋紙的右前方，柄朝右，擺放整齊，成一線。如使用玻璃杯具，須在下面放上杯墊。24如為一般客人，則擺臺時(shí)只需每座放一茶杯，柄朝右，擺放整齊。25如客人點(diǎn)有果盤，應(yīng)在左手邊放一骨碟。26煙缸按每兩人共用一只擺放。3、西餐擺臺31鋪臺布，正面朝上，平整，四角均勻下垂與地面距離相等。32擺放餐盤，盤邊距桌邊15CM。33中刀刀刃朝左放在餐盤右邊，距盤邊1CM，湯勺勺口向上放在中刀右側(cè)，兩者相距1CM，底邊距桌邊均為15CM，牙簽正面向上放在湯勺右側(cè)，與其平行，相距1CM，下端距桌邊15CM。34中叉叉尖朝上放在餐盤左側(cè)，距盤邊1CM，底端距桌邊15CM。面包碟放在中叉左側(cè)，碟邊距叉和桌邊約15CM，黃油刀放在面包碟上右側(cè)三分之一處，刀刃朝左。35將餐巾折成皇冠花形擺放在餐盤上。36在餐桌中心放置一只燭臺，胡椒瓶、鹽瓶并列放在燭臺一側(cè)。37在燭臺兩側(cè)對稱放置兩只煙缸，開口朝向兩側(cè)