提高服務(wù)的附加值本課預(yù)知、探尋客人的潛在需求、多替客人做些準(zhǔn)備、為客人做一些額外的工作、處處為客人著想、執(zhí)行每個服務(wù)步驟時加上貼心的問候、給客人一些特殊待遇小故事A先生經(jīng)常到H市洽談商務(wù)事宜，每去一次都要住上半個月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁邊有一家規(guī)模與之相仿，裝修甚至還好過F酒店的K酒店。K酒店的房價與就餐的價格要比F酒店低很多（牌價差不多，但有更多的折扣），但是A先生每次都選擇F酒店而不選擇K酒店。問他什么原因，他說他做過比較，雖然F酒店的價格高了一些。但他能享受到很多附加值，雖然K酒店看起來在價格上很劃算，但在那里實(shí)際上所能享受到也就值那么多。看了這個故事你可能對什么是服務(wù)的附加值有了一點(diǎn)點(diǎn)的了解。如果是讓你經(jīng)營一家酒店或者是餐館，你會按哪一種模式經(jīng)營是F酒店那樣附加值高的還是K酒店那樣附加值低的你可能想經(jīng)營一家想F酒店那樣的酒店，給客人提供多一些附加值，讓客人少一些花費(fèi)，多得一些實(shí)惠；同時在激烈的競爭中始終有忠實(shí)于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍地起來。有一天，你向所有的手下提出要求，要努力工作，不斷地為客人提供客人預(yù)期之外的附加值，可是你的一個手下向你提出了一個問題，即“我們?nèi)绾巫霾拍芴岣叻?wù)的附加值或者往往們要做些什么才能提高服務(wù)的附加值”請問你如何回答他是呀如果你的部署在提高服務(wù)附加值的做法上出了些問題，你如何指導(dǎo)他如果你一時還不能很系統(tǒng)全面地回答這類問題，那么請你留意一下這個名為“提高服務(wù)的附加值”的課程，這個課程將向你介紹幾個技巧，同時也提供了許多案例及服務(wù)高手們的經(jīng)驗，保準(zhǔn)讓你學(xué)完之后耳目一新。課程中還有一些思考題，讓你能夠檢查一下對所學(xué)的課程的掌握程度，同時也啟發(fā)你能舉一反三、創(chuàng)造性變化出更多的想法。技巧一探尋客人的潛在需求金句“用火眼金睛去看最難發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象”人類的五種需求顯在需求與潛在需求開發(fā)潛在需求，提高服務(wù)附加值技巧一、探尋客人的潛在需求LEARNINGTHELATENTREQUEST心理學(xué)研究表明，人的需求表現(xiàn)為許多方面，著名的心理學(xué)家馬斯洛把人的各種心理需求歸納為5個等級、生理需求；、安全需求；、社會需求；、被尊重的需求；、自我實(shí)現(xiàn)的需求。這五類需求互相關(guān)聯(lián)，相互依存。生理的需求是最基本的需求，如吃、喝、休息、飽暖等，必須優(yōu)先予以滿足，酒店客人在餐飲、住宿等方面的需求即屬于這一類。安全需求指人身的安全、財產(chǎn)的安全、職業(yè)的穩(wěn)定等方面的需求。入住酒店的客人希望人身不受到侵害，所帶的貴重物品不至于丟失，在飲食過程中能夠保證衛(wèi)生，不至于傳染疾病等這些都屬于安全方面的需求。社交需求是指人們對友誼、愛情和歸宿等方面的需求。人在生理需求與安全需求得到滿足之后，便希望得到友誼與愛情。酒店的客人希望能在酒店結(jié)識新朋友，希望能有些娛樂活動使自己不至于寂寞即屬于這累需求。被尊重的需求人們都希望得到名譽(yù)、地位和聲望，希望受到他人的尊重和承認(rèn)。酒店客人希望服務(wù)人員唯命是叢，希望能夠在朋友面前有足夠的面子等，屬于這類的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求人們希望從事與自己能力相稱的工作，使自己潛在的能力得到充分的發(fā)揮，成為自己向往已久的人物?？腿讼Ｍ∽罡邫n的客房，出入有酒店專車接送，希望酒店所有的服務(wù)人員都能認(rèn)出他等，屬于這類的需求。人的需求是一個十分復(fù)雜的綜合體，人在有生理需求的同時，可能還有被尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求，它們同時存在只是主次不同，有的表現(xiàn)為潛在的需求，有的表現(xiàn)為顯在的需求，比如一個人在吃西餐牛扒的同時，可能還想吃三文魚壽司；飲白蘭地的時候，可能想伴著熱咖啡。盡管有些需求聽起來比較荒謬，但它的的的確確綜合在另幾種需求之中。中國有一句古語叫“又想當(dāng)婊子，又想立貞節(jié)牌坊”，聽起來似乎是很矛盾，然而實(shí)際上有人就是同時有這兩種需求，只不過一個表現(xiàn)為顯需求，另一個表現(xiàn)為潛需求。如果既能賺到錢，又能落一個好名聲，豈不是兩全其美。潛在需求一般來說都很容易被忽視，因為他處在次要的地位，相對于顯在是需求來說，是可有可無的。東方人由于比較含蓄、內(nèi)向，則更不愿意表達(dá)自己內(nèi)在的潛在的需求。盡管這種需求較合理，但由于東方文化對人的約束，規(guī)范而往往被壓抑，比如，一個東方人到朋友家中做客，主人拿出最好吃的蘋果來招待他，他平時最喜歡吃蘋果了，每天都要吃兩個蘋果外加一斤葡萄，而今天主人拿出通紅的大蘋果時，他會客氣的擱著雙手說“不要、不要，我不想吃“實(shí)際他的胃已經(jīng)在向他呼吁了“吃下兩個蘋果，再問主人有沒有葡萄”。主人盛情相讓，反復(fù)幾次，他終于吃了兩個蘋果，按他始終沒有提出再要一斤葡萄。如果此時主人又拿出葡萄給他，他客氣一番之后，也會欣然接受的。如果主人不拿、不讓，他的這個要求將永遠(yuǎn)不會得到滿足。主人拿葡萄來招待他，則是他預(yù)期之外的事情。會另他由衷的感到高興。對他來說，哪葡萄招待的這次實(shí)主相聚要比只拿蘋果招待的相聚要難忘的多。從這個例子上可以看的出來，潛在的需求。人人都有，只是因為某一種原因而不方便表現(xiàn)出來，它需要被探尋到并開發(fā)出來，從而給以滿足才行。在服務(wù)上對這種潛在需求的開發(fā)并給以滿足，實(shí)際上是在提供一種附加值，這種附加值使客人全方位的得到了滿足?？腿嗽敢舛喔跺X來感覺這種很少能經(jīng)歷得到的滿足。沒受過專門服務(wù)訓(xùn)練的人，即使是十分想做得的讓客人滿意開心、讓客人滿足，但由于不知如何去探求客人潛在的需求并予以滿足，所以始終讓客人感到還不夠火候，還差點(diǎn)什么。說來奇怪，可能客人自己都不是很清楚，自己的潛在需求是什么，比如幾個客人一起來餐廳吃飯，幾個人圍在一起，進(jìn)餐過程中，有人提出要一個熱毛巾，其實(shí)在座的其他人可能心底里都想要，只是本人并沒察覺而已。這時服務(wù)人員就要每個人都問一下，探尋一下其他人的反應(yīng)。如果服務(wù)人員逐個問過，百分之九十的人都會提出要；如果服務(wù)人員不問，可能其他人誰都不會注意到這見事，只是提出來的人才有，其他人覺得無所謂，客人自己都不知道自己的潛在需求是什么外熱門就更難知道他的潛在需求是什么了看來，發(fā)現(xiàn)客人的潛在確實(shí)是有一定的難度，作為服務(wù)人員有責(zé)任讓客人滿意，也有責(zé)任為客人提供更有價值的服務(wù)，也就是客人感到物超所值的服務(wù)。要提供這種讓客人感到意料之外的服務(wù)，首先要能夠發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求才行。如果發(fā)現(xiàn)了客人潛在的那種需求并給予滿足，定能讓客人格外開心，和要求服務(wù)人員要善于觀察、善解人意，在平時要勤看、勤問、勤于動腦，才能做到發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求。本技巧點(diǎn)睛之筆提供預(yù)期之外的服務(wù)會讓客人由衷地感到高興潛在需求一般很容易被忽視服務(wù)人員有責(zé)任提供讓客人感到物超所值的服務(wù)閣下對本技巧掌握了多少、請概述人的五種需求、為什么要發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求、請舉例工作上的一例說明滿足客人的需求的優(yōu)點(diǎn)閣下的發(fā)揮技巧二多替客人做些準(zhǔn)備金句“細(xì)小的準(zhǔn)備能換來意想不到的效果”在關(guān)鍵的時后替客人作好準(zhǔn)備競爭的優(yōu)勢，在于微小的差距小到不值得一提的準(zhǔn)備，可以贏得顧客、贏得競爭技巧二、多替客人做些準(zhǔn)備PREPARINGFORGUESTS夏天天氣變化無常，可能早晨還是朝霞滿天，晴空萬里，可能沒到中午就已經(jīng)是烏云滾滾、雷聲隆隆了，氣象臺都說不清楚，因為有時天氣預(yù)報說今天晴，風(fēng)力12級，可是話音未落，剎時間就狂風(fēng)大作、雷雨交加了。來酒店消費(fèi)的客人可能就是這種變化無常天氣的受害者，剛進(jìn)酒店時天氣還好好的，等到要出門時，天就下起了雨，誰也沒準(zhǔn)備傘，剛剛還是晴天嘛現(xiàn)在怎么辦要么頂著雨走，淋個冷水浴，把好的興致全淋掉要么躲一會兒雨，等他半個小時、一個小時，把其他重要的事情擱一擱。不過前面提到的F酒店就為客人準(zhǔn)備了方便傘，你只要到前臺辦個手續(xù)即可憑借這把傘風(fēng)里來雨里去的了。傘上面印有F酒店的標(biāo)志及電話蛤蟆，如果你在雨天里走丟了，可以憑借傘上的電話號碼與酒店聯(lián)絡(luò)，或者憑傘上的標(biāo)志和會講方言的出租車刺激溝通。K酒店目前還沒有提供這種服務(wù)，客人要么到酒店旁的小商店自己去買一把傘，要么只好頂著雨走，在嘗一嘗失戀的滋味。天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福，很多事情總是會不遂人愿的發(fā)生，使你感到措手不及。小故事前不久有一位妙齡女郎慌忙地跑進(jìn)了某大酒店的宴會廳。由于時間緊迫，在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一粒扣子。因為身上穿得知名服裝設(shè)計師的晚禮服，可是扣子掉了，只好用手按著，實(shí)在是大煞風(fēng)景了，更枉費(fèi)了一身亮麗的打扮，可此時宴會的時間就快要到了，這位妙齡女郎急得快哭出來了。怎么辦該酒店的服務(wù)人員迅速找來了針線包，提她把扣子縫上了，使她得以輕松愉快地參加晚宴了。類似這位小姐這種不測之事，時有發(fā)生，即使再小心提防也在所難免，解決這類問題的最好辦法就是先做些準(zhǔn)備以補(bǔ)救。準(zhǔn)備得越充分越細(xì)致，補(bǔ)救得越從容，越完美，這叫做有備無患。案例前面提到的F酒店的西餐廳里有一天來了幾位客人用餐，其中一位女客人穿了一件低胸的晚禮服，其他幾位男客人都穿得是筆挺的西裝，他們幾個所選的就坐的位置恰好離空調(diào)出氣口較近。在冷氣下面時間久了穿西裝的男士沒什么感覺，可這位漂亮的小姐有些頂不住了。她笑容也少了，話也沒了，兩只手不時地抱住美麗的雙肩，她可能后悔今天不該穿這件倒霉的露肩衫。餐廳的服務(wù)人員見到這種情況，迅速為她拿來了客用披肩（F酒店專門為盛裝女客人準(zhǔn)備的空調(diào)披肩，客人用時打開，用過之后送洗衣房洗好密封），該女士十分欣喜，此舉不亞于雪中送炭。案例分析幾個客人來酒店聚會，可以說既是一種休閑活動，又是一種社交活動。出于禮貌，每個出席的人都應(yīng)該穿著莊重的服裝，當(dāng)然可以穿禮服參加。案例里穿西裝的男士由于衣服厚，沒感到空調(diào)冷，而女士則由于禮服露肩而感到冷的厲害。穿禮服出席這個場合是正確的，只是她沒想到空調(diào)會這么猛，幾個朋友又恰好坐在風(fēng)口旁。F酒店的服務(wù)員很有經(jīng)驗，用他那獨(dú)到的慧眼發(fā)現(xiàn)了這位小姐有些不適雙手抱肩，笑容少了，話也少了。而此時同來的幾位紳士還沒注意到，可見這位服務(wù)員有十分敏銳的觀察力。F酒店善于從細(xì)微處為客人著想，準(zhǔn)備了客用披肩，專門優(yōu)待盛裝的女士，像這種情況，如果調(diào)高空調(diào)溫度，幾個穿西裝的男士可能會感到熱一些，最好的辦法就是這種披肩，既可保暖，又不影響美麗。女士可能對別人用過的東西比較敏感，所以F酒店特意每次都重新洗滌消毒后，又用塑料袋封起來，讓人看了十分安全。有了這個披肩，女客人就可以放心了，穿什么美麗的服裝都沒有后顧之憂了。F酒店的服務(wù)人員行動也十分迅速，在幾位紳士還沒有任何察覺的時候就把披肩給送來了，可能這個時候，這位小姐還沒有十分太留意要做些什么，只是下意識地用雙手捂了一下雙肩，她自己都沒想到，服務(wù)人員這么快就把披肩送來了。剛開始，這位小姐感到不適。甚至有點(diǎn)后悔不該穿這見衣服來。怎么也沒想到自己正在想的過程中，披肩就給送到了，披肩看起來又很美觀，洗的干干凈凈，讓你放心使用，真是雪中送炭，令這位小姐喜出望外，看來還是F酒店為客人著想，下次聚會一定再來F酒店。思考題、請談一下你對此案例的想法、在你的工作中有無類似的例子，你如何做的、你還有什么工作可以做得F酒店更完美、更讓客人喜出望外閣下的高見冠軍和亞軍之間有多大的區(qū)別百米短跑比賽中兩者差別可能只為001秒，跳高比賽可能是001米，只是一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)勢，就決定了冠軍與亞軍的差別。不過，要能得到這一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)勢，可能要花上很多的工夫，做很多的準(zhǔn)備才能得到。其實(shí)每家酒店都明白要為客人做些準(zhǔn)備這些道理，但由于平時不能夠用心去留意，不能夠用足夠的心機(jī)，或許也可能是覺得有些事情太小、太瑣碎，不值得去留意做，所以，相對來說，細(xì)小方面的準(zhǔn)備不夠充分，在客人可能遇到的問題時，酒店方束手無策，令客人很尷尬、很掃興。在競爭過程中，就顯得少一些東西，落后一點(diǎn)點(diǎn)，盡管差距很小，但足以令他屈于第二。在餐廳里，湯汁與醬汁濺到了客人的衣服上面，造成污染的事，是時常發(fā)生的，一般的做法是服務(wù)員用干凈的濕毛巾為顧客擦拭干凈。但衣服濕了之后，感覺不是很舒服，多多少少讓人有些耿耿于懷，上面提到的F酒店特意準(zhǔn)備了吹風(fēng)機(jī)，為客人用濕毛巾擦干凈之后，再用風(fēng)筒烘干，雖然烘干之后也比不上沒弄臟之前，但餐廳能夠想到吹風(fēng)機(jī)這一不，就足見有心了，就憑這一點(diǎn)，客人也沒說話了，如果沒有這個吹風(fēng)機(jī)吹干的話，可能客人帶著濕濕的感覺，在心中總是留著個不快的陰影，因此也會連帶地對這家酒店持否定的態(tài)度。只有都準(zhǔn)備了一個小小的吹風(fēng)機(jī)，況且吹風(fēng)機(jī)烘過的效果如何還不得而知，但僅這一份心意，就可以讓客人十分感動，從而扭轉(zhuǎn)心中負(fù)面的想法及對這家酒店負(fù)面的評判。這個吹風(fēng)只有F酒店才有，其他酒店沒有做這種準(zhǔn)備。所以在這個方面，F(xiàn)酒店就略有一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢。說起來這些又是很小的事情，往往這些小準(zhǔn)備都是在關(guān)鍵的時候起作用，只需少少一點(diǎn)付出就足夠有用的了，所以千萬不能忽視這些小的準(zhǔn)備。實(shí)際上這些方方面面的小準(zhǔn)備總共加一起也不算什么大額投資，而且很容易付諸于行動，可以說是最可能輕而易舉地贏得顧客。本技巧點(diǎn)睛之筆只是一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)勢決定了冠亞軍的區(qū)別往往小的準(zhǔn)備在最關(guān)鍵的時候起作用僅一份心意就足可以感動客人，從而扭轉(zhuǎn)他對酒店的負(fù)面評判。閣下對本技巧掌握了多少1結(jié)合自己的工作考慮一下在哪些方面應(yīng)為客人做些準(zhǔn)備以備急需2請你談一談，你是如何理解“多做些準(zhǔn)備以贏得競爭”這句話的3請你談一下，為何A先生只住F酒店而不住K酒店閣下的發(fā)揮請分析下列案例雪中送炭的干鞋器雨季時的吉隆坡，幾乎每天都要下雨，甚至每天都要下幾次雨，在這個時候，被雨淋是常事。S先生是來自荷蘭的客人，對應(yīng)付這種雨沒有一點(diǎn)經(jīng)驗。按說住在F酒店吃、住、購物都不用出酒店，如要出去一般都有車送，即使沒車，乘坐的士也很方便，出入有車，被淋到的可能不大?？墒怯幸惶?，S先生很不幸地遭了一場雨淋，而且淋得不輕，全身都濕透了。S先生趕緊回到客房洗澡換衣服。衣服換了，但鞋還是濕的，他沒帶來備換的鞋。只好再買一雙鞋子，不過，買一雙鞋不光是要花上一筆錢，而且還要為下一步的行程中增加一個負(fù)擔(dān)，但是不買不行，因為明天有一個重要的會面，穿濕鞋去會面感覺不很舒服，沒辦法，還是得買。S先生決定到酒店一樓的精品店去買鞋，等他穿正房間的拖鞋走到電梯口時，突然意識到客人不能穿拖鞋到公共區(qū)域，于是他就叫來服務(wù)員，讓服務(wù)員代為購買。這個服務(wù)員很有經(jīng)驗，想到了客人可能是淋濕了鞋，才決定買新鞋，于是就問道“先生，年是不是鞋濕了，才決定要買新鞋的”客人說“對，我的鞋濕透了，可明天還有一些重要的事情?！狈?wù)員說“不用買新鞋了，我們準(zhǔn)備了干鞋器，使用干鞋器，十幾個小時之后鞋就會全干了，鞋還不會變形?！盨先生聽后非常高興，于是，用上了之中神氣的干鞋器，等到了第二天一早，鞋就全干了。技巧三為客人做一點(diǎn)額外的工作金句“多做一點(diǎn)工作，服務(wù)到底”提供標(biāo)準(zhǔn)程序之外的超水準(zhǔn)服務(wù)提供出乎于客人意料的超一流服務(wù)技巧三、多為客人做一點(diǎn)工作DOMOREFORGUESTS正規(guī)的酒店管理，為了能使酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終如一，都以操作手冊的形式嚴(yán)格規(guī)定了服務(wù)的程序。服務(wù)人員在服務(wù)的過程中嚴(yán)格的遵守程序，不敢有一絲違背，正因為這樣酒店才能長期地維持較高的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守程序有助于維持一個高標(biāo)準(zhǔn)，也可以說按程序服務(wù)只是提供給客人一個高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但還不是一個超水準(zhǔn)的服務(wù)。作為酒店有義務(wù)為客人提供客人意料之外的服務(wù)，只有這樣才能稱為超水準(zhǔn)的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，就要求客人在標(biāo)準(zhǔn)程序之外再多做一點(diǎn)點(diǎn)工作，也可以說多做一點(diǎn)點(diǎn)客人都沒想到的工作，這樣你的服務(wù)就與眾不同了。案例A先生入住F酒店期間，有一次要起草一批有關(guān)商務(wù)的文件出來，所以每天都在房間中埋頭寫作，剛來的時候A先生只帶了一個鋼筆，寫了一天之后鋼筆就沒墨水了，于是A先生找到了服務(wù)員，服務(wù)員說酒店準(zhǔn)備有墨水，有黑、藍(lán)、紅幾種顏色，服務(wù)員接過A先生的鋼筆，問了一下A先生平時用什么牌子的墨水，發(fā)現(xiàn)與酒店準(zhǔn)備的不符合，征求了A先生的意見，于是幫A先生洗了一下鋼筆，接著為鋼筆抽水，抽完水之后，沒有直接交給A先生，而是找了一塊布，幫A先生擦拭干凈，然后蓋好筆帽，交給A先生。到第二天這個時候，這個服務(wù)員便主動地打電話A先生，問他是否要灌墨水。A先生的墨水此時正好差不多用完了。案例分析一般來講，客人向服務(wù)人員尋求幫助解決墨水問題，服務(wù)人員能提供出墨水就無可挑剔的了，如能為客人抽水都得算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，上個案例中的服務(wù)員，洗筆、擦拭，第二天主動詢問，完全是多做出的工作，是標(biāo)準(zhǔn)程序之外的工作，是超優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正是服務(wù)員額外地做了一些小的工作，使得他的服務(wù)增加了附加值，進(jìn)而使他所提供的服務(wù)贏得了客人的滿意及由衷的敬佩。同時也可以說正是由于像他們的一班人的努力，使得F酒店服務(wù)水平比其他酒店略高一籌。思考題、你如何評價案例中服務(wù)員的服務(wù)、請你以客人的角度分析一下A先生當(dāng)時的心理感受閣下的高見只是多一點(diǎn)點(diǎn)小工作，只是比別人多一點(diǎn)，就可以使你的服務(wù)高人一籌。小故事泰國曼谷有一家東方文華酒店是一家連續(xù)十年被評為世界排名第一的酒店，該酒店的客房服務(wù)有一個特點(diǎn)，只要客人一離開房間，等再回去時，就會發(fā)現(xiàn)房間被重新整理過了。昆山服務(wù)人員怎么就知道客人離開了呢客人在房間時從未接過類似的詢問大電話，或者看到有服務(wù)人員敲門查看。那么服務(wù)員們是怎么知道客人離開房間了呢原來細(xì)心的服務(wù)人員在每間客房的房門下面立根小火柴桿，如果客人出去的話，火柴桿就倒下了，同樣的如果火柴桿還立著，就說明客人還在房間里。不過，這個秘密只有我們這些同行知道，客人哪里知道所以客人對這兒的服務(wù)既佩服又感到十分新鮮。這個例子，只是東方文華酒店高品質(zhì)服務(wù)的一個縮影，實(shí)際上還有很多類似的不起眼的工作才使東方文華酒店能夠連續(xù)十年居世界酒店業(yè)之首。東方文華酒店其他發(fā)做法因為篇幅關(guān)系，不做過多涉及，不過歸納其所有的提高服務(wù)的做法，都能總結(jié)得出這樣一個結(jié)論，無論什么做法都離不開“多做一些工作”這個宗旨。只要你肯多下一點(diǎn)功夫，通過認(rèn)真研究必定能提供出高品質(zhì)的服務(wù)。在酒店服務(wù)的過程中，各種各樣的工作上都可以進(jìn)一步做一些額外的工作，從而使得這種工作更具有附加值，使得你所提供的服務(wù)變得更高級。比如有一位先生住到了一家高爾夫度假酒店，在他入住的期間，經(jīng)常去打高爾夫球，幾乎每天都打。每次他回到房間之后，他會發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在整理房間時都把他的高爾夫球桿擦的干干凈凈，絕不讓上面沾一點(diǎn)泥土或草末?？腿藢@些舉動十分滿意，因為他對他的這套球棍十分喜愛，他花了很多錢購置的，每天都是這套球棍給他帶來贏家的感覺，對這個球棍的愛甚至超過對他本人身體的愛惜。案例D先生是住在F酒店的另外一個客人，他是一個長包房的住客，是市內(nèi)某項工程項目的總工程師，是由國外聘請來的，工程的總指揮把D先生安排住在F酒店。D先生每天都要下工地去了解工程的進(jìn)度，解決工程的問題，每天都要泥里來，水里去的，所以他的鞋子，沾了很多泥土，十分臟，可能D先生自己也覺得不好意思，第一天回來時，他就把臟鞋放在了門外的走廊上，他不想讓這雙臟鞋把房間也弄臟了。第二天再去上班時，他發(fā)現(xiàn)鞋子變了，本來沾滿泥土的臟鞋子，現(xiàn)在锃光瓦亮、光彩。D先生簡直不敢相信自己的眼睛了，不過他明白過來了，是服務(wù)人員幫他把鞋子擦干凈了。第二天晚上下班時，他就沒再把鞋子放在走廊，因為他覺得讓服務(wù)人員幫他擦干凈，倒讓他有些過意不去，于是他把臟鞋子放進(jìn)衛(wèi)生間，然后去吃飯，等他再回來進(jìn)衛(wèi)生間時，鞋子又被擦的閃閃發(fā)光。案例分析一般的酒店的客房服務(wù)中都沒有為客人擦鞋的規(guī)定，有一種擦鞋服務(wù)是客人要求做的，要收費(fèi)的。案例中F酒店服務(wù)人員是主動的為客人擦的，與此類不同。一般酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊都沒有要求為客人擦鞋子，服務(wù)員只要做好服務(wù)手冊上規(guī)定的服務(wù)就可以了。該案例中的D先生，每天都要到泥里、水里走來走去的，他可能想鞋子擦干凈了，沒多一會兒又臟了，一天到頭，只是從酒店到工地的這段路上鞋是干凈的，所以他也懶得擦。服務(wù)人員第一次擦鞋時，是因為D先生把鞋放在了外面，出于禮貌，把鞋擦干凈表示對主人的尊重，不過這已經(jīng)是超水準(zhǔn)的服務(wù)了。第二次、第三次擦鞋時，完全是出于對客人的愛護(hù)，以及D先生為該城市所付出的一種回報。盡管只有在酒店及上班的路上這么短的時間內(nèi)能穿上干凈、閃亮的皮鞋，也能讓D先生心里十分快樂。這個服務(wù)員的主動行為是D先生所沒預(yù)料到的，它提高了附加值，擴(kuò)大了酒店的正面影響，因此效果非常好。本技巧點(diǎn)睛之筆、一點(diǎn)點(diǎn)工作，就可以使你的服務(wù)高人一籌。、這個球棍的愛，不亞于對他本人身體的愛惜。做一點(diǎn)客人沒想到的服務(wù)使你的服務(wù)與眾、同。閣下對本技巧掌握了多少、如個理解標(biāo)準(zhǔn)程序之外的服務(wù)、結(jié)合你的工作實(shí)際，分享一下你所提供的一次超乎客人意料的服務(wù)、超乎客人意料的服務(wù)，一般滿足客人哪方面的需求閣下的發(fā)揮分析下列案例多出一壺開水有一天，K酒店1402房的客人感冒了，又是吃藥又是打針，忙了一天也沒好。服務(wù)員李小姐接班后去清理客房時，發(fā)現(xiàn)這個客人還躺在床上，頭上還放著一塊冷毛巾，看來燒還沒退。根據(jù)以往的經(jīng)驗，李小姐知道患感冒的客人在發(fā)燒期間會怕冷，另外據(jù)醫(yī)生講發(fā)燒的客人應(yīng)多喝開水有利于疾病好轉(zhuǎn)。收拾好了房間，安慰了客人幾句之后，李小姐又多打了兩壺開水，送到1402房間。又叮囑客人如有什么情況就撥服務(wù)臺的電話，她將隨時服務(wù)，做完這些工作之后，李小姐在交接班記錄上記下了情況，同時囑咐下一班在交接班時，記得為客人換開水。技巧四處處為客人著想金句“通過最細(xì)微之處體現(xiàn)對客人的關(guān)懷”研究每一個微小動作的重要性日常服務(wù)中的動作都有可能需要修正如何修正動作技巧四、處為客人著想THINKINGMOREFORTHEGUESTS讓我們一起來做一個有趣的實(shí)驗（每兩個人分成一組）現(xiàn)在有一把刀，放在臺上，由你拿起來，遞給你的同伴，然后再把刀放下去，由你的同伴來遞給你。請仔細(xì)觀察對方的每一個動作，并記住，然后回答我的問題。問題一、遞給同伴的時候，刀尖是朝哪個方向的，是你的同伴還是你自己問題二、伴遞給你的時候，刀尖是朝哪個方向的，是朝你，還是朝他自己的問題三、別用兩種方法遞刀給你的同伴，問他每次的感受如何現(xiàn)在如故是你的客人想讓你遞件刀、叉，或者剪刀什么的，你會怎么做是把刀尖對著他遞過去，還是刀尖沖著你自己這個技巧，主要就是討論在服務(wù)過程中每一個小的細(xì)節(jié)上應(yīng)該如何處理，也就是說如何為客人著想，從而通過修正細(xì)小的動作來增加我們的價值。技巧一里面提到過了，客人的潛在需求里面希望得到安全，希望被尊重，希望能夠有面子，希望有成就感等方面的內(nèi)容，這些需求是一早就存在的了，只是在特定的環(huán)境下表現(xiàn)為潛在需求，還沒有上升為顯在渴求，但絕對不能因此而忽視，如果你忽視了這個方面的細(xì)節(jié)，雖然可能不至于引起投訴，或者其他種類的強(qiáng)烈的不滿，但卻可能在客人的心中留下一個不愉快的不舒服的感覺，而客人的這種微小的感覺直接影響到他對你服務(wù)的評價，以及他對你酒店的忠誠?，F(xiàn)在的社會是服務(wù)的社會，激烈的競爭，使得服務(wù)質(zhì)量成為每一個商家所十分關(guān)心的問題。些小的服務(wù)差別，客人成為競爭的關(guān)鍵所在，因此，留意客人在各個方面的需求，并處處為客人著想，是使服務(wù)增加含金量，贏得生意的好做法。只是通過對日常微小動作的留意，就客人做出增加服務(wù)價值的大文章，的確值得研究一下。每天的服務(wù)中，有許許多多的動作，每一個動作都看在客人的眼里，或被客人感覺到，這些動作對客人有什么樣的影響呢這個動作能引起客人的歡迎呢還是能引起客人的反感案例從前有一個年輕的服務(wù)員L，性格活潑，開朗，比較好動，但做事情有些毛手毛腳。有一次，L穿過一個彈簧門到另外一個服務(wù)區(qū)域去，于是他就把門推開，然后就急沖沖地朝目的地疾行過去。哪知道她后面有一個客人也要到另外的區(qū)域去，正跟在她的后面。小L開完門之后，一松手，彈簧門啪地開了回去，說來真巧民主位客人正夾著個公文包，雙手都放在公文包上面，門帶著風(fēng)迎著他開了過來，他還沒來得及來用手去擋護(hù)，門就“啪“地一聲打到了他的臉上，一下子就把他打坐到了地上，眼睛也打碎了，屁股也給摔疼了，最關(guān)鍵是在大庭廣眾面前十分沒面子，剛才還邁著自信的步伐，眼睛傲慢地掃視四周，現(xiàn)在只有抬頭看四周的份了。案例分析其實(shí)，只要小L順手輕輕關(guān)一下門，或者留意后面有客人，用手扶一下門，這個客人都可能帶著十分良好的感覺穿過這道門的，怎么也不至于這么小的一個疏忽，使客人有這么一個永生難忘的“經(jīng)歷”。從動作修正的角度上講，小L的動作是該加以修正的。作為一個服務(wù)人員不應(yīng)該有這樣的失誤。如果是一個有經(jīng)驗的服務(wù)員絕對不會這樣關(guān)門的。因為這樣關(guān)門，如果后面有人準(zhǔn)保出事兒，即使后面沒人也可能會損壞公物，是一個優(yōu)秀服務(wù)員不可取的動作。這位客人對這間酒店可能永遠(yuǎn)不會忘記，剛剛還感覺十分良好，邁著驕傲的步伐，頃刻間就被門打的落花流水了。剛剛對這個酒店有較好的印象，現(xiàn)在差不多成了這個酒店的仇家了。很有可能這個客人不會再到這家酒店來了，因為這家酒店讓他很沒面子，另外在潛意識里，他還有些不安全感。結(jié)論如不留意你細(xì)微的動作，可能隨時攆走一個客人。思考題、留意一下你周圍的同事開門、關(guān)門的動作，有沒有值得修正的、你怎么樣評價小L的這個動作閣下的高見僅僅一個小動作的修正，就可以導(dǎo)致別樣的結(jié)果。我們?nèi)粘７?wù)中是不是有很多動作要修正呢我們是不是可以將結(jié)果做得更加好呢回答是肯定的，只要我們留意去想，真的有許多動作可以做的更好。比如為客人華火柴點(diǎn)煙，你在行動前有沒有想過朝哪一個方向劃。是擦向客人還是劃向自己。現(xiàn)在你應(yīng)該答“劃向自己”了，因為要為客人的安全著想，萬一客人是大胡子，你朝他一擦就苦惱吧胡子燒著了。那么應(yīng)該在哪些方面留心自己的做法呢一般來講請注意以下幾個方面A、應(yīng)為客人的安全方面著想比如在切牛扒時，刀口的方向要橫向自己，不要橫向客人；在餐車服務(wù)過程中，如果某些菜肴烹飪有火焰時，要將餐車?yán)x客人遠(yuǎn)一些的地方；中餐火鍋服務(wù)時，要將酒精火鍋點(diǎn)好后端上餐桌，不要在客人面前點(diǎn)火等；地面打蠟之后，立上個“小心地滑的標(biāo)志”。BB、應(yīng)在珍惜客人物品方面請多為客人著想行李生在搬運(yùn)客人行李時，要小心輕放，不可以隨意丟棄?？腿说男欣钤谕欣钴嚿蠑R放的過程中，要將不怕壓的行李放在下面，客房內(nèi)客人的物品不要隨便移動，客人交由保存的物品，一定要精心處理，如沒有包裝的應(yīng)提供包裝。C、在為客人提供方便方面要多為客人著想把方便留給客人，哪怕自己多做一點(diǎn)工作，是為客人著想的關(guān)鍵。比如客人入住酒店在辦理入住手續(xù)過程中要交押金，一般來講都是客人走到前臺手銀員那里交款，然后再回來繼續(xù)辦手續(xù)，前臺接待人員可以走過去替客人交款，不用客人走來走去；吃自助餐的客人都是自己去取食物、水果、飲料等。服務(wù)人員也可以代他們?nèi)ツ脕矶私o他們，免得他們走過去；餐廳的營業(yè)結(jié)束時間到了，客人興致不減，沒有走的意思，服務(wù)人員應(yīng)該默默地留下來繼續(xù)服務(wù)，直到他們盡興為止。D、在顧及客人面子方面一定要多為客人著想客人同朋友同來時，盡快認(rèn)為客人并以熟人的姿態(tài)與客人問候，客人對某一術(shù)語使用有誤時，不要當(dāng)面糾正，比如客人把生蠔說成扇貝，服務(wù)人員不能馬上糾正，尤其是在客人眾多朋友面前?？腿嗽邳c(diǎn)菜時，應(yīng)推薦一些實(shí)惠且又能讓客人承受得起的菜，不要向他推薦高消費(fèi)或其他經(jīng)濟(jì)難以承受的品種，使客人難以下臺階?？腿颂岢雠u意見時，無論對還是錯，都要以寬容的態(tài)度接受，不要強(qiáng)調(diào)客觀，不要做解釋?？腿说姆愿酪M快完成，不要耽誤。E、要多為特殊客人著想殘疾人。要盡量給予方便的安排，要考慮在他們的交通、日常起居、與人溝通等方面創(chuàng)造方便條件，老年人、孕婦、兒童也要給予多一點(diǎn)照顧，要多考慮，比如老年人在行動路線、飲食的軟硬程度、休息時間安排、天氣變化的預(yù)防方面要給以足夠的重視。兒童年幼無知，凡事喜歡搶先，要考慮他們心急的特點(diǎn)，要優(yōu)先對他們服務(wù)，同時要考慮他們看問題的角度，對兒童交流應(yīng)盡量形象化，要準(zhǔn)備兒童專門的凳子，專門為兒童準(zhǔn)備的餐具，以及專門為兒童準(zhǔn)備的食品等。孕婦處在特殊的生理與心理時期，要在她們的精神調(diào)節(jié)、口味及行動等方面多考慮一些。本技巧點(diǎn)睛之筆通過細(xì)小動作來增加服務(wù)的價值處處為客人著想是我們增加服務(wù)的含金量，贏得生意的好做法。只要我們留意去想，真的有好多動作可以做的更好?？腿宋⑿〉母杏X直接影響到他對你的服務(wù)的評價。閣下對本技巧掌握了多少、請概括地說一下作為服務(wù)人員如何為客人著想、如何理解微小的服務(wù)動作直接影響到酒店的生意、結(jié)合自己的工作談一下，任何服務(wù)動作都有修正的潛力閣下的發(fā)揮親分析下列案例灑向自己的熱湯上海某四星級賓館宴會餐廳正在舉辦著一個小型婚宴，在賓館的精心準(zhǔn)備，細(xì)心服務(wù)之下，這個婚宴氣氛十分熱烈，婚宴參加者個個熱情高漲，歡聲笑語不絕于耳。服務(wù)員小孫是這次婚宴的指定服務(wù)員，他的任務(wù)是傳菜。宴會正進(jìn)行到最熱鬧的時候，小孫與其他同事負(fù)責(zé)往宴席上送湯。當(dāng)小孫把一大缽熱雞湯送向新郎、新娘席時，正趕上新郎突然起身要向鄰桌敬酒，他這么一起身，正好撞到了行進(jìn)中的小孫，小孫頓時失去了平衡，身子不穩(wěn)，手里的湯缽也傾斜了，眼看這盆滾熱的湯就要灑向新郎，就在這一剎那小孫把湯盆朝自己的方向一傾，新郎得救了，昆山這一盆滾湯全部灑到了小孫的雙臂上了。小孫強(qiáng)忍者劇痛，把湯上到餐桌上，以極大的耐力保持著笑容，好像什么事也沒發(fā)生過一樣，使整個宴會的氣氛不至于被破壞。新郎、新娘在席散后向服務(wù)人員表示感謝時，才發(fā)現(xiàn)小孫的雙臂已經(jīng)被燙起了幾十個水泡。技巧五執(zhí)行每個服務(wù)步驟的同時加上貼心的問候金句“簡單的一句問候，可能帶來意想不到的效果?！笔裁词琴N心的問候問候的作用如何問候技巧五、執(zhí)行每個服務(wù)步驟的同時加上貼心的問候SHOWINGCONCERNWHENPROCEEDINGWITHTHESERVICE有沒有留意過你周圍的酒店的前臺人員在做客人接待服務(wù)時都做些什么工作一般來講前臺接待要做的無外乎是（無預(yù)定客）、問候客人，并主動向客人介紹房況和房價、請客人填寫登記卡，確認(rèn)客人能接受的房價折扣、房間種類、付款方式、離店日期。、檢查客人證件是否合要求，并確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算方式。、填寫房卡，并介紹房卡用途，請客人簽名。、將房卡交給客人，鑰匙交給行李員，帶客人進(jìn)房，向客人致祝愿語。、資料輸入電腦有沒有注意在客人填寫登記卡時及客人簽住房卡時，服務(wù)人員對客人的問候你可能回答似乎沒注意到，對了，絕大部分酒店標(biāo)準(zhǔn)里面都沒有要求。然而這個時候的問候卻能體現(xiàn)你們的特色。如F酒店的前臺接待員會在此時說上一句“一路上很辛苦吧”或者“初到XX地還適應(yīng)吧”“不忙的話，多住幾天吧”“到這里就像到了家一樣，有什么盡管吩咐，”話雖不多但讓剛走進(jìn)來的客人有一種很親切發(fā)感覺，心里很舒服。你有沒有留意過中餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)過程中都做了些什么工作一般來講在客人用餐過程中，服務(wù)員要做的工作如下、上菜前調(diào)整餐桌上的用具，留出足夠空位。、客人食用蝦、蟹等需用手的食物時，應(yīng)同時上洗手盅。、隨時為客人添置酒水與飲料、茶，客人不用酒水后應(yīng)將空杯撤下，經(jīng)常更換煙缸，及時撤掉桌上的空盤，隨時撤換骨碟。有沒有注意到餐廳服務(wù)人員在調(diào)整餐具，上洗手盅，點(diǎn)加飲料、酒水時以及更換煙盅、撤掉空盤子時應(yīng)該說些什么在一般的酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序中，不要求服務(wù)人員在做上述工作過程中說什么。但如酒店的服務(wù)人員會在加酒水、撤換煙缸、骨碟、撤空盤子、上菜、上洗手盅時加入一些問語。如“您覺得這道菜怎么樣”“吃的好嗎”“要不要一點(diǎn)XX作料”“口味怎么樣夠不夠鮮”“會不會覺得這道菜太辣一點(diǎn)”“你覺得這個菜怎么做能更合你的口味”“聽說這道菜還有另外一種做法，您知道嗎”“您喜歡清淡口味的還是濃重口味的”等幾句問候使氣氛變得十分活躍，賓主之間的關(guān)系拉的更近了?？腿擞袑τ颜x的需求，希望同其他人交流一下思想及感受的需求，或者希望別人能關(guān)心、愛護(hù)他。服務(wù)過程中的問候正好滿足了客人的這些潛在需求，通過幾句對話、問候，使客人能打開心扉，放下戒備，積極的同你交流，抒發(fā)他內(nèi)心的感受。技巧一里提到過，要探詢客人潛在的需求方面提供超值的服務(wù)，那么問候客人時能夠在客人的回答只中了解到客人的潛在需求是什么，怎么樣做才能夠讓他感到更滿意。比如，你在服務(wù)的時候問客人“您覺得這道菜怎么樣”客人可能會回答“再嫩一點(diǎn)就更好了”或者是“再甜一點(diǎn)就好了”，客人的口味不同，四川的客人潛在需求麻辣，山東的客人潛在需求大蔥，山西的客人潛在需求老陳醋，不過他們一般都不會表現(xiàn)出來的，因為只是潛在的需求。只要你去問候時才能有機(jī)會表露出來，你才能夠了解他的需求，才能做的讓客人滿意。問候客人還能夠了解到其他信息，這些信息有助于為客人提供附加的服務(wù)或者使得你的服務(wù)改進(jìn)一些。比如在前臺接待客人時，問候客人“旅途奔波，是不是很累了”，客人可能回答“哎，可不是，不光是旅途上的勞累，昨天不小心又被雨淋了，現(xiàn)在還發(fā)燒吶”，好了，收到了一條信息，客人現(xiàn)在正在發(fā)燒，那么接待員可以知會管家部在為客人保暖、開水供應(yīng)，特別服務(wù)等方面多做一些工作。有時客人對你問候的問答之中會介紹一些他從其他酒店感受到的超值服務(wù)，而這些服務(wù)是你們沒想到的，比如客人在退房時，前臺人員問候他“住得怎么樣，還舒服嗎”客人可能說“滿不錯了，不過要是有一份當(dāng)?shù)氐纳虉?，介紹一下商業(yè)市場信息及股票行情等方面內(nèi)容就更好了，我在XXX酒店住時，他們有這種服務(wù)?！蹦敲慈绾螌腿藛柡蚰厥紫龋_定問候的時間，上面已經(jīng)提過，每一個操作環(huán)節(jié)都應(yīng)一句貼心的問候，以顯示你對客人時時的關(guān)心，處處的呵護(hù)，但也不是絕對這樣，有時客人不開心，情緒煩躁，或者十分內(nèi)向，或者自卑這種情況就不要以時時的問候，過分的問候會令他更心煩，或者更封閉。服務(wù)人員可以從他們的表情態(tài)度上判斷他是否喜歡別人的問候，一般來講客人對第一次問候反應(yīng)十分冷淡，或者不作任何反應(yīng)的客人一般都是不喜歡被問候的其次，要針對不同類型的客人，要采用不同的問候內(nèi)容。熟客，熟客是服務(wù)人員的朋友。有較密切的關(guān)系，所以問候的話題可深入一些，可以涉及客人的A、身體健康，比如在用餐時，提醒客人少飲酒，多吃些什么等，B、個人喜好，比如客人入住時，接待員可以問候“這次是否準(zhǔn)備滑冰、游泳”“唱歌是否有進(jìn)步”C、工作情況，生意是否順利，D、運(yùn)程如何，是否一切都隨心順意，有什么新打算等，但記住，千萬不要因為與客人熟悉幾以客人的某個特點(diǎn)作為問候的話題，比如禿頂?shù)目腿藖硐M(fèi)，服務(wù)人員以“你的頭發(fā)越來越少了”之類的說法。對不熟的客人，新來的客人或是潛在的朋友，要表現(xiàn)十分友好，真誠替新朋友著想，把優(yōu)惠讓給新客人，讓客人放下戒備，對你產(chǎn)生信任，并愿意與你成為朋友。所以在問候時，可以，A稱贊客人，如“您點(diǎn)的菜大家都很喜歡”，“你真的很會選客房，我發(fā)現(xiàn)許多名人都愿意選這類房間”；B站在客人的立場撒謊能夠考慮問題，如“住在靠電梯的房間您習(xí)慣不習(xí)慣”，“天氣變冷了，您要不要多穿一件衣服”，“地上可能滑，留神一點(diǎn)”；C同情了解客人的感受，如“菜太辣了，可能讓人受不了”?！奥飞虾苄量喟桑敲淳昧苏鎵蚴艿摹?；D關(guān)注客人的每一個細(xì)節(jié)，如“X先生米習(xí)慣不習(xí)慣我們酒店的口味”“X小姐覺得這種房間朝向可以嗎”“X先生，中午不要休息嗎”“再端杯茶來好嗎”本技巧點(diǎn)睛之筆通過幾句對話、問候，使客人能打開心扉，放下戒備，積極地同你交流問候客人時能夠在客人的回答中了解到客人潛在的需求是什么。只是在潛在的需求只有你去問候才能有機(jī)會表露出來。服務(wù)人員可以從她們的表情態(tài)度上判斷他是否喜歡別人的問候。閣下對本技巧掌握了多少、你有沒有經(jīng)歷過到某酒店消費(fèi)時，服務(wù)人員向你問候的情形如有經(jīng)歷過，請回憶一下當(dāng)時的感受并告訴大家。、你怎樣理解服務(wù)過程中的問候、請概括地說明如何問候客人閣下的發(fā)揮技巧六給客人一些特殊待遇金句“針對性的服務(wù)給客人一種超出預(yù)料的滿足”準(zhǔn)備客人專用的設(shè)施及空間迎合客人的喜好給客人個特殊標(biāo)記為客人提供特殊準(zhǔn)備技巧六、給客人一些特殊待遇PROVIDINGMORESPECIALSERVICE小故事A先生入住F酒店，一直是住1808房間，無論何時來入住都能住入這間他已經(jīng)十分熟悉的房間，這間房是他每來到這個城市必須住的了。這個房間似乎就是為他準(zhǔn)備的，因為房間的朝向、物品的放置都與他平是在家中的房間相類似，更令他驚奇的是睡衣上繡著他的名字，拖鞋上繡著他的名字，浴巾上也繡著他的名字，而他在家中的類似用品還都沒有繡上自己的名字。A先生覺得有一種在這的城市里擁有一間屬于自己的房間的感覺。任何一個人都有一種自我實(shí)現(xiàn)的潛在需求，他希望能夠有成就而讓人另眼相看，因此不遺余力地在自己領(lǐng)域里努力爭取出人頭地，從而能享受與眾不同的待遇，因為這些待遇不可能人人都能享受得到，只是留給少數(shù)有特別成就、有特別貢獻(xiàn)的人，或者是有特別財富、有特別地位的人。怎么能成為特別的人而享受特殊的待遇呢投胎到富豪或權(quán)貴之家，含著銀匙出世。與富豪權(quán)貴之家聯(lián)姻，即刻成一品夫人或東床駙馬。通過不懈的努力改變命運(yùn)，做出突出的貢獻(xiàn)，成為人上之人。入住楓丹白露酒店享受酒店提供的特別的待遇。希望有特別待遇的人如得到了特別的待遇，他們會得到全方位的滿足。希望得到特殊待遇但沒奢望得到的人，如享受到這種待遇，會感到超值的享受。對商家來說，正是由于這種超值的享受，使他們有別與競爭對手，有機(jī)會贏得客人對他們忠誠。因此如個給客人提供超值的服務(wù)應(yīng)是各商家致力追求的。如何以最小的投資來帶給客人特別的待遇呢1為客人提供專用的空間、專用的設(shè)施及專人的服務(wù)。酒店的空間、環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)人員的服務(wù)是為所有客人準(zhǔn)備的。也就是說入住酒店內(nèi)的任何一個客人都有權(quán)利得到享受這一切，這里所提到的為客人提供專用的一切。就是指在這位客人到酒店消費(fèi)的這段時間，安排出一種效果，這一切都是為你專門準(zhǔn)備的，比如酒店客人到酒店入住客房，所提供給他的一定是他一直都在住的XXX號客房，給他一種這間客房是專屬于他的空間的感覺。客人到餐廳用餐留給他一個他每次都坐的位置，仿佛這個位置為他所專用?？腿藖砭频晗M(fèi)時所遇到的第一個為提供服務(wù)的服務(wù)員可能是他們最信任最談得來的服務(wù)員，這個服務(wù)人員對客人的個性、生活習(xí)慣、特殊的喜好有所了解，因而能提供更細(xì)致的服務(wù)。客人來酒店消費(fèi)時，可能這個服務(wù)員正好在其他區(qū)域服務(wù)，不在客人所消費(fèi)的區(qū)域，那么經(jīng)理人員可以把服務(wù)員調(diào)到客人所在的區(qū)域來為客人服務(wù)，做出一種每次客人來都是一直由一個專門的服務(wù)員為客人服務(wù)的效果。2掌握客人的特殊的喜好不同的人有不同的喜好，就以飲食喜好來說，日本人喜食芥辣，印度人喜歡咖喱，阿拉伯人喜食孜然，歐美人對黑胡椒情有獨(dú)鐘。在中國有南甜北咸、東辣西酸的說法，不同的地域的人有不同的口味。然而喜歡相同口味的人細(xì)分起來，有人喜辛辣，有人喜胡辣。只有了解客人最具體的口味，才能提供最特別的服務(wù)。案例S市的L市長最喜歡用XO醬放在旁邊，無論何時去，都有XO醬，讓同食的客人感到十分羨慕，L市長也感到十分有面子。山本先生是個日本商人，經(jīng)常到中國來進(jìn)行商務(wù)活動，每次都F酒店，山本先生有一個習(xí)慣，那就是每天早晨都要拿些時間讀一下朝日新聞及一些家鄉(xiāng)的小報紙。出門之后，到其他國家和地區(qū)就很難再讀到這幾種平時很喜歡的報紙了，只好在每天讀報時間做些其他事情來打發(fā)時間，不過他住到F酒后，服務(wù)員得知他的這個習(xí)慣后，就每天早晨為他提供幾份日文報紙，每天早晨他一起床，報紙準(zhǔn)會送到他的房間。案例分析L市長與山本先生都有自己的獨(dú)特的喜好，L市長喜歡吃飯的時候用XO醬佐餐，山本先生是每天早晨閱讀報紙。這些都是他們獨(dú)自的喜好，可能與其他人的不同，但尊重他們的這些喜好，就等于尊重他們本人，甚至在某種意義上講，效果要好于面對面地對他們本人的尊重。W酒店，F(xiàn)酒店對客人很細(xì)心、很周到，他們集注了每