殷勤服務(wù)Q12服務(wù)方案（2015年度）通過3月份的品質(zhì)檢查及摸底，我們必須清楚的認識到業(yè)主選擇的是能提供最佳服務(wù)的物業(yè)服務(wù)商，最能體現(xiàn)物有所值并能為其不動產(chǎn)保值、增值的物業(yè)服務(wù)；他們希望得到親切友善和高效率的服務(wù)，而提供這種服務(wù)要求物業(yè)人員全身心的投入，服務(wù)始終如一。這意味著我們心里必須時刻裝著業(yè)主，每天都能讓業(yè)主感到愉悅，不斷改善自身服務(wù)品質(zhì)。針對現(xiàn)狀，計劃即日起推出的本年度“殷勤服務(wù)Q12”，其目的是使我們提升自身的服務(wù)品質(zhì)，不斷提升我們的服務(wù)競爭力，使開發(fā)商/業(yè)主對我們的服務(wù)建立信心，從而獲取良好的市場口碑。一、殷勤服務(wù)的宗旨讓員工清晰地了解殷勤服務(wù)的服務(wù)意圖及服務(wù)方向，讓我們員工充滿真心的去幫助業(yè)主解決問題，養(yǎng)成很樂意為業(yè)主提供服務(wù)的習(xí)慣，讓業(yè)主感受到如家人、朋友般的關(guān)心和服務(wù)。二、殷勤服務(wù)的禁忌1、“我不知道”業(yè)主/訪客期望他提出的問題及服務(wù)要求都能有個回復(fù)。如果業(yè)主/訪客問你一個問題，你答不上來，你可以說“我不是很清楚，但我去了解一下再回復(fù)您”。2、“我做不了，因為這不屬于我的工作”。對于業(yè)主/訪客來講，你就代表了物業(yè)公司，他期望每位服務(wù)者都能幫助他。如果業(yè)主/訪客提出服務(wù)需求，但不屬于你的服務(wù)范圍，你可以說“不好意思，這個事情我不能幫到您，您可以去物業(yè)服務(wù)中心問一下嗎”同時指引業(yè)主/訪客去物業(yè)服務(wù)中心的路，或者提供物業(yè)中心的服務(wù)電話給業(yè)主。3、“你就得這樣”業(yè)主/訪客并不關(guān)心你有什么樣的規(guī)章制度，他們希望看到的是服務(wù)者都能幫助他。我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是在不違反法律法規(guī)及公司規(guī)章制度的前提下使業(yè)主/訪客滿意。4、絕不說“不”上面的禁忌中最為普遍的是對業(yè)主/訪客說“不”，他們最不愛聽這個字。絕不能說“不”，除非業(yè)主/訪客的要求違反了相關(guān)的法規(guī)。即便如此，也要禮貌地向業(yè)主/訪客解釋。三、殷勤服務(wù)核心Q121、今天你的儀容整潔嗎2、今天你微笑了嗎3、今天你敬禮了嗎4、今天你盡職了嗎5、今天你第一時間問候業(yè)主了嗎6、今天你第一時間盡可能幫助業(yè)主了嗎7、今天你主動關(guān)注業(yè)主的需求了嗎8、今天你第一時間處理業(yè)主的問題了嗎9、今天你受到表揚了嗎10、今天你提出好點子了嗎11、你超越業(yè)主的期望了嗎12、你有最要好的業(yè)主嗎四、對客崗位殷勤服務(wù)基本動作基礎(chǔ)操作要求基本動作注意事項迎送服務(wù)1、三米內(nèi)，面帶微笑、主動問好。2、業(yè)主有需求，記錄、處理、反饋。3、主動幫助有需要的業(yè)主。溫暖的笑容；家人般的問候；注意聆聽，記錄；絕不說“不”；提供切實的解決方案和盡可能的幫助。路遇業(yè)主/訪客1、停止工作。2、側(cè)身讓其先行，面帶微笑、主動問好。3、目送離開。電梯上遇到業(yè)主1、停止工作。2、面帶微笑、主動問好。3、禮貌詢問、幫其按所到樓層的按鈕。4、退出電梯，目送離開。溫暖的笑容；家人般的問候；主動幫助有需要的業(yè)主。來電接聽1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽。2、接聽后自報單位。3、詢問來電事宜。4、業(yè)主需求登記，并記錄相關(guān)信息。5、確認服務(wù)需求并提供解決辦法。6、通話結(jié)束，待對方先掛機。7、回訪了解處理結(jié)果和業(yè)主滿意度。親切的語調(diào)；家人般的問候；注意聆聽，記錄；絕不說“不”；提供切實的解決方案和盡可能的幫助。上門接待1、見到來者，立即起身相迎、面帶溫暖的笑容；微笑、主動問好。2、請來者入坐，或為來者倒茶。3、詢問來訪事宜。4、業(yè)主需求登記，并記錄相關(guān)信息。5、確認服務(wù)需求并提供解決辦法。6、送來者離開。7、回訪了解處理結(jié)果和業(yè)主滿意度。家人般的問候；注意聆聽，記錄；絕不說“不”；提供切實的解決方案和盡可能的幫助。投訴處理1、做好來電或上門接待工作。2、安撫情緒、耐心傾聽、記錄問題。3、協(xié)商解決方案和解決時間。4、及時反饋并跟進解決方案。5、回訪了解處理結(jié)果和業(yè)主滿意度。安撫情緒；規(guī)避爭議性詞匯；注意聆聽、記錄；絕不說“不”；學(xué)會從情理法的角度去分析問題；提供切實的解決方案和盡可能的幫助；努力彌補業(yè)主的不滿。上門拜訪1、電話預(yù)約，以業(yè)主的時間為宜。2、整理儀容，敲門，問候并自我介紹。3、獲得邀請后穿鞋套入內(nèi)，關(guān)上房門。4、耐心傾聽、記錄。5、確認服務(wù)需求或協(xié)商解決問題。6、起身道別，關(guān)上后離開。7、及時反饋并跟進。選擇合適的時機；注意聆聽，記錄；絕不說“不”；提供切實的解決方案和盡可能的幫助；家人般的問候。門崗動作業(yè)主出入1、敬禮，距來者三米內(nèi)為宜。專業(yè)、有禮；家人般的問候；2、面帶微笑、主動問候。業(yè)主車輛出入1、敬禮，距來者三米內(nèi)為宜。2、打出車輛指揮手勢。關(guān)注工作場所的整潔，崗位周圍無可見垃圾。主動幫助有需要的業(yè)主。外來人員來訪1、敬禮，距來者三米內(nèi)為宜。2、主動上前詢問。3、與受訪者核實。4、邊核實邊登記。5、放行，告知來者行走路線。外來車輛進入1、未見車輛通行證，規(guī)范使用停車指揮手勢。2、主動上前敬禮、詢問，距來者三米內(nèi)為宜。3、與受訪者核實。4、邊核實邊登記。5、發(fā)放車輛臨時出入證。6、放行，告知來者車行路線及停車注意事項。物品出入1、主動上前敬禮、詢問，距來者三米內(nèi)為宜。2、核對、登記、簽字3、放行詢問時，如與業(yè)主家可視對講直接相連，可直接與業(yè)主核實如老舊小區(qū)無法與業(yè)主相連，應(yīng)查核業(yè)主房號與姓名特殊情況可通知巡邏陪同進入，核實后才退出規(guī)范有禮；有精神、具有親和力；規(guī)避爭議性詞匯。巡邏崗1、關(guān)閉單元門。2、隨手處理可視垃圾。3、主動幫助業(yè)主提重物。4、指引車輛停放。規(guī)范有禮、有警覺性；有精神、具有親和力；規(guī)避爭議性詞匯。5、可疑人員盤查、勸阻（不要以貌取人）。6、訪客引導(dǎo)指引。7、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞及時報修。接報處理（一）一般報修1、接報修后五分鐘內(nèi)聯(lián)系工程。2、工程十分鐘內(nèi)取單。3、工程十五分鐘內(nèi)到達報修地。（二）緊急報修1、接報立即聯(lián)系工程。2、工程十分鐘內(nèi)趕到報修地。3、接單客服十分鐘內(nèi)趕到報修地。專業(yè)、有禮；迅速聯(lián)系、按時到達；遇到無法按時到達，應(yīng)立即調(diào)配，取得業(yè)主諒解。工程維修入戶維修1、準備維修材料及工具，整理衣著及工號牌。2、根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù)。3、敲門輕重與頻度以不妨礙業(yè)主為宜，自我介紹。4、套上鞋套入室。按入戶服務(wù)流程規(guī)范操作。專業(yè)、有禮；按約定時間到達；迅速解決業(yè)主的問題；遇到困難立即向上級求助；提供切實的解決方案和盡可能的幫助；明碼收費。環(huán)境服務(wù)部人員入戶服務(wù)（保潔、綠化）1、準備材料及工具，整理衣著及工號牌。2、根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù)。3、敲三聲門，輕重與頻度以不妨礙業(yè)主為宜。4、微笑著報“保潔員或綠化工”，說出服務(wù)內(nèi)容。5、套好鞋套或換鞋進入。6、輕輕地關(guān)上房門，按家政入戶服專業(yè)、有禮；按約定時間到達；快速高效完成工作；遇到困難立即向上級求助；明碼收費。務(wù)規(guī)范操作。五、對客崗位殷勤服務(wù)基本言行（一）、十句不能說的話1、我不知道/我不清楚2、我沒有時間/我下班了/我現(xiàn)在很忙,等下再說3、我不會做/我們公司規(guī)定不能做的4、這不是我的事/這不是我部門的事5、這件事和我們沒有關(guān)系的，你要去找XX單位6、這件事是沒辦法處理的7、你不能這么說/你聽我說/你這么說是錯誤的8、墻上有的,自己看9、喂,你是干什么的/你是哪里的10、不能說帶有侮辱性或不雅的語言及稱謂喂、老頭、老太婆、小鬼、胖子、破車等。（二）、十句必須說的話1、您好、早2、再見、請慢走3、謝謝，非常感謝4、對不起，給您添麻煩了5、有什么需要幫助嗎6、請稍等，我馬上聯(lián)系/馬上查詢7、周末愉快、節(jié)日快樂8、不客氣，這是我應(yīng)該做的9、謝謝您的支持10、使用尊稱先生、小姐、女士、太太、夫人、小朋友等（三）、經(jīng)理必須做的十件事1、早晚迎送2、面試新員工3、第一時間檢查員工工作4、第一時間處理緊急投訴5、第一時間到達問題現(xiàn)場6、每季度主動向甲方/業(yè)主委員會匯報工作7、定期拜訪重點業(yè)主8、主動給員工提供支持和幫助9、制定項目客戶關(guān)系管理方案10、與相關(guān)部門保持良好關(guān)系六、對客崗位殷勤服務(wù)情景模擬情景1客人想打聽其他業(yè)主資料或聯(lián)系方式，如何回答1、客人“物業(yè)，我要聯(lián)系樓上的業(yè)主，麻煩你把他的電話告訴我?！蔽飿I(yè)“XX先生，請問找他有什么事或者我?guī)湍涗浵聛磙D(zhuǎn)告他好嗎”2、如客人進一步索要業(yè)主資料或聯(lián)系電話，物業(yè)“這樣吧，我們聯(lián)系一下業(yè)主，如果他同意，我們就提供他的聯(lián)系電話給您?；蛘呶野涯穆?lián)系方式告知他，讓他和您聯(lián)系，您覺得這樣行嗎”3、如業(yè)主不同意物業(yè)“非常抱歉，業(yè)主不同意，所以我們不能提供他的資料給您。對于不熟悉的人，你會將自己的聯(lián)系方式給他嗎輕易將業(yè)主的信息透露給別人，那業(yè)主還會信任你嗎情景2園區(qū)突然停電、停水，怎么回答業(yè)主“物業(yè)，怎么回事，我洗澡洗了一半突然停水（電）了”物業(yè)“哎，真對不起，我們趕緊了解一下。請您留下聯(lián)系電話，查出問題馬上告知您。”客服馬上與各方聯(lián)系（維修、水、電部門），知道問題所在，迅速回復(fù)物業(yè)“XX先生，讓您久等了。停水的事我們作了了解，原來是水務(wù)部門（電力部門）在搶修故障，因此沒有預(yù)先通知，現(xiàn)在什么時候來水（來電）還不確定。但您千萬別著急，恢復(fù)供水（電）了我們會立刻通知您”。業(yè)主“原來是這樣，那來水（電）就告訴我們呵?！庇龅竭@樣的情況，客服如果說不知道不清楚，則哪怕不是你的責(zé)任，業(yè)主也會遷怒于你。所以你絕對不能拒絕業(yè)主。要讓業(yè)主感到你千方百計地為他了解原因和解決問題，并能將準確的信息傳遞給業(yè)主。那即使是物業(yè)的原因，業(yè)主也會原諒你。情景3有業(yè)主被困電梯內(nèi)，如何溝通誰都不愿意被困在電梯，而一旦被困，求救電話肯定打到物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)“XX小姐，您千萬別著急，我馬上叫維修師傅來，我也會在電梯門外陪您說說話。”客服在確認電梯維修單位的人在趕來的路上后，又耐心地安慰業(yè)主“您再堅持幾分鐘，師傅馬上就到了?！辈⒈M可能與業(yè)主拉家常，消除緊張情緒。困在電梯里的人需要外界的反應(yīng)和安慰，當(dāng)?shù)弥敲炊嗟娜藶檫@件事而在忙碌，至少讓被困者覺得大家都在盡心盡力的努力，情緒也會比較平靜。業(yè)主被解困后，客服人員一定要做好安撫工作，以免產(chǎn)生不必要的投訴。情景4如何代收郵件業(yè)主電話“是物管嗎明天有一封快遞要送過來，但我不在，請幫我收一下?！蔽飿I(yè)“先生您好。根據(jù)郵電法的規(guī)定，郵件一定要本人親收，或書面委托別人代收。如果明天您真的不在，那我先替您收下，事后您給我們寫個委托協(xié)議好嗎請將您的聯(lián)系方式告訴我，郵件收到后，我會給您電話的?！保ㄈ缬衼黼婏@示就主動確認“您的電話是。）”類似這樣有著法律風(fēng)險而又推托不了的便民服務(wù)，務(wù)必要做好規(guī)避風(fēng)險的措施。情景5業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)蚊蠅較多，如何回復(fù)業(yè)主“現(xiàn)在小區(qū)蚊蠅那么多，你們到底在不在消殺的?！蔽飿I(yè)“您好，我向您介紹一下我們的工作。我們是根據(jù)季節(jié)的不同定期進行蚊蠅消殺。在消殺期間我們會張貼溫馨提示，提醒家長和小朋友注意哪些事項。不過消殺的藥品有一定的毒性，從環(huán)保的角度講，我們在藥品的配比和殺蟲次數(shù)上是有科學(xué)的規(guī)定的，消殺不能太過頻繁。您覺得有蚊蠅，也可通過安裝紗窗、購置滅蚊燈來防范。”小區(qū)開展消殺工作時，可通過短信平臺通知業(yè)主，讓業(yè)主及時了解物業(yè)服務(wù)工作。情景6業(yè)主將私人物品堆放在公共樓道，怎么溝通物業(yè)“您好XX女士嗎，樓道里的物品是您家的嗎不好意思，您能不能拿到家里去，或者處理掉。公共區(qū)域堆放物品，一方面影響了環(huán)境，另一方面也容易引起鄰里矛盾。所以請您配合一下搬走。搬運時如果需要人手，我們物業(yè)會過來幫您的?！碧幚磉@樣的問題，既要根據(jù)規(guī)定對業(yè)主曉之于理，同時也要考慮業(yè)主的感受，這樣才不至于因為處理違章而弄僵了與業(yè)主的關(guān)系。情景7業(yè)主進單元門時要求監(jiān)控開門，如何答復(fù)業(yè)主“哎，物業(yè)，請把單元門打開，我要進去?！北O(jiān)控員“不好意思，我是新來的，以前沒見過您，所以需要和您核對一下。您能告訴我您的房號和姓名嗎”業(yè)主報上了自己的資料，監(jiān)控員核對后開門。如業(yè)主多次要求監(jiān)控開門，監(jiān)控員在開門后說“先生，我這里是監(jiān)控中心，經(jīng)常開門的話會導(dǎo)致對講系統(tǒng)占線。您不方便的時候，我們會幫助開門。但平時能否請您盡量刷卡開門，好嗎”監(jiān)控中心是小區(qū)安全樞紐，監(jiān)控員的工作職責(zé)是利用技防手段監(jiān)視小區(qū)有無異常情況，及時接受業(yè)主的各種反映。如果一個小區(qū)幾千口人都通過可視對講開關(guān)單元門，那一旦發(fā)生緊急情況而對講系統(tǒng)老是占線，就無法及時知曉突發(fā)事件了。情景8業(yè)主進門，身份核對有誤，如何溝通一陌生男子進入小區(qū)，被秩序維護員攔住。“我是小區(qū)的業(yè)主呵”說著報了房號和名字姓名。秩序維護員查了一下，說“非常抱歉，物業(yè)登記的業(yè)主姓名與您提供的不符合，您能說出登記者的姓名嗎”在得到肯定的答復(fù)后，秩序維護員說“不好意思，也許您還沒來的及更新您的資料，請您馬上到物業(yè)服務(wù)中心處登記?！敝刃蚓S護員的職責(zé)之一是核對進出人員，以更好地保證小區(qū)的安全。如果對任何進入小區(qū)人不聞不問，那門崗形同虛設(shè)，壞人就有機可乘了。情景9業(yè)主在小區(qū)里亂停車，如何溝通“您好，先生，請您把車停到XX地方好嗎因為這是小區(qū)的交通要道，一旦堵塞或碰擦，疏通的話要花大的力氣。另外，大家都亂停車，擦擦碰碰的事就多，容易引起業(yè)主間的矛盾。所以，請你理解我們的要求，及時將車停放在規(guī)定的位置。”小區(qū)亂停車問題一定要向業(yè)主講清楚厲害關(guān)系，提倡社會公德意識，使之形成良好的泊車習(xí)慣。情景10業(yè)主無理取鬧，提出過分的需求，如何溝通業(yè)主“開發(fā)商直到上個月才解決了我房子滲漏的問題，為了彌補損失，過去三年的物管費我就不交了?！笨头跋壬?，您這么說對物業(yè)不太公平。為了解決您的房子滲漏，我們一直協(xié)助與開發(fā)商溝通交流，直到問題解決。再者，房屋質(zhì)量問題和物業(yè)公司并沒有關(guān)系，您是向開發(fā)商買的房子，是您與開發(fā)商間的問題我們是物業(yè)企業(yè)，為您提供的是物業(yè)服務(wù)，您應(yīng)該向我們繳納物業(yè)服務(wù)費用。希望您能配合我們的工作?！苯鉀Q胡攪蠻纏的問題，一定要從情、理、法的角度，通過擺事實、講道理的方式，讓滋事者無理可據(jù)、無機可乘。情景11客人上門詢問，小區(qū)有二手房買（租）嗎客人“請問一下，小區(qū)里有二手房嗎”客服“您好您如果想買（租）二手房的話，我們公司旗下就有南都置換公司。他們那里有許多包括我們小區(qū)在內(nèi)的大量房源，南都所有在管項目的二手房信息都非常清楚。您稍等，我現(xiàn)在就幫您聯(lián)系，您可以直接向他咨詢?！眴T工熱情的服務(wù)，往往給業(yè)主留下良好的企業(yè)形象和充分的信賴。情景12如何應(yīng)對寵物管理的投訴業(yè)主在散步時碰到秩序維護員說“草地上總是有狗屎，遛狗的人也不拉牽引繩?！敝刃蚓S護員“噢，真是對不起，狗屎在什么地方我馬上去收拾干凈。有些業(yè)主的公益心確實不夠，遛狗不牽繩子還亂拉狗屎。如果您看見了請馬上告訴我們，我們會立即前去勸說的。”對于業(yè)主反映的這種情況，要建立養(yǎng)犬規(guī)定，并將相關(guān)限養(yǎng)寵物的政策法規(guī)張貼到小區(qū)告示欄中公示，并對豢養(yǎng)寵物的業(yè)主作充分的說明。情景13車輛停放在消防通道上，如何溝通“您好XX先生，請您把車停放到別的位置上好嗎您現(xiàn)在停的地方是消防通道，如果發(fā)生火災(zāi)，救命的通道一堵塞，后果真的難以想象。我們都需要承擔(dān)法律責(zé)任?！币笮^(qū)在消防通道處建立可活動的障礙設(shè)施，避免業(yè)主臨時停車。同時，對于這類的違章停放車輛，一定要指出潛在的后果，曉之以利害，方能妥當(dāng)?shù)亟鉀Q這些問題。情景14業(yè)主要求提供服務(wù)（如家政、維修等），但由于人手問題不能提供，如何回答“您好XX先生，不好意思，因為您沒有提前預(yù)約，而工作人員都在為其他業(yè)主服務(wù)，所以現(xiàn)在暫時沒有人員前來服務(wù)。一小時后可以嗎（視實際情況而定）如果您同意，那我就給您登記安排了?！睂τ跇I(yè)主的要求不能說不，即便是做不到的事，也要讓業(yè)主覺得你已經(jīng)盡心盡力地為他想盡了辦法。情景15發(fā)現(xiàn)裝修違章，怎么溝通一業(yè)主叫來施工隊在露臺上搭建玻璃房，客服來到現(xiàn)場。客服“對不起師傅，您這樣施工違反了小區(qū)的裝修管理規(guī)定，現(xiàn)在請您先停下來。等我和業(yè)主聯(lián)系一下，處理好了你才能繼續(xù)施工?！笔┕り牼懿煌９??？头皫煾担绻^續(xù)施工我們只能向城管匯報了，現(xiàn)在的處理還是挺嚴肅的，還是請你們趕快停工整改吧。”對于裝修違章，由于物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，只能通過勸阻和上報政府相關(guān)部門的方式來解決。千萬不可采用停水停電的方式來處理。情景16上門維修時，發(fā)現(xiàn)需要更換物品及配件。員工面帶微笑對業(yè)主說“先生您好,配件已經(jīng)損壞需要更換，請您先去購買，買好后聯(lián)系我們進行更換?！睒I(yè)主“我又不懂配件，你們幫我買就是了。”員工“不好意思，配件的品牌不一樣，價格差異很大，所以由您自行購買會比較好。我把物品的規(guī)格、型號和購買地點告訴您，請您盡快購買好嗎”員工應(yīng)避免說這東西壞了，我處理不了。情景17上門維修時，發(fā)現(xiàn)屬于保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題。員工面帶微笑對業(yè)主說“先生，您好，經(jīng)我初步判斷，這個問題需要開發(fā)商來維修，我會把這個問題通過我們中心的前臺人員反映給開發(fā)商，在跟蹤落實的同時，將信息及時反饋給您?；蛘吣部梢酝瑫r與開發(fā)商聯(lián)系，這樣開發(fā)商會比較重視，處理起來會及時些?！痹谶@里你應(yīng)該避免說這是開發(fā)商的問題，你們自己去找他們，跟我們物業(yè)沒關(guān)系。情景18上門維修時，工程人員無法自行處理的維修問題。遇到類似的問題一定要本著實事求是的態(tài)度，誠懇地與業(yè)主說說“先生您好，這個問題我無法處理，我要聯(lián)系部門主管來查看，看看問題出在那里。”當(dāng)工程主管也不能解決問題時，應(yīng)該向?qū)I(yè)部門請教問題，并將結(jié)果和結(jié)論告之業(yè)主。千萬不能說這問題我處理不了，你找其他人來解決。情景19上門提供維修服務(wù)，經(jīng)判斷屬有償服務(wù)。當(dāng)上門維修判斷為有償服務(wù)后，員工要微笑著對業(yè)主說“先生您好，這些是您家里的生活設(shè)施，維修的話應(yīng)屬于有償服務(wù)范圍，需要收取費用。”當(dāng)業(yè)主提出異議時，員工應(yīng)耐心向業(yè)主解釋有償服務(wù)和無償服務(wù)的區(qū)別，并告之收費的依據(jù)和費用的構(gòu)成。在取得業(yè)主的同意后開展維修工作，要注意保護好施工現(xiàn)場，避免因維修而對業(yè)主家造成損害。服務(wù)結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場，告知業(yè)主注意事項，請業(yè)主在服務(wù)單上簽字確認，最后將票據(jù)送給業(yè)主。業(yè)主對收費有異議時，你千萬不要說這是公司規(guī)定，我也沒辦法之類的話。有償服務(wù)也是物業(yè)服務(wù)中的一種類型，你完全可以根據(jù)人工和物品的投入理直氣壯地向業(yè)主收費。情景20上門維修時，屬于專業(yè)廠家或售后服務(wù)單位處理的問題。員工在確認屬于專業(yè)廠家或售后服務(wù)單位處理的問題后，應(yīng)有禮貌地說“先生您好，經(jīng)我初步判斷，這個問題需要專業(yè)廠家或售后服務(wù)單位來處理。您有他們的電話和別的聯(lián)系方式嗎如果沒有，我?guī)湍艺铱?，找到或找不到，我都給您一個回音?！迸龅竭@樣的問題，您應(yīng)避免說這個問題沒辦法處理，你們自己去聯(lián)系。情景21上門維修設(shè)備，發(fā)現(xiàn)是業(yè)主不會操作而產(chǎn)生的問題。碰到這樣的問題，你應(yīng)該對業(yè)主更熱情一點“先生您好，經(jīng)檢查設(shè)備沒有問題，是不是在操作上有問題。只要這樣操作就不會有問題?！边呎f邊對業(yè)主進行操作指導(dǎo)，業(yè)主會感受到你的盡職和盡心。無論在態(tài)度上還是表情上都不要給人留下“這么簡單的事還不會操作”的印象。七、獎懲實施細則與辦法1、評選殷勤服務(wù)之星1）殷勤服務(wù)之星評選范圍每個項目評選1名服務(wù)之星。（每年度）2）評選對象項目的每位工作人員。3）評選方式由業(yè)主/開發(fā)商投票選舉產(chǎn)生選票由品質(zhì)部、運營部聯(lián)合項目送達入住業(yè)主；案場及單一業(yè)主的項目，由品質(zhì)部、運營部將選票發(fā)至項目對接人。4）獎勵辦法1、獲獎?wù)哒掌诠拘麄鳈诩皥@區(qū)宣傳欄內(nèi)公示；2、獲獎?wù)呙麊喂窘y(tǒng)一發(fā)文表揚；3、殷勤服務(wù)之星在升職/加薪時予以優(yōu)先考慮。2、殷勤服務(wù)知識競賽1）參與方式以項目/分公司為單位組建參賽隊，具體負責(zé)人由項目負責(zé)人擔(dān)任，組員由客戶服務(wù)部、秩序維護部、工程部、環(huán)境部各選派一名員工組成。2）