門診科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求文明接待要求合適的稱謂，微笑的面容，文明的語言，和藹的話語，適當(dāng)?shù)暮?，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。禁說“不知道”，“沒見過”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有關(guān)醫(yī)療疑問時(shí)不能說“沒事”。比如兒科門診說“大爺，帶孫子來看看啊今天真熱，怎么來的，路上熱不熱小寶寶看起來挺精神的，怎么不好了趕快讓我來看看產(chǎn)科門診說“麗麗，是第一次來做檢查嗎幾個(gè)月了誰陪你來的，先請(qǐng)坐下，我了解下情況病人看完病說“通過檢查你的病，先用一下我給你開的這個(gè)藥，時(shí)間再到醫(yī)院檢查一下，我每周在門診，我會(huì)再仔細(xì)給你檢查檢查，請(qǐng)您慢走”問診查體要求問診要耐心，查體要細(xì)致比如產(chǎn)科門診對(duì)于正常孕期檢查的孕婦，要問清楚上次檢查的時(shí)間、結(jié)果、有無異常，近期有什么不適這次檢查的目的說“上次什么時(shí)候來查的結(jié)果都正常不，最近感覺怎么樣這回來想查查什么你該查查什么了。開具檢查要求開具檢查要說明檢查目的，檢查程序，檢查價(jià)格，所需時(shí)間，征得理解和同意比如兒科門診開具化驗(yàn)單時(shí)，可以說“您的小孩，現(xiàn)在發(fā)熱，我聽診肺里還有點(diǎn)啰音，建議做一個(gè)血常規(guī)和C反應(yīng)蛋白檢查，看一下白細(xì)胞高不高，是細(xì)菌感染還是病毒感染好對(duì)癥用藥，同時(shí)建議您給孩子做一下骨密度檢測(cè)和微量元素檢查，看缺不缺東西，小孩子發(fā)育很快，缺東西了抵抗力不好就容易生病，血常規(guī)和微量元素兩樣一塊查，就扎一下手指，小孩也不多受罪，骨密度就和做B超一樣主要看小孩體格壯不壯，這幾樣檢查加起來大約200多塊錢，如果不排隊(duì)，半小時(shí)就可以出結(jié)果，平時(shí)沒有時(shí)間帶孩子查體，一塊查查好，你們看看怎么樣，能查我就給你們開單子，拿就診卡，先到收款處交上錢，再到北面一樓做骨密度檢查，最后去二樓化驗(yàn)室查血，就行”診斷處理要求認(rèn)真細(xì)致看檢查報(bào)告單，將異常用筆標(biāo)出，耐心解釋病情，有依據(jù)地得出診斷，認(rèn)真規(guī)范寫好病歷，作出合適的處理。交代事項(xiàng)要求考慮全面，交代清楚，預(yù)約復(fù)診時(shí)間婦保門診服務(wù)流程圖孕婦就診分診臺(tái)護(hù)士排序要求主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，面帶登記、測(cè)血壓、微笑，文明用語，比如“您好，稱體重、孕期宣教請(qǐng)到這邊先登記、測(cè)血壓、體重”醫(yī)生接診要求態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，面帶微笑。文明用語“您好、請(qǐng)?jiān)儐柌∈芬竽托募?xì)致，語言通俗易懂，注意保護(hù)孕婦隱私全面體格檢查要求認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作輕柔，語調(diào)委婉的告訴孕婦“不要緊張我仔細(xì)給您查查胎位，聽聽胎心，請(qǐng)您配合一下”。開具輔檢單要求根據(jù)孕周，結(jié)合既往所查，規(guī)范開具檢查單，告知檢查項(xiàng)目及其必要性，尊重孕婦意愿，若孕婦不同意可暫緩檢查，并在病歷中注明，告知相關(guān)科室的位置和樓層查看輔助檢查結(jié)果要求仔細(xì)認(rèn)真，異常結(jié)果要做好標(biāo)記。對(duì)月經(jīng)不規(guī)律的孕婦，醫(yī)生要根據(jù)病史和相關(guān)輔助檢查核實(shí)孕周并推算預(yù)產(chǎn)期，計(jì)入病歷。同時(shí)對(duì)孕婦進(jìn)行綜合評(píng)估，篩查高危孕婦進(jìn)行專案管理在病歷上注明“高危”必要時(shí)轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院進(jìn)一步診治；做出初步診斷要求病歷書寫認(rèn)真、規(guī)范，字跡清書寫病歷晰，并詳細(xì)講明孕婦情況及注解釋孕情意事項(xiàng)，根據(jù)孕情進(jìn)行孕期宣教，預(yù)約下次就診時(shí)間需收住院要求用禮貌語言相送，要求講明住院指征，通比如“您走好、下次再見、知護(hù)士整好檔案，告知病回家后有什么不舒服房值班醫(yī)生產(chǎn)婦情況、特可以隨時(shí)打電話咨詢”。點(diǎn)，做好接診準(zhǔn)備。兒科門診服務(wù)流程患者就診醫(yī)生接診要求面帶微笑，說“請(qǐng)坐”適當(dāng)寒暄。詢問病史要求語言通俗、易懂，態(tài)度和藹可親，病史詢問全面查體要求查體認(rèn)真、仔細(xì)，一邊查一邊說“我要。仔細(xì)給你檢查一下，好好聽一聽心肺情況”開具輔助檢查要求說明檢查的目的，（參考門診基本要求）得到病人支持，盡量杜絕退單現(xiàn)象。分析輔檢單要求逐項(xiàng)認(rèn)真查看，異常結(jié)果用筆標(biāo)識(shí)。書寫病歷、要求病歷書寫認(rèn)真，字跡可辨、規(guī)范做出診斷、向病人解釋病情。制訂治療方案帶藥回家住院囑日后復(fù)查開寫住院?jiǎn)卧僖姲巡∪怂偷诫娞萆希f明到三樓婦科、計(jì)生門診服務(wù)流程患者就診門診護(hù)士接診要求1面帶微笑，立即起身，選擇合適稱呼，做好登記、排序，孕婦及年齡35歲者測(cè)血壓。2語言親切、“請(qǐng)您稍等”、禮貌用語。護(hù)士領(lǐng)病人到要求說請(qǐng)坐下門診醫(yī)生桌旁門診醫(yī)生接診要求面帶微笑、平視病人，輕聲詳細(xì)，耐心詢問病史，語言要通俗易懂，態(tài)度平易近人、真誠(chéng)醫(yī)生開寫輔檢單要求1告知病人需要做哪些輔助檢查，目的（或查體）是什么，大約花費(fèi)多少錢，一定要征得病人同意。2告知病人到哪里交費(fèi)、做檢查3急重病人需要先看時(shí)，門診護(hù)士要對(duì)其他等待的病人做好解釋工作。分析輔檢單要求向病人逐項(xiàng)解釋檢查結(jié)果，異常結(jié)果標(biāo)識(shí)的重點(diǎn)解釋。婦科查體要求1查前對(duì)病人說“婦科查體有點(diǎn)不舒服，但這是看病所必須的，請(qǐng)您配合一下”。查完說“謝謝”。2動(dòng)作輕柔，一人一窺器一臀單，注意預(yù)防交叉感染。書寫病歷要求病歷書寫及時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范、不潦草做出診斷向病人解釋病情。制訂治療方案帶藥回家實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù)需要住院，開寫住院?jiǎn)螄谌蘸髲?fù)查術(shù)畢，告知注意事項(xiàng)，囑病人到一樓住院處辦定期復(fù)查理住院手續(xù)，到四樓護(hù)辦辦理入院。再見再見門診護(hù)士電話通知四樓護(hù)辦入院病人情況，做好入院準(zhǔn)備。兒?？品?wù)流程分診臺(tái)分診聽篩室新生兒出生72小時(shí)后由兒保護(hù)士科進(jìn)行聽力篩查，建兒童健康檔案及兒童保健手冊(cè)，告知42天母子回院復(fù)查，并發(fā)通知單。新篩室采血發(fā)現(xiàn)異常新生兒轉(zhuǎn)兒保科診室轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求1醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和母乳喂養(yǎng)。3詢問兩次隨訪間發(fā)育和患病情況。4體格檢查和生長(zhǎng)發(fā)育評(píng)估。5健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長(zhǎng)發(fā)育、疾病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正?？梢苫虍惓８嬷麓谓】挡轶w時(shí)間分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診6告知母親到四樓婦科，檢查生殖系統(tǒng)恢復(fù)情況。兒?？圃\室嬰兒42天持兒童保健手冊(cè)到兒?？平】禉z查。護(hù)理人員指導(dǎo)家長(zhǎng)做嬰兒撫觸被動(dòng)操，囑產(chǎn)婦到婦科（病房樓四樓）檢查。護(hù)理人員登記、測(cè)身高、體重、頭圍、胸圍轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求1醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和母乳喂養(yǎng)。3詢問兩次隨訪間發(fā)育和患病情況。4體格檢查和生長(zhǎng)發(fā)育評(píng)估。5健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長(zhǎng)發(fā)育、疾病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正?？梢苫虍惓８嬷麓谓】挡轶w時(shí)間分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診視力篩查室06歲兒童持兒童保健手冊(cè)定期到兒?？茩z查。1歲內(nèi)3月一次；13歲半年一次；36歲一年一次。護(hù)理人員登記、測(cè)身高、體重、頭圍、胸圍轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求1醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和母乳喂養(yǎng)。3詢問兩次隨訪間發(fā)育和患病情況。4體格檢查和生長(zhǎng)發(fā)育評(píng)估。5健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長(zhǎng)發(fā)育、疾病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正?？梢苫虍惓８嬷麓谓】挡轶w時(shí)間分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診骨密度檢查室入托查體異常新生兒黃疸、臍帶問題等。護(hù)理人員測(cè)視力護(hù)理人員登記、測(cè)黃疸化驗(yàn)室查血轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求1醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和母乳喂養(yǎng)。3詢問兩次隨訪間發(fā)育和患病情況。4體格檢查和生長(zhǎng)發(fā)育評(píng)估。5健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長(zhǎng)發(fā)育、疾病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正?？梢苫虍惓８嬷麓谓】挡轶w時(shí)間分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診乳腺科優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程患者來診要求面帶微笑，親切招呼“請(qǐng)坐”詢問病史要求耐心細(xì)致，語言通俗易懂臨床檢查要求仔細(xì)觸診，手法輕柔輔助檢查要求告知檢查目的得到病人支持臨床診斷要求結(jié)合臨床觸診，認(rèn)真分析各種報(bào)告單，得出診斷，并向病人解釋病情，異常結(jié)果用筆標(biāo)識(shí)書寫病歷要求認(rèn)真規(guī)范，字跡清晰可辨治療方案要求選擇回家按時(shí)服藥或門診治療注意事項(xiàng)要求囑其注意飲食，調(diào)節(jié)情緒，告知復(fù)診時(shí)間乳腺治療流程進(jìn)入治療室要求面帶微笑，親切招呼對(duì)需要等待的患者告訴需要等待的時(shí)間操作過程要求對(duì)于動(dòng)力治療患者，囑躺在床上，操作手法輕柔細(xì)致，治療輸出量由小漸大，患者感到舒適為止，詢問病人的感覺，囑其不舒服時(shí)及時(shí)告知工作人員對(duì)于手法排乳患者讓其坐下，準(zhǔn)備好告訴患者會(huì)有點(diǎn)痛，忍耐下，排乳過程可以和患者聊天轉(zhuǎn)移注意力，配合完成治療。注意事項(xiàng)要求動(dòng)作輕柔，語言溫和患者離開要求微笑對(duì)患者說“請(qǐng)慢走”治療環(huán)境要求整潔安靜，給病人一個(gè)舒適的治療環(huán)境醫(yī)技科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求1（文明接待）面帶微笑，主動(dòng)打招呼。“您好，請(qǐng)把醫(yī)生開的單子和繳費(fèi)收據(jù)給我，看一下檢查的項(xiàng)目，如遇排隊(duì)，單子放這兒了，我給您排上隊(duì)，我們會(huì)按先后順序給您檢查，請(qǐng)您稍等；做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。禁說“不知道”，“沒見過”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，2（檢查前詢問）認(rèn)真核對(duì)姓名，解釋檢查時(shí)的不適，詢問檢查前的必備條件。如“查這個(gè)項(xiàng)目需要空腹，您早晨吃過飯或喝過水沒有”，“這個(gè)檢查沒有痛苦，請(qǐng)您平躺在檢查床上，床比較窄，小心點(diǎn)”，“不要緊張，自然呼吸，全身放松，我給您好好檢查”如遇月份較大產(chǎn)婦“懷孕這么大月份來檢查真不容易，平時(shí)平躺有什么不舒服嗎我盡量快點(diǎn)做，你配合一下?！?（檢查中耐心恰當(dāng)回答病人的問題）有的病人看到交費(fèi)高，會(huì)在醫(yī)技科室發(fā)牢騷，說亂開輔檢單、亂收費(fèi)等，遇到這種情況，我們要耐心地告訴病人“我們醫(yī)院是一家公立醫(yī)院，是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，醫(yī)生給你所做的檢查都是根據(jù)病情所需而開的，是對(duì)你負(fù)責(zé)，這樣才能保證正確診斷，正確治療，我提醒下醫(yī)生再給您解釋解釋行嗎別誤會(huì)”。有的病人會(huì)問B超室人員“胎兒有事嗎”醫(yī)生要根據(jù)實(shí)際情況耐心回答“我們醫(yī)院只是初步篩查，我剛認(rèn)真給您做完檢查，詳細(xì)情況我都寫在報(bào)告單上了，醫(yī)生會(huì)給您解釋的。”4出具報(bào)告“請(qǐng)您稍等，正在給你打印報(bào)告單”，“分鐘后請(qǐng)?jiān)趯?duì)過（手指打印機(jī)）打印報(bào)告，打印時(shí)，如何如何操作”?！斑@是您的報(bào)告單，請(qǐng)您拿好，請(qǐng)您慢走5（環(huán)境要求）科室保持整潔安靜的工作環(huán)境，下班前，整理好儀器、物品及被服。工作人員衣帽整潔，行為舉止大方，步態(tài)輕盈。6（語言要求）與人溝通，態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和（檢驗(yàn)科工作人員呼叫病人困難，要打開話筒），應(yīng)做到見面多說一句話，讓人感到溫暖；操作前多說一句話，讓人消除顧慮；操作后多說一句話，讓人知曉放心。7（科室間協(xié)作）經(jīng)常和臨床科室交流，定期到臨床科室聽取意見和建議，解決工作中不協(xié)調(diào)的問題，找出解決問題的方法和措施，交流新知識(shí)、新發(fā)展，不斷提高業(yè)務(wù)水平。檢驗(yàn)科采血（抽血）服務(wù)流程病人來到窗口工作人員接診要求面帶微笑，合適的稱謂，用標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)示意病人就坐。采血前的準(zhǔn)備要求禮貌接過化驗(yàn)單，仔細(xì)核對(duì)姓名及化驗(yàn)項(xiàng)目，耐心詢問是否符合采血條件，安撫病人，緩解緊張心情，根據(jù)項(xiàng)目確定采血部位。采血要求嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作，做好解釋，如“請(qǐng)您不要碰已消毒部位，采血過程中如感不適，您可以告訴我”。采血后交代要求告訴病人按壓方法、按壓時(shí)間及如何取報(bào)告。再見檢驗(yàn)科接收標(biāo)本服務(wù)流程一查看申請(qǐng)單是否標(biāo)識(shí)清楚,信息是否齊全、有無檢驗(yàn)項(xiàng)目或檢驗(yàn)項(xiàng)目不清楚的標(biāo)本。二標(biāo)本是否符合要求，以下詳細(xì)說明1生化項(xiàng)目組合或單項(xiàng)，血量不能少于15ML。2尿標(biāo)本不能少于1ML。3大便標(biāo)本量不能少于黃豆粒大小。三、標(biāo)本外部不能有嚴(yán)重的遺漏、滲漏。四、詢問標(biāo)本是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。五、詢問標(biāo)本保存、運(yùn)輸方法是否正確。六、告知病人根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目所等待的時(shí)間。B超室工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程分診優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程分診護(hù)士接診要求面帶微笑，說“大姐（或其他合適稱謂）您是來做B超的吧，我給您看一下單子，你是需要做部位的B超，今天是主任上班，上班年了，最擅長(zhǎng)做這方面的檢查，您前面還有人在等著做，我給您排上號(hào)了，大約分鐘可能輪到你，我讓她仔細(xì)給您查查，請(qǐng)您先到到那邊椅子上休息一會(huì)，輪到您時(shí)呼叫器會(huì)喊您的名字，快到時(shí)，您注點(diǎn)意”合理排序要求普通就診者按先后順序，急危重癥隨到隨做（解釋她情況緊急，病情重不能耽擱，咱孩子和大人情況穩(wěn)定，先讓她做好嗎謝謝您）產(chǎn)篩的盡量先做（解釋這個(gè)孕婦需做了B超，才能去抽空腹血，她從昨晚到現(xiàn)在一直未吃飯，若再等，極易發(fā)生低血糖，請(qǐng)諒解。）年老體弱、嬰幼兒及其他特殊情況盡量提前（解釋老人、孩子是社會(huì)的弱勢(shì)群體，看得出您是一個(gè)尊老愛幼的大好人，謝謝你的謙讓。）規(guī)范登記要求內(nèi)容全面具體字跡清晰可辨，監(jiān)督醫(yī)生及時(shí)雙簽字發(fā)放報(bào)告要求按時(shí)到診室拿取報(bào)告，聽取醫(yī)師對(duì)有些特殊情況的說明，發(fā)放報(bào)告時(shí)核對(duì)好姓名，根據(jù)情況給檢查者做適當(dāng)溝通“拿好您的報(bào)告，B超結(jié)果請(qǐng)醫(yī)生給您好好解釋”B超檢查室內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程檢查者接診態(tài)度親切，語氣溫和，說“你（您）好，我看看醫(yī)生給您開的單子，看您需要做哪個(gè)部位的檢查。雙手接過申請(qǐng)單，認(rèn)真查看申請(qǐng)目的、部位及要求。請(qǐng)您小心躺在上面（手指檢查床），將衣服掀起來，露出腹部（胸部、腋窩、脖子等部位）。擺好體位生活不能自理的需陪人陪同，協(xié)助擺體，準(zhǔn)備檢查或檢查大夫親自幫助其擺體位。涂耦合劑“我要給您身上涂點(diǎn)東西，可能有點(diǎn)涼”或“別緊張，耦合劑是無毒的，不會(huì)傷害到寶寶”等等，消除患者的緊張心理。觀察圖像檢查過程中精力集中，仔細(xì)詢問病史，不說與診斷結(jié)果無關(guān)的話題。認(rèn)真觀察圖像變化，盡力捕捉有關(guān)信息，為診斷提供確切的依據(jù)。打印診斷結(jié)果檢查完畢，給患者適量的衛(wèi)生紙擦拭，耐心回答病人提出的問題，非本專業(yè)內(nèi)的問題，囑其到臨床去咨詢。告訴他（她）已檢查完畢，到外面候診區(qū)去等待結(jié)果。仔細(xì)核對(duì)申請(qǐng)單，如實(shí)填寫診斷結(jié)果。簽名如實(shí)手簽，如果是孕檢報(bào)告，雙人簽字。發(fā)報(bào)告如果分診人員不能及時(shí)來取報(bào)告，工作人員主動(dòng)將報(bào)告送到外面，或親自發(fā)報(bào)告，同時(shí)做好登記。進(jìn)行下一位檢查將探頭擦拭干凈，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。常見問題模擬回答1在你們這里做B超怎么等這么長(zhǎng)時(shí)間2在你們這里做B超怎么這么貴3我懷的是男孩還是女孩4你們做的準(zhǔn)不5俺孩子發(fā)熱，怎么做肚子的B超（或有癥狀的部位和器官與檢查的部位或器官不符，怎么解釋）6如遇醫(yī)生不合理開單或開了不能做的檢查科室間協(xié)調(diào)心電圖室工作服務(wù)流程1（文明接待）“您好，請(qǐng)進(jìn)，把醫(yī)生開的單子和繳費(fèi)收據(jù)給我看一下，您先休息一會(huì)，上樓跑的比較累，平靜一下，結(jié)果會(huì)更準(zhǔn)確如遇排隊(duì)，單子放這兒了，我們會(huì)按先后順序給您檢查，請(qǐng)您到門外稍等；2（檢查前解釋）“平時(shí)心臟會(huì)有不舒服的感覺嗎”“這個(gè)檢查沒有痛苦，請(qǐng)您平躺在檢查床上，床比較窄，小心點(diǎn)，需要放置肢體和胸導(dǎo)聯(lián)，請(qǐng)您挽起衣袖和褲腳，露出前胸，不要緊張，自然呼吸，全身放松，我給您好好檢查（如遇月份較大產(chǎn)婦“懷孕這么大月份來檢查真不容易，平時(shí)平躺有什么不舒服嗎我盡量快點(diǎn)做，你配合一下）3（檢查中解釋）“我現(xiàn)在要用酒精棉球消毒一下皮膚，有點(diǎn)涼，一會(huì)就好了，請(qǐng)您保持一會(huì)這個(gè)姿勢(shì)，不要?jiǎng)樱悦庥绊憴z查結(jié)果。”（如遇小朋友這個(gè)小朋友真乖，特別勇敢，做這個(gè)檢查一點(diǎn)不疼，不要害怕，躺下在你身上放幾個(gè)“小球”一會(huì)就好）4出具報(bào)告“請(qǐng)您稍等，正在給你打印報(bào)告單”“這是您的心電圖報(bào)告單，請(qǐng)您拿好，具體心臟情況，拿報(bào)告給你接診的醫(yī)生根據(jù)您目前的情況，綜合考慮再告訴您，請(qǐng)您慢走（如遇需要討論或遠(yuǎn)程會(huì)診的情況請(qǐng)您到外面的椅子上休息一下，大約10分鐘，我把報(bào)告單給你送過去。）5（服務(wù)要求）科室保持整潔安靜的工作環(huán)境，工作人員保持良好的姿態(tài)，步態(tài)輕盈，行走站立時(shí)姿勢(shì)端正，與人溝通，態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和，應(yīng)做到見面多說一句話，讓人感到溫暖；操作前多說一句話，讓人消除顧慮；操作后多說一句話，讓人知曉放心。6（工作要求）下班前，清洗消毒心電圖電極，整理物品及被服擺放歸位，做好醫(yī)療廢物交接記錄和紫外線消毒的登記管理工作。病房服務(wù)基本要求一行為語言規(guī)范要求1儀表著裝得體，衣服整潔，佩戴胸牌，讓病人有一種舒心、信任感。2面容表情接診患者，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方，不要只顧低頭寫病歷，看手機(jī)，無視患者的存在，要讓對(duì)方從醫(yī)護(hù)人員的眼睛中讀到沉穩(wěn)與堅(jiān)定，而不是焦慮與不耐煩。3語言要求提倡文明用語，病區(qū)開展五聲服務(wù)，即上班時(shí)“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項(xiàng)操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意有道歉聲”。語言要以“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾，不直接稱呼病人床號(hào)，選擇合適的稱謂，凸顯親切，親近。禁說“不知道”，“沒見過”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有關(guān)醫(yī)療疑問時(shí)不能說“沒事”，在進(jìn)行查體操作時(shí)先向病人說明檢查可能造成的不適，并取得她的配合。4行為舉止要求行為舉止文明，做到“五輕”，走路要輕，說話要輕，操作要輕、敲門要輕（走進(jìn)病房要敲門），為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境。不討論患者隱私，不將醫(yī)務(wù)人員之間的分歧暴露在病人面前，以免影響病人對(duì)醫(yī)院的整體形象，特別在治療搶救操作中，嚴(yán)禁說“錯(cuò)了，縫透了，拆了吧，這樣不對(duì)”等語言，要用手勢(shì)和眼神傳遞默契。二與病人家屬溝通時(shí)的要求1要注意多傾聽患者對(duì)醫(yī)療的意見，為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況。2要用和善的交流態(tài)度，多一些善意詢問，一定要以溫和委婉的語氣鼓勵(lì)患者，少說批評(píng)的、命令語，多說商量的話，引導(dǎo)的話。3注意與特殊患者及家屬的語言溝通，在詢問病史時(shí)了解患者家庭背景，文化底蘊(yùn)，以對(duì)醫(yī)療行為有幫助，比如家庭文化層次高，通情達(dá)理的，溝通就可以簡(jiǎn)明扼要，遇到文化層次低，刁蠻的就要語言行為謹(jǐn)慎，沉穩(wěn)，冷靜，不要急躁。4對(duì)患者家屬有效的溝通，要注意對(duì)方的情緒，文化程度及對(duì)溝通的態(tài)度，留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)識(shí)程度和病情的期望值，用通俗易懂的語言解釋病情，說話做事讓理與患者，比如說“我說明白了嗎”，“對(duì)不起，我誤會(huì)您了”，注意換位思考，你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人。產(chǎn)科病房醫(yī)生服務(wù)流程入院接診流程1接診產(chǎn)婦要求您好我是XXX醫(yī)生，是你的接診醫(yī)生，全面負(fù)責(zé)你住院期間的診療，有事情隨時(shí)告訴我，我會(huì)盡力幫助你2詢問病史，耐心詢問（按照病歷內(nèi)容及要求逐項(xiàng)詢問）要求你哪兒不舒服，我要對(duì)你孕期情況及平時(shí)健康狀況有所了解，請(qǐng)真實(shí)的告訴我，住院產(chǎn)婦的隱私，當(dāng)問到第幾胎或發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果陽性時(shí)，注意產(chǎn)婦的表情及語氣，適時(shí)的再問，禁用“怎么了，你都不說不知道”3查體應(yīng)仔細(xì)檢查宮高，腰圍，骨盆的外測(cè)量，聽診心肺要求妊高癥產(chǎn)婦要自己測(cè)血壓，查體完畢，應(yīng)將病人扶起。如你需要解小便嗎請(qǐng)跟我到檢查室來，我?guī)湍悴轶w，伸手幫扶病人上床，請(qǐng)把右褲腿脫下，我現(xiàn)在測(cè)量一下你的骨盆，不疼，不要害怕，現(xiàn)在我?guī)湍銠z查骨縫情況，有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)你放松，堅(jiān)持配合一下，越放松越不疼，查體完畢，把病人扶起交給家屬，收拾好物品。4書寫病歷及下醫(yī)囑，根據(jù)病情開具化驗(yàn)單。要求對(duì)沒有進(jìn)入產(chǎn)程的產(chǎn)婦告知去輔助科室完善檢查，說明具體樓層方向，合并破膜或其它不宜走動(dòng)的情況，通知醫(yī)技科室工作人員到病房檢查或躺在擔(dān)架車上由專人護(hù)送去做檢查。5通知產(chǎn)房行胎兒監(jiān)護(hù)。要求電話聯(lián)系或護(hù)士護(hù)送。6向產(chǎn)婦及家屬介紹查體情況（如系病理產(chǎn)科，要介紹病情及治療方案，說明產(chǎn)科可能出現(xiàn)的并發(fā)癥并簽字要求入院首次溝通病情介紹全面，決定分娩方式要明確，風(fēng)險(xiǎn)告知明了，一定告知入院后處于嚴(yán)密觀察，如有不適（流液、流血多與月經(jīng)、腹痛無法忍受、腹痛時(shí)伴憋悶、胎動(dòng)過多過少）及早告知醫(yī)護(hù)人員，要用和善的語言告知產(chǎn)婦及家屬以便提高患者依從性。手術(shù)溝通服務(wù)流程7沒進(jìn)入產(chǎn)程的患者進(jìn)入產(chǎn)程的患者入病房觀察待產(chǎn)，由病房護(hù)士送到病房床前；由護(hù)士送往待產(chǎn)室或產(chǎn)婦，具體交接病人情況1術(shù)前查體告知產(chǎn)婦，現(xiàn)在我再幫你檢查一下，如有希望就繼續(xù)等待試產(chǎn)，如果產(chǎn)程進(jìn)展不順利，無法自然分娩，為了孩子的安全，就剖宮產(chǎn)手術(shù)結(jié)束分娩。2查體情況告知家屬根據(jù)查體情況告知家屬，如產(chǎn)程延長(zhǎng)，胎兒窘迫，短時(shí)間不能經(jīng)陰分娩，繼續(xù)試產(chǎn)可能致缺氧加重，應(yīng)讓家屬充分理解手術(shù)的必要性。3通知手術(shù)室，做術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)前談話如剖宮產(chǎn)手術(shù)不是很復(fù)雜，我們醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)這項(xiàng)操作都非常熟練，但它畢竟有一些并發(fā)癥，例如，出血感染，羊水栓塞等并發(fā)癥，一定要用通俗易懂的語言告知，萬一出現(xiàn)并發(fā)癥我們會(huì)盡力搶救，讓家屬聽明白配合手術(shù)，相信我們，比如我說明白了嗎禁止說“聽不明白也要簽字，不簽沒法做手術(shù)“，等。查房流程4簽手術(shù)同意書，委托書，隨病人一同進(jìn)入手術(shù)室，途中安慰產(chǎn)婦。要求電話聯(lián)系或護(hù)士護(hù)送。1入病房輕門后進(jìn)入病房，合適的稱謂打招呼“今天感覺怎么樣，早晨吃了點(diǎn)什么有什么不舒服告訴我，我來幫您?！?查體。仔細(xì)、耐心、輕柔A產(chǎn)婦讓產(chǎn)婦躺在床上，術(shù)后的先看一下乳房，問喂奶情況，按壓宮底，告知產(chǎn)婦“稍微有點(diǎn)疼，我輕輕的給你摸一下，看一看子宮收縮情況，請(qǐng)你配合一下?！保a(chǎn)后的注意保護(hù)產(chǎn)婦的隱私，“我給你看一下會(huì)陰及陰道流血的情況”B新生兒夸孩子真可愛，慢慢松解包被，看孩子反應(yīng)、臍部及黃疸情況，等看完，包上孩子。3出病房告訴產(chǎn)婦及家屬今天查房情況很好，或需做檢查，有事可隨時(shí)找我或找XX大夫（假如本人不上班），隨手關(guān)上病房門。出院流程1查房告知出院詳細(xì)告知產(chǎn)婦出院后注意監(jiān)測(cè)體溫、陰道流血及子宮收縮情況。告訴產(chǎn)婦“你雖安全度過了分娩期，但生殖系統(tǒng)恢復(fù)正常還需一段時(shí)間，尤其經(jīng)歷了妊娠、分娩后，陰道、盆底肌肉發(fā)生了很大改變，半年后易出現(xiàn)盆底肌肉松弛，陰道松弛等，出現(xiàn)“不敢大聲笑，一笑就漏尿”的尷尬局面，出現(xiàn)性生活不和諧，老年后還易出現(xiàn)子宮脫垂，要想及時(shí)恢復(fù)到孕前狀態(tài)，產(chǎn)后42天一定要到四樓產(chǎn)后康復(fù)中心去檢查，產(chǎn)后42天是是產(chǎn)后康復(fù)的最佳時(shí)期，不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。2醫(yī)生辦公室辦理出院恭喜你母子平安出院，告知稍微等待，0900后到護(hù)士站取手續(xù)。需隨訪的異常產(chǎn)婦做好登記。婦科病房醫(yī)生服務(wù)流程入院接診流程1接診患者要求您好我是XXX醫(yī)生，是你的接診醫(yī)生，全面負(fù)責(zé)你住院期間的診療，有事請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我會(huì)盡力幫助你。引流產(chǎn)患者，認(rèn)真核對(duì)手續(xù)是否齊全。2詢問病史，耐心詢問（按照病歷內(nèi)容及要求逐項(xiàng)詢問）要求你哪兒不舒服，我要對(duì)你的情況及平時(shí)健康狀況有所了解，請(qǐng)將真實(shí)情況告訴我，當(dāng)問到婚育史或發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果陽性時(shí)，注意患者的表情及語氣，適時(shí)再問，禁止責(zé)問患者。3查體應(yīng)仔細(xì)檢查子宮位置、大小、形態(tài)、活動(dòng)度、壓痛及雙附件，聽診心肺要求每個(gè)患者都要親自查體，查體完畢，應(yīng)將病人扶起。如你需要解小便嗎請(qǐng)跟我到檢查室來，我?guī)湍悴轶w，伸手幫扶病人上床，請(qǐng)把右褲腿脫下，我現(xiàn)在幫你做婦科檢查，有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)你放松，越放松越不疼，查體完畢，把病人扶起送回病房，收拾好物品。4書寫病歷及下醫(yī)囑，根據(jù)病情開具化驗(yàn)單。要求對(duì)非急癥患者告知去輔助科室完善檢查，說明具體樓層方向，合并流血、腹痛嚴(yán)重或其它不宜走動(dòng)的情況，通知醫(yī)技科室工作人員到病房檢查或躺在擔(dān)架車上由專人護(hù)送去做檢查。5向患者及家屬介紹查體情況，介紹具體的治療方案，說明可能出現(xiàn)的并發(fā)癥并簽字要求入院首次溝通病情介紹全面，決定引流產(chǎn)方法及手術(shù)方式要明確，風(fēng)險(xiǎn)告知明了，一定告知入院后處于嚴(yán)密觀察，如有不適（流血多于月經(jīng)、腹痛無法忍受等）及早告知醫(yī)護(hù)人員，要用和善的語言告知患者及家屬以便提高患者依從性。6無腹痛及流血的患者出現(xiàn)陣發(fā)性腹痛及流血多的患者入病房觀察，由病房護(hù)士送到病房床前；在病房或由護(hù)士送往檢查室，嚴(yán)密觀察。手術(shù)溝通服務(wù)流程1術(shù)前查體告知患者，現(xiàn)在我再幫你檢查一下，以決定具體的手術(shù)方案。2查體情況告知家屬根據(jù)查體情況告知家屬，應(yīng)讓家屬充分理解手術(shù)的必要性及手術(shù)方案及每種手術(shù)方式的利弊。3通知手術(shù)室，做術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)前談話如你這種手術(shù)不是很復(fù)雜，我們醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)這項(xiàng)操作都非常熟練，但它畢竟有一些并發(fā)癥，例如，出血、感染、復(fù)發(fā)等并發(fā)癥，一定要用通俗易懂的語言告知，萬一出現(xiàn)并發(fā)癥我們會(huì)盡力搶救，讓家屬聽明白配合手術(shù)，相信我們，比如我說明白了嗎禁止說“聽不明白也要簽字，不簽沒法做手術(shù)“，等。查房流程4簽手術(shù)同意書，委托書，隨病人一同進(jìn)入手術(shù)室，途中安慰患者。要求電話聯(lián)系或護(hù)士護(hù)送。1入病房敲門后進(jìn)入病房，合適的稱謂打招呼“今天感覺怎么樣，早晨吃了點(diǎn)什么有什么不舒服告訴我，我來幫您?！?查體。仔細(xì)、耐心、輕柔讓患者舒服地躺在床上，術(shù)后的先看一下腹部或會(huì)陰切口情況，問大小便情況。引流產(chǎn)的看一看子宮收縮情況，陰道流血情況，注意保護(hù)患者的隱私，3出病房告訴患者及家屬今天查房情況很好，或需做檢查，有事可隨時(shí)找我或找XX大夫（假如本人不上班），隨手關(guān)上病房門，關(guān)門要輕，盡量不要驚擾患者。出院流程1查房告知出院詳細(xì)告知患者出院后注意監(jiān)測(cè)體溫、陰道流血或腹部刀口情況。告訴患者，“你引流產(chǎn)過程雖然很順利，但生殖系統(tǒng)恢復(fù)正常還需一段時(shí)間，我們有低頻綜合治療儀可幫助子宮收縮，加速惡露排出，促進(jìn)您流產(chǎn)后的康復(fù)，您出院以后還可以每天過來做治療，3次一療程，2周后一定要到我們四樓產(chǎn)后康復(fù)中心來復(fù)查、發(fā)汗，我們還有國(guó)際先進(jìn)的儀器可以幫你評(píng)估你的恢復(fù)情況，若有異常，可以及時(shí)治療，無創(chuàng)、無痛，以免以后出現(xiàn)陰道松弛、性生活不和諧等情況。2醫(yī)生辦公室