西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文I畢業(yè)論文如何提高航空服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文II摘 要在民航業(yè)競爭日益激烈的今天，一個(gè)航空公司要想從眾多的競爭對手中脫穎而出，贏得旅客的信賴與認(rèn)可，以推動消費(fèi)和擴(kuò)展客貨源，立于不敗之地，很多時(shí)候依靠的是其具有鮮明個(gè)性和特點(diǎn)的服務(wù)。因?yàn)閷τ诼每蛠碚f，他們對于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務(wù)和空中服務(wù)的好壞，而航空公司的其他部門則無從接觸。因此，旅客對一個(gè)航空公司好壞的評價(jià)也就多基于其所直接接受的地面與空中服務(wù)的好壞。不僅于此，事實(shí)上，一個(gè)航空公司地面與空中服務(wù)的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對公司的總體印象，也最終影響旅客對該航空公司的滿意度、信任度和忠誠度與美譽(yù)度。本文主要從國內(nèi)航空服務(wù)行業(yè)所存在問題進(jìn)行分析闡述，比較國內(nèi)外航空服務(wù)理念，從而提出如何提高國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān) 鍵 詞 ： 航 空 ， 服 務(wù) ， 服 務(wù) 理 念 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評閱書指導(dǎo)教師評價(jià)：一、撰寫（設(shè)計(jì)）過程1、學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、學(xué)生掌握專業(yè)知識、技能的扎實(shí)程度 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識和專業(yè)技能分析和解決問題的能力 優(yōu) 良 中 及格 不及格4、研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性 優(yōu) 良 中 及格 不及格5、完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內(nèi)畫“”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評閱教師評閱書評閱教師評價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內(nèi)畫“”）評閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見教研室（或答辯小組）評價(jià)：一、答辯過程1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見解的敘述情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、對答辯問題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生答辯過程中的精神狀態(tài) 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格評定成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內(nèi)畫“”）教研室主任（或答辯小組組長）： （簽名）年 月 日目 錄前 言 .1第一章 航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 .21.1 航空服務(wù)人員現(xiàn)狀 .21.2 航空服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)現(xiàn)狀 .3第二章 中外航空服務(wù)的理念 .52.1 國內(nèi)外航空服務(wù)人員選聘理念 .52.2 國外航空服務(wù)人才培育理念 .5第三章 如何提升航空服務(wù)質(zhì)量 .83.1 從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 .83.2 著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求 .93.3 加強(qiáng)社會對航空服務(wù)人員職業(yè)的正確引導(dǎo) .103.4 端正心態(tài)，不斷完善自己 .103.5 提高航空服務(wù)人員心理素質(zhì) .113.6 加強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高員工服務(wù)水平 .133.7 學(xué)習(xí)外航取長補(bǔ)短 .14結(jié) 論 .16參考文獻(xiàn) .18教學(xué)系意見：系主任： （簽名）年 月 日前 言在民航業(yè)競爭日益激烈的今天，一個(gè)航空公司要想從眾多的競爭對手中脫穎而出，贏得旅客的信賴與認(rèn)可，以推動消費(fèi)和擴(kuò)展客貨源，立于不敗之地，很多時(shí)候依靠的并非其他，而是其具有鮮明個(gè)性和特點(diǎn)的服務(wù)。因?yàn)閷τ诼每蛠碚f，他們對于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務(wù)和空中服務(wù)的好壞，而航空公司的其他部門則無從接觸。因此，旅客對一個(gè)航空公司好壞的評價(jià)也就多基于其所直接接受的地面與空中服務(wù)的好壞。不僅于此，事實(shí)上，一個(gè)航空公司地面與空中服務(wù)的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對公司的