西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文I摘 要在民航業(yè)競爭日益激烈的今天，一個航空公司要想從眾多的競爭對手中脫穎而出，贏得旅客的信賴與認可，以推動消費和擴展客貨源，立于不敗之地，很多時候依靠的是其具有鮮明個性和特點的服務(wù)。因為對于旅客來說，他們對于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務(wù)和空中服務(wù)的好壞，而航空公司的其他部門則無從接觸。因此，旅客對一個航空公司好壞的評價也就多基于其所直接接受的地面與空中服務(wù)的好壞。不僅于此，事實上，一個航空公司地面與空中服務(wù)的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對公司的總體印象，也最終影響旅客對該航空公司的滿意度、信任度和忠誠度與美譽度。本文主要從國內(nèi)航空服務(wù)行業(yè)所存在問題進行分析闡述，比較國內(nèi)外航空服務(wù)理念，從而提出如何提高國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān) 鍵 詞 ： 航 空 ， 服 務(wù) ， 服 務(wù) 理 念 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文2目 錄前 言 .1第一章 航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 .21.1 航空服務(wù)人員現(xiàn)狀 .21.2 航空服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)現(xiàn)狀 .3第二章 中外航空服務(wù)的理念 .52.1 國內(nèi)外航空服務(wù)人員選聘理念 .52.2 國外航空服務(wù)人才培育理念 .5第三章 如何提升航空服務(wù)質(zhì)量 .83.1 從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 .83.2 著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求 .93.3 加強社會對航空服務(wù)人員職業(yè)的正確引導(dǎo) .103.4 端正心態(tài)，不斷完善自己 .103.5 提高航空服務(wù)人員心理素質(zhì) .113.6 加強員工服務(wù)意識，提高員工服務(wù)水平 .133.7 學(xué)習(xí)外航取長補短 .14結(jié) 論 .16參考文獻 .18西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文0前 言在民航業(yè)競爭日益激烈的今天，一個航空公司要想從眾多的競爭對手中脫穎而出，贏得旅客的信賴與認可，以推動消費和擴展客貨源，立于不敗之地，很多時候依靠的并非其他，而是其具有鮮明個性和特點的服務(wù)。因為對于旅客來說，他們對于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務(wù)和空中服務(wù)的好壞，而航空公司的其他部門則無從接觸。因此，旅客對一個航空公司好壞的評價也就多基于其所直接接受的地面與空中服務(wù)的好壞。不僅于此，事實上，一個航空公司地面與空中服務(wù)的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對公司的總體印象，也最終影響旅客對該航空公司的滿意度、信任度和忠誠度與美譽度 1。服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)濟中所占的比例也越來越大，人們對航空服務(wù)人員的要求也越來越高，航空服務(wù)人員也成了衡量民航服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。航空服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著民航業(yè)的發(fā)展。因此航空服務(wù)質(zhì)量是未來航空公司發(fā)展的關(guān)鍵。西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文1第一章 航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.1 航空服務(wù)人員現(xiàn)狀1.1.1 學(xué)歷層次參差不齊 根據(jù)有關(guān)資料顯示，航空服務(wù)人員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，本科，?？?，職專，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。1.1.2 專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度偏低航空服務(wù)人員服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。服務(wù)意識是需要長期的培養(yǎng)和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的訓(xùn)練有關(guān)。雖然航空服務(wù)作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，從而導(dǎo)致應(yīng)聘人員的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢。1.1.3 缺乏對航空服務(wù)職業(yè)的堅持航空服務(wù)人員對自己工作的定位不夠準確，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責任，前面說過，航空服務(wù)本就是一項責任心很強的專業(yè)，當自己對自己都不負責任，更何談度乘客，對公司的責任心。因此，堅持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個合格空中航空服務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，航空服務(wù)人員職業(yè)的堅持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當堅持到底，當自己全身心地投入其中，才會樂在其中，才能對得起這份工作，職業(yè)壽命才不會西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文2以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使職業(yè)壽命不再短暫。1.1.4 社會對職業(yè)的誤導(dǎo)最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔航空服務(wù)人員選美熱，對于業(yè)外院校可能對航空服務(wù)人員工作性質(zhì)不清楚選拔航空服務(wù)人員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘航空服務(wù)人員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮 ”，作為航空服務(wù)人員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔航空服務(wù)人員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？1.1.5 航空公司用人門檻模糊現(xiàn)在的航空公司在航空服務(wù)人員招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強制英語四級;專業(yè)上，不限航空服務(wù)人員專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可;允許大三學(xué)生報名等等，此外，女生身高 1.63 米1.75 米，男生身高 1.75 米1.85 米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個航空服務(wù)行業(yè)帶來了負面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進步，這項職業(yè)的用人聘人要求及細則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠。1.1.6 個人素質(zhì)與修養(yǎng)現(xiàn)在的航空服務(wù)人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務(wù)意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)” “關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的航空服務(wù)人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對航空服務(wù)人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。所以，航空服務(wù)人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進一步提高 2。西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文31.2 航空服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)現(xiàn)狀西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文41.2.1 國內(nèi)航空公司培訓(xùn)現(xiàn)狀及特點 目前國內(nèi)航空公司的培訓(xùn)系統(tǒng)還不夠完善，其具有很多不足之處主要表現(xiàn)于以下幾點。（1）沒有一套完善的培訓(xùn)體系且培訓(xùn)資金嚴重不足 目前整個民航系統(tǒng)還沒有一套較為完善的培訓(xùn)體系，民航企業(yè)更是如此。民航企業(yè)每年都有生產(chǎn)計劃、安全目標和效益指標，卻往往沒有具體的培訓(xùn)計劃，即使有也往往是流于形式，沒有一套完善的規(guī)章、標準和制度來保證。很多企業(yè)連培訓(xùn)機構(gòu)都不健全，沒有真正把培訓(xùn)重視起來，作為一個體系來抓。目前，大部分單位培訓(xùn)資金投入很少，且沒有建立專項資金，普遍存在重生產(chǎn)、重效益、輕培訓(xùn)的情況 3。 （2）專業(yè)人員欠缺，導(dǎo)致競爭體制不完善。 民航的快速發(fā)展，使得飛機大量引進。通航機場迅速增加，航線網(wǎng)絡(luò)日益復(fù)雜，科技含量越來越高，對專業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量和質(zhì)量也提出了越來越高的要求?，F(xiàn)在民航業(yè)普遍面臨專業(yè)技術(shù)人員不足，高級專業(yè)技術(shù)人才緊缺的局面，最近國內(nèi)幾家航空公司連續(xù)出現(xiàn)機長集體辭職、跳槽事件就很能說明這一問題。（3）有些培訓(xùn)華而不實，效率不高 目前民航的有些培訓(xùn)尤其是出國（境）培訓(xùn)、考察和在一些旅游風(fēng)景名勝區(qū)舉行的培訓(xùn)，往往大部分時間都是用于旅游，華而不實，花銷大還學(xué)不到什么東西。有的培訓(xùn)方案、內(nèi)容、形式不適用，培訓(xùn)、實踐效果差。有些企業(yè)把培訓(xùn)尤其是出國(境)培訓(xùn)與行政職務(wù)和資歷掛鉤，把它作為一種福利和身份地位的象征，結(jié)果應(yīng)該參加培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人才沒有去，而去的人又不具備專業(yè)知識，達不到應(yīng)有的培訓(xùn)效果。 西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文5第二章 中外航空服務(wù)的理念2.1 國內(nèi)外航空服務(wù)人員選聘理念從嚴格意義上講，服務(wù)是一種無形產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的質(zhì)量好壞很大程度上取決于制造這種產(chǎn)品的人，也就是從業(yè)人員。下面我們分析一下國內(nèi)外航空服務(wù)從業(yè)人員的代表 “空姐”的選擇與服務(wù)理念進行對比分析。 2.2.1 國內(nèi)從業(yè)人員選聘理念 國內(nèi)航空公司招錄時非常注重空姐的外形條件。以“川航”的招聘標準為例，對空姐的基本要求是：五官端正、儀表清秀、身材勻稱，膚色好，身高164-173cm，年齡一般為 18-23 歲，也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下，在學(xué)歷上一般要求是大專，面試傾向個人形象、才藝表演等。2.2.1 國外從業(yè)人員選聘理念相比之下， “外航”招收空姐的要求則寬松得多，更注重應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、英語能力、心理素質(zhì)、親和力和服務(wù)意識等。以新加坡航空公司開出的招聘條件為例，能講標準的普通話和英語、學(xué)歷在大專以上兩項要求成為首選。而招聘年齡則放寬到 20-30 歲，有服務(wù)行業(yè)或航空業(yè)工作經(jīng)驗的 35 歲以下都有可能入職。由此可看出國內(nèi)外航空公司在選聘服務(wù)人員觀念上存在質(zhì)的差別。國人對航空服務(wù)人員服務(wù)人員所需的專業(yè)素質(zhì)認識還很模糊，也缺乏足夠的重視。因而對大眾也造成了一種誤導(dǎo)，以為臉蛋漂亮就可以當“空姐” ，卻忽視了更重要的從業(yè)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)。這直接導(dǎo)致了國內(nèi)航空公司的“空姐”普遍缺乏服務(wù)意識，被戲稱為“冷美人” 。由此可見，正確合理的選拔服務(wù)人員理念是至關(guān)重要的。 2.2 國外航空服務(wù)人才培育理念2.2.1 國外航空服務(wù)人才培育理念 （1）重視人力資本投資,建立科學(xué)的人力資源培訓(xùn)體系 知識經(jīng)濟的顯著特征就是知識經(jīng)濟化，知識成為經(jīng)濟中最重要的生產(chǎn)要素。而知識的獲得依賴于對人力資本的投資。正因為人力資本對經(jīng)濟發(fā)展的促進作西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文6用，所以世界幾大航空公司都十分重視對人力資本的投資。以德國法蘭克福航空公司為例，在該公司每年 20 億馬克的營業(yè)收入中，其中有高達 40%的費用用在人員開支去上。在 40%的人員費用中，工資費用占 35%，福利費用占 20%，培訓(xùn)費用占 45%(占營業(yè)收入的 18%)。法蘭克福航空公司之所以成為世界上效率及利潤最強大的航空集團之一，這是與航空公司大力進行人力資本的超前性投資是分不開的。 （2）人才信息發(fā)達聯(lián)網(wǎng)、人才合理流動 歐洲人才市場是公開營業(yè)的常設(shè)機構(gòu)，有固定的場所與工作時間，無論是人才還是工人擇業(yè)都統(tǒng)一在同一個市場內(nèi)，用人單位與求職人員隨時都能前往聯(lián)系。在人才市場上的人才供需信息已基本實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)溝通，可以通過各種現(xiàn)代化手段，使求職者了解用人單位的性質(zhì)、崗位對人員的要求等信息。航空公司也同樣如此，從而發(fā)揮了對人才合理配置的作用。 （3）實行公平競爭的擇優(yōu)機制 國外航空公司在招聘用人、實現(xiàn)人才流動的雙向選擇、合同管理等方面都有完善的制度，并使每個員工都有機會參與職位晉升的競爭。他們認為，人力資本是通過對勞動力的投資形成的，人才流動有利于調(diào)劑余缺，達到人盡其才，人盡其用，產(chǎn)生較高的經(jīng)濟效益。因此，都提倡公平競爭、優(yōu)勝劣汰。 （4）培訓(xùn)講究實效 嚴格培訓(xùn)考試、考核管理，形成培訓(xùn)質(zhì)量保障機制。評估內(nèi)容要包括學(xué)員對培訓(xùn)班內(nèi)容、教材、教師的評價以及學(xué)員的建議意見、學(xué)習(xí)體會等等，同時還要建立老師對學(xué)員的評價制度。對評估質(zhì)量優(yōu)良的培訓(xùn)班次要推廣經(jīng)驗，對質(zhì)量較差的培訓(xùn)班次要予以通報，限期整改或取消。學(xué)員被老師評為不合格或是不適合該種培訓(xùn)的，要追究學(xué)員和派遣機構(gòu)的責任。企業(yè)加強職工教育研究，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效益。注重培訓(xùn)需求調(diào)查，科學(xué)設(shè)計培訓(xùn)方案，增強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實效性和吸引力。 2.2.2 我國育才效率和用人效果現(xiàn)在我國的航空高等教育仍存在航空人才建設(shè)與行業(yè)發(fā)展建設(shè)不相適應(yīng)、航空人才培養(yǎng)滯后于市場需求兩大突出問題，具體表現(xiàn)在三個方面。一是航空人才培養(yǎng)（教育）與市場（產(chǎn)業(yè)）需求相脫節(jié)。不少院校開展航空教育更多注西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文7重的是生存因素，考慮發(fā)展因素的少。許多航空院校目標定位不明確，教學(xué)計劃、課程設(shè)置缺乏針對性，培養(yǎng)出來的人才在知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)方面難以適應(yīng)航空行業(yè)相關(guān)崗位的任職要求。二是航空人才短缺與航空院校學(xué)生就業(yè)難。我