1 / 11 旅游局整治規(guī)范旅游市場秩序工作開展情況匯報材料 游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作方案的通知和 人民政府辦公室關(guān)于印發(fā) 深入開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作方案的通知文件要求，我局按照 區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā) 深入開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作方案的通知文件的安排部署，認真組織開展整治工作?，F(xiàn)將工作開展情況總結(jié)如下： 一、精心組織部署，認真抓好落實 1 月 20 日， 組織召開 “2017 年度 開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序暨春節(jié)假日旅游接待和旅游安全生產(chǎn)工 作會議 ” 后， 1 月 22 日 組織召開了 “2017 年度 ，我局主要負責人參加以上會議并做表態(tài)發(fā)言。為落實好會議精神，按照市、區(qū)的工作方案，我局于 1 月 25 日召開全局工作會議，對開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作、春節(jié)假日旅游接待、旅游安全檢查及假日值班工作進行具體安排部署，明確了開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作由主要領導全面負責，分管副局長具體負責，行管科、質(zhì)監(jiān)所、旅標辦等職能科室具體落實各項整治和規(guī)范工作任務的工作機制，確保整 治工作有序2 / 11 開展。 二、多措并舉，深入開展旅游市場秩序整治工作 摸清底數(shù)，確保旅游市場秩序整治工作順利開展 通過前期的大量摸底排查工作，截止目前， 轄區(qū)內(nèi)星級酒店合計 234 家；星級特色民居客棧共計 122 家，轄區(qū)內(nèi)四星級以上酒店、客棧均由上級旅游主管部門評定。轄區(qū)內(nèi)旅行社有 132 家、導游服務公司 4 家、分社 6 家。轄區(qū)內(nèi)有 37家購物店； 7 家旅游汽車公司； A 級景區(qū) 5 個。 明確工作任務，落實市場秩序?qū)ｍ棛z查 我局將 深入開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作方案中的 5 項工作任務與日常監(jiān)管工作相結(jié)合，務求整治規(guī)范工作有實效。 1、積極配合 旅發(fā)委開展好 “ 兩高一低 ” 專項整治等 8個小項工作。自 2016 年 9 月起，按照省、市、區(qū)統(tǒng)一部署，我局單獨或聯(lián)合其他部門組織開展 “2016 年度下半年 區(qū)旅游市場秩序整治工作 ” 、 “旅游購物企業(yè)高定價高回扣等突出問題專項整治工作 ” 和 “整治不合理低價游專項行動 ” 。 區(qū)旅游局將這三項整治工作合并共同開展，以行管科人員為主要力量，按照需要抽調(diào)公安、市場監(jiān)管、發(fā)改、大研古管所、束河古管所等部門和單位的執(zhí)法人員，對我區(qū)各購物店、旅行社、旅行社散客營業(yè)網(wǎng)點等涉旅企業(yè)進行執(zhí)法檢查 ，截止目前，整治行動合計出動執(zhí)法檢查人員3 / 11 580 余人次，執(zhí)法車檢查涉旅企業(yè) 157 家，其中旅行社 11 家，旅行社散客門店 106 家，購物店 13 家， A 級景區(qū)點 6 家，星級旅游飯店和特色民居客棧 21 家。下發(fā)現(xiàn)場檢查記錄 119家，下發(fā)責令整改通知書 15 家，因證照不齊自主關(guān)門的散客門店 12 家。在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)散客門店旅游線路懸掛宣傳牌以不合理低價招徠游客的，都已現(xiàn)場要求門店工作人員摘除宣傳牌。經(jīng)過近半年的整治，我區(qū)旅游市場得到了進一步的凈化，旅游企業(yè)經(jīng)營行為更加規(guī)范。 2、快查快辦國家旅游局和省、市旅發(fā)委移交我區(qū)查辦的案件 。 2016 年 12 月 24 日，我局收到 旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心關(guān)于新華輿情人民網(wǎng)網(wǎng)友稱在觀景平臺強制購買石斛粉一事的協(xié)助調(diào)查通知，我局質(zhì)監(jiān)所工作人員迅速調(diào)查處理，經(jīng)過協(xié)調(diào)，樹底十八彎觀景臺購物店退還寫信人黃姓游客 11550 元實際消費款，游客在人民網(wǎng)留言板上對處理結(jié)果表示滿意和感謝。從 2016 年至目前，我局受理處理 旅發(fā)委質(zhì)監(jiān)所和 旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心的投訴轉(zhuǎn)辦件 9 起，所有轉(zhuǎn)辦件都認真處理完畢后及時將處理結(jié)果反饋交辦部門，沒有任何遺漏發(fā)生。 3、加強旅游執(zhí)法隊伍建設，健全旅游市場綜 合監(jiān)管機制。一是建立健全領導干部學法和法治培訓機制。認真組織開展對干部職工的經(jīng)濟、法律、文化、科技、社會管理、職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)培訓活動。先后組織人員參加了省旅發(fā)委在騰4 / 11 沖組織的 “ 旅游執(zhí)法培訓 ” 、 “執(zhí)法人員網(wǎng)上通用依法行政執(zhí)法考試 ” 以及 “ 全省國家工作人員在線學法及考試 ” 。二是依法界定和履行職責。按照要求，結(jié)合本單位的“ 三定 ” 規(guī)定、部門權(quán)力清單和責任清單內(nèi)容，進一步完善行政執(zhí)法主體職權(quán)責任清單，按時將本部門權(quán)力清單和責任清單送法制辦進行審核。三是強化行政執(zhí)法監(jiān)管。按照文件要求，我局認真編制編制隨機抽查事項 清單，以 旅游局、 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所執(zhí)法人員作為隨機抽查的主體，建立執(zhí)法檢查人員名錄庫，以轄區(qū)內(nèi)的 121 家旅行社為主體，建立隨機抽查對象名錄庫。建立隨機抽取檢查對象抽查機制，從 “ 兩庫 ” 中隨機確定待查對象和執(zhí)法人員。推廣運用隨機檢查作為 旅游局實施年度執(zhí)法計劃和開展涉旅企業(yè)大檢查、大整治等監(jiān)管執(zhí)法工作的主要執(zhí)法方式。實行 “ 雙隨機 ” 抽查，按照公平、公正、公開、規(guī)范的要求，確保檢查對象和執(zhí)法檢查人員的雙向互盲，對 “ 雙隨機 ” 抽查做到全程留痕，實現(xiàn)責任可追溯。四是不斷推進旅游監(jiān)管機制轉(zhuǎn)變。積極推行 “ 向社 會購買服務 ” 的方式，通過有償委托旅游中介監(jiān)理機構(gòu)和聘任社會相關(guān)人員參與旅游市場監(jiān)管。首先，我局推薦的來自誠信旅游服務監(jiān)理公司、區(qū)教育局、大研街道辦事處和區(qū)工信局的 4 名人員已獲聘 旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，并按照要求完成了續(xù)聘和換證手續(xù)。其次，區(qū)政府在充分總結(jié)各部門和單位的整治工作經(jīng)驗5 / 11 的基礎上，采納了區(qū)旅游局的建議，于 2015 年 10 月起在全區(qū)范圍內(nèi)推廣政府購買服務治理 “ 攬客拉客 ” 的模式。由區(qū)政府出資，聘請 方保安公司 15 名保安人員協(xié)助各街道辦事處開展 “ 攬客拉客 ” 治理工作，并形成長效工作機制。方保安 公司的 15 名保安人員經(jīng)過大研、束河、西安、祥和、 排部署，投入 “ 攬客拉客 ” 治理工作，在 攬客拉客酒托 ” 專項整治工作中，發(fā)揮了較好作用。最后，由于我區(qū)沒有旅游監(jiān)理公司，轄區(qū)內(nèi)所有旅行社、旅游購物店和星級旅游飯店和特色民居客棧均與 其進行旅游服務質(zhì)量的日常監(jiān)管。 4、研究出臺特色民居客棧協(xié)會改革方案，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在規(guī)范旅游市場秩序工作中的積極作用。 2015 年 5 月起，旅發(fā)委決定將三星及以下級旅游飯店和星級特色民居客棧的評定認定工 作交由轄區(qū)內(nèi)區(qū)縣旅游局負責。我局按照關(guān)于授權(quán)星級飯店及特色民居客棧評定管理權(quán)限的通知文件要求，及時成立了 旅游飯店星級暨特色民居客棧星級評定委員會和 旅游飯店星級暨特色民居客棧星級認定委員會。評定委員會以 旅游協(xié)會飯店分會和 有 9 名委員。認定委員會以區(qū)旅游行政部門負責人為主，有 5 名委員。評定和認定施行兩條線工作原則。我局新成立6 / 11 了內(nèi)設科室旅游標準化服務辦公室專門負責星級旅游飯店和特色民居客棧的評定、監(jiān)管和復核等工作。截止目前，我局旅 游標準化服務辦公室共受理 53 家住宿單位申請旅游飯店和特色民居客棧的申請， 星評委按照相關(guān)程序已評定了 45 家。旅標辦協(xié)同兩個協(xié)會每年對轄區(qū)內(nèi) 1級旅游飯店和特色民居客棧進行年度復核檢查，并對復核結(jié)果進行通報。下一步的改革中，我局將把評定、復核等具體工作逐步移交協(xié)會負責，區(qū)旅游局更多履行好監(jiān)管職責。 5、清理整頓轄區(qū)范圍內(nèi)所有未經(jīng)統(tǒng)一認定的小、弱、散的旅游購物場所。目前，我區(qū)范圍內(nèi)所有旅游購物場所均由 有任何一家是由區(qū)旅游局發(fā)證認定的，區(qū)旅游局將積極配合市旅發(fā)委做好旅游購物店的清理 整頓工作。根據(jù)我局了解，區(qū)市場監(jiān)管局關(guān)停了樹底十八彎購物店。 開展聯(lián)合督查，做好重大節(jié)假日旅游保障工作 召開全區(qū)重大節(jié)假日期間旅游保障暨旅游安全工作會議，以聯(lián)合督查檢查為抓手，在 “ 十一 ” 、 “ 春節(jié) ” 兩個重大節(jié)日期間開展旅游安全生產(chǎn)檢查與市場規(guī)范檢查工作。一是重點查看旅游企業(yè)的安全生產(chǎn)責任制度建設落實情況、應急預案制定情況、員工服務質(zhì)量和景區(qū)服務設施的配備情況。二是針對景區(qū)的游船、滑道車、溜索、玻璃棧道等旅游項目和容易發(fā)生火災及群死群傷事故的購物場所進行安全隱患排查。7 / 11 三是針對旅游企業(yè)是否存在無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營 、散客拼團旅游經(jīng)營行為、以不合理低價組織從事旅游經(jīng)營活動、旅行社發(fā)布虛假廣告等擾亂旅游市場秩序的不法行為進行檢查。四是積極引導旅游企業(yè)增強誠信意識，加強行業(yè)自律，規(guī)范旅游服務行為，要求旅游接待單位提高信息咨詢、住宿、導游等服務質(zhì)量和水平。 抓好跟蹤督查，確保工作取得成效 在專項整治工作中，我局牢抓 “ 三個結(jié)合 ” ，一是結(jié)合節(jié)前旅游安全檢查工作與日常檢查中出現(xiàn)的問題進行跟蹤督查整改；二是結(jié)合專項整治的要求進行檢查；三是結(jié)合其他相關(guān)職能部門的工作職責開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，形成工作聯(lián)動協(xié)調(diào)機制。我局將繼續(xù)以旅游市場秩序?qū)?項整治為契機，認真做好旅游市場的規(guī)范管理工作，進一步建立健全更加完善的監(jiān)管長效機制，堅決依法查處和整治行業(yè)中出現(xiàn)的各種違法違規(guī)經(jīng)營行為，強化行業(yè)日常監(jiān)管和綜合協(xié)調(diào)能力，不斷優(yōu)化我區(qū)旅游服務環(huán)境，提升游客滿意度，為我區(qū)旅游市場的持續(xù)健康發(fā)展做出應有的努力。 三、存在的主要問題和意見建議 我區(qū)的旅游市場整治工作，在區(qū)委、區(qū)政府的領導下，在各職能部門的大力支持配合下，通過廣大執(zhí)法工作人員的辛勤努力，取得了一定的成效。但是，旅游市場整治是一項龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作難度大、情況復雜，利益的驅(qū)8 / 11 動使得擾亂旅游市場 秩序的違法違規(guī)行為猖獗出現(xiàn)的現(xiàn)象隨時都有可能出現(xiàn)反彈，一些頑癥痼疾長期困擾，源頭問題難以解決。 存在的主要問題 1、 “ 攬客拉客 ” 治理工作缺乏過硬的手段措施和強有力的長效機制。 2015 年 10 月至 2016 年 10 月，由區(qū)政府出資，聘請 方保安公司 15 名保安人員協(xié)助各街道辦事處開展“ 攬客拉客 ” 治理工作， 15 名保安人員經(jīng)過大研、束河、西安、祥和、 排部署，投入 “ 攬客拉客 ” 治理工作，在景區(qū)整改的 “ 攬客拉客酒托 ” 專項整治工作中，發(fā)揮了較好作用。但是 區(qū)整改工作結(jié)束后，政府不再安排資金與保安公司 續(xù)約，也沒有提出其他替代工作方案，這讓各街道和旅游部門對如何抓好此項工作感到一頭霧水。 2、旅游市場綜合監(jiān)管機制體制不健全，多頭監(jiān)管和監(jiān)管缺位的問題突出。雖然吃住行游購娛都是旅游產(chǎn)業(yè)要素，但真正屬于旅游行政部門職能職責明確的監(jiān)管范圍的旅游企業(yè)和人員只有旅行社和導游，也只有這些企業(yè)和人員是經(jīng)過旅游行政部門發(fā)證認定和進行日常監(jiān)管的，經(jīng)過旅游部門認定了 A 級旅游景區(qū)、星級旅游購物店、星級旅游飯店等企業(yè)，旅游行政部門有權(quán)對其旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)管，原則上最高處罰也只能是取消 A 級、星級認定，無權(quán)關(guān)停。但是，我區(qū)80%以上 的從事吃住行游購娛的企業(yè)和人員都是非星級的，9 / 11 正常情況下在 個客?；蛏痰暌泄ど?、稅務、公安特行、消防、環(huán)保、衛(wèi)生和古管局經(jīng)營許可至少 7 個證書，可以說發(fā)證部門就是監(jiān)管部門，但是很多監(jiān)管部門主觀上有“ 畏難 ” 思想，在實際工作中存在著 “ 不敢管、不愿管、不會管、管不了 ” 的現(xiàn)象，甚至有 “ 各搭各的臺、各唱各的戲 ” 、選擇性執(zhí)法和執(zhí)人情法等問題。 意見建議 1、要按照相關(guān)規(guī)定建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)機制、旅游市場聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)管機制、旅游投訴統(tǒng)一受理機制。旅游、市場監(jiān)管、發(fā)改、公安、交通局等區(qū)直有關(guān)部門要在各自職責范圍內(nèi)依法對旅 游市場實施監(jiān)管，重拳出擊，嚴厲懲治擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者合法權(quán)益、影響 游形象等突出問題和行為，使全區(qū)旅游市場秩序更加規(guī)范，旅游服務質(zhì)量更加強化，旅游產(chǎn)業(yè)整體形象和綜合競爭力更加增強。 2、要加強行業(yè)自律。要督促引導旅游企業(yè)樹立價格誠信、質(zhì)量誠信、服務誠信的經(jīng)營理念，把旅游誠信建設列入企業(yè)發(fā)展體系，明確旅游企業(yè)誠信建設目標，引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員，加強企業(yè)自律，全面提升企業(yè)的服務質(zhì)量水平，大力營造誠實守信的氛圍，切實維護旅游市場秩序，提高廣大游客的滿意度。 3、要鼓勵相互監(jiān)督。要充分發(fā)揮企業(yè)相互監(jiān) 督作用，開通和公布舉報電話，鼓勵旅游企業(yè)和從業(yè)人員廣泛參與，對旅10 / 11 游違法行為形成高壓態(tài)勢。 4、要發(fā)揮協(xié)會作用。要引導行業(yè)協(xié)會積極參與貫徹落實專項整治各項工作，營造共同參與與共同整治工作氛圍，引導旅游企業(yè)牢固樹立 “ 游客為本 ,服務至誠 ” 旅游行業(yè)核心價值觀。對不誠信的經(jīng)營服務行為，鼓勵行業(yè)協(xié)會設立旅游誠信曝光平臺，定期披露線路產(chǎn)品信息、投訴處理信息、行政處罰信息、旅行社和導游員監(jiān)督檢查信息。 四、下步工作打算 在今后的工作中，我們將重點做好以下工作