客服人員電話溝通技巧,Telephone Communication Skill,客服人員電話溝通技巧,單元一 客戶服務(wù)與客服電話 單元二 來電客戶溝通技巧 單元三 回復(fù)客戶溝通技巧 單元四 處理不滿的電話技巧,游戲,請分別用3，4，5，6劃（直線）把以下四個正方形各自分成相等的圖形。,你想到了嗎？,結(jié)論：人的思維是可以被影響的。,問題：電話中你有沒有影響到對方的思維？,單元一 客戶人員電話溝通技巧,來電客戶類別及需求 客戶服務(wù)定義 客戶服務(wù)態(tài)度調(diào)查 客戶對客服電話系統(tǒng)的要求 建立客服系統(tǒng)的指導(dǎo)原則,來電客戶類別及需求,客服人員電話溝通技巧,服務(wù)的定義 服務(wù)是具有或多或少無形性特征的一項或一系列活動，它通常但并非一定是發(fā)生在客戶與服務(wù)人員和/或物質(zhì)資源或商品和/或服務(wù)供應(yīng)商之間的交互活動。它為客戶提出的問題提供解決方案。 Christian Gronroos 服務(wù)態(tài)度調(diào)查問卷 圈出你的答案 對 錯 客戶總是期望太高 對 錯 客戶應(yīng)盡量理解我們的情況和困難 對 錯 我不必同愛發(fā)火的客戶打交道,客戶要求無所謂高低，只要提一個盡可能的解決方案。 客戶是消費者，不需要在乎我們的困難，但是要注意我們告知客人我們困難的時機。 不要對來電有個人的心理情緒。對這份工作要有心理準(zhǔn)備。,客戶對客服電話系統(tǒng)的要求 迅速的專業(yè)答復(fù) 安慰和理解 確信如果不能立即獲得解決方案，也會在能接受的時間范圍內(nèi)獲得。 附加價值也許是一些信息。 建立客服系統(tǒng)的指導(dǎo)原則 可靠性 -能夠準(zhǔn)確有效的履行對客戶的承諾 把握性 -憑其良好的職業(yè)素質(zhì)和充分的準(zhǔn)備，贏得客戶的信任和信息。 積極反應(yīng) -以正確的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心為客戶提供方便快捷的服務(wù) 設(shè)身處地 -能夠表現(xiàn)出你的關(guān)心、關(guān)注，并從客戶的角度理解其需求。,替代信息,請大家在看到以下文字時迅速作出反應(yīng),所有男生起立 所有女生向右轉(zhuǎn) 帶眼鏡的同學(xué)請摘掉眼鏡 請各位把自己的包放桌子上。 手機拿出來放在桌子的左上角 忽略上面各題坐好,結(jié)論：完全弄清客戶的要求，再做抉擇。,單元二 來電客戶溝通技巧,技巧的定義 開場白技巧 客服電話的征詢技巧 客服電話的展示技巧 結(jié)束電話,你決定著我們公司是否與客戶合作成功 你在幫助客戶決定是否與公司繼續(xù)合作,開場白,人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種形象對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。 人有好幾張臉：第一張是外表長相，第二張是一個人的字，第三張是他的聲音。 作為客服人員，你的第三張臉尤其重要。你須用聲音把這第三張臉做得十分完美，讓別人感覺聲音震得很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他們。 做到這一點不容易。實際上很多時候你只需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過連線傳給你的交流對象。 給客戶留下專業(yè)印象的開場白 接聽來電時 在第三聲鈴響之前接聽并問候 表明公司、部門和自己 詢問是否需要幫助 微笑及熱情的音調(diào),客服電話的征詢技巧,電話中的傾聽技巧 有效傾聽不光是單純的聽。它并非與生俱來，而是通過學(xué)習(xí)而掌握的一種技巧。有效傾聽的能力是有效電話溝通的最重要的保證。 有效傾聽需要： 敞開心扉 -注重談話的內(nèi)容而不是講話人的脾氣 -應(yīng)客觀、不抱成見。 -不要急于下結(jié)論 真誠理解 -提問 -表示鼓勵，作出反應(yīng)，作筆記 -表示傾聽的意愿 -盡量少打斷他人講話 設(shè)身處地 -聽弦外之音 -用心去聽 -聽到仿佛置身其境 -表達(dá)出你的理解和共鳴,引導(dǎo)，耐心，復(fù)述，回應(yīng)。,客服電話的征詢技巧,電話中的提問技巧 很多人認(rèn)為，在電話中向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 通過提問，盡快了解客戶的真正需求和想法 -不要先給方案 -”您能談一下您的期望、您的要求嗎？“ 通過提問，理清自己的思路 -”您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？“ 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來 -”您不要著急，我一定給您解決好。您先說一下具體是什么問題？“ 開放式/封閉性問題 針對性問題 澄清性問題 服務(wù)性問題,客服電話的展示技巧,有效運用核查技巧 確保你與客戶都有著相同的資料 確保你與客戶都看著相同的內(nèi)容 及時肯定客戶的正確理解 不要提供過多的、不必要的信息 微笑、耐心和熱情的語音語調(diào) 結(jié)束電話技巧 詢問是否需要進(jìn)一步的幫助 -”還有其他我能幫助您的嗎？“ 感謝來電音 -”非常感謝您給我們的來電“ 表明積極的結(jié)束語 -”祝您快樂，再見“,單元四 處理不滿客戶的電話技巧,不滿的原因 處理步驟 “該有的”和“不該有的”行為,造成客戶煩躁不滿的原因,溝通技巧差 期望未達(dá)到 人格受侮辱 態(tài)度惡劣 有成見 心情不好 情緒得不到宣泄,處理步驟,主動告知姓名和職責(zé) 明確來電者姓名和事由 傾聽并記錄事實 口頭反應(yīng)”嗯“，”是的“ 表示歉意 表現(xiàn)設(shè)身處地 協(xié)商解決方案 跟蹤完善,“該有的”和“不該有的”行為,“該有的”行為 表明承擔(dān)幫助客戶的責(zé)任 讓客戶感到身心舒適 表達(dá)真誠的關(guān)懷 體現(xiàn)耐心 巧妙提問 表明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤 使客戶了解初步處理結(jié)果并給與反饋,“不該有的”行為,認(rèn)為客戶在針對個人 與客戶爭辯 責(zé)怪和批評別人 輕率地承擔(dān)責(zé)任 認(rèn)為客戶是故意找麻煩 假裝關(guān)心 打斷客戶的講話 不信守承諾,電話使用指導(dǎo),表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿 微笑且自信 跟進(jìn)過程 談話富有親切感 說話清晰且語速稍