第三節(jié):銷控作業(yè)與SP作業(yè)技巧,(呼控、業(yè)務流程),授課人：潘三蓉,銷控作業(yè)： 首先講解銷控的重要性：喊銷控不但能使現(xiàn)場的知道你目前的銷售程度，而且還會使你的個人銷售演變成群體銷售，并能加快你的成交速度。 更重要的是能活躍現(xiàn)場氣氛，使控臺根據(jù)當時現(xiàn)場的情況，去控制整個銷售，從而達到在單位時間中產生最大效益，這也正體現(xiàn)了我們有巢氏團隊作業(yè)的的一個重要方面。,銷售過程中一方面銷售員將經(jīng)常詢問控臺（或喊控臺）房源情況，了解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標； 另一方面控臺銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來提示、指令銷售員推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式將會使銷售達到高潮，刺激客戶及銷售員達成交易。,柜臺銷控原則,柜臺銷控作用,聲音響亮、清脆自然,對答自如、不露痕跡,煽風點火,調節(jié)現(xiàn)場氣氛，使購買氣氛升溫,銷售控制交流，避免銷售出錯,見機行事,整體銷售配合，刺激意向客戶購買,呼控： 當銷售人員根據(jù)客戶的意圖向控臺咨詢時應注意以下的詞語運用： 當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，有什么推薦”，這表示客戶是初次前來，購房的實際意圖還沒有真實表達，屬于一般引導推薦；則控臺答“恭喜，XX號樓XX單位可供推薦！”銷售人員答“謝謝”后，幫助客戶詳細計算所推薦戶型的所有費用。,當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，還在不在”，這表示銷售人員希望控臺不提供所問戶型的實際情況，而提供所問面積上下增減面積各一套的戶型，則控臺答“抱歉，您所問XX面積的戶型已經(jīng)全部銷售完，您是否考慮XX面積或XX面積戶型，因為這兩種戶型無論從位置還是朝向都和您想咨詢的戶型一樣，只不過面積有一點差距，您可以再次選擇一下” 銷售人員則應配合控臺，建議客戶在控臺所提出兩種戶型中選擇，同時多表述這兩種戶型的優(yōu)勢，并通過交談了解客戶經(jīng)濟實力，做出合理推薦，從而逐步消除客戶未選到原中意戶型而引起的不快。,當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，還有沒有”，這表示客戶是多次前來，但還猶豫不決，銷售人員需要控臺協(xié)助，向客戶施加壓力，迫使其盡快做出決定。則控臺答“您所詢問的戶型已經(jīng)基本銷售完畢，現(xiàn)只剩XX號樓XX單位最后一套，而且已經(jīng)有客戶準備預定了，但他還沒有繳納定金，不知您是否有意向馬上定下來呢？”銷售人員則應配合控臺，注意客戶的情緒變化，促使客戶盡快做出決定，但需注意時機的把握，做到張馳有度，避免逼定過急造成流單。,當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，還有幾套”，這表示銷售人員判斷來訪者非真實購買客戶，可能是同行的市場調研人員，提醒控臺注意，并尋求控臺給予幫助，則控臺答“抱歉，您咨詢的戶型已經(jīng)全部銷售完了，建議您還是參考其他的戶型”，約一兩分鐘后，控臺會以銷售人員有電話為借口，讓銷售人員返回控臺，匯報其情況。案場主管根據(jù)實際情況給予指示，在保證不泄露公司實際銷售現(xiàn)狀的前提下，注意禮貌，不卑不亢。,呼控要求格式： 銷售員： “控臺” 控臺（專案、副專）：“請講” 銷售員： “請問幢層室賣掉了沒有？”（至少控兩次） （其中“賣掉了沒有”表明銷售員不想推薦或建議封去該套房屋） 控臺：“抱歉，已經(jīng)賣掉了?！保ㄅ浜蠎穑?銷售員：“控臺” 控臺：“請講” 銷售員：“請問幢層室可不可以介紹？” （其中“可不可介紹”表明銷售員想推薦該套房屋） 控臺：“恭喜你，可以介紹” （如果該房屋確實存在，并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋） 銷售員：控臺“幢層室請幫我確認一下？” 控臺：確認還有 （客戶確定要訂購該套房屋，并愿意付定金時） 銷售員：“售出”（舉手，此時表現(xiàn)興備） 控臺：各位銷售同仁請注意，（幢層室，已經(jīng)售出請不要做重復介紹，來；我們掌聲恭喜，鼓掌！） 現(xiàn)場全體同仁：“恭喜！”（鼓掌） 控臺：“現(xiàn)場全體同仁請注意，讓我們恭喜先生或小姐，訂購我們（案名）幢層室，讓我們恭喜他。（當客戶訂購完畢離開案場時，為炒作現(xiàn)場氣氛）全體同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）,產品屬性期房：賣一個“夢”，也就創(chuàng)造客戶未來使用時愉快的感覺。 多數(shù)客戶只需了解的產品內容 房型 價位 銷售人員： 本身了解產品時間？（是否有用心鉆研產品的優(yōu)點與特性 平均接待客戶時間？（是否能作到業(yè)務領航，完整的業(yè)務流程）,業(yè)務的 七大步驟,Customer,Service,售後服務,F、議價,E、嘗試成交,D、鎖定產品,C、展示產品,B、探詢,A、寒喧,締 結,Close,業(yè)務流程,A、寒喧銷售的過程 40%產品+60%溝通、并且可以消除客戶緊張的心理 1、第一印象的重要性： 儀容貴氣（財富代表你是行業(yè)內的成功人士，客戶喜歡與你交往） 親和力+自信（對產品的信心，對自己的信心） 沉穩(wěn)、沉著-清晰、冷靜的思考方向 2、聊天的藝術 要能聊得起來，話要投機（投其所好的聊天） 有目的聊天了解客戶的喜好、性格 聊天的自然性業(yè)務無痕,B、探詢從A了解資訊 （1）了解需求動機 投資或自用 資金結構（自備款多少，月付貸款的能力） （2）背景及屬性判斷銷售的意識形態(tài)（客戶的需求） C、展示產品A推B推C 1、介紹產品(優(yōu)質)過程由大到小 2、充份展示及說明產品展示使用的愉快感覺鋼筋混泥土 例：格局、裝修、觀景,D、鎖定產品：讓客戶進入使用情景 1、主動尋找適合產品，不需等待客戶表明意愿。 2、鎖定唯一單元、證明最符合客戶需求，為強殺鋪路。 3、SP、群屬動物有一窩蜂的特性（銷控的重要性） E、嘗試成交讓客戶進入購買情景 1、詢問付款方式，算一筆帳重要動作 例如：這樣的付款方式您有問題嗎？如果沒有問題，您今天交多少定金？你是刷卡還是交現(xiàn)金？（只給客戶選擇題） 客戶不自覺盤算購買與資金的關系 算帳一快一練習,F、議價E推F 引導： E、F程序符合本案客戶屬性 1、話語的引導 不用可惜！ 這樣的付款方式很輕松吧？ 出價、你看這套房子行情多少，探討一下？ 表示為難，不可思意。 客戶屬性： 草莽性 感性理性 激將法 2、利誘的引導3、議價 供需平等原則： 價值價格通常價值的認定，銷售人員是關鍵。 談判的籌碼交換敢要-今天當場簽約或購買兩套享受優(yōu)惠 議價：不等于價格 更上層決定權底限的動作（向控臺爭?。?活用SP（假電話向老板爭?。?G、售后服務售前、售后服務的一致性,強殺,SP的作業(yè)技巧,假客戶造勢,喊柜臺造勢,假電話造勢,業(yè)務工作造勢,假客戶造勢 客戶進入售樓處后一片人氣興旺鼎盛，簽約的簽約，下定的下定，談價格的、看房的，在此種情況下對于客戶的第一感覺就是這家樓盤生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人買這里的樓盤，那肯定不會錯的。這一點主要是抓住了客戶的從眾心理。所以在銷售不是很景氣的時候適當?shù)嘏扇搜b扮客戶能起到很好的效果。,假電話造勢 在無人員安排或來不及情況下，若感覺到售樓處氣氛很冷清，而會給客戶看房留下不良感覺。那就可以制造一些假電話。即問價、問房源、以及談論下定等事宜，也可以多打追蹤電話，只要給客戶感覺到銷售員都在處理客戶事宜，那么假電話造勢就達到目的的。,業(yè)務工作造勢 另有一種方法是通過業(yè)務員在忙碌的準備合同等銷售資料，并不時地談論客戶馬上就來簽約及付首期等事情，給正在看房的客戶感覺到樓盤的熱銷。,喊柜臺造勢 在客戶少的情況下也要喊控臺。此起彼伏使客戶有緊迫感。具體執(zhí)行的方法大家可以在工作中根據(jù)實際的情況靈活運用和創(chuàng)造。注意要自然不露痕跡，切忌過火。,銷售中最常用的SP 逼訂SP 喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。 業(yè)務員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 價格優(yōu)惠活動即將結束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結束了。,談價格SP 準備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。 客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復很大，在這種情況下不能很爽快答應，應存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。 和客戶拉近關系，使他確定地感到業(yè)務員和他關系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。 在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。,逼訂-信譽保留金 1、 公司背景的熱銷狀況 2、 現(xiàn)場自主作價 3、 備用金下單，獨特職務，自愿勿遷強 4、 先探知他有沒有帶錢，帶了多少，還有其它什么可以保留，現(xiàn)金、信用卡都可以。 5、 信譽保留是為了喜歡而保留，不是為了保留而保留。買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮。 6、 現(xiàn)場品質的要求： 我們所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤，代銷業(yè)是為客戶挑一個好的樓盤，憑什么讓客戶相信你，特別是預售房，而不是現(xiàn)房的時候，憑現(xiàn)場儀客、儀表、專業(yè)，通過我們來推動產品。,現(xiàn)場逼訂SP配合 分析下定的過程 如果客戶沒有下定，那他絕對不會再回頭，他會在看過幾家房產公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當客戶下定之后，設想他去看其他的樓盤。 樓盤一個比一個差，他在下定之后，會和我們的樓盤做比較，結果一定是我們的樓盤勝出。 樓盤一個比一個好，他在看到好的時候會猶豫，想定但又舍不得我們的定金，會想我們的好處來彌補我們的不足，結果很可能會傾向我們這一邊。,產品介紹（注意）： 對產品自信來自對自我肯定 強勢主導，預設場景 突顯細節(jié)優(yōu)勢，善折巧問，找出客戶關心點，對號入座 中斷解脫，了解客戶，縮短彼此距離 確認產品（幫其推薦）促其決定 封殺有余地（不要讓其無從選擇） 分析： 當客戶到家時一定會和親戚朋友商議，那做為參謀在看到“過期不退款”時，會想如果說我勸他不要買房，但他的訂金會沒收，我不可能補償，那只有說服他來買。 晚上的追蹤電話 可能客戶正在比較其它樓盤，那你的電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。,以下有六種SP： 注意：SP要給客戶真實感 現(xiàn)場SP 自己和自己P（有客戶剛進來，可應對