職業(yè)禮儀,張莎莎,職業(yè)禮儀的定義,職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中按照一定的儀式和程序來(lái)對(duì)他人表示尊重的行為規(guī)范。其核心問(wèn)題是尊重他人。 職業(yè)禮儀是以職業(yè)道德為基礎(chǔ)的，職業(yè)禮儀是職業(yè)道德的外在表現(xiàn)。,職業(yè)禮儀的直接作用有三個(gè) 方面,引人注意：在注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，注意力是一種稀缺的資源。人際溝通中的誤解、差異常常來(lái)自注意力的不集中。 讓人喜悅：禮儀講究舉止行為、言談舉止的規(guī)范性，使對(duì)方高興，心理方面產(chǎn)生愉悅。 使人接受：禮儀更強(qiáng)調(diào)接受性，要能夠使對(duì)方接受我們的愿望、請(qǐng)求等等。,學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的前提,學(xué)習(xí)和練習(xí)職業(yè)禮儀，要端正自身的職業(yè)態(tài)度，降低心理位置，控制自尊心。,一、儀表,尊重他人的首要問(wèn)題是形象塑造，也就是個(gè)人形象的修飾問(wèn)題，包括化妝、著裝等方面。 人際交往的第一印象法則。一般來(lái)講，應(yīng)該是“以貌取人”。但是，不熟悉的人，第一次見(jiàn)面，以貌取人的情況是很難改變的 。首次印象難以磨滅，所以，與客戶打交道，特別要注意第一印象。,修飾的要求包括,發(fā)型、發(fā)色要受職業(yè)角色的限制。男士要天天修面，女士要化職業(yè)妝，不要留長(zhǎng)指甲和染指甲。 要著職業(yè)裝，對(duì)工作牌、標(biāo)識(shí)的佩帶要認(rèn)真。注意領(lǐng)帶，襯衫的搭配，上衣外口袋不要裝物品，注意鞋子問(wèn)題，不要穿休閑鞋和涼鞋，不要穿顏色不適宜的襪子。衣服要經(jīng)常燙熨。注意服裝的尺度。 飾物的佩帶要受限制。不要戴錯(cuò)戒指的位置，不要戴具有明顯宗教色彩、政治色彩的飾物。,重要性,誰(shuí)在職業(yè)場(chǎng)合輕視自己的外表，誰(shuí)就是在輕視自己的職業(yè)。,練習(xí),修飾問(wèn)題的講評(píng)。,二、儀態(tài),職業(yè)人要進(jìn)行必要的儀態(tài)訓(xùn)練。儀態(tài)的整體要求是要精神煥發(fā)，有朝氣。 進(jìn)入職業(yè)環(huán)境，人的儀態(tài)就要調(diào)整到職業(yè)角色所要求的狀態(tài)上。好比演員一樣。這也是職業(yè)人格的提升，人格一詞的原意是“面具”，要有戴面具的概念。,儀態(tài)的主要方面是站姿、步姿和坐姿等方面,站姿：頭正身直，氣息上提，注意下顎的角度，避免給人傲氣或自卑的錯(cuò)覺(jué)，腳要并攏，收腹提臀。 步姿：在眾人面前走路的步伐要輕、快。走平行線，步幅要控制，步頻加快，身體不要晃。 坐姿：在規(guī)范的職業(yè)場(chǎng)合，坐要挺拔，雙腿并攏，不要交叉，不要顫抖。在重要場(chǎng)合，中心要前移到腿部，不要癱坐。,儀態(tài)最重要的問(wèn)題是 職業(yè)性微笑,對(duì)于他人的尊重，首先體現(xiàn)在微笑方面。 微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)，眼睛要有笑意，注意微笑的尺度。在鏡子面前，聯(lián)系自己最適宜的微笑尺度。,練習(xí),微笑的攝象聯(lián)系。三種姿態(tài)的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系。特別要聯(lián)系陌生拜訪時(shí)候進(jìn)門(mén)的姿態(tài)。,三、行為,在職業(yè)環(huán)境中，職業(yè)人的行為是受到約束的，不可隨便。即使是在非工作時(shí)間，只要著工作裝和處于職業(yè)場(chǎng)合，就要注意自己的職業(yè)形象。 在職業(yè)環(huán)境中打電話要受到控制，不要煲粥，要注意影響，私人電話要節(jié)制。 不許在職業(yè)環(huán)境中吸煙、化裝、飲食、看報(bào)、喧嘩；不要隨意串崗。在走廊和電梯中，要約束行為。 寫(xiě)字臺(tái)以及想光的工作面和及時(shí)整理。復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備使用后要即使清理，對(duì)于垃圾的即使處理，按照規(guī)范裝袋。,練習(xí),下班后延遲5分鐘，整理寫(xiě)字臺(tái)。,四、舉止,與客戶交往過(guò)程中，接、遞物品要小心，必要的時(shí)候要用雙手，注意站姿。不能隨便“拋”、“摔”東西。送名片要注意名片的正面對(duì)著對(duì)方；接名片時(shí)要認(rèn)真閱讀，認(rèn)真收存。 敬禮分注目禮、鞠躬等情況。在遠(yuǎn)距離和認(rèn)輸眾多的環(huán)境下，可以用注目禮。鞠躬有三種情況“致意式（15度到30度）、致謝式（30度到45度）、致歉式（45度到60度）。,在舉止方面，要特別注意把握距離和位置。人際距離分公眾性距離（3到6米）、公共性距離（1點(diǎn)5米到3米）、私人性（個(gè)人性）距離（零點(diǎn)5米到1點(diǎn)5米）和私密性距離（零點(diǎn)5米以內(nèi)）。位置分正面、側(cè)面和后面，一般側(cè)面距離更易于被人接受。 握手要真誠(chéng)，手型要正確（虎口輕微接觸）、手指扣過(guò)來(lái)，時(shí)間以1到3秒鐘為宜。,練習(xí),模擬陌生人見(jiàn)面的場(chǎng)景，打招呼、握手，探討應(yīng)該由交往的哪 一方首先伸手。,五、問(wèn)候,語(yǔ)言要規(guī)范，將普通話，吐字清晰。不要當(dāng)著客戶的面與同事講方言。 聲音要悅耳，音量要適宜，注意發(fā)音的部位。第一句話的心態(tài)要調(diào)整好，將出來(lái)的話要有親和力。聲音中需要包含熱情和愉悅。特別要控制在寫(xiě)字間里講話的音量。 對(duì)于“不在行”的人，要用公眾性的， 而不是專業(yè)性的語(yǔ)言，盡量不講術(shù)語(yǔ)。 稱呼準(zhǔn)確。請(qǐng)理解稱呼對(duì)于喚起注意和引起好感的作用。對(duì)于陌生人，要使用通用型稱呼（先生或小姐）。,對(duì)于有過(guò)交往的客戶，要正確地稱呼對(duì)方的職務(wù)和職稱。要有意思地記下和記準(zhǔn)已經(jīng)交往過(guò)的客戶和有關(guān)人士的姓名和職務(wù)職稱。 同事之間在客戶面前要使用尊稱。不要把一些親昵性的稱呼、私人性的稱謂帶到職業(yè)場(chǎng)合。 問(wèn)候要得體。問(wèn)候包括四種情況。1）一般性的問(wèn)好，如“您好”、“早上好”、等等；2）幫助式問(wèn)候，如“您需要什么幫助”、“我可以幫助您嗎？”的話語(yǔ)；3）關(guān)心式問(wèn)候，如“好久未見(jiàn)了”、“你很忙嗎”等；4）致歉式問(wèn)候，常常是“對(duì)不起”“打擾了”“請(qǐng)?jiān)彙钡仍捳Z(yǔ)。,練習(xí),語(yǔ)言繞口令,六、寒暄,在某些職業(yè)場(chǎng)合，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山常常是失禮的。寒暄是必要的。寒暄可以使得雙方有一個(gè)心理適應(yīng)過(guò)程。 寒暄的話題要適宜，多說(shuō)引導(dǎo)性話題，說(shuō)對(duì)方感興趣的話題。需要堅(jiān)持談話，拉近心理距離。 寒暄的時(shí)間要控制，一般以3、5分鐘為宜。,寒暄一個(gè)重要內(nèi)容是自我介紹。自我介紹時(shí)，要清晰準(zhǔn)確，報(bào)名字時(shí)不要過(guò)快。需要重復(fù)和必要的鋪墊。 談話中要有適當(dāng)?shù)馁澱Z(yǔ)。贊揚(yáng)他人有四個(gè)方面：1）相貌、氣質(zhì)、身材等等；2）服裝和飾物；3）能力、業(yè)績(jī)和才干；4）與對(duì)方有關(guān)的人和事。,練習(xí),準(zhǔn)備30秒鐘的自我介紹，約80個(gè)字，要清楚還可以幽默地推銷(xiāo)自己；幾位同時(shí)的互相贊揚(yáng)。,七、電話,往外打電話，要做必要的準(zhǔn)備：,1、用筆寫(xiě)下要點(diǎn)； 2、明確稱呼； 3、選擇適宜的時(shí)間； 4、主動(dòng)自報(bào)家門(mén)； 5、通話結(jié)束時(shí)要重復(fù)要點(diǎn)。,接電話的要點(diǎn)是：,1、左手拿聽(tīng)筒，以方便右手隨時(shí)拿筆記錄； 2、應(yīng)快接電話，一般電話震玲不要超過(guò)三次，超過(guò)三次時(shí)，要道歉； 3、注意第一句話，“您好”要慢說(shuō)，要有親和力，盡量報(bào)出自己公司的全名； 4、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等對(duì)方收線后自己再收線。,接到打給同事的電話時(shí)，要在避免房間的聲音進(jìn)入電話聽(tīng)筒的前提下，招呼同事。同事因故不在時(shí)，要致歉并征詢對(duì)方意愿，要記錄對(duì)方要求的事宜，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該同事。 應(yīng)控制使用電話時(shí)的音量，注意語(yǔ)言習(xí)慣。使用移動(dòng)電話要注意場(chǎng)合，忌旁若無(wú)人。,練習(xí),電話容易給人造成哪些不快的情況分析。,八、關(guān)注,職業(yè)禮儀的收口性要求是目中有人，不遺漏和輕視、慢待每一個(gè)客戶。 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。與人交往中，要少說(shuō)多聽(tīng)，也就是要三分講、七分聽(tīng)。要了解對(duì)方的需求。,傾聽(tīng)的基本要求,精力集中；聽(tīng)人講話，要用平和的目光望著對(duì)方，眼神不要閃爍不定。要有必要的眼神交流。 及時(shí)應(yīng)答；聽(tīng)他人講話要有必要的呼應(yīng)，不能一味地聽(tīng)，要重復(fù)對(duì)方講話中的關(guān)鍵詞； 耐心等待；不要搶話，要耐心地聽(tīng)對(duì)方把話講完。有時(shí)，對(duì)方的講話會(huì)使你感到不耐煩，要控制自己的心態(tài)。 準(zhǔn)確判斷：要聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白對(duì)方講話的真實(shí)含義，要能夠聽(tīng)出對(duì)方?jīng)]有表達(dá)或者不衫表達(dá)的意思。,練習(xí),傾聽(tīng)的心理學(xué)案例。,參考文字,著裝小技巧 如何穿得專業(yè),著裝小技巧,男士篇： 雙排扣西裝，鈕扣一定要全部扣上；單排扣的在正式場(chǎng)合須扣上一個(gè)；兩?？鄣膽?yīng)扣上不扣下；三粒扣的應(yīng)扣中間一粒。非正式場(chǎng)合，單排扣的西裝可以全部不扣。 西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘除。西裝的衣袋、褲袋不要裝東西。 永遠(yuǎn)不要把手插在西服上衣的兩側(cè)口袋，這被認(rèn)為沒(méi)有教養(yǎng)。,領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以至皮帶扣處為宜。 領(lǐng)帶夾的位置放在襯衫從上往下數(shù)的第四粒鈕扣處為宜，西裝上衣系上扣子后，領(lǐng)帶夾應(yīng)當(dāng)看不見(jiàn)。 襪子的顏色應(yīng)該比西褲的顏色深。,女士篇： 面試時(shí)最好不要戴首飾。正式場(chǎng)合不戴首飾是可以的。白天不要戴鉆石首飾及閃光的裝飾品。 套裝和連衣裙是比較正式的禮服。年輕的女大學(xué)生應(yīng)選深顏色的套裝，以給人穩(wěn)重大方之感。 過(guò)短的裙子、暴露的上衣出席正式場(chǎng)合將會(huì)被視為無(wú)禮。毛衣和仔褲永遠(yuǎn)不屬于辦公室。 不要當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝、不借用別人的化妝品。,外出旅游或運(yùn)動(dòng)時(shí)，不要化濃妝。 化職業(yè)裝要體現(xiàn)女性干練、成熟、自信的一面，第一印象要給人沉著穩(wěn)重又不失聰慧伶俐的感覺(jué)，同時(shí)還要不乏現(xiàn)代女性的時(shí)尚氣息。 面試適宜化清爽自然、明快輕松的淡妝。,如何穿得專業(yè),穿得漂亮，未必就得體。那些青春活潑的打扮，比較適合大學(xué)生，你現(xiàn)在是身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)，不得不穿得專業(yè)。 “針對(duì)你想要的任務(wù)選擇穿著，而不是現(xiàn)有的工作范圍打扮，”形象顧問(wèn)法蘭克說(shuō)：“從衣櫥取出衣服前，先問(wèn)問(wèn)自己，這是上司所想見(jiàn)到的嗎？”,套裝雖然是萬(wàn)無(wú)一失，但是，容易流于刻板，如果你是從事比較活潑的行業(yè)，如廣告、行銷(xiāo)，配搭裙子或長(zhǎng)褲的上衣，未必要同色，也可以有些圖案，最忌是上衣與裙子都花花綠綠，即使是名牌套裝，那只會(huì)令你像棵圣誕樹(shù)。 大紅、大橙或粉紅、粉紫等顏色，最好避而遠(yuǎn)之，而且一定要合身，太寬顯得隨便，太窄顯得寒酸。裙子若有蕾絲或雪紡薄紗這類“田園風(fēng)情”的點(diǎn)綴，最