人力資源管理論文-員工績(jī)效的隱形殺手摘要組織中的心理契約是雇傭雙方隱含的非正式的相互責(zé)任與義務(wù)的一種主觀心理約定，它是對(duì)正式契約的一個(gè)全面補(bǔ)充。組織違背與員工的心理契約會(huì)付出極大的代價(jià)，直接導(dǎo)致員工及組織績(jī)效的損害。組織管理者只有通過(guò)從源頭抓起，實(shí)行人本管理，加強(qiáng)員工與組織間的溝通，并合理解釋不可避免的心理契約違背行為，才能有效構(gòu)建和維護(hù)良好的心理契約，取得良好績(jī)效。關(guān)鍵詞心理契約心理契約違背員工反應(yīng)員工績(jī)效在員工與組織的相互關(guān)系中，既有有形的經(jīng)濟(jì)契約規(guī)定的關(guān)系，也有無(wú)形的心理契約而理解的關(guān)系。與經(jīng)濟(jì)契約相比，心理契約多以模糊性和隱含性為特點(diǎn)，但它同樣影響到員工對(duì)組織的態(tài)度與行為。一、心理契約的含義及作用1.心理契約的含義最早使用“心理契約”（PsychologicalContract）這一術(shù)語(yǔ)的是組織心理學(xué)家阿吉里斯（Argyris），他在1960年所著的理解組織行為一書中，強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望，它包括個(gè)體水平的期望和組織水平的期望，及員工與組織對(duì)相互責(zé)任的期望。這是對(duì)心理契約的廣義界定。狹義上講，心理契約是指在組織與員工互動(dòng)關(guān)系的情境中，員工個(gè)體對(duì)于雙方隱含的非正式的相互責(zé)任與義務(wù)的一種主觀心理約定。心理契約不同于經(jīng)濟(jì)契約，后者是指以時(shí)間、才智和體力換取工薪、休息和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件。而心理契約界定了每個(gè)員工對(duì)社會(huì)系統(tǒng)投入（包括貢獻(xiàn)和期望）的條件。心理契約具有主觀性、動(dòng)態(tài)性、相互性和個(gè)性化的特點(diǎn)。心理契約反映了組織與員工雙方彼此間的主觀的要求。一份成功的心理契約應(yīng)該能夠滿足員工的需要，增進(jìn)員工對(duì)組織的感情，提高員工的忠誠(chéng)度；相反，則可能導(dǎo)致員工的離職、倦怠等消極行為。2.心理契約的作用雖然心理契約不是有形的，但是它發(fā)揮著有形契約的作用。心理契約的意義在于員工的心理狀態(tài)與之相對(duì)應(yīng)的行為之間的決定關(guān)系，而員工的行為質(zhì)量直接決定了其工作績(jī)效。研究表明，心理契約對(duì)工作滿意、離職意向和組織政策有顯著影響。雇傭雙方心理契約的一致性越高，雇員對(duì)組織的滿意感越大；反之，消極的員工反應(yīng)明顯增強(qiáng)（如圖1）。二、違背心理契約的原因在心理契約的違背模型中，比較有代表性的就是Morrison與Robison(1997)的心理契約違背形成過(guò)程模型(如圖2所示）。從這個(gè)模型中我們可以看出：心理契約違背的原因可以歸納為三種情況：有意違約、無(wú)力兌現(xiàn)和理解歧義。1.無(wú)力兌現(xiàn)一些意料之外的組織內(nèi)外環(huán)境的變化，如全球經(jīng)濟(jì)蕭條、組織內(nèi)部變革、組織業(yè)績(jī)下降等，都可能使組織最終無(wú)力兌現(xiàn)先前的承諾，盡管他們?cè)敢膺@樣去做。2.有意違約對(duì)組織而言，盡管不兌現(xiàn)承諾意味著潛在的代價(jià)，如失去優(yōu)秀員工、組織信譽(yù)受損、遭到法律投訴等，但兌現(xiàn)承諾也意味著付出某種代價(jià)。有時(shí)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)從功利的角度權(quán)衡利弊，當(dāng)他們相信違約的利益大于代價(jià)時(shí)，可能傾向于有意違約。3.理解歧義更多時(shí)候情況是這樣的：大多數(shù)組織認(rèn)為他們兌現(xiàn)了自己的承諾，履行了自己的責(zé)任，與此同時(shí)，又有相當(dāng)眾多的員工卻相信組織沒(méi)有完全履行責(zé)任，自己得到的是不公正的對(duì)待。由此可見(jiàn):心理契約的破裂與違背有時(shí)候不是因?yàn)槠跫s的另一方未履行責(zé)任，而是由于雙方的理解差異造成彼此的誤會(huì)。這是一個(gè)高度主觀的和不完善的信息收集和解釋過(guò)程。它受到個(gè)體信念和知覺(jué)的左右，因而可能發(fā)生偏差，而且比較解釋過(guò)程也可能時(shí)常出錯(cuò)。同時(shí)，警惕性和顯著性在心理契約破裂與違背發(fā)生中扮演重要角色。如果員工不夠警覺(jué)，即便知覺(jué)到許諾未履行，也可能不會(huì)產(chǎn)生體驗(yàn)；同樣如果某項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)對(duì)員工意義不大，其在心理契約破裂和違背中也容易被忽視。三、違背心理契約對(duì)員工績(jī)效的影響1.忠誠(chéng)度下降心理契約是以信任為基礎(chǔ)而形成的，因此破壞會(huì)導(dǎo)致信任的動(dòng)搖，忠誠(chéng)度的下降，對(duì)契約關(guān)系的重新確定，強(qiáng)烈的情緒反映（如被背叛感和被欺騙感）及其他外顯行為。忠誠(chéng)是一種效率，組織要求員工忠誠(chéng)，為其利益服務(wù)，以提高組織效率；忠誠(chéng)又是雙向的，員工忠誠(chéng)于組織的同時(shí)也要求組織忠誠(chéng)于自己。當(dāng)心理契約被違背時(shí)，員工會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的消極情感反應(yīng)和后續(xù)行為，其核心是一種憤怒情緒，員工感到組織背信棄義，沒(méi)有履行對(duì)自己的責(zé)任。自己受到不公正的對(duì)待，并導(dǎo)致對(duì)組織忠誠(chéng)度的下降。它促使員工個(gè)體重新評(píng)價(jià)自己與組織的關(guān)系，并失去對(duì)組織的信任感，對(duì)自己的工作產(chǎn)生抵觸情緒，表現(xiàn)為消極怠工、抗議，或降低組織公民行為，不愿為組織付出更多努力、創(chuàng)造性下降等，使得個(gè)體工作效率下降，從而導(dǎo)致組織效率的下降。2.動(dòng)搖核心競(jìng)爭(zhēng)力心理契約的破壞會(huì)導(dǎo)致雇員責(zé)任的減少，它與離職率成正相關(guān)，與信任、工作滿意和留職意愿呈負(fù)相關(guān)，嚴(yán)重?fù)p害組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著技術(shù)的進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以雇員為基礎(chǔ)的組織核心競(jìng)爭(zhēng)力成為可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可模仿的來(lái)源，以個(gè)人主義、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橐氐南嗷ヒ蕾嚨男睦砥跫s，將通過(guò)忠誠(chéng)這一社會(huì)情感維系，強(qiáng)烈地影響到組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一旦心理契約被打破，已經(jīng)形成的員工對(duì)組織的忠誠(chéng)將會(huì)成為往事，員工會(huì)采取各種方式來(lái)表達(dá)自己對(duì)組織的不滿。根據(jù)WilliamHTurnley和DanielCFeldman的實(shí)證研究，心理契約被違背的程度高的員工更有可能發(fā)出抱怨和對(duì)份內(nèi)的工作不盡職，甚至試圖退出組織。心理契約被違背程度高的員工向組織外人員顯示其組織忠誠(chéng)的可能性也比較小。無(wú)論是對(duì)份內(nèi)工作的不盡職還是試圖退出組織，都會(huì)在個(gè)體層次上同時(shí)也是在最根本的層次上動(dòng)搖組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，員工及組織績(jī)效更會(huì)因此嚴(yán)重下滑。3.交易性增強(qiáng)心理契約受到嚴(yán)重破壞時(shí)，雇員與組織之間的關(guān)系會(huì)變得更加具有交易性，更多地關(guān)注眼前利益。雇員會(huì)更多的轉(zhuǎn)向只履行有形的經(jīng)濟(jì)契約：多給多做，少給少做，不給不做。有形契約以外的、與心理契約密切相關(guān)的雇員積極性、主動(dòng)性嚴(yán)重受損，員工的主人翁意識(shí)消失殆盡。四、有效構(gòu)建和維護(hù)心理契約通過(guò)上述對(duì)員工心理契約違背到失信行為全過(guò)程的心理分析，我們可以從堵截失信源頭、實(shí)行人本管理、加強(qiáng)雙向溝通、合理解釋原因幾個(gè)方面著手，有效構(gòu)建和維護(hù)心理契約。1.切忌空頭承諾，堵截失信源頭(1)要切忌向員工許空頭承諾。否則，如果無(wú)力兌現(xiàn)，會(huì)放大員工對(duì)組織不滿的情感體驗(yàn)。有的主管為了激勵(lì)員工積極工作，傾向于向員工有意無(wú)意地承諾一些員工完成工作后可能得到的利益，從而提高了員工對(duì)組織的心理預(yù)期。然而等員工完成工作以后，組織卻無(wú)法達(dá)成先前許下的承諾，從而使得員工產(chǎn)生消極行為。因此，管理者在實(shí)踐中應(yīng)該寧愿讓員工收到未預(yù)期的收獲，從而產(chǎn)生“大喜過(guò)望”的膨脹性情緒體驗(yàn)，也不能為了暫時(shí)讓員工滿意，而以后產(chǎn)生“大失所望”消極情緒體驗(yàn)。(2)主管（部門經(jīng)理）積極參與招聘。新員工在即將進(jìn)入組織之前，就已經(jīng)建立了某種程度的心理契約，其內(nèi)容主要來(lái)自于招聘人員。如招聘人員在招聘時(shí)聲稱：“這個(gè)部門的員工一般在兩年內(nèi)會(huì)有外派的機(jī)會(huì)?！币苍S他的原意只是一種描述，可在雇員眼里則是一種隱含的承諾。但不幸的是，影響承諾日后能否實(shí)現(xiàn)的往往并不是招聘者，而是員工的直接主管，而他們的主管往往不清楚其同事在招聘中都許下了什么樣的承諾。這樣，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生失落感。解決的辦法主要是在招聘時(shí)要提供工作的真實(shí)情況，并有主管的積極參與，以便使新員工在進(jìn)入組織之前，盡可能地對(duì)組織的義務(wù)（主要是能提供的回報(bào)）及自己的義務(wù)（需要做哪些工作）建立正確的認(rèn)識(shí)。(3)應(yīng)聘者的真實(shí)告知。應(yīng)聘者在應(yīng)聘過(guò)程中往往把注意力投入到應(yīng)聘過(guò)程本身，而不知道自己真正期望什么，他們?cè)趹?yīng)聘過(guò)程中往往夸大自己的能力，隱瞞自己的實(shí)際情況，一旦進(jìn)入組織，組織發(fā)現(xiàn)自己的期望與實(shí)際不符或者新員工無(wú)法勝任現(xiàn)有的工作，組織沒(méi)有招到適合的人才，這時(shí)組織和新員工的心理契約遭到破壞。當(dāng)然，招聘制度應(yīng)能有效地測(cè)評(píng)應(yīng)聘者信息的真實(shí)性。2.實(shí)行人本管理，提高員工的“心理收入”縱觀心理契約的違背過(guò)程，可以發(fā)現(xiàn)始終伴隨消極情感體驗(yàn)，那么反過(guò)來(lái)，如果管理者對(duì)員工施以積極的情感管理，多了解員工需要、尊重員工、關(guān)心員工的感情，則會(huì)大大地提高管理的效果。人都是有感情的，中國(guó)古語(yǔ)中亦有“投挑報(bào)李”之說(shuō)。西方的許多公司中都設(shè)有Consoler（安慰者）一職，專門負(fù)責(zé)處理員工的心理和感情問(wèn)題，他們通常會(huì)制定健康計(jì)劃、興建醫(yī)療保健設(shè)施、開(kāi)展健康咨詢，改變員工的不良生活習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感覺(jué)到公司在關(guān)心他愛(ài)護(hù)他，當(dāng)成“自己人”來(lái)看待，員工才會(huì)忠于組織。3.加強(qiáng)員工與組織間的溝通理解歧義是心理契約違背的一個(gè)重要的失信源。因?yàn)樾睦砥跫s的形式是主觀的，員工和組織雙方對(duì)契約內(nèi)容的理解難免會(huì)存在偏差。因此，加強(qiáng)溝通，尤其是雙向溝通可以增加心理契約理解的一致程度，減少因?yàn)槔斫馄缌x而帶來(lái)的消極情感。同時(shí)，溝通提供了一種釋放情緒的表達(dá)機(jī)制。員工可以通過(guò)溝通來(lái)表達(dá)自己的挫折感和滿足感，在坦誠(chéng)表達(dá)情感、互相鼓勵(lì)的過(guò)程中，建立和增進(jìn)感情，從而提高員工忠誠(chéng)度。4.注重歸因管理有時(shí)原有的心理契約被打破是不可避免的，但接下來(lái)未必都是破壞性的情緒反應(yīng)和行為改變。其中起關(guān)鍵作用的是員工對(duì)心理契約這些方面的變化所作出的解釋。解釋的因素主要有兩個(gè)，一個(gè)是員工對(duì)心理契約的變化、破壞或違背的原因，另一個(gè)是在這樣一個(gè)心理契約的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，員工所感受到的公平性。就前者來(lái)說(shuō)，如果員工將心理契約的破壞或違背歸因于組織故意違反契約，那么隨之的反應(yīng)就是負(fù)面的；如果歸因于雙方理解的不一致，則管理者就可以以此為契機(jī)來(lái)向員工作出合理的解釋，以減少員工的負(fù)面行為。對(duì)于后者，如果員工在這一過(guò)程中感覺(jué)到了強(qiáng)烈的不公平的待遇，若管理者漠然處置，員工就會(huì)傾向于將心理契約的違背歸因于組織，而且會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大心理契約被違反的程度；反之，若管理者給予員工關(guān)心，并合理說(shuō)明違約原因，他會(huì)傾向于將心理契約的違背歸因于客觀而非組織。因此，在