百貨公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與決策支持,北京昭邑零商管理咨詢公司 講師：劉暉,破冰運(yùn)動(dòng),課程簡(jiǎn)介： 1、沙盤演示 2、分組討論 3、信息共享,破冰運(yùn)動(dòng),向您同組的人介紹一下您的那家門店的狀況！ 給大家8分鐘的時(shí)間 提問(wèn)！,我們先看一個(gè)案例,請(qǐng)說(shuō)說(shuō)這個(gè)店到底是經(jīng)營(yíng)的好還是壞？ 我的這個(gè)百貨店一年可以銷售6個(gè)億 體量10萬(wàn)平方米 毛利率27% 凈利率0.9% 去年開(kāi)店總投資2000萬(wàn),百貨數(shù)據(jù)管理的控制的內(nèi)在要求,我們要有一個(gè)評(píng)判的口徑 （新店、成長(zhǎng)店、成熟店同樣的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的） 我們要有個(gè)全面而簡(jiǎn)單的工具 我們要一個(gè)公平而透明的經(jīng)營(yíng)氛圍 我們要一個(gè)科學(xué)可循的管理方法,百貨公司數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)梳理,ERP數(shù)據(jù),銷售 毛利率 毛利額 客單價(jià) 交易筆數(shù) 。,經(jīng)營(yíng)類,分析數(shù)據(jù),坪效 人效 CRM數(shù)據(jù) 銷售趨勢(shì) KPI指數(shù)分析 。,經(jīng)營(yíng)策略,爭(zhēng)奪客源 創(chuàng)造現(xiàn)金流 賺取利潤(rùn) 調(diào)整品牌 。,決策,百貨公司數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)梳理,管理數(shù)據(jù),凈利潤(rùn) 人力成本 培訓(xùn)費(fèi) 維修費(fèi) 投資回報(bào) 管理費(fèi) 。,分析數(shù)據(jù),費(fèi)效比 工資結(jié)構(gòu)比 培訓(xùn)費(fèi)比 ROI與利率比 現(xiàn)金流分析 。,管理策略,裁員 延遲結(jié)算 開(kāi)設(shè)新店 關(guān)閉老店 調(diào)整人事結(jié)構(gòu) 。,決策,管理類,常用百貨經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理的兩種模式,數(shù)據(jù)點(diǎn)靜態(tài)對(duì)比分析 同比分析 預(yù)算(定比）分析 多組同類數(shù)據(jù)分析共同分析,數(shù)據(jù)線動(dòng)態(tài)趨勢(shì)分析 趨勢(shì)線分析 象限分析 蛛網(wǎng)分析（蛛網(wǎng).jpg）,楔子：數(shù)據(jù)建模,定義：數(shù)據(jù)建模就是將凌亂的erp數(shù)據(jù)模塊化，讓他們出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方。 數(shù)據(jù)建模是一個(gè)棋盤結(jié)構(gòu)，同樣的棋子在不同的格子里的意義有很大的不同。 百貨數(shù)據(jù)我們大致分成宏觀數(shù)據(jù)分析和微觀數(shù)據(jù)分析,第一篇：數(shù)據(jù)建模,同比分析 YTD 預(yù)算管理,百貨公司整體經(jīng)營(yíng)KPI,百貨公司整體經(jīng)營(yíng)KPI,百貨公司品牌管理KPI,我們的生意是由每個(gè)品牌的生意堆積出來(lái)的 我們需要管理的很多品牌如何處理？ ABC分析為什么成為我們的常用工具,ABC分析,Abc的設(shè)定 ABC橫向坐標(biāo)的設(shè)定 銷售額 毛利率 毛利額,在ERP數(shù)據(jù)里制作ABC品牌分布表,橫向數(shù)據(jù)模型,銷售額 毛利率 毛利額 銷售坪效 毛利坪效 客單價(jià) 銷售筆數(shù) VIP 。,105,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃,2004兺06懍14粧,5,4,3,2,1,宏觀指標(biāo),宏觀指標(biāo),宏觀指標(biāo),微觀指標(biāo),微觀指標(biāo),* Source: ,CONFIDENTIAL,86,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃,2004兺06懍14粧,* Source: ,CONFIDENTIAL,數(shù)據(jù)模型,趨勢(shì)曲線 多曲線對(duì)照 四象限分析 蛛網(wǎng)模型,案例：蛛網(wǎng)模型與綜合評(píng)價(jià),案例：蛛網(wǎng)與綜合評(píng)分.xls 在招商經(jīng)理的模塊里我們會(huì)再度談到這個(gè)方法,專項(xiàng)數(shù)據(jù)研究,價(jià)格帶分析 銷售額價(jià)格帶分析 銷售數(shù)量?jī)r(jià)格帶分析 價(jià)格帶.doc,第一節(jié)：總經(jīng)理篇,“做個(gè)清閑的總經(jīng)理” 找到“把手”,總經(jīng)理對(duì)門店的監(jiān)控應(yīng)關(guān)注的數(shù)據(jù),品類與品牌數(shù)據(jù) 品牌的80/20 坪效管理 客單價(jià)動(dòng)向 銷售動(dòng)向分析 。,門店的各類數(shù)據(jù),經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)： 營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù) 招商數(shù)據(jù) 企劃數(shù)據(jù) 客服數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù) 人力資源數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 物業(yè)數(shù)據(jù),總經(jīng)理的“KPI”,我們不是“哪吒” 我們應(yīng)該關(guān)注什么？ 需打印的附件高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)表.xls,案例互動(dòng),數(shù)據(jù)將如何支持總經(jīng)理的決策： 大家請(qǐng)看手中的材料。 需打印的附件XX百貨季度總經(jīng)理會(huì)議發(fā)言及報(bào)告輯要.doc,第二節(jié)：樓層營(yíng)運(yùn)篇,“一個(gè)高效的樓層經(jīng)理” 請(qǐng)問(wèn)“營(yíng)業(yè)部”在百貨里扮演的是什么角色或者說(shuō)營(yíng)業(yè)部存在的意義是什么？,營(yíng)業(yè)經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的幾個(gè)因素,人效 預(yù)算 品牌專柜的經(jīng)營(yíng)狀況 退銷比 時(shí)段分析,營(yíng)業(yè)員人效,定義：是指一個(gè)品類的營(yíng)業(yè)員銷售額的平均值。 公式：品類人效=當(dāng)期品類銷售額/在崗營(yíng)業(yè)員人數(shù) 意義：這是一個(gè)標(biāo)桿，用來(lái)衡量品牌營(yíng)業(yè)員被培訓(xùn) 狀況和本品類的營(yíng)業(yè)主管的教練狀況。 請(qǐng)看下圖：,影響人效變化的幾個(gè)因素,有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員的異動(dòng) （曲線突然下降或上升，在周曲線即可有表現(xiàn)） 新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)狀況 （自某個(gè)特定日開(kāi)始，品牌人效略有下滑。） 品牌換季新品對(duì)在店?duì)I業(yè)員的培訓(xùn)和商品知識(shí)宣講 （人效對(duì)比去年同期變化） 商品結(jié)構(gòu)問(wèn)題 （人效對(duì)比去年同期變化） 庫(kù)存問(wèn)題 （人沒(méi)有變動(dòng)。人效忽高忽低）,改善人效的幾個(gè)入手點(diǎn),營(yíng)業(yè)員銷售技巧的強(qiáng)制培訓(xùn) 專柜店長(zhǎng)的強(qiáng)制培訓(xùn) 商品結(jié)構(gòu)跟蹤 庫(kù)存跟蹤,人效問(wèn)題的小結(jié),人效是什么？ 我們通過(guò)人效觀察什么？ 我們用什么手段來(lái)使人效這個(gè)指標(biāo)變得好看？,預(yù)算管理,如何讓預(yù)算制定的更加準(zhǔn)確 預(yù)算的推演的方法,制定預(yù)算的方法,同比法 利潤(rùn)倒推法（盈虧平衡法） 品牌遞推法（品類遞推法） 客單遞推法（VIP核算法） 注意：這些方法不是單獨(dú)的使用！,如何讓預(yù)算制定的更加準(zhǔn)確,表格分析,ppt商場(chǎng) 年銷售指標(biāo)匯總表.doc ppt月預(yù)算表.xls ppt月日樓層預(yù)算.xls ppt樓層日營(yíng)業(yè)預(yù)算.xls,制定預(yù)算的方法,同比法 利潤(rùn)倒推法（盈虧平衡法） 品牌遞推法（品類遞推法） 客單遞推法（VIP核算法） 注意：這些方法不是單獨(dú)的使用！ 案例：2007其他收入預(yù)算.xls,業(yè)績(jī)跟進(jìn)方法,單日跟進(jìn)法 累計(jì)跟進(jìn)法 案例： ppt月報(bào)曲線圖.xls ppt月業(yè)績(jī)與預(yù)算柱行圖.xls ppt3.各店一周(月）銷售分析表.doc,累計(jì)跟進(jìn)的好處,同比數(shù)據(jù)管理,銷售額比較 樣表： 銷售分析表（舉例：同比下降）.xls 坪效比較 毛利貢獻(xiàn)比較 VIP貢獻(xiàn)比較 經(jīng)營(yíng)報(bào)表2006.xls,品牌排名,TOP5 LAST4,篇外話：品牌專柜狀況分析,現(xiàn)狀：百貨的“二房東”心態(tài)，造成了品牌專柜數(shù)據(jù)的缺失 品牌專柜的數(shù)據(jù)意義對(duì)于我們不言而喻,ECR信息的搜集與傳播,ECR是什么？ ECR信息里包含哪些內(nèi)容？ 以小分類為單位的價(jià)格分布。 小分類中的暢銷單品 各個(gè)分類的銷售變化 流行風(fēng)格的分析 顧客偏好的分析,品類的層級(jí)管理,案例,7、8月羊毛羊絨銷售筆數(shù)分布,案例,案例,專柜銷售管理, 營(yíng)業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的） 營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)（去年實(shí)績(jī)，今年每日實(shí)績(jī)及累計(jì)實(shí)績(jī)） 客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計(jì)客數(shù)） 營(yíng)業(yè)額達(dá)成率 比較目標(biāo)實(shí)績(jī)（超過(guò)額、不足額及超過(guò)額、不足額的每日累計(jì)）,營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)分析,同比比較： 銷售業(yè)績(jī) 商品結(jié)構(gòu) 款式風(fēng)格 內(nèi)外部分析 1 外部： 季節(jié) 其他品牌競(jìng)爭(zhēng) 顧客喜好變化 2 內(nèi)部: 商品庫(kù)存 暢銷款式 人員服務(wù) 促銷活動(dòng),客數(shù),到店客數(shù) 交易筆數(shù) 交易客單價(jià) VIP銷售比率 同比分析 競(jìng)爭(zhēng)店分析,專柜商品管理,庫(kù)存管理工具 庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù) 安全庫(kù)存 重點(diǎn)商品的缺貨監(jiān)控,庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù),（期初庫(kù)存+期末庫(kù)存）/2/當(dāng)期銷售*30天 庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)可以用來(lái)分析： 缺貨 滯銷 加補(bǔ)貨周期可推算缺貨時(shí)間,重點(diǎn)商品的缺貨監(jiān)控,幾個(gè)模式： 期貨訂貨 周期訂貨 定期調(diào)貨 隨時(shí)補(bǔ)貨 其他因素： 退貨 品牌總部配送管理 物流模式 店長(zhǎng)的作用,專柜商品結(jié)構(gòu),主力商品 輔助商品 附屬商品 利潤(rùn)型商品 促銷商品 滯銷商品,主力商品,品牌當(dāng)季主打款式或系列，有如下表現(xiàn)： 全碼、全色 貨量充沛 三大陳列位的長(zhǎng)期出樣 管理重點(diǎn)： 企劃活動(dòng)配合 庫(kù)存追蹤,輔助商品,配合主打款式的補(bǔ)充款式或系列: 碼全色不全、色全碼不全 銷售后不做補(bǔ)貨 管理： 不必理會(huì)滯銷 季末打折,附屬商品,胸針 圍巾 鏈子 化妝包 其他贈(zèng)品等,利潤(rùn)型商品,超出平均利潤(rùn)的商品 例如：狐貍領(lǐng)子、羊絨圍巾等 管理方法： 觀察銷售 注意質(zhì)量,促銷商品,用來(lái)拉動(dòng)人氣的商品： 花車 特賣貨 低價(jià)貨 管理重點(diǎn)： 碼的控制 安全庫(kù)存管理,滯銷商品,上柜連續(xù)兩周無(wú)動(dòng)銷的商品 季節(jié)過(guò)半仍保持高周轉(zhuǎn)天數(shù)的商品 款式老舊的商品 嚴(yán)重短碼無(wú)法補(bǔ)貨的 管理方法： 尋找無(wú)動(dòng)銷原因（陳列、價(jià)格、推介方式等）。與廠家進(jìn)行溝通。 周轉(zhuǎn)天數(shù)過(guò)高應(yīng)做毛利計(jì)算，協(xié)助廠家促銷。 款式老舊應(yīng)堅(jiān)決建議返廠。 短碼的盡快與廠家聯(lián)系調(diào)貨,專柜評(píng)比,請(qǐng)你設(shè)計(jì)個(gè)專柜評(píng)比表？ 問(wèn)問(wèn)自己？ 什么是好專柜？銷售好嗎？配合你工作？ 讓你省心？總請(qǐng)你吃飯？ 大家寫在紙上！過(guò)會(huì)兒我們討論。,專柜評(píng)比表,ppt專柜評(píng)比表.xls,轉(zhuǎn)回正題,為什么我們現(xiàn)在百貨普遍只關(guān)注TOP5與LAST4？,TOP5,銷售額TOP5的研究意義： 20/80原則：TOP5是我們品類最重要的品牌，他們將影響我們的營(yíng)業(yè)額走向以及預(yù)算完成狀況。 TOP5品牌是我們的風(fēng)向標(biāo)，可以直接了解到消費(fèi)者動(dòng)向 TOP5的商品庫(kù)存狀況決定了樓層缺貨率。,TOP5的幾個(gè)主要指標(biāo),品牌帕累托曲線 這是一個(gè)品牌份額的重要指標(biāo)。 一個(gè)經(jīng)營(yíng)不好的樓層會(huì)出現(xiàn)曲線前傾的問(wèn)題。 請(qǐng)看下面的兩個(gè)曲線對(duì)比圖。 帕累托圖.xls 影響曲率變化的幾個(gè)因素： 銷售額品牌集中度過(guò)高 落后品牌“填充”效應(yīng) 品牌結(jié)構(gòu)不合理,TOP5的幾個(gè)主要指標(biāo),銷售數(shù)量 VIP使用率vip動(dòng)向.xls 敏感單品狀況 銷售額同比 毛利貢獻(xiàn)同比 毛利率同比 案例：T0P5月度報(bào)告百貨品類TOP5分析.ppt,last4,研究LAST4的意義： “吊車尾”往往集中反應(yīng)了樓層管理的問(wèn)題。 推動(dòng)落后是我們的主要工作內(nèi)容之一 淘汰的主要對(duì)象,Last4的幾個(gè)重要指標(biāo),人效 商品結(jié)構(gòu) 銷售數(shù)量趨勢(shì) 客單價(jià)趨勢(shì) 案例：last4月度報(bào)告： last4月度報(bào)告.ppt 品牌分析： pptXX品牌新進(jìn)女裝專柜重點(diǎn)跟進(jìn)月度報(bào)告.doc pptXX百貨4月專柜分析報(bào)告.doc,退銷比,退銷比,退貨分析報(bào)告,副本退換貨按部門統(tǒng)計(jì)表08-4月.xls,時(shí)段分析,互動(dòng),總經(jīng)理要求您（樓層經(jīng)理）于這個(gè)季度的最后一天向他當(dāng)面匯報(bào)季度營(yíng)業(yè)狀況。請(qǐng)列一個(gè)發(fā)言提綱。 給大家10分鐘的時(shí)間,小結(jié),我們回顧一下?tīng)I(yíng)業(yè)經(jīng)理應(yīng)該控制的核心數(shù)據(jù)是什么？,第三節(jié)：企劃篇,“做一個(gè)腳踏實(shí)地的創(chuàng)意人” 做企劃我們最擔(dān)心的什么？ 做企劃我們最想了解什么?,做企劃我們最擔(dān)心的什么？,消費(fèi)者過(guò)度依賴企劃刺激或企劃活動(dòng)根本無(wú)法刺激你的顧客 你的禮券大受歡迎還是根本得不到理會(huì) 錢花了沒(méi)有得到應(yīng)有的效果,月度銷售分析與MAX:MIN值,定義：一定周期內(nèi)單日銷售最大值與最小值之比。（季度、月度） 現(xiàn)象：當(dāng)某月的最高那一天的銷售額是最低的那一天的銷售額的69倍區(qū)間時(shí)，我們就認(rèn)為企劃活動(dòng)依賴度過(guò)強(qiáng)了，而在3倍以內(nèi)我們認(rèn)為企劃活動(dòng)的沒(méi)能有效的刺激消費(fèi)。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)修正： 當(dāng)月最高的前三名的平均值與最低三天的平均值 新店比值可調(diào)升而成熟店的則可降低 見(jiàn)分析圖,數(shù)據(jù)分享,請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)您所在的門店的最大值和最小值的比例。,禮券回收率對(duì)我們的意義,請(qǐng)分享一下你們門店的電子券的回收率 說(shuō)說(shuō)您覺(jué)得什么因素可能影響電子券的回收那？,禮券回收率對(duì)我們的意義,定義：是指在一個(gè)企劃?rùn)n期中我們發(fā)出的券和我們收回的券的比值。 現(xiàn)象：一般我們做的企劃活動(dòng)若是得到了顧客的良好反饋，回收率在9095%區(qū)間。低于70%則可認(rèn)為企劃活動(dòng)存在了問(wèn)題，禮券的權(quán)威性在下一次的活動(dòng)中會(huì)受到質(zhì)疑。 數(shù)據(jù)修正： 券的使用便捷性會(huì)提升回收率 品牌的參與程度會(huì)影響回收率 品類設(shè)置影響回收率,企劃費(fèi)效比,定義：檔期企劃支出費(fèi)用與檔期銷售費(fèi)用的比值。 企劃費(fèi)用的構(gòu)成： 媒體費(fèi)用：0.3%0.6% 環(huán)藝費(fèi)用：0.5%1% 制作費(fèi)用：0.1%0.2% 數(shù)據(jù)修正： 新店略高 環(huán)藝費(fèi)用全年分配,企劃費(fèi)的分配比例,做企劃我們最想了解什么?,與企劃相關(guān)的品類數(shù)據(jù)和品牌數(shù)據(jù) 銷售的變化趨勢(shì) 銷售、毛利、交易數(shù)的變化,品類數(shù)據(jù)和品牌數(shù)據(jù),企劃經(jīng)理對(duì)品類關(guān)注： 品類的周期性 品類對(duì)不同顧客的吸引程度 品類在我們百貨中的作用 請(qǐng)見(jiàn)案例,案例：品類的周期性,品類對(duì)不同顧客的吸引程度,品類對(duì)不同顧客的吸引程度,不同品類對(duì)相同顧客的吸引（銷售額構(gòu)成）,品類在我們百貨中的作用,銷售數(shù)量品類 銷售額品類 利潤(rùn)品類 請(qǐng)見(jiàn)沙盤,企劃經(jīng)理的銷售數(shù)據(jù)平衡表,利用平衡圖來(lái)分析品類與品牌狀況,我們看一下案例 通過(guò)案例我請(qǐng)大家思考一個(gè)問(wèn)題。企劃部經(jīng)理應(yīng)采取什么措施來(lái)實(shí)現(xiàn)平衡表的平衡。,客單價(jià)分析,案例： 某百貨公司客單價(jià)分析。,支付方式分析,請(qǐng)問(wèn),我們統(tǒng)計(jì)支付方式對(duì)我們來(lái)說(shuō)有什么意義？,案例： 我們要與某信用卡聯(lián)辦活動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)我們選哪家？,銷售筆數(shù)、銷售額、客單價(jià)變化曲線,銷售筆數(shù)、銷售額、客單價(jià)變化曲線,請(qǐng)問(wèn)以下幾種情況說(shuō)明什么： 銷售額下降、銷售筆數(shù)上升、客單價(jià)下降 銷售額上升、銷售筆數(shù)上升、客單價(jià)下降 銷售額上升、銷售筆數(shù)下降、客單價(jià)上升 銷售額下降、銷售筆數(shù)下降、客單價(jià)上升 銷售額下降、銷售筆數(shù)下降、客單價(jià)下降 銷售額上升、銷售筆數(shù)上升、客單價(jià)上升,銷售額、毛利額曲線,分析,毛利額下降、營(yíng)業(yè)額上升 同時(shí)上升 同時(shí)下降 營(yíng)業(yè)額下降、毛利額上升,我們研討一下這樣一個(gè)案例,某百貨在7月中旬做了一檔企劃活動(dòng)。同比數(shù)據(jù)表明。本檔活動(dòng)：銷售額同比上升了6%、毛利額與去年持平?？蛦蝺r(jià)下降了10%。交易筆數(shù)提高了20%。請(qǐng)說(shuō)說(shuō)這個(gè)企劃活動(dòng)算是成功的嗎？您估計(jì)一下什么因素造成了這樣的結(jié)果？,小結(jié),企劃經(jīng)理需要注意的關(guān)鍵數(shù)據(jù)是那幾個(gè)？,第四節(jié)：招商篇,“科學(xué)決斷”,招商經(jīng)理的管理目標(biāo),最大限度的利用百貨資源（營(yíng)業(yè)面積） 為百貨的未來(lái)做好準(zhǔn)備 滿足主顧客群的需求,招商部經(jīng)理的兩個(gè)層次分析,招商總監(jiān)、經(jīng)理的品類分析報(bào)告 招商經(jīng)理的品牌分析報(bào)告 招商經(jīng)理的新品牌進(jìn)場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告,品類數(shù)據(jù)分析,周期：季度、半年度、年度 撰寫人：總監(jiān)、經(jīng)理 目的與意義： 招商分析 銷售歷史數(shù)據(jù)分析,品類數(shù)據(jù)分析,分析內(nèi)容： 品類銷售占比、品類價(jià)格帶狀況，各個(gè)品類主顧客描述調(diào)查（調(diào)查表樣表）。品類坪效比較。各個(gè)品類團(tuán)購(gòu)消費(fèi)狀況分析,案例,成交分布圖,價(jià)格帶的控制,價(jià)格帶分析圖：銷售top5,品類分析：交易數(shù)TOP5,核心單品管理,單品管理與價(jià)格帶管理合一,加品類銷售排名,加交易排名,創(chuàng)造流行引導(dǎo)消費(fèi),價(jià)格帶分化滿足不同的消費(fèi)需求,舊狀況,計(jì)劃,案例圖,團(tuán)購(gòu)卡消費(fèi)狀況月度分析,案例,品牌相關(guān)性,品類主顧客群調(diào)查,ppt消費(fèi)者傾向調(diào)查表.doc,案例：特賣氣泡圖,小結(jié),招商經(jīng)理在進(jìn)行品類深度分析的時(shí)候都做了哪些工作？,招商經(jīng)理的品牌分析,關(guān)注坪效 蛛網(wǎng)圖的綜合評(píng)價(jià) 企業(yè)戰(zhàn)略考量,為百貨的未來(lái)做好準(zhǔn)備,坪效 1、毛利坪效 2、銷售坪效分析 請(qǐng)看沙盤,坪效分析圖,銷售坪效與毛利坪效變化,為百貨的未來(lái)做好準(zhǔn)備,品牌綜合評(píng)分 請(qǐng)看沙盤案例,兩個(gè)四象限分析圖,客單價(jià)與交易數(shù)量分析四象限分析圖 銷售額與銷售數(shù)量四象限分析圖,第五節(jié)：簡(jiǎn)述客服數(shù)據(jù),我們簡(jiǎn)單的談?wù)効头?shù)據(jù)對(duì)我們的意義 請(qǐng)先看一個(gè)文件 顧客服務(wù)部每周周報(bào)5.30-6.5.doc 顧客服務(wù)部五月份工作總結(jié).doc,總結(jié),VIP業(yè)績(jī)貢獻(xiàn) VIP拓展 VIP變動(dòng)趨勢(shì) 商務(wù)卡統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),顧客滿意度調(diào)查,請(qǐng)同學(xué)們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)百貨單店的調(diào)查問(wèn)卷 請(qǐng)做如下說(shuō)明： 為什么問(wèn)這些問(wèn)題？ 都調(diào)查哪些顧客？為什么？ 得到結(jié)構(gòu)以后要做哪些后續(xù)工作？ 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷.doc,專項(xiàng)：顧客滿意度調(diào)查,顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)研方案.doc 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果.xls,產(chǎn)品種類層面優(yōu)劣勢(shì)分析,品牌選擇多和品牌知名度高是我們?cè)谕獠旱恼w優(yōu)勢(shì)，但在產(chǎn)品種類豐富程度方面和競(jìng)爭(zhēng)公司沒(méi)有差異；在特色商品方面則落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,重要優(yōu)勢(shì),第二優(yōu)勢(shì),主要劣勢(shì),次要劣勢(shì),*重要性：通過(guò)各維度表現(xiàn)與情感投入度間的相關(guān)分析得出 *相對(duì)表現(xiàn)：某公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各維度上表現(xiàn)的差值,店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境層面優(yōu)劣勢(shì)分析,重要優(yōu)勢(shì),第二優(yōu)勢(shì),主要劣勢(shì),次要劣勢(shì),*重要性：通過(guò)各維度表現(xiàn)與情感投入度間的相關(guān)分析得出 *相對(duì)表現(xiàn)：某公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各維度上表現(xiàn)的差值,店內(nèi)裝修是我們?cè)谠摥h(huán)節(jié)的重要優(yōu)勢(shì)，但在洗手間干凈整潔方面明顯落后于競(jìng)爭(zhēng)門店。,服務(wù)層面優(yōu)劣勢(shì)分析,目前服務(wù)層面急需改進(jìn)的有三點(diǎn)： 店員態(tài)度 提高投訴服務(wù)水平 店員了解產(chǎn)品知識(shí),重要優(yōu)勢(shì),第二優(yōu)勢(shì),主要劣勢(shì),次要劣勢(shì),*重要性：通過(guò)各維度表現(xiàn)與情感投入度間的相關(guān)分析得出 *相對(duì)表現(xiàn)：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各維度上表現(xiàn)的差值,專項(xiàng)：團(tuán)購(gòu)卡分析,意義：我們?yōu)槭裁慈绱岁P(guān)注團(tuán)購(gòu)卡 同比分析 趨勢(shì)分析 團(tuán)購(gòu)卡消費(fèi)構(gòu)成,團(tuán)購(gòu)卡消費(fèi)狀況月度分析,VIP顧客構(gòu)成,請(qǐng)問(wèn)哪些數(shù)據(jù)對(duì)于VIP構(gòu)成是有幫助的？,某集團(tuán)某公司生活廣場(chǎng)品牌形象-分性別,男性顧客和女性顧客對(duì)某公司品牌形象的感知差別不大。,某集團(tuán)某公司生活廣場(chǎng)品牌形象-分年齡,某公司的品牌形象在大年齡段的顧客里更豐滿。,某集團(tuán)某公司生活廣場(chǎng)品牌形象 -分家庭稅后月收入,不同收入段顧客對(duì)某公司品牌形象的感知差別不大。,某集團(tuán)某公司生活廣場(chǎng)品牌形象 -分是否住在附近,住在附近的居民對(duì)某公司”是您生活當(dāng)中的一個(gè)好鄰居“有更強(qiáng)烈的認(rèn)同。,Mean= 39.08 39.06 39.09,年齡,性別,教育程度,婚姻狀況,Mean= 3.50 3.23 3.62,家庭規(guī)模,職業(yè)結(jié)構(gòu),家庭稅后月收入,是否住在附近？,第六節(jié)：淺談幾個(gè)對(duì)總經(jīng)理有用的后臺(tái)數(shù)據(jù),人力資源數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 物業(yè)管理相關(guān)數(shù)據(jù),人力資源數(shù)據(jù),1. 薪酬占比 2. 培訓(xùn)費(fèi)占比 3. 營(yíng)業(yè)員流動(dòng)率 4. 中基層干部流失率 5. 前后臺(tái)職數(shù)比及工資比 6. 多層級(jí)薪酬與技術(shù)薪酬,薪酬占比,定義：總薪酬與銷售額的比值 意義：核定一個(gè)門店薪酬負(fù)擔(dān)是否過(guò)重 比值： 目前表現(xiàn)較好的：1.92.2%左右。 較差的