質(zhì)量功能展開 (Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。 質(zhì)量屋 為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。,隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物也逐漸成為主流，各種購(gòu)物網(wǎng)站也層出不窮。這里，我們淘寶網(wǎng)為例，使用QFD法構(gòu)建該網(wǎng)站的質(zhì)量屋。,在淘寶購(gòu)物的顧客，對(duì)于購(gòu)物網(wǎng)站的需求主要包括以下幾個(gè)方面: 安全可靠性，是否方便快捷，店家服務(wù)態(tài)度熱情是否友好，商品價(jià)格是否經(jīng)濟(jì)合理，商品描述是否詳細(xì)具體，售后服務(wù)是否有保障等，這些是他們考慮的主要因素。,將顧客的主要需求列出后，就需要進(jìn)一步確定質(zhì)量要素的重要程度，根據(jù)顧客心中對(duì)質(zhì)量要素重要程度的排列分別確定其權(quán)重，賦予1-9的數(shù)字，表示其重要程度。 接下來(lái)把關(guān)系矩陣規(guī)范化為權(quán)數(shù)，“9”表示關(guān)系強(qiáng)，“3”表示關(guān)系一般，“1”表示關(guān)系較弱，空格代表權(quán)數(shù)為“0”，表示沒有關(guān)系，且非“0”數(shù)為35大于整個(gè)矩陣的三分之一。,右墻為競(jìng)爭(zhēng)專業(yè)分析，各企業(yè)對(duì)滿足顧客的需求度分別賦予1-5分的評(píng)分，目標(biāo)是專業(yè)將要達(dá)到的高度，改進(jìn)比例是目標(biāo)對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的比例，改進(jìn)比例Ri=改進(jìn)目標(biāo)Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui；銷售點(diǎn)的權(quán)數(shù)分別為1、1.2、1.5,“1”表示對(duì)購(gòu)物者的吸引力不強(qiáng)，對(duì)銷售商品沒有影響，“1.2”表示對(duì)購(gòu)物者有一定的吸引力，對(duì)銷售商品影響較強(qiáng)，“1.5”表示對(duì)購(gòu)物者有很強(qiáng)的吸引力，對(duì)銷售商品有很強(qiáng)的影響。重要度是顧客需求的重要程度。相對(duì)權(quán)重Wi= (Iai/Iai)100% ，絕對(duì)權(quán)重Wai=改進(jìn)比例Ri 重要度Ii重點(diǎn)分Si。,地下室表示專業(yè)的技術(shù)評(píng)估，技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估。 重要程度Taj的絕對(duì)值=rijIi 重要程度Taj 的相對(duì)值= (Taj / Taj )100% (5-5) 其中i表示顧客需求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)， rij是關(guān)系矩陣值， Ii 是顧客需求的權(quán)重。,屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無(wú)關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。 屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號(hào)X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。,質(zhì)量的改進(jìn)建議： 合理標(biāo)價(jià)，出售性價(jià)比高的商品。重視提高賣家的信譽(yù)度以及好評(píng)度，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，提高顧客滿意度。 提高服務(wù)質(zhì)量，讓自身服務(wù)與價(jià)格呈正比，讓顧客感到“物有所值”，甚至“物超所值”，為賓館爭(zhēng)取更多的回頭客； 加強(qiáng)客服工作人員工作技能培訓(xùn)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確高效，端正工作人員的工作態(tài)度，確保每一位顧客在任何時(shí)候到來(lái)都能享受到熱情貼心的服務(wù)；提高顧客的舒適度 參考行業(yè)內(nèi)同類型同級(jí)別的購(gòu)物網(wǎng)站信息，進(jìn)行比較，找到自己的優(yōu)勢(shì)和不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 加強(qiáng)消費(fèi)者保障，有效處理退換貨業(yè)務(wù)，使顧客無(wú)后顧之憂