歡迎加入天潤康美,我們是健康美肌 精致格調(diào) 樂活時(shí)尚的倡導(dǎo)者！,員工心態(tài)與禮儀服務(wù)技巧,健康美肌 精致格調(diào) 樂活時(shí)尚,2013年9月,北京天潤康美商貿(mào)有限公司,正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè),銷售是一種光榮、高尚的職業(yè),銷售人員的心理角色,乞丐心理,推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見,顧問心理,專業(yè)的、誠信的，將帶給客戶快樂、價(jià)值，幫助客戶做正確選擇。,銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè),付出艱苦努力才有豐厚回報(bào),銷售是一門綜合學(xué)科,市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué),社會80%人從事銷售,銷售人員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求,前 言,第一部分 銷售心態(tài)篇 第二部分：禮儀服務(wù)技巧篇,樹立正確的“客戶觀”,“客戶”是什么？,認(rèn)識1：“對手”？,“那個(gè)難纏的客戶今天搞定沒？”,認(rèn)識2：“獵物”？,“這個(gè)客戶有沒有上鉤？”,認(rèn)識3：“上帝”？,衣食父母,一、樹立正確客戶觀（1）,客戶喜歡什么樣的銷售人員？,工作專業(yè),儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人； 有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。,知識淵博,掌握產(chǎn)品知識，美容方面專家，知識淵博，和客戶建立起朋友般的關(guān)系。,關(guān)心客戶,記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù) 耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇,一、樹立正確客戶觀（2）,成功銷售人員必須知道的三件事,必須知道三件事,1.想爬多高，功夫就得下多深堅(jiān)韌 2.蹲得越低，跳得越高踏實(shí) 3.高效的工作造就成功的銷售人員高 效、聰明,成功的銷售沒有捷徑 銷售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底。 你愿花一年以上時(shí)間做銷售工作嗎？ 這是成功銷售人員的唯一秘訣。如果對所從事的工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了你永遠(yuǎn)也不會取得成功！,1.想爬多高，功夫就得下多深-堅(jiān)韌,堅(jiān) 韌,銷售員主管經(jīng)理總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事營銷行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的銷售工作。我們要想成功，就必須從銷售人員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。 你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售人員。,2. 蹲得越低，跳得越高踏實(shí),踏 實(shí),做行動者、做時(shí)間的主人 時(shí)間對每個(gè)人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶 學(xué)會在工作中總結(jié)提高 勤于總結(jié)，善于自我學(xué)習(xí)，邊干邊學(xué)邊提高。 聰明人會工作，笨人被動工作。,高效、聰明,3.高效的工作造就成功的銷售人員高效、聰明,成功的銷售人員必備的四種態(tài)度,找尋動力的源泉,“我為什么來天潤康美銷售？”,自我肯定的態(tài)度,“我是最棒的？(自信、熱情)”,擁有成功的渴望,“我要做團(tuán)隊(duì)最有影響力的人，我！”,堅(jiān)持不懈的精神,“絕不放棄、永不放棄！”,必備四種態(tài)度,明確的目標(biāo),成功的銷售人員必備的四張王牌,“我要每月賣3萬產(chǎn)品？ “我要和團(tuán)隊(duì)分享三條銷售經(jīng)驗(yàn)” 必須是可量化的目標(biāo),樂觀的心情,“在天潤康美做銷售我很快樂(用熱情感染客戶)”,專業(yè)的表現(xiàn),“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”,大量的行動,“從今天開始、堅(jiān)持不懈行動”,必備四張王牌, 相信自己，足夠自信 真心誠意地關(guān)心你的客戶 始終保持積極和熱忱 鞭策自己的意志力 尊重你的客戶,銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！,成功的銷售人員必須堅(jiān)持的五種信念,必須堅(jiān)持5種信念,我是老板（我為自己干）,“我要對自己的發(fā)展負(fù)責(zé)！”,我是顧問而非“美容顧問”,“我是化妝品行業(yè)的專家！”,我是銷售醫(yī)生、美容專家,“我能診斷客戶美容需求！”,我要立即行動、拒絕等待,“用行動開啟成功的人生！”,我要把工作做好用心,“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”,我立志出類拔萃執(zhí)著,“我要成為銷售力最強(qiáng)的！”,成功的銷售人員倍增業(yè)績的六大原則,業(yè)績倍增的六大原則,第一部分 銷售心態(tài)篇 第二部分：禮儀服務(wù)技巧篇, 第二節(jié) 客戶拓展技巧, 第一節(jié) 禮儀規(guī)范技巧, 第三節(jié) 交流溝通技巧,顧客喜歡誰？,Ladies and Gentlemen,禮儀規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技巧,真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，銷售人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。 一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。 尊重原則：要求銷售人員在服務(wù)過程中真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。 主動原則 ：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)。使客戶高興而來，滿意而歸。,銷售人員服務(wù)原則,認(rèn)真接待，了解客戶的需求； 注視客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并保持微笑； 擁有主動熱情的態(tài)度； 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋； 工作期間使用普通話； 服務(wù)中如有差錯(cuò)，應(yīng)道歉并立即更正； 客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。,銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),儀容、著裝與姿勢,銷售人員服務(wù)形象規(guī)范,耳朵：內(nèi)外干凈無耳屎，女性不戴夸張耳環(huán) 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕， 鼻毛不外露 胡子：要刮干凈或修整齊，不留怪狀胡子 嘴：會客時(shí)不嚼口香糖等食物，女性不用深色或艷麗口紅,儀容規(guī)范（1）,臉：潔凈，無明顯粉刺 脖子：不戴夸張項(xiàng)鏈或其他飾物 手：指甲整齊，不留長指甲，不涂指甲油,儀容規(guī)范（2）,標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝 反之,著裝規(guī)范（1）,工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。新近人員無工裝的要穿職業(yè)裝，必須合體； 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；男士佩帶胸卡在左胸時(shí)，下沿位于工裝左胸袋蓋上方3厘米的居中位置固定； 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。 應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色；,男士著裝規(guī)范,工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。新近人員無工裝的要穿職業(yè)裝； 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；佩戴胸卡應(yīng)該別在西裝的第一個(gè)紐扣處向左外延3厘米的位置再向上2厘米處固定； 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)； 應(yīng)系黑色皮帶； 女性佩戴絲巾系于脖子上，分兩角搭于左肩膀處； 穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況； 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋； 著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。,女士著裝規(guī)范,雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直； 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自 然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。,男士站姿,雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直； 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 (請大家演示),女性站姿,頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積； 日常手姿：雙手自然放在雙膝上； 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。,男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面； 正式坐姿（職業(yè)裙裝）：手背撫裙，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收，并膝向下，兩腿平行斜放一側(cè)，腳尖繃直。也可疊放雙腿或腳尖不繃。,(下面請大家模擬),女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,明確前行目標(biāo)方向； 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美； 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。,標(biāo)準(zhǔn)行姿,行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。 請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身； 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，銷售人員位于客戶的左側(cè)； 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，銷售人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，銷售人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)； 行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。,行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范,2019/8/28,33,可編輯,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手. 方向指示:為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。,接待手勢規(guī)范,握手：先問候再握手。伸出右手，握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。,握手規(guī)范,與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。 特殊民族及國家，行大幅度鞠躬禮。 (韓國日本等國家),鞠躬規(guī)范,與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)以露出8顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。,溝通規(guī)范-表情規(guī)范,在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 在與客戶保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)； 在服務(wù)期間只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開； 在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部； 目光柔和親切； 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布，視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,溝通規(guī)范-眼神規(guī)范,一般情況下，上下范圍為頭頂至襯衫第二個(gè)扣子，左右以兩肩為標(biāo)準(zhǔn)。 注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注，一般以3-6秒時(shí)間為宜。 注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。 注視對方的局部，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方的手部。,溝通規(guī)范-注視范圍,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣 接待前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?，不要將名片放在褲袋里?交換名片禮儀,如何接拿名片？,如何遞交名片？,請大家演示，配以自我介紹,用雙手接受或呈送名片； 遞送次序：地位低向地位高，男性向女性，職務(wù)低向職務(wù)高； 遞送動作：面帶微笑，注視對方，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名； 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，并謝謝，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起；應(yīng)妥善保管，以便檢索。,拿名片規(guī)范,無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,外行的表現(xiàn),接聽電話規(guī)范,接聽電話禮儀規(guī)范,要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效,正確接聽電話,電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話； 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，百圓祛痘，很高興為您服務(wù)。 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度； 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看； 在接聽電話中不要長時(shí)間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你是否認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；,您會接打電話嗎？（1）,接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說，這樣不會使對方難堪； 當(dāng)對方激動時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答； 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： 口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整； 音量適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊。 在通話結(jié)束時(shí)對客戶表示感謝“謝謝、再見，感謝您的來電”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話； 對客戶電話內(nèi)容詳細(xì)進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后及時(shí)錄入明源。,您會接打電話嗎？（2）,甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？” 乙：“是前臺嗎？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？” 乙：“我要去銷售中心，并且拿了很多東西，希望你們 在門口接我一下?！?甲：“這事我們不管，你自己想辦法”。（很重的掛機(jī)）,先看個(gè)案例,正確的做法,甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，中匯城，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫助您？” 乙：“我要去銷售中心，因?yàn)槟昧撕芏鄸|西，希望你們能出來接我一下。” 甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？” 乙：“姓王?！?甲：“王先生，我們到門口迎接您，請問您是什么顏色的車子？” 乙：“綠色的，謝謝?！? 第二節(jié) 客戶拓展技巧, 第一節(jié) 禮儀規(guī)范技巧, 第三節(jié) 交流溝通技巧,客戶購買過程一般可以分解為七個(gè)心理階段：引起注意、激發(fā)興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進(jìn)行比較、最后確認(rèn)、決定購買。 相對應(yīng)的，銷售人員從現(xiàn)場接待到成交可五步分解：望、聞、問、切、定。 一般而言到達(dá)現(xiàn)場的客戶已經(jīng)對百圓祛痘有需求。,現(xiàn)場搞定客戶,現(xiàn)場搞定客戶五步循環(huán), 銷售過程中“發(fā)問三關(guān)”。,發(fā)問1：開局問 發(fā)問2：中場問 發(fā)問3：異議問,開局問,從何渠道了解的信息？ 客戶怎么到店的？自己開車來的？ 考慮解決肌膚什么問題？ 從哪個(gè)區(qū)域過來的？ ,中場問,這是整個(gè)接待過程中最精彩部分 目的是了解客戶需求，更有針對性、更準(zhǔn)確幫助客戶了解產(chǎn)品信息，達(dá)成意愿。 一般而言有三種發(fā)問方式： 先問再推介 先推介再問 混合發(fā)問,異議問,面對異議巧妙發(fā)問 這部分技巧在后面分享,銷售要學(xué)會“發(fā)問”, 第二節(jié) 客戶拓展技巧, 第一節(jié) 禮儀規(guī)范技巧, 第三節(jié) 交流溝通技巧,溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié), 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，了解客戶的真正意圖。, 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 1.真誠2.自然3.行為本身,回憶一下既往培訓(xùn)時(shí)我們得到的同伴的贊美！,學(xué)會傾聽,善用贊揚(yáng),交流溝通技巧（1）,案例1, 客：“聽說你們前幾天有免費(fèi)體驗(yàn)活動？” 銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） 銷：“是啊，但是現(xiàn)在沒有了！您需要交費(fèi)體驗(yàn) ”,生硬，讓人聽了極為不爽！,總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契機(jī)。,當(dāng)對客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了,交流溝通技巧（2）, “如果我是您，我也會這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉(zhuǎn)移話題),案例2, 客：“這產(chǎn)品不是很理想呀！ ” 銷：“您說的是：百圓祛痘產(chǎn)品效果，還是 祛痘周期呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）,總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣可增加對客戶購買動機(jī)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。,正確示范,理解客戶 加深感情,交流溝通技巧（3）,交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則,看著客戶交流, 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流,經(jīng)常面帶笑容, 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合,學(xué)會用心聆聽, 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流,說話要有變化, 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情,結(jié)合姿態(tài)語言, 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意,交流溝通技巧（4）,溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī),當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問